20+ пытанняў для апытання найлепшых балаў сеткавых прамоўтэраў у 2023 годзе

Успрыманне кліентаў - гэта тое, што вызначае, ці выжывае і развіваецца бізнес.

Таму ўсё больш кампаній выкарыстоўваюць індэкс Net Promoter Score (NPS) – апытанне прамоўтэра як найпрасцейшы спосаб вызначыць меркаванне кліентаў адносна сваіх прадуктаў/паслуг. Зыходзячы з гэтага, кампаніі могуць планаваць рост і прыцягненне большай колькасці кліентаў, паляпшаючы свае моцныя бакі і ліквідуючы слабыя.

Гэты артыкул дапаможа вам лепш зразумець важнасць NPS, некалькі прыкладаў пытанняў NPS і падрабязныя інструкцыі аб тым, як выкарыстоўваць вынікі апытання NPS для павышэння эфектыўнасці бізнесу.

Што такое апытанне Net Promoter Score?
Як разлічыць рэйтынг Net Promoter?
Як інтэрпрэтаваць бал Net Promoter?
Чаму рэйтынг Net Promoter важны?
20+ пытанняў, якія трэба задаць у апытанні Net Promoter Score
3 спосабу палепшыць бал Net Promoter
Апытайце сваіх кліентаў з дапамогай AhaSlides
Больш парад з AhaSlides

Больш парад з AhaSlides

Акрамя апытання аб Net Promoter Score, давайце атрымаем яшчэ некалькі парад з AhaSlides

Альтэрнатыўны тэкст

Узаемадзейнічайце са сваімі новымі супрацоўнікамі.

Замест сумнага апытання давайце стварым вясёлую віктарыну, каб апытаць вашых супрацоўнікаў. Зарэгіструйцеся бясплатна і бярыце тое, што хочаце, з бібліятэкі шаблонаў!

🚀 Да аблокаў ☁️

Што такое апытанне Net Promoter Score?

Паказчык Net Promoter Score або NPS вымярае, наколькі вашы кліенты гатовыя рэкамендаваць прадукты або паслугі вашай кампаніі іншым. Акрамя таго, індэкс NPS таксама выкарыстоўваецца для даследавання задаволенасці і лаяльнасці кліентаў прадуктамі або паслугамі і ўскосна адлюстроўвае здольнасць бізнесу да росту.

Апытанне балаў Net Promoter — Пытанні апытання NPS – Апытанне Net Promoter Score – што гэта значыць?

Рэйтынг NPS можа прымяняцца практычна да любой галіны з гэтай структурай апытання, якая складаецца з двух частак анкеты:

Першая частка: Пытанне аб рэйтынгу — папрасіце сваіх кліентаў ацаніць ваш бізнес, прадукт ці паслугу па шкале ад 0 да 10.
Другая частка: Адкрытае пытанне пра тое, чаму ў першай частцы быў пастаўлены той ці іншы бал.

Як зрабіць апытанне для ацэнкі Net Promoter?

Пасля атрымання вынікаў апытання кліенты будуць класіфікаваны на 3 катэгорыі ў адпаведнасці з паказчыкамі чыстага прамоўтэра:

Прамоўтэры (балы 9–10): Яны лаяльныя кліенты. Яны любяць рэкамендаваць ваш брэнд людзям з іх сацыяльных або прафесійных колаў.
Пасіўныя станы (балы 7–8): Гэта кліенты, якія задаволены вашым сэрвісам, але могуць скарыстацца прадуктам/паслугай вашага канкурэнта, калі ім дадуць такую магчымасць. Яны нейтральныя — не будуць распаўсюджваць негатыўную інфармацыю, але і не будуць прасоўваць ваш брэнд.
Крытыкі (ацэнкі ад 0 да 6): Гэта кліенты, якія незадаволеныя вашым прадуктам або паслугай. Яны дзеляцца сваім дрэнным вопытам з іншымі і псуюць рэпутацыю кампаніі. Яны не хочуць зноў купляць ваш прадукт/паслугу і таксама адгаварваюць іншых.

І рэйтынгі, і адкрытыя пытанні ў стандартным фармаце, які выкарыстоўваецца большасцю сэрвісаў NPS. Аднак вы можаце наладзіць сваё апытанне ў адпаведнасці са спецыфікай вашага бізнесу і мэтамі вашай кампаніі NPS.

Апытанне паказчыкаў Net Promoter - Выява: survicate

Вылічыць канчатковы бал NPS вельмі проста - выкарыстоўвайце наступную формулу: NPS = % прыхільнікаў – % крытыкаў

Напрыклад: пры апытанні 100 кліентаў вынік складае 50 прамоўтэраў (50%), 30 пасіўных (30%) і 20 нядобразычліўцаў (20%), ваш бал NPS будзе разлічвацца як 50 – 20 = 30.

Такім чынам, NPS складае 30, што сведчыць аб тым, што вопыт кліентаў не вельмі добры, і кліенты могуць лёгка адмовіцца ад вас, калі іншыя прадукты лепш. Вам трэба даследаваць, каб знайсці праблему для паляпшэння.

Як інтэрпрэтаваць вынікі апытання Net Promoter?

Апытанне чыстага прамоўтэра звычайна вагаецца ад -100 да 100. Ацэнка адмоўная, калі ў кампаніі больш нядобразычліўцаў, чым прамоўтэраў, і станоўчая ў адваротным выпадку.

Што такое добры NPS?

Любы бал вышэй за 0 лічыцца «добрым», бо ён паказвае, што ў бізнесу больш прыхільнікаў, чым праціўнікаў.

Вядома, чым вышэйшы NPS, тым лепш, і можна выказаць здагадку, што вядучыя карпарацыі свету будуць мець ад 70 да 80 балаў. Аднак у 2022 годзе Ацэнка NPS Apple складае 47, ацэнка NPS Nike - 50, ацэнка NPS Microsoft - 42, а NPS Tesla - 40.

Ідэальны бал 100 - гэта бал, якога яшчэ не дасягнуў ні адзін іншы бізнес.

Што такое дрэнны бал NPS?

Любы бал ніжэй за 0 паказвае на тое, што ў кампаніі больш нядобразычліўцаў, чым прамоўтэраў. Адмоўны NPS з'яўляецца прыкметай таго, што кампаніі трэба зрабіць сур'ёзную працу, каб палепшыць сітуацыю, паменшыць колькасць незадаволеных кліентаў і стварыць больш прамоўтэраў.

Чаму апытанне Net Promoter Score важна?

NPS адыгрывае незаменную ролю для бізнесу. Вызначаючы NPS, кампанія можа планаваць і арыентаваць свой бізнес, зыходзячы з рэальных пажаданняў кліентаў і паляпшаючы кліенцкі досвед. NPS выконвае пэўныя ролі:

Павышэнне лаяльнасці кліентаў – Важна для апытання Net Promoter Score

Інструмент апытання NPS дапамагае кампаніям ацаніць лаяльнасць кліентаў і здольнасць кліентаў рэкамендаваць брэнд сваім блізкім. Акрамя таго, ён таксама дапамагае вымераць працэнт кліентаў, якія пакідаюць ваш бізнес, каб перайсці на прадукт або паслугу канкурэнта. даследаванні паказвае, што павелічэнне ўтрымання кліентаў на 5% можа павялічыць прыбытак бізнесу на 25%-95%.

Вызначце слабыя бакі– Важна для апытання Net Promoter Score

Занадта шмат кліентаў, якія адказваюць на пытанне NPS з нізкімі баламі, сведчаць аб тым, што бізнес уваходзіць у перыяд крызісу. Тым не менш, гэта таксама магчымасць аб'ектыўна сабраць водгукі, каб прадпрыемствы маглі прыдумаць найбольш блізкія і рэалістычныя стратэгіі.

Вызначце "нядобразычліўцаў" і абмяжуйце шкоду

Пры вымярэнні NPS прадпрыемствы будуць ведаць незадаволеных кліентаў (нядобразычліўцаў). Кліенты звычайна ў тры разы часцей расказваюць аб сваім дрэнным вопыце з іншымі, чым дзеляцца сваім станоўчым вопытам. Такім чынам, вызначыўшы незадаволеных кліентаў, кампанія павінна высветліць прычыну гэтай незадаволенасці і фактары, якія яны жадаюць палепшыць. Не існуе самага хуткага спосабу абмежаваць нядобразычліўцаў, своечасова ім дагаджаючы.

Вызначце «прамоўтэраў» і атрымайце новых кліентаў

Для задаволеных кліентаў вы можаце папрасіць іх ацаніць або пакінуць агляд вашага бізнесу на сайтах электроннай камерцыі і ў сацыяльных сетках. Затым, калі яны скончаць ацэнку, вы можаце даць ім зніжкі і заахвочванні. Часцей за ўсё людзі давяраюць сарафанным рэкамендацыям знаёмых, калі іх сябры рэкамендуюць на якую-небудзь кампанію ў сацыяльных сетках, яны з большай верагоднасцю зробяць пакупку.

Стварыце канал сувязі паміж кліентамі і прадпрыемствамі

Апытанні NPS адкрываюць каналы сувязі паміж кліентамі і вашым бізнесам. Можна атрымаць новыя ідэі развіцця, лепш зразумець патрабаванні кліентаў і ведаць, як ідзе бізнес. Акрамя таго, гэта таксама месца, дзе кліенты ўзаемадзейнічаюць і атрымліваюць зваротную сувязь, абмяжоўваючы кліентаў выходзіць у Інтэрнэт, калі яны не задаволеныя. Вы можаце ацаніць здольнасць кліентаў працягваць карыстацца прадуктамі і паслугамі. У той жа час вы таксама можаце прадставіць іншыя прадукты і паслугі падчас зносін з кліентамі.

Іншыя тыпы апытанняў

20 + Пытанні, якія трэба задаць у апытанні Net Promoter Score (Пытанні аб балах NPS)

Выкажам здагадку, што вы з усіх сіл спрабуеце павялічыць свой частата адказаў на апытанне і атрымаць дзейсную зваротную сувязь. Наступныя прыклады пытанняў могуць вам дапамагчы.

Пытанні рэйтынгавага апытання -Апытанне балаў Net Promoter

Папрасіце кліентаў ацаніць вашу кампанію/прадукт/паслугу

Калі вы толькі пачынаеце з Net Promote

Класічнае пытанне для стварэння апытання NPS:

«Па шкале ад 0 да 10, наколькі верагодна, што вы рэкамендуеце наш бізнес/прадукт/паслугу сябрам, калегам або сям'і?»

Гэтае пытанне распрацавана, каб зафіксаваць задаволенасць кліентаў вашай кампаніяй/прадуктам/паслугай. Ён стварае аснову зносін з вашымі кліентамі, дазваляе ім выказваць сваё меркаванне і з'яўляецца ідэальным ледаколам. З іншага боку, адказ, які вы атрымаеце пасля гэтага пытання, паказвае найлепшы агульны вынік вашай кампаніі/прадукту/паслугі. Ён таксама вымярае лаяльнасць кліентаў для карэкціроўкі для наступных кампаній.

Папрасіце кліентаў ацаніць пэўны вопыт.

Проста наладзьце пытанне, і вы здзівіцеся, наколькі лёгка звузіць канкрэтны вопыт кліента.

Вы можаце дадаць фундаментальнае пытанне NPS, каб вымераць верагоднасць таго, што вам будуць прапанаваны некаторыя фразы, як у прыкладах ніжэй:

"Пасля апошніх абнаўленняў функцый, наколькі верагодна, што вы парэкамендуеце (назва кампаніі/прадукту) сябру або калегу?
"Улічваючы ваш (нядаўні) вопыт пакупкі, наколькі верагодна, што вы парэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту) сваім сябрам ці сям'і?»
«Наколькі верагодна, што вы рэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту) сваім сябрам на аснове вашых узаемадзеянняў з нашай службай падтрымкі?»

Гэтыя пытанні будуць падкрэсліваць любыя праблемы, якія патрабуюць неадкладных дзеянняў, каб павысіць задаволенасць кліентаў і, такім чынам, прыцягнуць больш задаволеных кліентаў.

Заменіце фразу «сябар/калега/сям'я» на мэтавую аўдыторыю

У залежнасці ад вашага прадукту і мэтавых кліентаў вы можаце наладзіць форму апытання, змяніўшы аўдыторыю; кліенты могуць рэкамендаваць ваш прадукт або бізнес. Замест стандартнага «сябар/калега/сям'я» падумайце аб тым, каб змяніць пытанне аб ацэнцы Net Promoter на наступнае:

«Ці можаце вы парэкамендаваць (назва кампаніі / прадукт / паслуга) для хтосьці з падобнай задачай? "
«Наколькі верагодна, што вы парэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту/паслугі). хтосьці з падобнымі інтарэсамі? "
«Наколькі верагодна, што вы парэкамендуеце (назву кампаніі/прадукту). ваш круг? "

Апытанне па Net Promoter Score — выява: freepik — прыклады пытанняў NPS

Адкрытыя пытанні апытання – Апытанне аб паказчыку Net Promoter Score

Вы можаце персаналізаваць наступнае адкрытае пытанне NPS на аснове балаў, выстаўленых рэспандэнтам. Паглядзіце на адкрытыя прыклады ніжэй, якія вы можаце выкарыстоўваць у якасці альтэрнатывы стандартнаму пытанню: «Якая галоўная прычына вашага бала?»

«Што вам падабаецца больш за ўсё/менш за ўсё ў (назве кампаніі/прадукту/паслугі)?»

Гэтае пытанне дапаможа вам зразумець, што думаюць і адчуваюць кліенты пасля ўзаемадзеяння з вашым прадуктам або паслугай. Ён лёгка наладжваецца як для прамоўтэраў, так і для праціўнікаў. Калі вы ведаеце, што працуе, а што не для вашых кліентаў, вы можаце наладзіць усё, каб лепш абслугоўваць іх.

Дзякуючы дастаткова вялікай колькасці адказаў, гэтае пытанне можа дапамагчы вам знайсці новыя ідэі для выкарыстання ў вашых рэкламных і маркетынгавых кампаніях і новыя спосабы пазіцыянавання вашай прадукцыі і брэнда.

«Чаго вам не хапала або чаго вы расчаравалі ў нашым вопыце?»

Канструктыўная крытыка можа быць вельмі каштоўнай для вашага бізнесу. Гэта выдатны прыклад заахвочвання кліентаў да абмеркавання аспектаў вашага прадукту або паслугі, якія ім не падабаюцца.

«Як мы можам палепшыць ваш вопыт?»

З дапамогай гэтага пытання Пасіўны можа даць практычныя прапановы аб тым, што вы можаце зрабіць, каб вывесці свой прадукт ці паслугу на новы ўзровень.

З нядобразычліўцамі вы будзеце дакладна ведаць, што рабіць, каб выправіць памылку і накіраваць свой прадукт/паслугу на правільны шлях.

«Ці можаце вы пералічыць тры рэчы, якія мы маглі б палепшыць у нашым прадукце/паслузе?»

Калі вы прапануеце кліентам пералічыць тры канкрэтныя прычыны, па якіх ім не падабаецца ваш прадукт/паслуга, вы зэканоміце час на пошук памылак. Прапановы кліентаў будуць кіраваць вашымі дзеяннямі падчас праектавання і распрацоўкі прадукту. Акрамя таго, вы лепш зразумееце сваю мэтавую аўдыторыю і пашырыце спіс кліентаў на аснове новых ведаў.

«Якія асноўныя перавагі выкарыстання нашага прадукту/паслугі?»

Гэтак жа, як вы заклікаеце кліентаў называць слабыя бакі вашага прадукту/паслугі, просьба канкрэтна расказаць пра вашы моцныя бакі і тое, што ім падабаецца ў вашым прадукце/паслузе, дапаможа вам засяродзіцца і палепшыць тыя асаблівасці, якія выкарыстоўваюцца і на якіх надаецца вялікая ўвага. Гэта дапаможа ператварыць гэтыя моцныя бакі ў вашы унікальныя перавагі.

"Чаму вы выбралі нашу прадукцыю перад нашымі канкурэнтамі?»

Што менавіта падабаецца кліентам у вашым прадукце? Што прымушае іх выбіраць вас, а не вас? З-за прыгожага дызайну інтэрфейсу? Для прастаты выкарыстання? Хуткая дастаўка? Разнастайныя варыянты? Гэтае пытанне дапаможа дакладна вызначыць, чым вы вылучаецеся, каб вы маглі расці і выкарыстоўваць гэты прыбытак далей.

Не ведаеце, з чаго пачаць? Паспрабуйце адказаць на дзесяць прапанаваных пытанняў ніжэй для апытання аб вашым Net Promoter Score.

Якая змена ў (назве прадукту/паслугі) прымусіла б вас працягваць карыстацца намі?
Што было б, калі б вы маглі што-небудзь змяніць у (назве прадукту/паслугі)?
Што пераканала вас стаць кліентам?
Якія паляпшэнні (назва прадукту/паслугі) прынеслі вам/вашай працоўнай руціне
Што вам спатрэбіцца, каб зрабіць (назва прадукту/паслугі) важным для вас?
Калі ласка, пералічыце тры рэчы, якія пераканалі вас выбраць нас перад нашымі канкурэнтамі.
Што было для вас самай вялікай праблемай пры пошуку падыходнага (тыпу прадукту) для вашага бізнесу?
Што мы можам дадаць, што зробіць (назва прадукту/паслугі) абавязковым/важным для вас?
Якія канкрэтныя праблемы гэта (назва прадукту/паслугі) вырашае для вас?
Што мы можам зрабіць, каб зрабіць гэта (назва прадукту/паслугі) лепшым для вас?
Чаму б вам НЕ рэкамендаваць наш (назва прадукту/паслугі)?

"«Паведамленне з падзякай» за апытанне аб Net Promoter Score

Паведамленне з падзякай – прамоўтэры

Дзякуй за ваш каштоўны водгук. Вы зрабілі наш дзень!

Прыемна мець такога дарагога сябра, як вы. Мы будзем працаваць над тым, каб удасканаліцца і прапанаваць вам найлепшы вопыт працы з (назва кампаніі).

Паведамленне падзякі - пасіўныя станы

Дзякуй за ваш каштоўны водгук. Вы зрабілі наш дзень!

Вашы думкі і прапановы вельмі важныя для нас, паколькі мы імкнемся палепшыць прадукт і зрабіць яго лепшым з кожным днём.

Паведамленне з падзякай – Крытыкі

Дзякуй за вашыя каштоўныя водгукі.

Мы вельмі паважаем вашы прапановы, добрыя ці дрэнныя. Да сустрэчы ў будучыні, каб даведацца, як мы можам яшчэ больш палепшыць наш прадукт/сэрвіс, каб перасягнуць вашыя чаканні.

3 спосабу палепшыць бал Net Promoter Агляд

Будзьце канкрэтнымі і яснымі: выкарыстоўвайце апытанне з розумам, каб дакладна даведацца, што вы скачацеe, каб даведацца, задаючы прамыя, прамыя пытанні, якія сканцэнтраваны на галоўнай тэме.
Абмежаваць колькасць пытанняў: Для ацэнкі кампаніі ад 1 да 0 трэба выкарыстоўваць мінімум 10 пытанне. Затым 2-3 адкрытых пытання, каб вызначыць прычыну ацэнкі.
Абярыце правільную платформу: Самыя распаўсюджаныя метады апытання - гэта кампанія па электроннай пошце або ўсплывальнае апытанне на вэб-сайце.

Апытайце сваіх кліентаў з дапамогай AhaSlides

Палепшыце апытанне аб Net Promoter Score і даведайцеся больш пра жаданні вашых кліентаў з дапамогай AhaSlides. Зарэгіструйцеся і пачніце. персаналізацыя апытання шаблон, правільна нацэльвайце сваю аўдыторыю і максімальна выкарыстоўвайце атрыманыя водгукі.