Tarjoilija syöttää pöytään tilauksen kello 19.42. "Ei pähkinöitä, hän on allerginen", sanotaan ääneen käytävällä (tiskillä, josta valmiit lautaset luovutetaan keittiöstä kerrokseen) olevalle henkilölle, mutta lipukkeessa sitä ei näy. Kokki lautaselle laittaa annoksen pähkinöitä sisältävällä koristeella. Juoksija huomaa sen ja pysäyttää sen juuri ajoissa. Kukaan ei ollut huolimaton. Tieto eli yhden ihmisen päässä eikä koskaan päässyt käytävän yli.
Tämä on havainnollistava skenaario, ei dokumentoitu tapaus. Se on sellainen aukko, jonka hyvin hoidettu koulutusvaihto paljastaa, koska kun tarjoilija seisoo jonossa vuoron ajan tai kokki hoitaa koko salin, kadonnut tieto tulee näkyviin. Tämä opas on tarkoitettu hotelli- ja ravintola-alan koulutusjohtajille sekä ravintola- tai hotellitoiminnan johtajille. Se käsittelee sitä, miten suunnitellaan ravintola-alan koulutus keittiö- ja salihenkilökunnan välille siten, että ihmiset ymmärtävät toistensa riippuvuussuhteet, ja miten tarkistetaan, että näin on.
Yksi raja heti alkuun. Vaihdot voivat parantaa sitä, miten hyvin osapuolet ymmärtävät toistensa työtä. Ne eivät yksinään korjaa henkilöstömäärää, palkkaa tai aikataulutusta, eikä tämä opas väitä, että ne itsessään vähentäisivät vaihtuvuutta. Koulutusta käsittelevät ammattimaiset artikkelit tarjoavat enimmäkseen anekdootteja, eivät kontrolloituja tutkimuksia, joten käsittele mitä tahansa vaikutusta hypoteesina, jota voit testata omassa toiminnassasi.
Nopeita faktoja
| Kysymys | Lyhyt vastaus |
|---|---|
| Mitä sinä treenaat? | Kyky selittää keittiö- ja lattiatyöskentelyn välisiä riippuvuuksia ja toimia niiden mukaisesti. |
| Mikä on swap? | Valvottu vuoro tai osa-aikainen vuoro, jossa henkilökunta tekee tai seuraa toisen osapuolen tehtäviä ja pitää purkautumisen. |
| Mitä se paljastaa? | Luovutuksissa menetetään tietoja, kuten allergeenit, ajoitus, muokkaajat ja 86'd-tuotteet (astiat, jotka keittiöstä ovat loppuneet). |
| Mitä se ei voi korjata? | Liian vähän henkilöstöä, epäselvät menettelytavat, rikkinäiset työkalut tai palkka. |
| Mistä tiedät, että se toimi? | Siirron laatu ja roolien ymmärtäminen paranevat uudessa, aiemmin näkemättömässä tapauksessa. |
| Kuka vahvistaa tapauksen ja arviointiperusteet? | Ravintola- tai hotellitoiminnan johtaja ja asiaankuuluva osastonjohtaja. |
1. Kuvaile suorituskykyongelma
Aloita havaittavasta tehtävästä, älä "paremmasta tiimityöstä". Esimerkiksi: kun tilaus siirtyy kerroksesta keittiöön ja takaisin, sen luovuttava henkilö kertoo, mitä seuraavan henkilön on tiedettävä, ja seuraava henkilö tarkistaa sen ennen toimimista.
Kerro sitten, miltä epäonnistuminen näyttää toiminnassasi. Kadonneet muokkaajat, myöhästyneet allergeeni-ilmoitukset, väärässä järjestyksessä tarjoillut pöydät ja jakajat, jotka eivät tiedä, mikä on 86. vaihe, ovat kaikki luovutuksen epäonnistumisia. Valitse kaksi tai kolme, jotka voit laskea kuukauden ajalta. Tarvitset tätä lähtötasoa myöhemmin.
Tarkista myös kognitiivinen vaatimus. Allergeenilistan lausuminen on muistamista. Annoksen tarjoileminen lipusta on soveltamista. Sen selvittäminen, miksi lippu päätyi läpimenoon ilman muokkaajaa ja mitä siinä pitäisi muuttaa, on analysointia. Kahden korjaustavan punnitseminen on arviointia. Bloomin kehystys auttaa sinua sovittamaan harjoituksen vaatimukseen, kuten tässä oppaassa oppimisaktiviteettien sovittamisesta Bloomin taksonomiaan.
2. Diagnoosi ennen määräämistä
Kaikki kanavanvaihto-ongelmat eivät ole harjoitusongelmia. Ennen kuin suunnittelet vaihtoja, tarkista asiayhteys.
- Menettelyjä. Onko olemassa yksi sovittu tapa kirjoittaa ja välittää muokkaaja- tai allergeenihuomautus, vai improvisoiko jokainen vuoro?
- Työkalut. Näkyykö muuttaja selvästi myyntipisteen lipussa? Näkyykö se keittiön näytöllä kokin katseen alla?
- Henkilöstöpalvelut. Ovatko ihmiset liian uupuneita huippuhetkellä suorittaakseen viestijuoksun kunnolla, vaikka kuinka hyvin heidät olisi harjoiteltu?
- Viranomainen. Tietääkö tarjoilija, keneltä kysyä, kun keittiö ilmoittaa, ettei jotakin tuotetta ole saatavilla?
Jos tikettipohja piilottaa allergeeniviestin, vaihto opettaa kaikki turhautumaan siihen. Korjaa pohja ensin. Jos syynä on ymmärryksen puute, kuten tarjoilijat, jotka eivät tiedä, miksi asema ei voi ottaa vastaan myöhässä olevaa vaihtorahaa, vaihto on järkevä ratkaisu.
3. Suunnittelun valmistelu ja harjoittelu
Hyvät vaihtotyöt ovat strukturoituja, eivätkä ne ole vain "mene ja vietä vuoro keittiössä". Toimivassa kaavassa on neljä osaa.
- Valmistella. Anna jokaiselle osallistujalle lyhyt, omaan tahtiin etenevä opastus toisen osapuolen työhön: miten lippu toimii, mitä lippuun vaaditaan, mitä kukin asema voi ja ei voi muuttaa sekä sovellettavat turvallisuussäännöt. Lyhyt kertaustarkistus varmistaa, että heillä on perusasiat hallussaan. Se varmistaa vain ennakkoedellytykset, ei kykyjä.
- Valitse turvalliset työtehtävät. Tarjoilija tekee elintarviketurvallisuuskoulutuksensa ja alueesi lupasääntöjen mukaisia tehtäviä, kuten passien käsittelyä, kylmien tuotteiden nopeuttamista tai annostelua, eikä tee valvomatta kuumia töitä. Kokki valvoo tarjoilua, ottaa vastaan lipukkeita ja tarjoilee ruoan. Vahvista paikalliset elintarvikehygienia- ja lupavaatimukset operatiivisen johtajan ja vaatimustenmukaisuusyhteyshenkilön kanssa ennen tehtävien osoittamista.
- Tarkkaile rubriikkia vasten. Esimies tarkkailee tiedonsiirtoja, ei vain lopputulosta, ja panee merkille, mitä sanottiin ja mitä jätettiin huomiotta.
- Purku samana päivänä. Kysy jokaiselta osallistujalta, mitä he nyt tietävät sellaista, mitä eivät tienneet, mitä he muuttaisivat tehtävänvaihdossa ja mitä tietoja tai tukea heiltä vielä puuttuu. Palaute on sidottu tiettyihin päätöksiin, ei yleisiin vaikutelmiin.
Live-syöte lisää eniten tietoa silloin, kun harkintaa tarvitaan: purkamisessa, epäselvässä tuomiossa tai ristiriidassa heiton kanssa. Asynkroninen kertaus riittää pohjustukseen, sääntöihin ja kertaustarkastukseen.
4. Käytä realistista esimerkkiä
Käytä lyhyttä tapausta harjoitellaksesi ennen kuin kukaan tekee sitä livenä. Tässä on havainnollistava esimerkkitapaus, joka on rakennettu avausskenaarion pohjalta.
Tapaus. Tarjoilija ottaa vastaan tilauksen pähkinäallergikolle asiakkaalle. Keittiön näytöllä näkyy ruokalaji, mutta ei allergiaa. Pyydä jokaista oppijaa päättämään, mitä tarjoilijan olisi pitänyt tehdä, mitä kokin olisi pitänyt tarkistaa ja mitä he tarvitsevat ennen seuraavaa tilausta.
Opiskelijoiden valinnat, perusteluineen.
- Tarjoilija toistaa allergiansa kokille suullisesti ohimennen. Puolustautuva, koska se tavoittaa kokin, mutta epätäydellinen: se perustuu muistiin ja kohinaan. Se tulisi yhdistää kirjalliseen merkintään lipussa.
- Tarjoilija lisää allergian lippuun ja kertoo siitä pikalähetille (henkilölle, joka koordinoi lippuja ja lautasia passilla). Vahvempi, koska se tallennetaan ja välitetään. Se tarvitsee silti takaisinlukua kokilta.
- Kokki tarkistaa lipun annokseen nähden ennen sen lähtöä. Puolustattavissa turvaverkkona, mutta se ei korvaa shekin etusivun seteliä. Jos seteli puuttuu, shekillä ei ole mitään pyydettävää.
- Juoksija pysäyttää lautasen ja kiihdyttää tilannetta. Hyvä viimeinen puolustus, joka myös osoittaa järjestelmän epäonnistuneen aiemmin.
Anna palautetta sovittujen kriteerien mukaisesti ja pyydä sitten oppijaa yrittämään uudelleen muutetulla lipulla: asiakkaalla on nyt äyriäisallergia ja myöhäinen pöydänvaihto. Uudelleenyrityksellä näet, siirrettiinkö perusteluja, etkä vain vastausta.
Pyydä ravintolan tai hotellin toiminnanjohtajaa ja keittiömestaria vahvistamaan tapaus ja mallin vastaukset ennen käyttöä.
5. Arvioi kyvykkyydet ja suunnittele siirto
Pisteytä luovutus, älä henkilön itseluottamusta. Tässä on havainnollistava arviointikriteeri: pisteytä jokainen kriteeri asteikolla 0–2 ankkureita käyttäen ja mukauta sitä operaatiota johtavien henkilöiden kanssa. Se ei ole validoitu valmiusstandardi.
| Kriteeri | 0: poissaoleva | 1: osittainen | 2: valmis |
|---|---|---|---|
| Luovutussisältö | Keskeiset tiedot (allergeeni, ajoitus, muokkaaja) puuttuvat | Eniten tietoa välitetty, yksi aukko | Kaikki keskeiset tiedot toimitettiin sovitussa muodossa |
| Lue takaisin ja tarkista | Vastaanottaja ei tarkistanut | Tarkistus tehty pyydettäessä | Vastaanottaja vahvistaa pyytämättä ennen toimimista |
| Roolien ymmärtäminen | Ei osaa selittää toisen osapuolen rajoituksia | Selittää joitakin rajoituksia, jättää toiset huomiotta | Selittää rajoitukset ja mukauttaa luovutuksen niihin |
| Rajat | Hyväksyttyjen menettelyjen ulkopuoliset toimenpiteet | Pyytää apua myöhään | Käyttää hyväksyttyjä menettelytapoja ja vie asian eteenpäin, jos tietoa tai valtuutusta puuttuu |
Määrittele kriittiset virheet erikseen. Allergeenin havaitsematta jättäminen on kriittinen virhe kokonaispistemäärästä riippumatta. Kokonaispistemäärä ei saa koskaan peittää kriittistä epäonnistumista.
Laajemman kuvan harkintaan perustuvan työn pisteytyksestä saat tästä oppaasta harkintakyvyn ja ongelmanratkaisun arviointiin koulutuksessa . Jos huolenaiheesi on keittiötaitojen johdonmukainen pisteyttäminen, opas linjakokin taitojen arviointiin eri franchising-toimipisteissä käsittelee kalibrointia syvällisemmin.
Tarkista siirto. Suorita uusi, aiemmin käsittelemätön tapaus muutaman viikon normaalin työskentelyn jälkeen, ei heti vaihdon jälkeen. Vertaa samoja mittareita lähtötasoon: lasketut luovutusvirheet ja arviointimatriisin pisteet. Määritä perusjoukko, nimittäjä ja ajoitus etukäteen, esimerkiksi luovutusvirheet sataa palveltua asiakasta kohden, vuorotyyppiä kohden tai kuukautta kohden. Tarkastele samanaikaisia muutoksia, kuten uutta ruokalistaa, uutta myyntipistejärjestelmää tai henkilöstömuutosta, ennen kuin kirjaat vaihdot hyvitetyiksi.
Mitä ristiharjoittelu ei korjaa
- Lyhyt henkilöstömäärä. Jos ruuhka-aikoina on liian vähän ihmisiä, parempi luovutus on silti tehtävä lyhyemmässä ajassa.
- Epäselvät tai huonosti suunnitellut työkalut. Korjaa ensin lippu.
- Rota-paine. Vaihdot vievät ihmisiä pois heidän tavanomaisesta työpaikastaan. Suunnittele heille hiljaisempia vuoroja ja täytä tauko, tai heistä tulee taakka.
- Palkka ja eteneminen. Ihmisten kouluttaminen toiseen rooliin voi nostaa odotuksia. Päätä etukäteen, miten uusi taito tunnistetaan.
- Todisteiden rajat. Hyvä purku osoittaa, mitä ihmiset ymmärsivät sinä päivänä. Se ei todista, miksi myöhemmin tapahtui parannus.
Nimeä nämä rajoitteet ennen ohjelman alkua ja sovi, kuka omistaa kunkin rajoitteen. Katso asiaankuuluvia toiminta-aiheita tästä oppaasta keittiöhenkilökunnan kouluttamisesta elintarviketurvallisuusarviointia varten.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Mitä on matkailualan ristikoulutus?
Kyse on henkilökunnan kouluttamisesta ymmärtämään ja joissakin tapauksissa suorittamaan tehtäviä toiminnan toisessa osassa. Ravintolassa tämä tarkoittaa yleensä sitä, että keittiö- ja baarihenkilökunta oppii toistensa työt ja tehtävien luovuttamisen.
Kuinka usein keittiöhenkilökunnan ja lattiahenkilökunnan tulisi vaihtaa paikkoja?
Ei ole olemassa varmaa lukumäärää. Aloita yhdellä lyhyellä, valvotulla keskustelulla henkilöä kohden, käy läpi, mitä se paljastaa, ja lisää vain siellä, missä purku osoittaa aukon, jota harjoittelu voi paikata.
Vähentävätkö koulutusten väliset vaihdot henkilöstön vaihtuvuutta?
Ne saattavat auttaa silloin, kun osapuolten välinen huono ymmärrys aiheuttaa kitkaa, mutta tässä ei ole mitään todisteita siitä, että pelkät vaihdot vähentäisivät vaihtuvuutta. Seuraa vaihtuvuutta yhdessä muiden muutosten, kuten palkan ja työaikojen, kanssa ennen johtopäätösten tekemistä.
Voiko tarjoilija työskennellä keittiössä?
Usein vain rajoitetuissa, valvotuissa tehtävissä. Tarkista paikalliset elintarvikehygienia-, lupa- ja turvallisuussäännöt sekä omat menettelytapasi ennen tehtävien antamista ja pidä valvomattomat kuumat tai erikoistyöt koulutetun henkilöstön käytettävissä.
Mistä aloittaa
Valitse yksi toiminnassasi epäonnistunut käsittely, kuten allergeenien käsittely. Laske epäonnistumiset kuukauden ajalta. Laadi lyhyt tapaus ja neljän kriteerin arviointimatriisi ja pyydä sitten operatiivista johtajaasi korjaamaan ne. Suorita yksi ohjattu tapauksenvaihto, pidä purku samana päivänä ja testaa uusi tapaus muutaman viikon kuluttua.
Jos haluat nähdä, kuinka pohjuste, tapauskeskustelu ja live-purku voisivat toimia yhdessä istunnossa ja käyttää niitä uudelleen omaan tahtiin jälkikäteen, tutustu AhaSlides-sivustoon.
