Voditelj prodaje otvara biblioteku snimljenih poziva. Tri predstavnika stalno propuštaju isti znak: kupac kaže "već razmatramo nekog drugog", a predstavnik odmah prelazi na određivanje cijene. Alat za analizu razgovora označava trenutke kao "spominjanje konkurenta" u dva poziva i "prigovor" u trećem. Voditelj se pita jesu li to isti praznini ili su oznake jednostavno nedosljedne.
Ovo je ilustrativni scenarij, a ne dokumentirani slučaj korisnika. On prikazuje problem kojim se ovaj vodič bavi. Alati za konverzacijsku inteligenciju, poput Gonga, mogu otkriti mnogo podataka o pozivima. Pretvaranje tih podataka u pravi koučing zaseban je posao. Ovaj vodič namijenjen je voditeljima prodajnog osposobljavanja i menadžerima prodaje. Objašnjava kako koristiti dokaze o pozivima za prepoznavanje nedostataka u vještinama na Bloomovim razinama, kako provjeriti automatizirane oznake prije djelovanja na temelju njih i kako ono što pronađete pretvoriti u ciljanu praksu. Ne opisuje nikakvu integraciju s određenim proizvodom: ne tvrdi se da nema integracije s Gongom ili bilo kojim drugim proizvodom za konverzacijsku inteligenciju, a sve ovdje funkcionira s podacima o pozivima koje već imate. Prije korištenja bilo kakvih podataka o pozivima, potvrdite pristanak, rukovanje podacima i pravila u vašoj regiji sa svojim pravnim timom.
Što je analiza vještina prodajnog razgovora?
To je praksa pregledavanja prodajnih razgovora, bilo da se radi o snimljenim pozivima ili transkriptima, u odnosu na rubriku kako bi se utvrdilo koje specifične vještine predstavnik treba razviti, a zatim usklađivanje koučinga s prazninom. Platforme za inteligenciju razgovora mogu transkribirati pozive, označavati teme i otkrivati obrasce u većem broju. Oznake vam govore gdje tražiti. Ne govore vam zašto je predstavnik propustio znak ili kakva bi vrsta pomoći to popravila. Osoba s rubrikom i dalje to mora procijeniti.
Brze činjenice
| Pitanje | Kratak odgovor |
|---|---|
| Koji je zadatak? | Pretvorite dokaze poziva u ciljane potrebe za coachingom. |
| Što vam softver daje? | Transkripti, oznake i obrasci koji pokazuju gdje tražiti. |
| Što ti to ne daje? | Potvrđeni razlog za propušteni znak ili ispravan trening. |
| Kako mapirate praznine s Bloomovim razinama? | Pitajte je li predstavnik krivo zapamtio, krivo shvatio, krivo primijenio, krivo pročitao ili krivo procijenio. |
| Što prvo morate provjeriti? | Bilježenje privole, rukovanje podacima i točnost oznaka. |
| Što mjerite? | Točnost identifikacije nedostataka i relevantnost mentorstva na novom slučaju. |
| Što analiza ne može popraviti? | Slaba usklađenost proizvoda i tržišta, loši potencijalni klijenti ili proces u prodajnom procesu koji nagrađuje pogrešno ponašanje. |
1. Opišite problem s performansama
Započnite sa zadatkom koji menadžer mora obaviti: prevesti dokaze poziva u potrebu za coachingom na koju predstavnik može reagirati. "Potrebe za poboljšanjem otkrivanja" nisu potreba za coachingom. "Ne postavlja dodatno pitanje kada kupac spomene konkurenta" jest. Napišite to kao standard od jedne rečenice koji tim može provjeriti i dogovorite se s voditeljem prodajnog osnaživanja.
2. Provjerite podatke prije dijagnoze
Automatizirane oznake su početna točka. Prije nego što djelujete na temelju njih:
- Uzorkujte i usporedite. Obavite 15 do 20 poziva i neka dvije osobe označe iste trenutke prema vašoj rubrici bez gledanja oznaka alata. Usporedite. Tamo gdje se alat i osobe ne slažu, saznajte je li kategorija alata preširoka ili je vaša rubrika dvosmislena.
- Provjerite pristanak i rukovanje. Pravila o snimanju razlikuju se ovisno o mjestu. U Sjedinjenim Državama, Istraživanje Justia u 50 država o snimanju telefonskih poziva i razgovora je početna točka za to kako se države razlikuju, a pozivi između regija mogu uključivati nekoliko skupova pravila. Vaš pravni tim, a ne ovaj članak, odlučuje što je dopušteno.
- Potražite kontekst. Propušteni znak može uslijediti zbog užurbanog termina za poziv, lošeg potencijalnog klijenta ili faze dogovora koja nije vezana za poziv predstavnika. Provjerite osoblje, alate i procese prije nego što pretpostavite da postoji nedostatak vještina.
3. Mapirajte dokaze poziva na Bloomove razine
Različite praznine zahtijevaju različitu pomoć, a Bloomova revidirana taksonomija praktičan je način da ih se razlikuje. Naš vodič za usklađivanje aktivnosti učenja s Bloomovom taksonomijom detaljnije je pokriva. Za prodajne pozive najvažniji su ciljevi primijeniti, analizirati i procijeniti.
| Uzorak u pozivima | Vjerojatna razina | Što sugerira |
|---|---|---|
| Predstavnik ne može imenovati glavnu tvrdnju konkurenta | Zapamti ili razumi | Kratak unos vlastitim tempom |
| Rep zna okvir, ali ga preskače uživo | Korak po korak do prijave | Vježbajte u realističnim igrama uloga |
| Prodajni predstavnik čuje znak, ali ga ne povezuje s ciljem kupca | Analiza | Pregled slučaja s usporedbom poziva |
| Predstavnik donosi lošu odluku kada gurati ili pauzirati | Ocijeniti | Coaching o prosuđivanju s menadžerom |
Ovo je predloženo mapiranje za testiranje, a ne validirani model. Jedan poziv rijetko dokazuje razinu, stoga potražite isti obrazac u nekoliko njih.
4. Priprema i praksa dizajna
Spoji pomoć s prazninom.
Provjera preduvjeta. Koristite kratku dijagnostiku kako biste potvrdili da predstavnik poznaje okvir i činjenice o konkurentu. Provjera opoziva potvrđuje samo preduvjete.
Grananje konverzacijskih scenarija. Za primjenu i analizu praznina, pokrenite scenarije u kojima predstavnik odabire odgovor na upit kupca i vidi što kupac sljedeće govori. Scenarij se može izraditi iz uzorka u vašim vlastitim pozivima, bez imena i detalja.
Povratne informacije. Povežite povratne informacije s odlukom koju je predstavnik donio. "Prešli ste na određivanje cijena prije nego što ste pitali što je kupac mislio pod 'gledajući nekog drugog'" korisnije je od "poboljšajte otkrivanje". Naš vodič za dizajniranje interaktivne prakse s korisnim povratnim informacijama pokriva to.
Unos uživo ili asinkroni pregled? Coaching uživo vrijedi vremena za intervale na razini evaluacije, gdje menadžer može objasniti kako bi protumačio situaciju. Asinkroni pregled funkcionira za usporedbu poziva predstavnika s primjerom s primjedbama. Za ideje o praksi temeljenoj na pozivima, pogledajte naš vodič za laboratorije za reviziju poziva za otkrivanje kupaca i obuku za rješavanje prigovora na prodaju.
5. Razradite realističan primjer
Ilustracija. Potencijalni klijent za osnaživanje prodaje trebao bi provjeriti slučaj i odgovoriti na kriterije prije upotrebe.
Slučaj. Snimljeni pozivi pokazuju ponavljajući propušteni znak i nedosljedne automatizirane oznake. U svakom od njih kupac kaže da "već gleda nekog drugog". Alat označava jedan poziv kao "spominjanje konkurenta", jedan kao "prigovor" i jedan kao ništa.
Prvi pokušaj. Voditelj čita oznake i odlučuje da tim ima prazninu u rješavanju prigovora, pa rezervira sesiju o scenarijima za prigovore.
Povratne informacije i ponovni pokušaj. Voditelj osposobljavanja pita: "Što je predstavnik učinio nakon znaka u svakom pozivu?" Pregledavajući tri transkripta u odnosu na rubriku, menadžer otkriva da je u sva tri predstavnika potvrdio komentar i odmah prešao na značajke. Nitko nije pitao što kupac uspoređuje.
Jači pokušaj. "Razlika nije u scenarijima prigovora. To je nedostajuće dodatno pitanje kada kupac spomene alternativu, što je razmak u primjeni, jer predstavnici znaju postavljati pitanja za otkrivanje. Pokrenut ću scenarij u kojem predstavnik odabere odgovor na tu rečenicu i pregledat ću još pet poziva kako bih potvrdio obrazac prije nego što ikoga podučim. Također ću pitati vlasnika alata zašto ista rečenica dobiva tri različite oznake."
Zašto je svaki odgovor obranjiv ili nepotpun. Prvi pokušaj oslanja se na oznake koje nisu provjerene, pa možda rješava pogrešan problem. Jači pokušaj čita dokaze, imenuje razinu, planira provjeru i označava problem s podacima. Procijenite to prema dogovorenim kriterijima.
6. Procijenite kapacitete i planirajte prijenos
Izmjerite analizu menadžera kao i vještinu predstavnika. Koristite dvije mjere na novom skupu poziva: točnost identifikacije nedostataka (podudara li se dijagnoza menadžera s pregledom stručnjaka o istim pozivima?) i relevantnost coachinga (rješava li coaching pronađeni nedostatak?). Jednostavna rubrika od 0 do 2:
| Kriterij | Vidljivi dokazi |
|---|---|
| Izvršenje zadatka | Navodi specifičnu prazninu iz dokaza poziva i bilježi primjere. |
| Rasuđivanje | Objašnjava alternativna očitanja, razinu jaza i što je nesigurno. |
| Granice | Koristi odobrene podatke i pravila rukovanja te traži pomoć kada nedostaju informacije. |
Sidra: 0 je odsutno ili nije potkrijepljeno, 1 je djelomično s relevantnim propustima, a 2 je potpuno i opravdano prema dogovorenim kriterijima. Zasebno definirajte kritične pogreške, kao što je korištenje podataka o pozivima koje predstavnik nije pristao podijeliti. Ova rubrika je prijedlog, a ne validirani standard. Zatim slijedite korake: nakon podučavanja, pregledajte novi uzorak poziva predstavnika za specifično ponašanje, a ne za ukupnu stopu uspješnosti.
Gdje interaktivna dostava pomaže
Praksa scenarija i kalibracija menadžera odgovaraju interaktivnim formatima. U sesiji uživo prikažite izvadak poziva, zamolite svakog menadžera da upiše jaz koji vidi i njegovu razinu, a zatim otkrijte raspon prije rasprave. Razlike pokazuju gdje je vaša rubrika nejasna. Isti izvadci mogu se izvoditi vlastitim tempom za nove menadžere, a sesija uživo za one dvosmislene. AhaSlides podržava interaktivno učenje i prelazak između izvođenja uživo i vlastitog tempa. To je alat za prezentacije i učenje, a ne platforma za snimanje ili analizu poziva, i ne zahtijeva se integracija s Gongom ili bilo kojim drugim proizvodom za inteligenciju razgovora. Provjerite bilo koju specifičnu funkciju autorstva, povratnih informacija ili izvještavanja na koju se planirate osloniti u odnosu na vlastiti tijek rada. Za pomoć u odabiru formata pogledajte naš vodič o tome kada koristiti adaptivno, interaktivno i učenje uživo.
Mjeri što se promijenilo
Unaprijed odlučite što bi pokazalo da analiza funkcionira. Usporedite točnost dijagnoze i relevantnost coachinga na neviđenom skupu poziva s početnom vrijednosti, s definiranom grupom, nazivnikom i vremenom. Ako se ponašanje predstavnika na pozivima poboljša, provjerite što se još promijenilo, poput kvalitete potencijalnih klijenata, cijene ili novog proizvoda, prije nego što pripišete coachingu zasluge. Izbjegavajte korištenje samo stope uspješnosti, jer na nju utječu mnogi čimbenici.
Ograničenja koja mogu ostati
- Točnost etikete. Automatizirane oznake mogu biti pogrešne ili preširoke. Uzmite primjer i provjerite.
- Privola i privatnost. Pravila se razlikuju i mogu ograničiti što možete koristiti.
- Veličina uzorka. Nekoliko poziva ne dokazuje obrazac. Pregledajte broj predstavnika i tjedne.
- Kontekst. Faza dogovora, kvaliteta potencijalnih klijenata i cijene utječu na razgovore jednako kao i vještine.
- Vrijeme menadžera. Pažljiv pregled traje satima. Usredotočite se na jednu prazninu odjednom.
Često postavljana pitanja
Mogu li podaci konverzacijske inteligencije automatski identificirati nedostatke u vještinama?
Može ukazivati na pozive i obrasce koje vrijedi pregledati, ali osoba s rubrikom mora potvrditi jaz i njegov uzrok prije koučinga.
Kako mapirate nedostatke u prodajnim vještinama na Bloomove razine?
Pitajte u čemu je predstavnik zakazao: prisjećanje činjenice, primjena okvira uživo, analiziranje signala kupca ili procjena kada treba gurati. Svako predlaže drugačiju vrstu prakse.
Radi li AhaSlides s Gongom?
Ne zahtijeva se integracija. Možete koristiti bilo koji dokaz poziva koji već imate za dizajniranje vježbe i pokrenuti ga u AhaSlidesu kao sesiju uživo ili vlastitim tempom.
Koliko poziva trebate pregledati?
Dovoljno da se vidi isti obrazac kroz nekoliko ponavljanja i tjedana. Mali uzorak je poticaj za daljnje istraživanje, a ne zaključak.
Gdje započeti
Odaberite jedan ponavljajući trenutak u svojim pozivima, na primjer kako predstavnici reagiraju kada kupac spomene konkurenta. Prvo provjerite pristanak. Neka dvije osobe označe 15 poziva prema standardu od jedne linije, usporede s oznakama alata, navedu razinu jaza i provedu jedan praktični scenarij prije nego što počnete s podučavanjem u većem opsegu.
Da biste vidjeli kako bi se scenarij treniranja mogao izvoditi uživo s vašim timom i ponovno koristiti vlastitim tempom nakon toga, istražite AhaSlides.
