20+ пытанняў для апытання найлепшых балаў сеткавых прамоўтэраў у 2023 годзе

Успрыманне кліентаў - гэта тое, што вызначае, ці выжывае і развіваецца бізнес.

Therefore, more and more companies are using the Net Promoter Score (NPS) – апытанне прамоўтэра as the easiest way to determine customers’ feelings about their products/services. From there, businesses can plan to grow and attract more customers by improving their strengths and eliminating their weaknesses.

Гэты артыкул дапаможа вам лепш зразумець важнасць NPS, некалькі прыкладаў пытанняў NPS і падрабязныя інструкцыі аб тым, як выкарыстоўваць вынікі апытання NPS для павышэння эфектыўнасці бізнесу.

Што такое апытанне Net Promoter Score?
Як разлічыць рэйтынг Net Promoter?
Як інтэрпрэтаваць бал Net Promoter?
Чаму рэйтынг Net Promoter важны?
20+ пытанняў, якія трэба задаць у апытанні Net Promoter Score
3 спосабу палепшыць бал Net Promoter
Апытайце сваіх кліентаў з дапамогай AhaSlides
Больш парад з AhaSlides

Больш парад з AhaSlides

Beside net promoter score survey, let’s get some more tips with AhaSlides

Альтэрнатыўны тэкст

Узаемадзейнічайце са сваімі новымі супрацоўнікамі.

Instead of a boring survey, let’s create a fun quiz to survey your employees. Sign up for free and take what you want from the template library!

🚀 Да аблокаў ☁️

Што такое апытанне Net Promoter Score?

Net Promoter Score or NPS measures how willing your customers are to recommend your company’s products or services to others. Акрамя таго, індэкс NPS таксама выкарыстоўваецца для даследавання задаволенасці і лаяльнасці кліентаў прадуктамі або паслугамі і ўскосна адлюстроўвае здольнасць бізнесу да росту.

Апытанне балаў Net Promoter — NPS Survey Questions – Net Promoter Score Survey – What it means?

Рэйтынг NPS можа прымяняцца практычна да любой галіны з гэтай структурай апытання, якая складаецца з двух частак анкеты:

Першая частка: Пытанне аб рэйтынгу – ask your customers to rate your business, product, or service on a scale of 0 to 10.
Другая частка: Адкрытае пытанне пра тое, чаму ў першай частцы быў пастаўлены той ці іншы бал.

Як зрабіць апытанне для ацэнкі Net Promoter?

Пасля атрымання вынікаў апытання кліенты будуць класіфікаваны на 3 катэгорыі ў адпаведнасці з паказчыкамі чыстага прамоўтэра:

Promoters (scores 9 – 10): Яны лаяльныя кліенты. Яны любяць рэкамендаваць ваш брэнд людзям з іх сацыяльных або прафесійных колаў.
Passives (scores 7 – 8): They are customers who are satisfied with your service but may convert to using your competitor’s product/service if given the opportunity. They are neutral – will not spread negative word of mouth but won’t promote your brand either.
Detractors (scores 0 – 6): They are customers who are not satisfied with your product or service. They share their bad experiences with others and damage the company’s reputation. They don’t want to buy your product/service again and will discourage others as well.

І рэйтынгі, і адкрытыя пытанні ў стандартным фармаце, які выкарыстоўваецца большасцю сэрвісаў NPS. Аднак вы можаце наладзіць сваё апытанне ў адпаведнасці са спецыфікай вашага бізнесу і мэтамі вашай кампаніі NPS.

Net Promoter Score Survey – Image: survicate

Вылічыць канчатковы бал NPS вельмі проста - выкарыстоўвайце наступную формулу: NPS = %Promoter – %Detractor

Напрыклад: пры апытанні 100 кліентаў вынік складае 50 прамоўтэраў (50%), 30 пасіўных (30%) і 20 нядобразычліўцаў (20%), ваш бал NPS будзе разлічвацца як 50 – 20 = 30.

Такім чынам, NPS складае 30, што сведчыць аб тым, што вопыт кліентаў не вельмі добры, і кліенты могуць лёгка адмовіцца ад вас, калі іншыя прадукты лепш. Вам трэба даследаваць, каб знайсці праблему для паляпшэння.

Як інтэрпрэтаваць вынікі апытання Net Promoter?

Апытанне чыстага прамоўтэра звычайна вагаецца ад -100 да 100. Ацэнка адмоўная, калі ў кампаніі больш нядобразычліўцаў, чым прамоўтэраў, і станоўчая ў адваротным выпадку.

Што такое добры NPS?

Any score above 0 is “good” because it shows that a business has more promoters than detractors.

Of course, the higher the NPS, the better, and you can assume that the top corporations in the world will score between 70 – 80. However, in 2022, Ацэнка NPS Apple складае 47, ацэнка NPS Nike - 50, ацэнка NPS Microsoft - 42, а NPS Tesla - 40.

Ідэальны бал 100 - гэта бал, якога яшчэ не дасягнуў ні адзін іншы бізнес.

Што такое дрэнны бал NPS?

Любы бал ніжэй за 0 паказвае на тое, што ў кампаніі больш нядобразычліўцаў, чым прамоўтэраў. Адмоўны NPS з'яўляецца прыкметай таго, што кампаніі трэба зрабіць сур'ёзную працу, каб палепшыць сітуацыю, паменшыць колькасць незадаволеных кліентаў і стварыць больш прамоўтэраў.

Чаму апытанне Net Promoter Score важна?

NPS plays an indispensable role for businesses. When determining NPS, a company can plan and orient their business following the reality of customers’ wishes and increase customer experience. NPS has specific roles:

Павышэнне лаяльнасці кліентаў – Important for Net Promoter Score Survey

NPS survey tool helps businesses assess customer loyalty and the ability of customers to recommend the brand to their loved ones. Besides, it also helps to measure the percentage of customers leaving your business to switch to using a competitor’s product or service. даследаванні паказвае, што павелічэнне ўтрымання кліентаў на 5% можа павялічыць прыбытак бізнесу на 25%-95%.

Вызначце слабыя бакі– Important for Net Promoter Score Survey

Занадта шмат кліентаў, якія адказваюць на пытанне NPS з нізкімі баламі, сведчаць аб тым, што бізнес уваходзіць у перыяд крызісу. Тым не менш, гэта таксама магчымасць аб'ектыўна сабраць водгукі, каб прадпрыемствы маглі прыдумаць найбольш блізкія і рэалістычныя стратэгіі.

Вызначце "нядобразычліўцаў" і абмяжуйце шкоду

Пры вымярэнні NPS прадпрыемствы будуць ведаць незадаволеных кліентаў (нядобразычліўцаў). Кліенты звычайна ў тры разы часцей расказваюць аб сваім дрэнным вопыце з іншымі, чым дзеляцца сваім станоўчым вопытам. Такім чынам, вызначыўшы незадаволеных кліентаў, кампанія павінна высветліць прычыну гэтай незадаволенасці і фактары, якія яны жадаюць палепшыць. Не існуе самага хуткага спосабу абмежаваць нядобразычліўцаў, своечасова ім дагаджаючы.

Вызначце «прамоўтэраў» і атрымайце новых кліентаў

Для задаволеных кліентаў вы можаце папрасіць іх ацаніць або пакінуць агляд вашага бізнесу на сайтах электроннай камерцыі і ў сацыяльных сетках. Затым, калі яны скончаць ацэнку, вы можаце даць ім зніжкі і заахвочванні. Часцей за ўсё людзі давяраюць сарафанным рэкамендацыям знаёмых, калі іх сябры рэкамендуюць на якую-небудзь кампанію ў сацыяльных сетках, яны з большай верагоднасцю зробяць пакупку.

Стварыце канал сувязі паміж кліентамі і прадпрыемствамі

Апытанні NPS адкрываюць каналы сувязі паміж кліентамі і вашым бізнесам. Можна атрымаць новыя ідэі развіцця, лепш зразумець патрабаванні кліентаў і ведаць, як ідзе бізнес. Акрамя таго, гэта таксама месца, дзе кліенты ўзаемадзейнічаюць і атрымліваюць зваротную сувязь, абмяжоўваючы кліентаў выходзіць у Інтэрнэт, калі яны не задаволеныя. Вы можаце ацаніць здольнасць кліентаў працягваць карыстацца прадуктамі і паслугамі. У той жа час вы таксама можаце прадставіць іншыя прадукты і паслугі падчас зносін з кліентамі.

Іншыя тыпы апытанняў

20 + Пытанні, якія трэба задаць у апытанні Net Promoter Score (Пытанні аб балах NPS)

Выкажам здагадку, што вы з усіх сіл спрабуеце павялічыць свой частата адказаў на апытанне і атрымаць дзейсную зваротную сувязь. Наступныя прыклады пытанняў могуць вам дапамагчы.

Пытанні рэйтынгавага апытання -Апытанне балаў Net Promoter

Папрасіце кліентаў ацаніць вашу кампанію/прадукт/паслугу

Калі вы толькі пачынаеце з Net Promote

Класічнае пытанне для стварэння апытання NPS:

«Па шкале ад 0 да 10, наколькі верагодна, што вы рэкамендуеце наш бізнес/прадукт/паслугу сябрам, калегам або сям'і?»

Гэтае пытанне распрацавана, каб зафіксаваць задаволенасць кліентаў вашай кампаніяй/прадуктам/паслугай. Ён стварае аснову зносін з вашымі кліентамі, дазваляе ім выказваць сваё меркаванне і з'яўляецца ідэальным ледаколам. З іншага боку, адказ, які вы атрымаеце пасля гэтага пытання, паказвае найлепшы агульны вынік вашай кампаніі/прадукту/паслугі. Ён таксама вымярае лаяльнасць кліентаў для карэкціроўкі для наступных кампаній.

Папрасіце кліентаў ацаніць пэўны вопыт.

Проста наладзьце пытанне, і вы здзівіцеся, наколькі лёгка звузіць канкрэтны вопыт кліента.

Вы можаце дадаць фундаментальнае пытанне NPS, каб вымераць верагоднасць таго, што вам будуць прапанаваны некаторыя фразы, як у прыкладах ніжэй:

"Пасля апошніх абнаўленняў функцый, how likely are you to recommend (company/product name) to a friend or colleague?”
"Улічваючы ваш (нядаўні) вопыт пакупкі, наколькі верагодна, што вы парэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту) сваім сябрам ці сям'і?»
«Наколькі верагодна, што вы рэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту) сваім сябрам на аснове вашых узаемадзеянняў з нашай службай падтрымкі?»

Гэтыя пытанні будуць падкрэсліваць любыя праблемы, якія патрабуюць неадкладных дзеянняў, каб павысіць задаволенасць кліентаў і, такім чынам, прыцягнуць больш задаволеных кліентаў.

Заменіце фразу «сябар/калега/сям'я» на мэтавую аўдыторыю

У залежнасці ад вашага прадукту і мэтавых кліентаў вы можаце наладзіць форму апытання, змяніўшы аўдыторыю; кліенты могуць рэкамендаваць ваш прадукт або бізнес. Замест стандартнага «сябар/калега/сям'я» падумайце аб тым, каб змяніць пытанне аб ацэнцы Net Promoter на наступнае:

«Ці можаце вы парэкамендаваць (назва кампаніі / прадукт / паслуга) для хтосьці з падобнай задачай? "
«Наколькі верагодна, што вы парэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту/паслугі). хтосьці з падобнымі інтарэсамі? "
«Наколькі верагодна, што вы парэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту). ваш круг? "

Net Promoter Score Survey – Image: freepik – NPS Example Questions

Адкрытыя пытанні апытання – Net Promoter Score Survey

Вы можаце персаналізаваць наступнае адкрытае пытанне NPS на аснове балаў, выстаўленых рэспандэнтам. Паглядзіце на адкрытыя прыклады ніжэй, якія вы можаце выкарыстоўваць у якасці альтэрнатывы стандартнаму пытанню: «Якая галоўная прычына вашага бала?»

«Што вам падабаецца больш за ўсё/менш за ўсё ў (назве кампаніі/прадукту/паслугі)?»

Гэтае пытанне дапаможа вам зразумець, што думаюць і адчуваюць кліенты пасля ўзаемадзеяння з вашым прадуктам або паслугай. Ён лёгка наладжваецца як для прамоўтэраў, так і для праціўнікаў. Калі вы ведаеце, што працуе, а што не для вашых кліентаў, вы можаце наладзіць усё, каб лепш абслугоўваць іх.

Дзякуючы дастаткова вялікай колькасці адказаў, гэтае пытанне можа дапамагчы вам знайсці новыя ідэі для выкарыстання ў вашых рэкламных і маркетынгавых кампаніях і новыя спосабы пазіцыянавання вашай прадукцыі і брэнда.

“What was missing or disappointing in your experience with us?”

Канструктыўная крытыка можа быць вельмі каштоўнай для вашага бізнесу. Гэта выдатны прыклад заахвочвання кліентаў да абмеркавання аспектаў вашага прадукту або паслугі, якія ім не падабаюцца.

«Як мы можам палепшыць ваш вопыт?»

З дапамогай гэтага пытання Пасіўны можа даць практычныя прапановы аб тым, што вы можаце зрабіць, каб вывесці свой прадукт ці паслугу на новы ўзровень.

З нядобразычліўцамі вы будзеце дакладна ведаць, што рабіць, каб выправіць памылку і накіраваць свой прадукт/паслугу на правільны шлях.

“Can you list three things we could improve about our product/service?”

Калі вы прапануеце кліентам пералічыць тры канкрэтныя прычыны, па якіх ім не падабаецца ваш прадукт/паслуга, вы зэканоміце час на пошук памылак. Прапановы кліентаў будуць кіраваць вашымі дзеяннямі падчас праектавання і распрацоўкі прадукту. Акрамя таго, вы лепш зразумееце сваю мэтавую аўдыторыю і пашырыце спіс кліентаў на аснове новых ведаў.

“What are the main benefits of using our product/service?”

Just like prompting customers to state your product/service’s weaknesses, asking them to specifically talk about your strengths and what they love about your product/service will help you focus and improve on features that are used and emphasized much. It will help to turn these strengths into your unique selling points.

"Чаму вы выбралі нашу прадукцыю перад нашымі канкурэнтамі?»

Што менавіта падабаецца кліентам у вашым прадукце? Што прымушае іх выбіраць вас, а не вас? З-за прыгожага дызайну інтэрфейсу? Для прастаты выкарыстання? Хуткая дастаўка? Разнастайныя варыянты? Гэтае пытанне дапаможа дакладна вызначыць, чым вы вылучаецеся, каб вы маглі расці і выкарыстоўваць гэты прыбытак далей.

Don’t know where to start? Try the ten suggested questions below for your net promoter score survey.

Якая змена ў (назве прадукту/паслугі) прымусіла б вас працягваць карыстацца намі?
Што было б, калі б вы маглі што-небудзь змяніць у (назве прадукту/паслугі)?
Што пераканала вас стаць кліентам?
Якія паляпшэнні (назва прадукту/паслугі) прынеслі вам/вашай працоўнай руціне
Што вам спатрэбіцца, каб зрабіць (назва прадукту/паслугі) важным для вас?
Калі ласка, пералічыце тры рэчы, якія пераканалі вас выбраць нас перад нашымі канкурэнтамі.
Што было для вас самай вялікай праблемай пры пошуку падыходнага (тыпу прадукту) для вашага бізнесу?
Што мы можам дадаць, што зробіць (назва прадукту/паслугі) абавязковым/важным для вас?
Якія канкрэтныя праблемы гэта (назва прадукту/паслугі) вырашае для вас?
Што мы можам зрабіць, каб зрабіць гэта (назва прадукту/паслугі) лепшым для вас?
Чаму б вам НЕ рэкамендаваць наш (назва прадукту/паслугі)?

"Thank You Message’ for Net Promoter Score survey

Thank You Message – Promoters

Дзякуй за ваш каштоўны водгук. Вы зрабілі наш дзень!

It’s great to have a dear friend like you. We will work to improve and show you the best experience at (company name).

Thank You Message – Passives

Дзякуй за ваш каштоўны водгук. Вы зрабілі наш дзень!

Вашы думкі і прапановы вельмі важныя для нас, паколькі мы імкнемся палепшыць прадукт і зрабіць яго лепшым з кожным днём.

Thank You Message – Detractors

Дзякуй за вашыя каштоўныя водгукі.

Мы вельмі паважаем вашы прапановы, добрыя ці дрэнныя. Да сустрэчы ў будучыні, каб даведацца, як мы можам яшчэ больш палепшыць наш прадукт/сэрвіс, каб перасягнуць вашыя чаканні.

3 спосабу палепшыць бал Net Promoter Агляд

Будзьце канкрэтнымі і яснымі: выкарыстоўвайце апытанне з розумам, каб дакладна даведацца, што вы скачацеe, каб даведацца, задаючы прамыя, прамыя пытанні, якія сканцэнтраваны на галоўнай тэме.
Абмежаваць колькасць пытанняў: Для ацэнкі кампаніі ад 1 да 0 трэба выкарыстоўваць мінімум 10 пытанне. Затым 2-3 адкрытых пытання, каб вызначыць прычыну ацэнкі.
Абярыце правільную платформу: Самыя распаўсюджаныя метады апытання - гэта кампанія па электроннай пошце або ўсплывальнае апытанне на вэб-сайце.

Апытайце сваіх кліентаў з дапамогай AhaSlides

Improve your net promoter score survey and understand more about your customers’ desires with AhaSlides. Sign up and start персаналізацыя апытання шаблон, правільна нацэльвайце сваю аўдыторыю і максімальна выкарыстоўвайце атрыманыя водгукі.