Myyntipäällikkö avaa tallennettujen puheluiden kirjaston. Kolme myyntiedustajaa unohtaa jatkuvasti saman vihjeen: ostaja sanoo "katsomme jo jotakuta toista", ja myyntiedustaja siirtyy suoraan hinnoitteluun. Keskusteluanalytiikkatyökalu merkitsee nämä hetket "kilpailijan maininnaksi" kahdessa puhelussa ja "vastalauseeksi" kolmannessa. Esimies miettii, onko kyseessä sama aukko vai ovatko otsikot yksinkertaisesti epäjohdonmukaisia.
Tämä on havainnollistava skenaario, ei dokumentoitu asiakastapaus. Se kuvaa ongelmaa, jota tämä opas käsittelee. Keskusteluanalytiikkatyökalut, kuten Gong, voivat nostaa esiin paljon puheludataa. Sen muuttaminen oikeanlaiseksi valmennukseksi on erillinen tehtävä. Tämä opas on tarkoitettu myynnin mahdollistamisen päälliköille ja myyntipäälliköille. Se selittää, kuinka puhelutietoja käytetään osaamisvajeiden tunnistamiseen Bloomin eri tasoilla, kuinka automatisoidut tunnisteet tarkistetaan ennen niiden pohjalta toimimista ja kuinka löydökset muutetaan kohdennetuiksi käytännöiksi. Se ei kuvaa integrointia tiettyyn tuotteeseen: integrointia Gongin tai minkään muun keskusteluanalytiikkatuotteen kanssa ei vaadita, ja kaikki tässä toimii kaikkien jo olemassa olevien puheludatan kanssa. Ennen kuin käytät puheludataa, vahvista suostumuksesi, tietojenkäsittely ja alueesi säännöt lakitiimisi kanssa.
Mitä on myyntikeskustelutaitoanalyysi?
Kyseessä on käytäntö, jossa myyntikeskusteluja, olipa kyseessä sitten nauhoitetut puhelut tai litteroinnit, tarkastellaan arviointimatriisia vasten, jotta voidaan selvittää, mitä erityistaitoja edustajan on kehitettävä, ja sitten valmennus sovitetaan tähän vajeeseen. Keskusteluanalytiikka-alustat voivat litteroida puheluita, merkitä aiheita tunnisteilla ja nostaa esiin kaavoja skaalautuvasti. Tunnisteet kertovat, mistä etsiä. Ne eivät kerro, miksi edustaja jätti vihjeen huomiotta tai millainen apu korjaisi tilanteen. Henkilön, jolla on arviointimatriisi, on silti itse arvioitava se.
Nopeita faktoja
| Kysymys | Lyhyt vastaus |
|---|---|
| Mikä on tehtävä? | Muunna puheluissa saatujen todisteiden pohjalta kohdennetut valmennustarpeet. |
| Mitä ohjelmisto antaa sinulle? | Transkriptit, tagit ja mallit, jotka osoittavat, mistä etsiä. |
| Mitä se ei anna sinulle? | Todistettu syy epäonnistuneelle vihjeelle tai oikea valmennus. |
| Miten yhdistät aukot Bloomin tasoihin? | Kysy, muistiko edustaja väärin, ymmärsikö hän väärin, sovelsiko hän väärin, lukiko hän väärin vai arvioiko hän väärin. |
| Mitä sinun täytyy tarkistaa ensin? | Suostumuksen antaminen, tietojen käsittely ja merkintöjen paikkansapitävyys. |
| Mitä mittaat? | Kuilujen tunnistamisen tarkkuus ja valmennuksen relevanssi uudessa tapauksessa. |
| Mitä analyysi ei voi korjata? | Heikko tuotteen ja markkinan yhteensopivuus, heikot liidit tai myyntiputkessa tapahtuva prosessi, joka palkitsee vääränlaista toimintaa. |
1. Kuvaile suorituskykyongelma
Aloita tehtävästä, joka esimiehen on tehtävä: muunna puhelussa saatu tieto valmennustarpeeksi, johon edustaja voi ryhtyä. ”Tarve parantaa löytämistä” ei ole valmennustarve. ”Ei kysy jatkokysymystä, kun ostaja mainitsee kilpailijan” on. Kirjoita tämä yhden rivin mittaiseksi standardiksi, jonka tiimi voi tarkistaa, ja sovi siitä myynnin mahdollistamisesta vastaavan liidin kanssa.
2. Tarkista tiedot ennen diagnoosin tekemistä
Automaattiset tagit ovat lähtökohta. Ennen kuin toimit niiden perusteella:
- Ota näyte ja vertaile. Käytä 15–20 puhelua ja pyydä kahta henkilöä merkitsemään samat hetket arviointimatriisiasi vasten katsomatta työkalun otsikoita. Vertaile. Jos työkalu ja henkilöt ovat eri mieltä, selvitä, onko työkalun kategoria liian laaja tai arviointimatriisi epäselvä.
- Tarkista suostumus ja käsittely. Tallennussäännöt vaihtelevat paikasta toiseen. Yhdysvalloissa Justian 50 osavaltion kysely puheluiden ja keskustelujen tallentamisesta on lähtökohta sille, miten osavaltiot eroavat toisistaan, ja alueiden välisiin puheluihin voi liittyä useita sääntöjä. Lakitiimisi, ei tämä artikkeli, päättää, mikä on sallittua.
- Etsi kontekstia. Hukkaan heitetty vihje voi johtua kiireellisestä puhelusta, huonosta liidistä tai kaupantekovaiheesta, joka ei ole edustajan puhelu. Tarkista henkilöstö, työkalut ja prosessit ennen kuin oletat osaamisvajeen.
3. Yhdistä puhelutiedot Bloomin tasoihin
Erilaiset aukot tarvitsevat erilaista apua, ja Bloomin tarkistettu taksonomia on kätevä tapa erottaa ne toisistaan. Oppaamme oppimisaktiviteettien yhdistämisestä Bloomin taksonomiaan käsittelee asiaa yksityiskohtaisemmin. Myyntipuheluissa tärkeimmät tavoitteet ovat soveltaminen, analysointi ja arviointi.
| Puheluiden kaava | Todennäköinen taso | Mitä se ehdottaa |
|---|---|---|
| Edustaja ei voi nimetä kilpailijan pääväitettä | Muista tai ymmärrä | Lyhyt omaan tahtiin kirjoitettava syöttö |
| Edustaja tuntee kehyksen, mutta ohittaa sen livenä | käyttää | Harjoittele realistisia roolileikkejä |
| Myyjä kuulee vihjeen, mutta ei yhdistä sitä ostajan tavoitteeseen | Analyysi | Tapauskatsaus puheluiden vertailulla |
| Edustaja tekee huonon päätöksen siitä, milloin kannattaa jatkaa tai keskeyttää | Arvioida | Esimiehen kanssa tehtävää harkintakyvyn valmennusta |
Tämä on ehdotettu testausmäärityksen kohdennus, ei validoitu malli. Yksittäinen kutsu harvoin todistaa tason, joten etsi samaa kaavaa useista eri malleista.
4. Suunnittelun valmistelu ja harjoittelu
Sovita apu rakoon.
Edellytysten tarkistus. Käytä lyhyttä diagnostiikkaa varmistaaksesi, että edustaja tuntee viitekehyksen ja kilpailijatiedot. Palautustarkistus vahvistaa vain ennakkoedellytysten täyttymisen.
Haarautuvat keskusteluskenaariot. Käytä ja analysoi aukkoja skenaarioissa, joissa edustaja valitsee vastauksen ostajan riville ja katsoo, mitä ostaja sanoo seuraavaksi. Skenaario voidaan rakentaa omien puheluidesi kaavasta, josta on poistettu nimet ja tiedot.
Palaute. Yhdistä palaute edustajan tekemään päätökseen. "Siirryit hinnoitteluun ennen kuin kysyit, mitä ostaja tarkoitti 'katsomalla jotakuta toista'" on hyödyllisempi kuin "paranna löydettävyyttä". Oppaamme interaktiivisen toiminnan suunnitteluun hyödyllisen palautteen avulla käsittelee tätä.
Live-syöte vai asynkroninen arviointi? Live-valmennus on ajan arvoista arviointitason aukkojen yhteydessä, jolloin esimies voi selittää, miten hän tulkitsi tilanteen. Asynkroninen arviointi toimii verrattaessa edustajan puhelua annotoituun esimerkkiin. Ideoita puhelupohjaiseen käytäntöön saat oppaastamme, joka käsittelee asiakaslöydöksen puheluiden auditointilaboratorioita ja myyntivastausten käsittelykoulutusta.
5. Käytä realistista esimerkkiä
Havainnollistava esimerkki. Myynnin mahdollistavan liidin tulee validoida tapaus ja vastata kriteereihin ennen käyttöä.
Tapaus. Tallennetuissa puheluissa näkyy toistuvasti jäänyt vihje ja epäjohdonmukaisia automaattisia otsikoita. Jokaisessa ostaja sanoo "katsovansa jo jotakuta toista". Työkalu merkitsee yhden puhelun "kilpailijan maininnaksi", yhden "vastalauseeksi" ja yhden ei mitään.
Ensimmäinen yritys. Esimies lukee otsikot ja päättää, että tiimillä on aukko vastaväitteiden käsittelyssä, joten hän varaa ajan vastaväiteskriptejä varten.
Palaute ja uudelleenyritys. Käyttöönottoa harkitseva liidi kysyy: "Mitä edustaja teki kunkin puhelun vihjeen jälkeen?" Tarkasteltuaan kolmea transkriptiota arviointimatriisia vasten esimies toteaa, että kaikissa kolmessa edustaja kuittasi kommentin ja siirtyi suoraan ominaisuuksiin. Kukaan ei kysynyt, mitä ostaja vertasi.
Vahvempi yritys. "Aukko ei ole vastaväitekirjoitus. Se on puuttuva jatkokysymys, kun ostaja mainitsee vaihtoehdon, mikä on hakuaukko, koska edustajat tietävät kysyä selvityskysymyksiä. Suoritan skenaarion, jossa edustaja valitsee vastauksen kyseiseen riviin, ja tarkistan viisi muuta puhelua varmistaakseni kaavan ennen kuin valmennan ketään. Kysyn myös työkalun omistajalta, miksi sama rivi saa kolme eri otsikkoa."
Miksi kukin vastaus on puolusteltavissa oleva tai epätäydellinen. Ensimmäinen yritys perustuu tarkistamattomiin merkintöihin, joten se saattaa ratkaista väärän ongelman. Vahvempi yritys lukee todisteet, nimeää tason, suunnittelee tarkistuksen ja merkitsee dataongelman. Arvioi sitä sovittujen kriteerien perusteella.
6. Arvioi kyvykkyydet ja suunnittele siirto
Mittaa esimiehen analyysia sekä edustajan taitoja. Käytä kahta mittaria uusiin puheluihin: puutteiden tunnistamisen tarkkuutta (vastaako esimiehen diagnoosi asiantuntijan arviota samoista puheluista?) ja valmennuksen relevanttiutta (korjaako valmennus löydetyn puutteen?). Yksinkertainen 0–2-arviointimalli:
| Kriteeri | Havaittavissa oleva näyttö |
|---|---|
| Tehtävän suorittaminen | Nimeää tietyn aukon puheluaineistosta ja tallentaa esimerkit. |
| perustelut | Selittää vaihtoehtoiset tulkinnat, kuilun suuruuden ja epävarmat asiat. |
| Rajat | Käyttää hyväksyttyjä tietoja ja käsittelysääntöjä ja hakee apua, kun tietoja puuttuu. |
Ankkurit: 0 puuttuu tai sitä ei tueta, 1 on osittainen ja siinä on olennaisia puutteita, ja 2 on täydellinen ja perusteltu sovittujen kriteerien perusteella. Määrittele kriittiset virheet erikseen, kuten sellaisten puhelutietojen käyttö, joiden jakamiseen edustaja ei ole suostunut. Tämä arviointimatriisi on ehdotus, ei validoitu standardi. Seuraa sitten: valmennuksen jälkeen tarkista uusi otos edustajan puheluista tietyn käyttäytymisen osalta, ei kokonaisvoittoprosentin osalta.
Missä interaktiivinen toimitus auttaa
Skenaarioharjoittelu ja esimiehen kalibrointi sopivat molemmat interaktiivisiin formaatteihin. Näytä live-istunnossa puheluote, pyydä jokaista esimiestä kirjoittamaan näkemänsä kuilu ja sen taso ja paljasta sitten hajonta ennen keskustelua. Erot osoittavat, missä kohtaa arviointimatriisi on epäselvä. Samat otteet voidaan suorittaa omaan tahtiin uusille esimiehille, ja epäselville esimiehille voidaan käyttää live-istuntoa. AhaSlides tukee interaktiivista oppimista ja siirtymistä live- ja omaan tahtiin tapahtuvan esityksen välillä. Se on esitys- ja oppimistyökalu, ei puheluiden tallennus- tai analysointialusta, eikä integrointia Gongin tai minkään muun keskusteluanalytiikkatuotteen kanssa ole väitetty. Tarkista kaikki erityiset kirjoitus-, palaute- tai raportointitoiminnot, joihin aiot luottaa omassa työnkulussasi. Apua formaattien valintaan on oppaassamme siitä, milloin käyttää adaptiivista, interaktiivista ja live-oppimista.
Mittaa, mikä muuttui
Päätä etukäteen, mikä osoittaisi analyysin toimivan. Vertaa diagnoosin tarkkuutta ja valmennuksen relevanttiutta näkymättömässä puhelujoukossa lähtötasoon, jossa on määritelty ryhmä, nimittäjä ja ajoitus. Jos edustajien käyttäytyminen puheluissa paranee, tarkista, mikä muu on muuttunut, kuten liidien laatu, hinnoittelu tai uusi tuote, ennen kuin annat valmennukselle tunnustusta. Vältä pelkän voittoprosentin käyttöä, koska siihen vaikuttavat monet tekijät.
Rajoitukset, jotka saattavat jäädä
- Tarran tarkkuus. Automaattiset tagit voivat olla virheellisiä tai liian yleisiä. Ota näyte ja tarkista.
- Suostumus ja yksityisyys. Säännöt vaihtelevat ja voivat rajoittaa sitä, mitä voit käyttää.
- Otoksen koko. Muutama puhelu ei todista kaavaa. Vertaile eri toistoja ja viikkoja.
- Asiayhteys. Kauppavaihe, liidien laatu ja hinnoittelu vaikuttavat keskusteluihin yhtä paljon kuin taito.
- Johtajan aika. Huolellinen tarkastelu vie tuntikausia. Keskity yhteen aukkoon kerrallaan.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Voiko keskusteluanalytiikkadata tunnistaa osaamisvajeita automaattisesti?
Se voi viitata tarkastelemisen arvoisiin puheluihin ja kaavoihin, mutta rubriikin omaavan henkilön on varmistettava kuilu ja sen syy ennen valmennusta.
Miten yhdistät myyntitaitojen puutteet Bloomin tasoihin?
Kysy, missä edustaja epäonnistui: faktan muistamisessa, viitekehyksen soveltamisessa reaaliajassa, ostajan vihjeen analysoinnissa vai painostuksen tärkeyden arvioinnissa. Jokainen ehdottaa erilaista käytäntöä.
Toimiiko AhaSlides Gongin kanssa?
Integraatiota ei vaadita. Voit käyttää mitä tahansa jo olemassa olevaa puheluaineistoa suunnitellaksesi harjoittelua ja suorittaaksesi sen AhaSlidesissa live- tai omaan tahtiin suoritettavana istuntona.
Kuinka monta puhelua sinun pitäisi tarkistaa?
Riittää nähdäkseen saman kaavan useiden toistojen ja viikkojen ajan. Pieni otos on kehotus tutkia asiaa tarkemmin, ei johtopäätös.
Mistä aloittaa
Valitse puheluistasi yksi toistuva hetki, kuten se, miten edustajat reagoivat, kun ostaja mainitsee kilpailijan. Tarkista ensin suostumus. Pyydä kahta henkilöä merkitsemään 15 puhelua yhden rivin standardia vasten, vertaamaan niitä työkalun tunnisteisiin, nimeämään eron suuruuden ja suorittamaan yksi harjoitusskenaario ennen kuin aloitat valmentamisen suuremmassa mittakaavassa.
Jos haluat nähdä, kuinka valmennusskenaario voisi toimia livenä oman tiimisi kanssa ja kuinka sitä voitaisiin käyttää uudelleen omaan tahtiin jälkikäteen, tutustu AhaSlides-sivustoon.
