Utolsó ellenőrzés: 2026. november 6., a bejegyzésben hivatkozott forrásokkal összehasonlítva.
A CFPB 2024-es fogyasztóvédelmi jelentése szerint a Hivatal 2024-ben körülbelül 207 800 adósságbehajtási panaszt kapott, és a leggyakoribb probléma a nem fennálló tartozás behajtására tett kísérletek voltak. Az adósságbehajtási képzés során a csapat megtanulja, hogyan hozzon olyan döntést, amely nem válik saját döntésévé.
Ez egy 8 előre elkészített tanfolyamot tartalmazó lista behajtási csapatvezetők és megfelelőségi oktatók számára, akik új ügynököket képeznek ki és felfrissítik a csapatot. A lista a munkahelyi oldalt fedi le: jogszerű és tisztességes hívások, csalásellenőrzések és magatartás. Számos tanfolyam az amerikai szövetségi szabályokon alapul, ezért ellenőrizze a saját piacára vonatkozó szabályokat. Minden csoport egy „ A mi választásunk” -kal zárul.
Mind a 8 kurzus áttekintése
| Tanfolyam | Mit takar | Hossz | Az amerikai uralom a téma mögött |
|---|---|---|---|
| Behajtási felhívások: fizetési kifogások és adósokkal kötött megállapodások kezelése | Hívás indítása, az ok megtalálása, egy reális terv megállapodni | 40 min | Egyik sem került itt említésre (lásd az F. rendeletet alább) |
| Felelős hitelezés, hitelbírálat és behajtás | Korrekt beszélgetések a fizetési hátralékokról és a nehézségek rendezése | 40 min | Nincs itt idézve |
| Fogyasztóvédelem és UDAAP | Tisztességes értékesítési, marketing- és szervizelési gyakorlatok | 35 min | A CFPB felléphet a jogosult személyekkel szemben |
| Szociális manipuláció, csalás és deepfake-ek: telefonos, fizetési és személyazonossággal való visszaélések | Személyi adatokkal való visszaélés és módosított fizetési adatokra vonatkozó kérelmek | 35 min | Nincs itt idézve |
| Adathalászat és pszichológiai manipuláció | Támadások észlelése és jelentése | 30 min | Nincs itt idézve |
| Magatartási kódex | Integritás és döntésteszt a szürke zónákra vonatkozóan | 35 min | Nincs itt idézve |
| Összeférhetetlenség | Kapcsolatok feltárása a döntés előtt | 25 min | Nincs itt idézve |
| Adatok osztályozása és kezelése | Feljegyzések címkézése és védelme | 25 min | Nincs itt idézve |
Tisztességes és törvényes beszedések
Ez a három pont magában a hívásban történik: hogyan kell megnyitni, mit szabad és mit nem szabad mondani, valamint hogyan kell az ügyfélnek egy olyan tervet adni, amit megtarthat.
Behajtási felhívások: fizetési kifogások és adósokkal kötött megállapodások kezelése
A szövetségi törvények kimondják, hogy a behajtók nem folytathatnak olyan magatartást, amelynek természetes következménye bármely személy zaklatása, elnyomása vagy bántalmazása . Ez a 40 perces tanfolyam hat leckéből áll, amelyek kiterjednek a hívás korlátokon belüli megnyitására, a válaszadás előtti kérdezésre, egy tartós terv kidolgozására, a szürke zónás forgatókönyvekre és a hívás dokumentálására. Az ügynököknek szükségük van rá, mert a nehéz pillanatok a hívás közepén jönnek, nem pedig egy szabályzatban. Az ülésen tegye fel a mintakérdést a teremben: egy ügyfél azt mondja, hogy a 15-én tud fizetni egy kis összeget, akkor mi lesz a következő lépés?
Felelős hitelezés, hitelbírálat és behajtás
Ez a 40 perces kurzus a behajtást a hitelezés kontextusába helyezi: megfizethetőség, vészjelzések, valamint a korai hátralék esetén fellépő hívások a teendőkkel és tiltásokkal együtt. Az ügynököknek szükségük van rá, mert egy nehéz helyzetben lévő ügyfélnek könnyebb segíteni, ha az ügynök tudja, hogyan keletkezett a tartozás. Futtassa le a korai hátralék esetén fellépő forgatókönyvet, és hagyja, hogy a csapatok kiválasszák, mit mondanak, mielőtt megjelenik a kurzus válasza.
Fogyasztóvédelem és UDAAP
A fogyasztóvédelmi törvény (Consumer Financial Protection Act) lehetővé teszi a CFPB számára, hogy intézkedéseket tegyen annak megakadályozására, hogy egy biztosított személy vagy szolgáltató tisztességtelen, megtévesztő vagy visszaélésszerű cselekményt vagy gyakorlatot kövessen el vagy folytasson . Ez a 35 perces tanfolyam megtanítja a három tesztet, és azt, hogyan lehet a mindennapi gyakorlatokat megengedett és nem megengedett kategóriákba sorolni. A gyűjtőknek szükségük van rá, mert egy forgatókönyv egyetlen hamis szó nélkül is félrevezető lehet. Használja a plakát példáját: a "nincs havi díj" igaz volt, akkor mi a probléma? A válasz az, hogy milyen összbenyomás alakul ki egy átlagos vásárlóban.
A mi választásunk: a behajtási hívások. Pontosan begyakorolja azokat a pillanatokat, amelyek panaszokhoz vezetnek, így az új ügynök komoly ellenvetéssel találkozik a tréningteremben, mielőtt élő vonalon találkozna vele.
Átverés és kiberkockázat
A behajtók egész nap számlaszámokat, fizetési ígéreteket és személyes adatokat kezelnek, ami célponttá és a rendszerbe jutás egyik útjává teszi őket.
Szociális manipuláció, csalás és deepfake-ek: telefonos, fizetési és személyazonossággal való visszaélések
Ez a 35 perces kurzus a személyazonossággal való visszaélést és a módosított fizetési adatokra vonatkozó kérelmeket tárgyalja: a taktikákat, a pénzkérelmek ellenőrzésének szokását egy már meglévő számon keresztül, és azt, hogy mit lehet most hang- és videókapcsolattal hamisítani. Az ügynökök telefonon fogadják a fizetési adatokat, és ígéreteket tesznek, ezért a lecke előtt el kell sajátítaniuk az ellenőrzés szokását. Használja a kurzusban a forgatókönyvet: egy vezető megkér, hogy fizessen valamit, és tartsa titokban, szóval mit tegyen először?
Adathalászat és pszichológiai manipuláció
Egy behajtási rendszer neveket, egyenlegeket és elérhetőségeket tárol, pontosan azt, amire egy adathalásznak szüksége van. Ez a 30 perces kurzus nyomon követi, hogyan zajlik egy üzleti e-mail feltörése, hogyan lehet felismerni az adathalászatot e-mailben, SMS-ben, hangüzenetben és QR-kódokban, és hogyan lehet ellenőrizni egy kérést egy független csatornán keresztül. A foglalkozás során mutasson be egy realisztikus, „sürgős” kérést a fiókadatokra vonatkozóan, és szavazással kérdezze meg a csapatokat, hogy elküldjék-e azokat.
A mi választásunk: Szociális manipuláció, csalás és deepfake. A behajtás telefonos munka, és a meggyőző hang az egyetlen dolog, amit egy csapat már nem vehet fel névértéken.
Magatartási és adósadatok
A gyűjtők naponta szembesülnek nyomással és adatvédelmi kérdésekkel. Ez a három kurzus világos választ ad az ügynököknek.
Magatartási kódex
Ez a kurzus bemutatja, miért fontos az integritás, és egy négy kérdéses döntéstesztet ad a személyzetnek a szürke zónák kiküszöbölésére, valamint arra, hogyan szólaljanak fel és ismerjék fel a megtorlást. Egy havi célkitűzés alatt álló beszedőnek szüksége van egy tesztre, amelyet akkor alkalmazhat, amikor nyomás nehezedik rá. A foglalkozás során futtassák körbe a forgatókönyvet, és kérjék meg a résztvevőket, hogy szavazzanak minden egyes esetről, mielőtt megvitatnák.
Összeférhetetlenség
Egy olyan gyűjtő, aki ismeri a fájl másik végén lévő személyt, legalább potenciális összeférhetetlenséggel rendelkezik, még akkor is, ha semmi helytelen nem történik. A 25 perces kurzus bemutatja a tényleges, potenciális és vélt összeférhetetlenségeket, és megtanítja a „feltárás, majd döntés” elvet. Használja a szortírozó tevékenységet a szobában: minden eset egy kupacba kerül, például feltárás, félreállás vagy semmi probléma.
Adatok osztályozása és kezelése
A behajtási nyilvántartás tele van nevekkel, egyenlegekkel és elérhetőségekkel, ezért a személyzetnek az adatokat érzékenységi szintjük szerint kell címkéznie, tárolnia, megosztania és megsemmisítenie. Az F rendelet azt is kimondja, hogy a behajtó a tartozás behajtásával kapcsolatban nem kommunikálhat senkivel, kivéve egy rövid listát, amely tartalmazza a fogyasztót, annak ügyvédjét, a hitelezőt és bizonyos más személyeket, ezért az adósnyilvántartásokat gondosan kell kezelni. A mintakérdés jó bevezető: mit jelent a „bárki, aki rendelkezik a kapcsolattal” kifejezés?
A mi választásunk: Adatok osztályozása és kezelése. Egyetlen téves e-mail vagy hangpostaüzenet is eljuthat a rossz személyhez, és a címkézés és az ellenőrzés szokása megosztás előtt könnyen elsajátítható és könnyen ellenőrizhető.
Hogyan valósítsuk meg a tervet
Kezdje a kurzust az Egyesült Államok hívásaira vonatkozó szabályaihoz, a fogyasztóvédelemhez és az UDAAP-hez kapcsolódó kurzussal, valamint a behajtási hívások kurzusával, amely gyakorlatot nyújt az ügynököknek az alábbi limitek tekintetében. Adja hozzá a korai hátralékokról szóló kurzust és a magatartási kódexet a betanításhoz. Ezután ütemezzen be csalás, adathalászat és adatfrissítés elleni fellépéseket, és fejezze be a kurzust szerepkör-specifikus részletességgel, például a kemény kifogásokkal kapcsolatos coaching ülésekkel.
Az F szabályozás két konkrét korlátot határoz meg, amelyek köré egy megbeszélést fel lehet építeni. A behajtóról akkor vélelmezhető, hogy betartja a hívásgyakoriságra vonatkozó előírást , ha egy adott adóssággal kapcsolatos hívásra sem hét egymást követő napon belül, sem az adott adóssággal kapcsolatos telefonbeszélgetést követő hét egymást követő napon belül nem kerül sor (a szabálynak megvannak a maga kivételei). Az időzítést illetően a fogyasztó tartózkodási helyén helyi idő szerint reggel 8:00 óra előtti vagy este 9:00 óra utáni hívást kényelmetlennek tekintik, kivéve, ha a behajtó másként tud. Az igazmondás is számít: a törvény tiltja a hamis, megtévesztő vagy félrevezető állításokat , beleértve az olyan intézkedés megtételére való fenyegetést is, amely jogszerűen nem tehető meg, vagy nem szándékozik megtenni.
Minden egyes képzést ugyanarra a tényre alapozzon: a CFPB 2024-es jelentése körülbelül 207 800 adósságbehajtási panaszt számolt fel, amelyek közül a leggyakoribb probléma a nem tartozott tartozás behajtására tett kísérletek voltak. Ezek a szabályok a törvényben meghatározott módon vonatkoznak az adósságbehajtókra, és az Ön piaca vagy állama is hozzáadhatja a sajátját. Az, hogy a csapatát lefedik-e, egy képzett jogász feladata. Az itt idézett források egyike sem határozza meg, hogy milyen gyakran kell megismételni a képzést, ezért kérdezze meg a szabályozó hatóságot, és határozzon meg egy gyakoriságot a saját programjában.
Ha a teljes compliance csapat számára épít programot, a compliance tisztviselők képzéséről szóló útmutatónk a szélesebb kurzuslistát tartalmazza, a hitelezési oldalnak pedig saját listája van a hiteltisztviselők képzésében.
Módok ezeknek a kurzusoknak az AhaSlides-en történő lebonyolítására
Mind a 8-at három formátumban kínálhatod:
- Saját tempójú tanfolyamok. Az AhaSlides tanfolyamkészítőjével küldhet minden új ügynöknek egy tanfolyamot, amelyet az első élő hívásuk előtt el kell végezniük.
- Élő kérdezz-felelek stream. Gyűjtsd össze a csapat kérdéseit a foglalkozás előtt, majd válaszolj rájuk a teremben. A hatékony lebonyolításhoz lásd a 9 tipp a sikeres kérdezz-felelek üléshez.
- Előzetes és utólagos felmérések. Mérd meg, hogy mi változott ugyanazon munkamenet alatt, és nézd meg, hogyan nyomon követheti az alkalmazottak képzésének befejezését.
Négy diatípus végzi el a munka nagy részét:
- Válasz kiválasztása. Kérdezd meg: „Egy vásárló azt mondja, hogy fizethet egy kicsit a 15-én. Mi következik?” Mutasd meg a részletfizetést, mielőtt felfeded a választ.
- Szófelhő. Kérdezd meg: „Mi a legnehezebb dolog, amit egy ügyfél mond neked egy hívás során?” A legnagyobb szavak megmutatják, mitől retteg a csapat.
- Értékelési skála. Kérdezd meg előtte és utána is: „Mennyire bízik a fizetési kifogások kezelésében?” Értékelj 1-től 5-ig, és hasonlítsd össze az átlagokat.
- Nyílt végű. Kérdezd meg: „Mit mondanál ezután?” A válaszok névtelenek lehetnek, így az emberek elmondhatják, amit gondolnak.
FAQ
Milyen képzésre van szükségük a behajtóknak?
A tisztességes behajtásra vonatkozó szabályok, híváskezelés és panaszok, adatvédelem és magatartás. A fenti nyolc kurzus ezeket a területeket fedi le, és az F rendelet magatartási szabályai az oka annak, hogy a hívásgyakoriságra vonatkozó szabályok a kurzus részét képezik.
Létezik adósságbehajtási tanúsítvány?
Egyes régiók és munkáltatók kínálnak képesítéseket, és a követelmények eltérőek lehetnek, ezért érdeklődjön a helyi szabályozó hatóságnál. Az itt idézett források egyike sem ír elő képesítési követelményt a gyűjtők számára, és ezek a tanfolyamok gyakorlóeszközök, nem pedig engedélyek.
Hogyan kezeli a fizetési kifogásokat egy behajtási felhívással kapcsolatban?
Figyelj oda, ismerd el, erősítsd meg a tényeket, és kínálj reális tervet nyomás nélkül. A behajtási hívások tanfolyam lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy ezt realisztikus forgatókönyvekkel gyakorolják egy élő hívás előtt.
Kinek érdemes ezeket a kurzusokat elvégeznie?
Új behajtási ügynökök, csapatvezetőik és az őket támogató megfelelőségi oktatók. A fenti csoportok lehetővé tették, hogy a csapatok szerepkörök szerint osszák fel a nyolc kurzust.
Ez a bejegyzés általános tájékoztatást nyújt, nem jogi tanácsadást. A saját munkahelyével kapcsolatos döntéshez forduljon szakképzett ügyvédhez vagy a szabályozó hatósághoz.
