Viimati vaadatud 6. novembril 2026 selles postituses lingitud allikate suhtes.
CFPB 2024. aasta tarbijate tagasiside aruandes öeldakse, et büroo sai 2024. aastal ligikaudu 207 800 võlgade sissenõudmise kaebust ning et kõige levinum probleem oli katse sisse nõuda võlga, mis polnud võlgu. Võlgade sissenõudmise koolitus on koht, kus meeskond õpib tegema otsuseid, mis ei kuulu nende endi hulka.
See on nimekiri kaheksast valmiskursusest inkassomeeskondade juhtidele ja vastavuskoolitajatele, kes võtavad tööle uusi agente ja värskendavad meeskonda. See hõlmab tööalast poolt: seaduslikud ja õiglased kõned, pettuste kontrollimine ja käitumine. Mitmed kursused põhinevad USA föderaalsetel reeglitel, seega kontrollige oma turu reegleid. Iga rühm lõpeb meie valikuga.
Kõik 8 kursust lühidalt
| Kursus | Mida see hõlmab | Pikkus | USA võim teema taga |
|---|---|---|---|
| Võlgnevuste sissenõudmine: maksevaidluste ja võlgnikega sõlmitud kokkulepete menetlemine | Kõne alustamine, põhjuse leidmine, realistliku plaani kokkuleppimine | 40 min | Siin pole ühtegi viidatud (vt allpool määrust F) |
| Vastutustundlik laenamine, krediidihindamine ja sissenõudmine | Õiglased vestlused ennetähtaegse võlgnevuse üle ja raskused | 40 min | Siin pole ühtegi viidatud |
| Tarbijakaitse ja UDAAP | Õiglased müügi-, turundus- ja teenindustavad | 35 min | CFPB saab tegutseda hõlmatud isikute vastu |
| Sotsiaalne manipuleerimine, pettus ja süvavõltsingud: telefoni-, makse- ja isikuandmete võltsingud | Kellegi teisena esinemine ja muudetud makseandmete taotlused | 35 min | Siin pole ühtegi viidatud |
| Andmepüük ja sotsiaalne manipuleerimine | Rünnakute märkamine ja neist teatamine | 30 min | Siin pole ühtegi viidatud |
| Käitumiskoodeks | Ausus ja otsustustest hallide tsoonide jaoks | 35 min | Siin pole ühtegi viidatud |
| Huvide konflikt | Suhete avalikustamine enne otsuse langetamist | 25 min | Siin pole ühtegi viidatud |
| Andmete klassifitseerimine ja käitlemine | Dokumentide märgistamine ja kaitsmine | 25 min | Siin pole ühtegi viidatud |
Õiglane ja seaduslik kogumine
Need kolm käsitlevad kõne enda käigus toimuvat: kuidas seda alustada, mida tohib ja mida mitte öelda ning kuidas kliendile plaan jätta, millest ta saab kinni pidada.
Võlgnevuste sissenõudmine: maksevaidluste ja võlgnikega sõlmitud kokkulepete menetlemine
Föderaalseadus ei tohi võlgade sissenõudja osaleda käitumises, mille loomulik tagajärg on kellegi ahistamine, rõhumine või väärkohtlemine . See 40-minutiline kursus koosneb kuuest õppetunnist, mis hõlmavad kõne avamist lubatud piirides, küsimuste esitamist enne vastamist, püsiva plaani koostamist, halli ala stsenaariume ja kõne dokumenteerimist. Agentidel on seda vaja, sest rasked hetked tulevad kõne keskel, mitte poliitikadokumendis. Esitage sessioonil ruumile näidisküsimus: klient ütleb, et saab väikese summa maksta 15. kuupäeval, mis edasi?
Vastutustundlik laenamine, krediidihindamine ja sissenõudmine
See 40-minutiline kursus asetab võlgade sissenõudmise laenude konteksti: taskukohasus, ohumärgid ja varajase võlgnevuse korral tehtav kõne koos selle lubaduste ja keeludega. Agentidel on seda vaja, sest raskustes klienti on lihtsam aidata, kui agent teab, kuidas võlg tekkis. Käivitage kursuse varajase võlgnevuse korral tehtav stsenaarium ja laske meeskondadel valida, mida nad ütlevad, enne kui kursuse vastus ilmub.
Tarbijakaitse ja UDAAP
Tarbijakaitseseadus lubab Tarbijakaitseametil (CFPB) võtta meetmeid, et takistada isikul või teenusepakkujal ebaõiglase, petliku või kuritahtliku teo või tegevuse toimepanemist või sellega tegelemist . See 35-minutiline kursus õpetab kolme testi ja seda, kuidas jagada igapäevaseid tavasid lubatud ja mittelubatud tegevusteks. Inkassotöötajad vajavad seda, sest tekst võib eksitada ka ilma ühegi vale sõnata. Kasutage selle plakati näidet: "ilma kuutasuta" oli tõsi, milles siis probleem on? Vastus on mõistliku kliendi üldmulje.
Meie valik: inkassokõned. See harjutab täpselt hetki, mis viivad kaebusteni, nii et uus agent kohtub enne otseliinis kohtumist koolitusruumis tugeva vastuväitega.
Kelmus ja küberrisk
Inkassoagendid tegelevad kontonumbrite, makselubaduste ja isikuandmetega terve päeva, mis teeb neist sihtmärgi ja süsteemi sisenemise tee.
Sotsiaalne manipuleerimine, pettus ja süvavõltsingud: telefoni-, makse- ja isikuandmete võltsingud
See 35-minutiline kursus hõlmab kellegi teisena esinemist ja makseandmete muutmise taotlusi: taktikaid, harjumust kontrollida rahataotlusi juba olemasoleva numbri kaudu ning mida saab nüüd võltsida hääle ja video abil. Agentid võtavad makseandmeid ja annavad telefoni teel lubadusi, seega vajavad nad enne õppetundi harjutamist harjumust „esmalt kontrolli“. Kasutage sessioonil selle stsenaariumi: keegi vanem inimene palub teil midagi maksta ja seda vaikida, seega mida te kõigepealt teete?
Andmepüük ja sotsiaalne manipuleerimine
Inkassosüsteem sisaldab nimesid, saldosid ja kontaktandmeid – täpselt seda, mida õngitsuspüüdja soovib. See 30-minutiline kursus jälgib, kuidas ärimeili ohtu sattumine kulgeb, kuidas tuvastada andmepüüki e-kirjade, tekstisõnumite, hääle ja QR-koodide kaudu ning kuidas kontrollida päringut sõltumatu kanali kaudu. Sessioonil näidake realistlikku „kiireloomulist“ kontoandmete päringut ja küsige meeskondadelt küsitluse abil, kas need saata.
Meie valik: sotsiaalne manipuleerimine, pettus ja süvavõltsingud. Võlakirjade sissenõudmine on telefonitöö ja veenev hääl on ainus asi, mida meeskond enam nimiväärtuses võtta ei saa.
Käitumise ja võlgniku andmed
Kollektsionäärid seisavad iga päev silmitsi surve ja privaatsusküsimustega. Need kolm kursust annavad agentidele selge vastuse.
Käitumiskoodeks
See kursus käsitleb aususe olulisust ja annab töötajatele nelja küsimusega otsustustesti hallide alade kohta ning selle kohta, kuidas sõna võtta ja kättemaksu ära tunda. Kuueesmärgist allpool olev koguja vajab testi, mida ta saab surve tekkimisel rakendada. Sessiooni ajal tehke stsenaarium ringi ja paluge ruumis iga juhtumi üle enne selle arutamist hääletada.
Huvide konflikt
Kogujal, kes tunneb toimiku teises otsas olevat inimest, on vähemalt potentsiaalne konflikt, isegi kui midagi sobimatut ei juhtu. 25-minutiline kursus tutvustab tegelikke, potentsiaalseid ja tajutavaid konflikte ning õpetab „avalikusta ja seejärel otsusta“. Kasutage klassiruumis kursuse sorteerimisülesannet: iga juhtum läheb hunnikusse, näiteks avalikusta, astu kõrvale või jäta teema lahendamata.
Andmete klassifitseerimine ja käitlemine
Võlgade sissenõudmise andmed on täis nimesid, saldosid ja kontaktandmeid, seega peavad töötajad andmeid märgistama, säilitama, jagama ja hävitama vastavalt nende tundlikkuse tasemele. Määrus F ütleb ka, et võlgade sissenõudja ei tohi võla sissenõudmisega seoses suhelda ühegi teise isikuga peale lühikese nimekirja, kuhu kuuluvad tarbija, tema advokaat, võlausaldaja ja teatud teised, seega tuleb võlgnike andmeid hoolikalt käsitleda. Heaks avajaks on näidisküsimus: mida tähendab „igaüks, kellel on seos”?
Meie valik: andmete klassifitseerimine ja haldamine. Üks ekslik e-kiri või kõnepost võib jõuda vale inimeseni ning harjumus enne jagamist sildistada ja kontrollida on lihtne õpetada ja auditeerida.
Kuidas plaani ellu viia
Alustage kursusega, mis on seotud teie kõnesid puudutava USA eeskirjaga, tarbijakaitse ja UDAAP-iga ning sissenõudmiskõnede kursusega, mis annab agentidele harjutamiseks allpool toodud limiitide osas. Lisage sisseelamiskursusele varajase võlgnevuse kursus ja käitumisjuhend. Seejärel planeerige pettuste, andmepüügi ja andmete värskendamise koolitused ning lõpetage rollispetsiifilise süvakoolitusega, näiteks tugevate vastuväidete käsitlemise juhendamisega.
Määrus F annab kaks konkreetset piirangut, mille ümber seanss üles ehitada. Eeldatakse, et inkasso vastab kõnede sageduse nõudele , kui konkreetse võla kohta ei helistata rohkem kui seitse korda seitsme järjestikuse päeva jooksul ega ka mitte seitsme järjestikuse päeva jooksul pärast seda võlga käsitlevat telefonivestlust (reeglil on omad erandid). Ajastuse osas käsitletakse kõnet enne kella 8.00 hommikul või pärast kella 21.00 kohaliku aja järgi tarbija asukohas ebamugavaks, välja arvatud juhul, kui inkasso teab teisiti. Ka tõepärasus on oluline: seadus keelab valed, petlikud või eksitavad väited , sealhulgas ähvarduse võtta meetmeid, mida ei saa seaduslikult teha või mida ei kavatseta teha.
Iga koolituse sessioon peab põhinema samal faktil: CFPB 2024. aasta aruandes loeti ligikaudu 207 800 võlgade sissenõudmise kaebust, kusjuures kõige levinum probleem oli katse sisse nõuda võlga, mis ei ole võlgnevus. Need reeglid kehtivad võlgade sissenõudjatele vastavalt seadusele ning teie turg või osariik võib lisada oma reeglid. See, kas need hõlmavad teie meeskonda, on kvalifitseeritud juristi otsustada. Ükski siin viidatud allikas ei määra, kui tihti koolitust tuleb korrata, seega küsige oma reguleerivalt asutuselt ja määrake oma programmis sagedus.
Kui koostate programmi kogu vastavusmeeskonnale, hõlmab meie vastavusametnike koolituse juhend laiemat kursuste loetelu ning laenupoolel on laenuametnike koolituses oma nimekiri.
Kuidas neid kursusi AhaSlides'is läbi viia
Saate pakkuda kõiki 8 kolmes vormingus:
- Omatempolised kursused. Kasutage AhaSlidesi kursuse loojat, et saata igale uuele agendile kursus, mis tuleb enne esimest otsekõnet läbida.
- Otseülekanne küsimuste ja vastuste tekk. Koguge meeskonnalt enne sessiooni küsimused ja vastake neile seejärel ruumis. Edukaks läbiviimiseks vaadake meie 9 nippi edukaks küsimuste ja vastuste sessiooniks.
- Eel- ja järelküsitlused. Mõõda, mis sama seansi jooksul muutus, ja vaata, kuidas seda teha. jälgige töötajate koolituse läbimist.
Neli slaiditüüpi teevad suurema osa tööst ära:
- Vali vastus. Küsi: „Klient ütleb, et saab 15. kuupäeval natuke maksta. Kumb saab esimesena?“ Enne vastuse avaldamist näita jaotust.
- Sõnapilv. Küsi: „Mis on kõige raskem asi, mida klient sulle kõne ajal ütleb?“ Kõige raskemad sõnad näitavad, mida meeskond kardab.
- Hinnanguskaala. Küsi enne ja pärast: "Kui kindlalt te maksevaidluste lahendamisel suhtute?" Hinnake skaalal 1 kuni 5 ja võrrelge keskmisi.
- Avatud lõpp. Küsi: "Mida sa järgmiseks ütleksid?" Vastused võivad olla anonüümsed, nii et inimesed saavad öelda, mida nad arvavad.
KKK
Millist koolitust vajavad võlgade sissenõudjad?
Õiglase sissenõudmise reeglid, kõnede käsitlemine ja kaebused, andmekaitse ja käitumine. Kaheksa ülaltoodud kursust hõlmavad neid valdkondi ning määruse F kohased käitumisreeglid on põhjuseks, miks kõnesageduse reeglid kursusele kuuluvad.
Kas on olemas võlgade sissenõudja sertifikaat?
Mõned piirkonnad ja tööandjad pakuvad sertifikaate ning nõuded on erinevad, seega kontrollige oma kohalikku reguleerivat asutust. Ükski siin viidatud allikas ei sea kollektsionääridele sertifitseerimisnõuet ning need kursused on harjutusvahendid, mitte litsents.
Kuidas menetleda maksevaidlusi inkassokõne puhul?
Kuula, tunnista, kinnita fakte ja paku realistlikku plaani ilma surveta. Võlgnevuste sissenõudmise kursus võimaldab agentidel seda enne otsest kõnet realistlike stsenaariumidega harjutada.
Kes peaks neid kursusi võtma?
Uued inkassoagendid, nende meeskonnajuhid ja neid toetavad vastavuskoolitajad. Ülaltoodud rühmad lasid meeskonnal kaheksa kursust rollide kaupa jagada.
See postitus on üldine teave, mitte juriidiline nõuanne. Oma töökoha kohta otsuse langetamiseks pidage nõu kvalifitseeritud juristi või regulaatoriga.
