20+ أفضل أسئلة استبيان نقاط الترويج الصافي في عام 2023

إن إدراك العميل هو ما يحدد ما إذا كانت الأعمال التجارية ستبقى وتتطور.

لذلك، تستخدم المزيد والمزيد من الشركات مقياس صافي الترويج (NPS) - مسح نقاط المروج الصافي كأسهل طريقة لمعرفة آراء العملاء حول منتجاتهم/خدماتهم. ومن هنا، يمكن للشركات التخطيط للنمو وجذب المزيد من العملاء من خلال تحسين نقاط قوتها ومعالجة نقاط ضعفها.

ستساعدك هذه المقالة على فهم أهمية NPS بشكل أفضل ، وبعض عينات أسئلة NPS وإرشادات مفصلة حول كيفية استخدام نتائج استطلاع NPS لتحسين أداء الأعمال.

ما هو صافي مجموع نقاط الترويج؟
كيف تحسب صافي نقاط الترويج؟
كيف تفسر صافي نقاط الترويج؟
لماذا صافي نقاط الترويج مهم؟
أكثر من 20 سؤالًا يجب طرحها في استطلاع صافي نقاط الترويج
3 طرق لتحسين صافي نقاط الترويج
استطلع آراء عملائك باستخدام AhaSlides
مزيد من النصائح مع AhaSlides

مزيد من النصائح مع AhaSlides

بجانب استطلاع درجة صافي الترويج، دعنا نحصل على بعض النصائح الإضافية مع AhaSlides

نص بديل

تفاعل مع موظفيك الجدد.

بدلاً من استبيان مُمل، لنُنشئ اختبارًا مُمتعًا لاستطلاع آراء موظفيك. سجّل مجانًا واحصل على ما تُريد من مكتبة القوالب!

إلى الغيوم ☁️

ما هو صافي مجموع نقاط الترويج؟

يقيس مؤشر صافي المروجين أو NPS مدى استعداد عملائك لتوصية منتجات أو خدمات شركتك للآخرين. بالإضافة إلى ذلك ، يتم استخدام مؤشر NPS أيضًا لمسح رضا العملاء وولائهم عن المنتجات أو الخدمات ويعكس بشكل غير مباشر قدرة نمو الأعمال.

مسح نقاط المروج الصافي — أسئلة استطلاع NPS - استطلاع درجة صافي الترويج - ماذا يعني ذلك؟

يمكن تطبيق تصنيف NPS على أي صناعة تقريبًا مع هيكل المسح هذا الذي يتكون من استبيان من جزأين:

الجزء الاول: سؤال التصنيف - اطلب من عملائك تقييم عملك أو منتجك أو خدمتك على مقياس يتراوح من 0 إلى 10.
جزء ثان: السؤال المفتوح حول سبب إعطاء درجة معينة في الجزء الأول.

كيف يمكنك إجراء مسح نقاط المروج الصافي؟

بعد توفر نتائج الاستطلاع ، سيتم تصنيف العملاء إلى 3 فئات حسب معايير نقاط المروج الصافي:

المروجون (الدرجات 9 – 10): إنهم عملاء مخلصون. إنهم يحبون التوصية بعلامتك التجارية للأشخاص في دوائرهم الاجتماعية أو المهنية.
المبني للمجهول (الدرجات 7 – 8): هم عملاء راضون عن خدمتك، لكنهم قد يتحولون إلى استخدام منتجات/خدمات منافسك إذا أتيحت لهم الفرصة. إنهم محايدون، ولن ينشروا أخبارًا سلبية، لكنهم لن يروجوا لعلامتك التجارية أيضًا.
المنتقدون (الدرجات من 0 إلى 6): هم عملاء غير راضين عن منتجك أو خدمتك. يشاركون تجاربهم السيئة مع الآخرين، ويضرون بسمعة الشركة. لا يرغبون في شراء منتجك/خدمتك مرة أخرى، وسيُثبطون عزيمة الآخرين أيضًا.

كل من التقييمات والأسئلة المفتوحة بالتنسيق القياسي المستخدم في معظم خدمات NPS. ومع ذلك ، يمكنك تخصيص الاستبيان الخاص بك ليناسب تفاصيل عملك وأهداف حملة NPS الخاصة بك.

استبيان صافي نقاط المروج – الصورة: survicate

من السهل حساب درجة NPS النهائية - استخدم هذه الصيغة: NPS = %المروج – %المنتقد

على سبيل المثال: عند إجراء مسح على 100 عميل ، تكون النتيجة 50 مروجًا (50٪) ، و 30 عنصرًا سلبيًا (30٪) ، و 20 منتقدًا (20٪) ، سيتم حساب درجة NPS الخاصة بك على أنها 50 - 20 = 30.

وبالتالي ، فإن NPS هو 30 ، مما يدل على أن تجربة العميل ليست جيدة ، ويمكن للعملاء التخلي عنك بسهولة عندما تكون المنتجات الأخرى أفضل. تحتاج إلى البحث للعثور على المشكلة لتحسينها.

كيف تفسر صافي استبيان نقاط الترويج؟

عادة ما يتراوح مسح درجة المروج الصافي من -100 إلى 100. تكون النتيجة سلبية عندما يكون لدى الشركة منتقدين أكثر من المروجين وتكون إيجابية في الحالة المعاكسة.

ما هو NPS الجيد؟

أي درجة أعلى من 0 تعتبر "جيدة" لأنها تُظهر أن الشركة لديها عدد أكبر من المروجين مقارنة بالمنتقدين.

بالطبع، كلما ارتفع مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS)، كان ذلك أفضل، ويمكنك افتراض أن أفضل الشركات في العالم ستحصل على درجة تتراوح بين 70 و80. ومع ذلك، في عام 2022، NPS من Apple هي 47 ، Nike NPS 50 ، Microsoft NPS هي 42 ، و Tesla NPS 40.

الدرجة المثالية 100 هي درجة لم تحققها أي شركة أخرى حتى الآن.

ما هي نتيجة NPS سيئة؟

تشير أي درجة أقل من 0 إلى أن النشاط التجاري لديه منتقدون أكثر من المروجين. تعد NPS السلبية علامة على أن الأعمال التجارية لديها بعض الأعمال الجادة التي يجب القيام بها لتحسين الموقف ، وتقليل عدد العملاء غير الراضين ، وإنشاء المزيد من المروجين.

لماذا يعتبر مسح نقاط الترويج الصافي مهمًا؟

يلعب مؤشر صافي المروجين (NPS) دورًا أساسيًا للشركات. عند تحديده، يُمكن للشركة تخطيط وتوجيه أعمالها بما يتوافق مع رغبات العملاء، مما يُحسّن تجربة العملاء. يؤدي مؤشر صافي المروجين (NPS) أدوارًا محددة:

زيادة ولاء العملاء - مهم لمسح درجة صافي الترويج

تساعد أداة استبيان NPS الشركات على تقييم ولاء العملاء وقدرتهم على التوصية بالعلامة التجارية لأحبائهم. كما تساعد على قياس نسبة العملاء الذين يغادرون شركتك ويتحولون إلى استخدام منتجات أو خدمات منافسين. أبحاث يوضح أن زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تزيد من أرباح الأعمال بنسبة 25٪ -95٪.

تحديد نقاط الضعف- مهم لمسح درجة صافي الترويج

يشير عدد كبير جدًا من العملاء الذين أجابوا على سؤال NPS بدرجات منخفضة إلى أن الشركة تدخل فترة أزمة. ومع ذلك ، فهذه أيضًا فرصة لجمع التعليقات بشكل موضوعي حتى تتمكن الشركات من التوصل إلى الإستراتيجيات الأقرب والأكثر واقعية.

تحديد "المنتقدين" والحد من الضرر

عند قياس NPS ، ستعرف الشركات العملاء غير الراضين (المنتقدين). عادة ما يكون العملاء أكثر عرضة بثلاث مرات للتحدث عن تجاربهم السيئة مع الآخرين بدلاً من مشاركة تجاربهم الإيجابية. لذلك ، بعد تحديد العملاء غير الراضين ، يجب على الشركة معرفة السبب وراء عدم الرضا والعوامل التي يريدون منك تحسينها. لا توجد أسرع طريقة للحد من المنتقدين بإرضائهم في الوقت المناسب.

تحديد "المروجين" واكتساب عملاء جدد

للعملاء الراضين ، يمكنك أن تطلب منهم تقييم أو مراجعة عملك على التجارة الإلكترونية والمواقع الاجتماعية. ثم بعد الانتهاء من التقييم ، يمكنك منحهم خصومات وحوافز. غالبًا ما يثق الناس في توصيات شفهية من معارفهم ، عندما تتم إحالتهم إلى أي عمل تجاري على وسائل التواصل الاجتماعي من قبل أصدقائهم ، فمن المرجح أن يقوموا بعملية شراء.

إنشاء قناة اتصال بين العملاء والشركات

تفتح استطلاعات NPS قنوات اتصال بين عملائك وشركتك. من الممكن الحصول على أفكار تطويرية جديدة ، وفهم متطلبات العملاء بشكل أفضل ومعرفة كيفية سير العمل. إلى جانب ذلك ، يعد هذا أيضًا المكان الذي يتفاعل فيه العملاء ويتلقون التعليقات ، مما يحد من ظهور العملاء للجمهور على الإنترنت إذا لم يكونوا راضين. يمكنك تقييم قدرة العملاء على الاستمرار في استخدام المنتجات والخدمات. في الوقت نفسه ، يمكنك أيضًا تقديم منتجات وخدمات أخرى أثناء التفاعل مع العملاء.

+20 أسئلة يجب طرحها في استطلاع صافي نقاط الترويج (أسئلة نقاط NPS)

افترض أنك تكافح من أجل زيادة معدل استجابة المسح والحصول على تعليقات عملية. قد تساعدك الأسئلة النموذجية التالية.

أسئلة مسح التقييم -مسح نقاط المروج الصافي

اطلب من العملاء تقييم شركتك / منتجك / خدمتك

إذا كنت بدأت للتو مع Net Promote

السؤال الكلاسيكي لإنشاء استطلاع NPS هو:

"على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بأعمالنا / منتجنا / خدمتنا للأصدقاء أو الزملاء أو العائلة؟"

تم تصميم هذا السؤال لجذب رضا العملاء عن شركتك / منتجك / خدمتك. إنه يؤسس أساس التواصل مع عملائك ، ويسمح لهم بالتعبير عن آرائهم ، وهو كاسر الجليد المثالي. من ناحية أخرى ، تمثل الإجابة التي تحصل عليها بعد هذا السؤال أفضل نتيجة شاملة لشركتك / منتجك / خدمتك. كما أنه يقيس ولاء العملاء لكي تتكيف مع الحملات اللاحقة.

اطلب من العملاء تقييم تجربة معينة.

ما عليك سوى تعديل السؤال ، وستندهش من مدى سهولة تضييق نطاق تجربة عميل معينة.

يمكنك إضافة سؤال NPS أساسي لقياس احتمالية اقتراحك ببعض العبارات مثل الأمثلة أدناه:

"بعد التحديثات الأخيرة للميزاتما مدى احتمالية أن توصي بـ (اسم الشركة/المنتج) لصديق أو زميل؟
"النظر في تجربة الشراء (الأخيرة) الخاصة بك، ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة / المنتج) لأصدقائك أو عائلتك؟ "
"ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة / المنتج) لأصدقائك بناءً على تفاعلاتك مع فريق خدمة العملاء لدينا؟ "

ستسلط هذه الأسئلة الضوء على أي مشكلات تتطلب إجراءات فورية لتحسين رضا العملاء وبالتالي جلب المزيد من العملاء السعداء.

استبدل عبارة "صديق / زميل / عائلة" بالجمهور المستهدف

اعتمادًا على منتجك والعملاء المستهدفين ، يمكنك تخصيص نموذج المسح الخاص بك عن طريق تغيير الجمهور ؛ يمكن للعملاء التوصية بمنتجك أو عملك. بدلاً من "صديق / زميل / عائلة" القياسي ، ضع في اعتبارك تغيير سؤال صافي نقاط الترويج إلى ما يلي:

"هل يمكنك أن توصي (اسم الشركة / المنتج / الخدمة) بـ شخص لديه نفس التحدي؟ "
"ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة / المنتج / الخدمة) بـ شخص لديه اهتمامات مماثلة؟ "
"ما مدى احتمالية أن توصي (اسم الشركة / المنتج) بـ دائرتك؟ "

استبيان صافي نقاط الترويج - الصورة: freepik - أسئلة نموذجية حول صافي نقاط الترويج

أسئلة الاستطلاع المفتوحة - استطلاع درجة صافي الترويج

يمكنك تخصيص سؤال مفتوح لمتابعة NPS بناءً على الدرجة التي قدمها المستفتى. انظر إلى الأمثلة المفتوحة أدناه والتي يمكنك استخدامها كبدائل للسؤال القياسي: "ما هو السبب الرئيسي لدرجاتك؟"

"ما الذي يعجبك أكثر / أقله في (اسم الشركة / المنتج / الخدمة)؟"

يساعدك هذا السؤال على فهم ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به بعد التفاعل مع منتجك أو خدمتك. يمكن تخصيصه بسهولة لكل من المروجين والمنتقدين. إذا كنت تعرف ما الذي ينجح أو لا يصلح لعملائك ، فيمكنك تعديل كل شيء لخدمتهم بشكل أفضل.

مع وجود عدد كبير من الإجابات ، يمكن أن يساعدك هذا السؤال في اكتشاف رؤى جديدة لاستخدامها في حملاتك الإعلانية والتسويقية وطرق جديدة لوضع منتجاتك وعلامتك التجارية.

"ما الذي كان مفقودًا أو مخيبًا للآمال في تجربتك معنا؟"

يمكن أن يكون النقد البناء ذا قيمة كبيرة لعملك. هذا مثال ممتاز لتشجيع العملاء على مناقشة الجوانب التي لا يحبونها في منتجك أو خدمتك.

"كيف يمكننا تحسين تجربتك؟"

باستخدام هذا السؤال ، يمكن لـ Passive تقديم اقتراحات عملية حول ما يمكنك القيام به لنقل منتجك أو خدمتك إلى المستوى التالي.

مع المنتقدين ، ستعرف بالضبط ما يجب فعله لإصلاح الخطأ ووضع منتجك / خدمتك في المسار الصحيح.

"هل يمكنك ذكر ثلاثة أشياء يمكننا تحسينها في منتجنا/خدمتنا؟"

إن اقتراح العملاء بإدراج ثلاثة أسباب محددة لعدم إعجابهم بمنتجك / خدمتك سيوفر لك الوقت في البحث عن الأخطاء. ستوجه اقتراحات العملاء أفعالك أثناء تصميم المنتج وتطويره. بالإضافة إلى ذلك ، ستفهم بشكل أفضل جمهورك المستهدف وتوسع قائمة عملائك بناءً على رؤى جديدة.

"ما هي الفوائد الرئيسية لاستخدام منتجنا/خدمتنا؟"

كما هو الحال مع حثّ العملاء على ذكر نقاط ضعف منتجك/خدمتك، فإنّ مطالبتهم بالتحدث تحديدًا عن نقاط قوتك وما يُعجبهم في منتجك/خدمتك سيساعدك على التركيز على الميزات الأكثر استخدامًا وأهميةً، وتحسينها. سيساعدك ذلك على تحويل هذه النقاط إلى نقاط بيع فريدة.

"لماذا اخترت منتجاتنا على منافسينا؟ "

ما الذي يعجب العملاء بالضبط في منتجك؟ ما الذي يجعلهم يختارونك بدلاً منك؟ بسبب تصميم الواجهة الجميل؟ لسهولة الاستخدام؟ توصيل سريع؟ خيارات متنوعة؟ سيساعد هذا السؤال في تحديد ما الذي يجعلك متميزًا تمامًا حتى تتمكن من النمو واستغلال هذا الربح بشكل أكبر.

لا تعرف من أين تبدأ؟ جرّب الأسئلة العشرة المقترحة أدناه لاستبيان صافي نقاط الترويج الخاص بك.

ما التغيير في (اسم المنتج / الخدمة) الذي يجعلك ترغب في الاستمرار في استخدامنا؟
ماذا سيكون لو استطعت تغيير أي شيء في (اسم المنتج / الخدمة)؟
ما الذي أقنعك بأن تصبح عميلاً؟
ما هي التحسينات التي أدخلتها (اسم المنتج / الخدمة) لك / لروتين عملك
ما الذي قد تحتاجه لجعل (اسم المنتج / الخدمة) ضروريًا لك؟
يرجى ذكر ثلاثة أشياء أقنعتك باختيارنا على منافسينا.
ما هو التحدي الأكبر الذي واجهتك عند البحث عن (نوع المنتج) المناسب لعملك؟
ما هو الشيء الوحيد الذي يمكننا إضافته والذي يجعل (اسم المنتج / الخدمة) ضروريًا / ضروريًا بالنسبة لك؟
ما التحديات المحددة التي يحلها هذا (اسم المنتج / الخدمة) بالنسبة لك؟
ما هو الشيء الوحيد الذي يمكننا القيام به لجعل هذا (اسم المنتج / الخدمة) أفضل بالنسبة لك؟
لماذا لا تنصح (اسم المنتج / الخدمة)؟

'رسالة شكر لاستطلاع صافي نقاط الترويج

رسالة شكر – المروجين

شكرا لتواصلك معنا. لقد صنعت يومنا!

يسعدنا وجود صديق عزيز مثلك. سنعمل جاهدين على تحسين تجربتك في (اسم الشركة) وتقديم أفضل خدمة لك.

رسالة شكر – المبني للمجهول

شكرا لك على ملاحظاتك القيمة. لقد صنعت يومنا!

أفكارك واقتراحاتك مهمة بالنسبة لنا حيث نسعى جاهدين لتحسين المنتج وجعله أفضل كل يوم.

رسالة شكر – المنتقدون

شكرا لك على ملاحظاتك القيمة.

نحن نحترم بشدة اقتراحاتكم ، سواء كانت جيدة أو سيئة. نراكم في المستقبل لاكتشاف كيف يمكننا زيادة تحسين منتجنا / خدمتنا لتجاوز توقعاتك.

3 طرق لتحسين صافي نقاط الترويج الدراسة الاستقصائية

كن محددًا وواضحًا: استخدم الاستطلاع بحكمة للحصول على معلومات محددة للغاية بشأن ما تأمل فيهه للاكتشاف من خلال طرح أسئلة مباشرة ومباشرة تركز على الموضوع الرئيسي.
تحديد عدد الأسئلة: يجب استخدام سؤال واحد على الأقل لتقييم الأعمال من 1 إلى 0. ثم 10-2 أسئلة مفتوحة لتحديد الأساس المنطقي وراء التصنيف.
اختر المنصة الصحيحة: أكثر طرق الاستطلاع شيوعًا هي من خلال حملة عبر البريد الإلكتروني أو استطلاع منبثق على موقع الويب.

استطلع آراء عملائك باستخدام AhaSlides

حسّن استبيان صافي نقاط الترويج لديك وافهم رغبات عملائك بشكل أفضل مع AhaSlides. سجّل وابدأ تخصيص المسح الخاص بك نموذج ، استهدف جمهورك بشكل صحيح واستفد إلى أقصى حد من التعليقات المستلمة.