Egy értékesítési vezető megnyit egy rögzített hívások könyvtárát. Három képviselő is ugyanazt a jelet mulasztja el: az egyik vevő azt mondja, hogy „már keresünk valaki mást”, mire az képviselő egyenesen az árazásra tér át. A beszélgetéselemző eszköz két hívásnál „versenytárs említése”, a harmadiknál pedig „kifogás” címkével látja el a megszólításokat. A vezető azon tűnődik, hogy vajon ugyanazokról a hiányosságokról van-e szó, vagy egyszerűen csak a címkék nem következetesek.
Ez egy szemléltető forgatókönyv, nem egy dokumentált ügyféleset. Ez a probléma, amelyet ez az útmutató tárgyal, jól mutatja be. A beszélgetéselemző eszközök, mint például a Gong, rengeteg hívásadatot képesek felszínre hozni. Ezeknek a megfelelő coachinggá alakítása külön feladat. Ez az útmutató az értékesítési vezetők és az értékesítési menedzserek számára készült. Elmagyarázza, hogyan használhatók a híváselemzési bizonyítékok a Bloom szintjei közötti készségbeli hiányosságok azonosítására, hogyan ellenőrizhetők az automatizált címkék, mielőtt cselekednének, és hogyan alakíthatók át a találatok célzott gyakorlattá. Nem ír le semmilyen integrációt egy adott termékkel: nem igényel integrációt a Gonggal vagy bármely más beszélgetéselemző termékkel, és minden itt szereplő információ a már meglévő hívásadatokkal működik. Mielőtt bármilyen hívásadatot felhasználna, erősítse meg a hozzájárulását, az adatkezelést és az Ön régiójára vonatkozó szabályokat jogi csapatával.
Mi az értékesítési beszélgetési készségelemzés?
Ez a gyakorlat az értékesítési beszélgetések – legyenek azok rögzített hívások vagy átiratok – egy rubrika alapján történő áttekintését jelenti, hogy megállapítsák, mely konkrét készségeket kell egy képviselőnek fejlesztenie, majd a coachingot a hiányosságokhoz igazítják. A beszélgetési információs platformok képesek átírni a hívásokat, témákat címkézni és mintákat feltárni nagy léptékben. A címkék megmondják, hol kell keresni. Nem mondják meg, hogy miért nem vett észre egy jelzést egy képviselő, vagy milyen segítséggel lehetne orvosolni a problémát. Ezt egy olyan személynek kell megítélnie, akinek van egy rubrikája.
Gyors tények
| Kérdés | Rövid válasz |
|---|---|
| Mi a feladat? | A hívások során szerzett bizonyítékokat célzott coaching igényekké alakítsa. |
| Mit ad a szoftver? | Átiratok, címkék és minták, amelyek megmutatják, hol kell keresni. |
| Mit nem ad meg? | Egy elmulasztott jelzés igazolt oka, vagy a megfelelő edzés. |
| Hogyan rendeled hozzá a réseket a Bloom-szintekhez? | Kérdezd meg, hogy a képviselő rosszul emlékezett-e, félreértette-e, rosszul alkalmazta-e, rosszul olvasta-e vagy rosszul ítélte-e meg a dolgokat. |
| Mit kell először ellenőrizni? | Hozzájárulás rögzítése, adatkezelés és a címkék pontossága. |
| Mit mérsz? | A hiányosságok azonosításának pontossága és a coaching relevanciája egy új esetben. |
| Mit nem old meg az elemzés? | Gyenge termék-piac illeszkedés, gyenge érdeklődők, vagy egy olyan folyamat, amely a helytelen viselkedést jutalmazza. |
1. Írd le a teljesítményproblémát
Kezd azzal a feladattal, amit a vezetőnek el kell végeznie: a hívás során kapott bizonyítékot coaching igénnyé kell alakítania, amelyre a képviselő reagálhat. A „felfedezés javításának szükségessége” nem coaching igénnyel jár. A „Nem tesz fel további kérdést, amikor a vevő versenytársat említ” az. Írja le ezt egysoros szabványként, amelyet a csapat ellenőrizhet, és egyeztessen az értékesítési vezetővel.
2. Diagnózis előtt ellenőrizze az adatokat
Az automatizált címkék kiindulópontot jelentenek. Mielőtt cselekedne velük:
- Mintavétel és összehasonlítás. Végy 15-20 hívást, és kérj meg két embert, hogy címkézzék ugyanazokat a pillanatokat a rubrikád alapján anélkül, hogy megnéznék az eszköz címkéit. Hasonlítsd össze. Ahol az eszköz és az emberek nem értenek egyet, derítsd ki, hogy az eszköz kategóriája túl tág-e, vagy a rubrikád nem egyértelmű.
- Ellenőrizze a hozzájárulást és a kezelést. A felvételre vonatkozó szabályok helyenként eltérőek. Az Egyesült Államokban a Justia 50 államban végzett felmérése a telefonhívások és beszélgetések rögzítéséről kiindulópontja annak, hogy az államok hogyan különböznek egymástól, és a régiók közötti hívások több szabályrendszert is magukban foglalhatnak. A jogi csapatod dönti el, nem ez a cikk, hogy mi megengedett.
- Keresd a kontextust. Egy elmulasztott jelzés oka lehet egy elkapkodott hívásidőpont, egy rossz lead vagy egy olyan üzletkötési szakasz, amely nem a képviselő hívása. Ellenőrizze a személyzetet, az eszközöket és a folyamatokat, mielőtt szakértelembeli hiányosságokra következtetne.
3. Hívásbizonyítékok leképezése Bloom-szintekre
A különböző hiányosságok különböző segítséget igényelnek, és Bloom átdolgozott taxonómiája hasznos módja annak, hogy megkülönböztessük őket. A tanulási tevékenységek Bloom taxonómiájához való illesztéséről szóló útmutatónk részletesebben tárgyalja ezt. Az értékesítési hívások esetében a legfontosabb célok az alkalmazás, az elemzés és az értékelés.
| Mintázat a hívásokban | Valószínű szint | Mit sugall |
|---|---|---|
| A képviselő nem nevezheti meg a versenytárs fő állítását | Emlékezz vagy értsd meg | Rövid, saját tempójú bevitel |
| A képviselő ismeri a keretrendszert, de élőben kihagyja | Jelentkezem | Gyakorolj realisztikus szerepjátékokban |
| A képviselő hallja a jelzést, de nem kapcsolja azt a vevő céljához | Elemzés | Esettanulmány a hívások összehasonlításával |
| A képviselő rosszul dönti el, hogy mikor kell nyomni vagy szüneteltetni | értékelje | Ítélőképesség-fejlesztési coaching egy vezetővel |
Ez egy tesztelésre javasolt leképezés, nem pedig validált modell. Egyetlen hívás ritkán bizonyít egy szintet, ezért keresse ugyanazt a mintázatot több leképezésben is.
4. Tervezés előkészítése és gyakorlása
Illeszd a segítséget a résbe.
Előfeltétel-ellenőrzés. Rövid diagnosztikával győződjön meg arról, hogy a képviselő ismeri a keretrendszert és a versenytársakra vonatkozó adatokat. A visszahívási ellenőrzés csak az előfeltételek teljesülését erősíti meg.
Elágazó beszélgetési forgatókönyvek. A hiányosságok alkalmazásához és elemzéséhez futtasson olyan forgatókönyveket, ahol a képviselő választ választ egy vevői sorra, és megnézi, mit mond a vevő ezután. A forgatókönyv a saját hívásaiban található mintákból építhető fel, nevek és részletek eltávolításával.
Visszajelzés. Kapcsolja össze a visszajelzést a képviselő döntésével. A „már azelőtt áttérett az árazásra, mielőtt megkérdezte volna a vevőtől, hogy mit értett azon, hogy „megnéz valaki mást”” kijelentés hasznosabb, mint a „javítsa a felderítést”. Útmutatónk az interaktív gyakorlatok hasznos visszajelzéssel történő megtervezéséhez ezt tárgyalja.
Élő bevitel vagy aszinkron értékelés? Az élő coaching megéri az időt az értékelési szintű hiányosságok esetén, ahol a vezető elmagyarázhatja, hogyan értelmezné a helyzetet. Az aszinkron értékelés egy képviselő hívásának egy jegyzetekkel ellátott példával való összehasonlítására szolgál. A hívásalapú gyakorlattal kapcsolatos ötletekért lásd az ügyfélfelderítési hívásaudit laboratóriumokról és az értékesítési kifogáskezelési képzésről szóló útmutatónkat.
5. Dolgozz ki egy valós példát
Szemléltető példa. Egy értékesítési támogatási érdeklődőnek használat előtt validálnia kell az esetet és a válaszkritériumokat.
Az eset. A rögzített hívások ismétlődően nem fogadott jelzéseket és következetlen automatizált címkéket mutatnak. Mindegyikben a vevő azt mondja, hogy „már másvalakit néz”. Az eszköz az egyik hívást „versenytárs említése”, a másikat „kifogás”, a harmadikat pedig semmiként címkézi fel.
Első próbálkozás. A vezető elolvassa a címkéket, és úgy dönt, hogy a csapatban hiányosságok vannak a kifogáskezelés terén, ezért időpontot foglal egy kifogásforgatókönyvekkel kapcsolatos megbeszélésre.
Visszajelzés és újrapróbálkozás. Egy engedélyezési érdeklődő megkérdezi: „Mit tett a képviselő a jelzés után az egyes hívásokban?” A három átiratot a rubrikával összevetve a vezető megállapítja, hogy mindhárom esetben a képviselő tudomásul vette a megjegyzést, és egyenesen a funkciókra lépett. Senki sem kérdezte meg, hogy mit hasonlít össze a vevő.
Egy erősebb próbálkozás. „A rés nem ellenvetési forgatókönyv. Ez egy hiányzó további kérdés, amikor egy vevő alternatívát említ, ami egy jelentkezési rés, mert az értékesítők tudják, hogy feltáró kérdéseket kell feltenniük. Lefuttatok egy olyan forgatókönyvet, amelyben az értékesítő választ választ erre a sorra, és további öt hívást áttekintek a minta megerősítése érdekében, mielőtt bárkit is mentorálnék. Azt is megkérdezem az eszköz tulajdonosától, hogy miért kap ugyanaz a sor három különböző címkét.”
Miért védhető vagy hiányos az egyes válaszok? Az első próbálkozás olyan címkékre támaszkodik, amelyeket nem ellenőriztek, így lehet, hogy rossz problémát old meg. Az erősebb próbálkozás elolvassa a bizonyítékokat, megnevezi a szintet, megtervezi az ellenőrzést, és megjelöli az adatokkal kapcsolatos problémát. Ítélje meg a megállapodott kritériumok alapján.
6. Képességfelmérés és a terv átadása
Mérje fel a vezető elemzését és a képviselő képességeit is. Új hívások esetén két mérőszámot használjon: a hiányosságok azonosításának pontosságát (a vezető diagnózisa megegyezik-e egy szakértő ugyanazon hívások értékelésével?) és a coaching relevanciáját (a coaching foglalkozik-e a talált hiányossággal?). Egy egyszerű 0-tól 2-ig terjedő értékelőlap:
| Kritérium | Megfigyelhető bizonyítékok |
|---|---|
| Feladat végrehajtása | Megnevezi a hívásbizonyítékokból vett konkrét hiányosságokat, és feljegyzi a példákat. |
| Érvelés | Elmagyarázza az alternatív olvasatokat, a különbség mértékét és a bizonytalanságokat. |
| Határok | Jóváhagyott adatokat és kezelési szabályokat használ, és segítséget kér, ha hiányzik egy információ. |
Horgonypontok: 0 hiányzik vagy nem támogatott, 1 részleges, releváns hiányosságokkal, és 2 teljes és a megállapodott kritériumok alapján indokolt. Külön definiálja a kritikus hibákat, például olyan hívásadatok használatát, amelyek megosztásába egy képviselő nem egyezett bele. Ez a rubrika egy javaslat, nem pedig egy validált szabvány. Majd nyomon követés: a coaching után tekintse át a képviselő hívásainak új mintáját az adott viselkedés szempontjából, ne az összesített győzelmi arány szempontjából.
Ahol az interaktív közvetítés segít
A forgatókönyv-gyakorlás és a vezető kalibrálása egyaránt interaktív formátumokhoz illik. Egy élő ülésen mutasson be egy hívásrészletet, kérje meg az összes vezetőt, hogy írja be a látott különbséget és annak szintjét, majd a megbeszélés előtt mutassa be a különbséget. A különbségek megmutatják, hol nem egyértelmű a rubrika. Ugyanezek a részletek futtathatók önálló tempóban az új vezetők számára, élő üléssel a kétértelműek számára. Az AhaSlides támogatja az interaktív tanulást és az élő és az önálló tempójú előadás közötti váltást. Ez egy prezentációs és tanulási eszköz, nem hívásrögzítő vagy -elemző platform, és nem igényel integrációt a Gonggal vagy más beszélgetési intelligencia termékkel. Ellenőrizze azokat a konkrét szerzői, visszajelzési vagy jelentéskészítési funkciókat, amelyekre a saját munkafolyamatában támaszkodni kíván. A formátumok kiválasztásához tekintse meg az adaptív, interaktív és élő tanulás használatáról szóló útmutatónkat.
Mérd meg, mi változott
Előre döntsd el, hogy mi mutatná az elemzés működését. Hasonlítsd össze a diagnózis pontosságát és a coaching relevanciáját egy nem látott híváshalmazon egy alapvonallal, meghatározott csoporttal, nevezővel és időzítéssel. Ha a képviselők viselkedése a hívásokon javul, ellenőrizd, hogy mi változott még, például a potenciális ügyfelek minősége, az árképzés vagy egy új termék, mielőtt jóváírnád a coachingot. Kerüld a győzelmi arány önmagában való használatát, mivel számos tényező befolyásolja azt.
Maradhatnak korlátok
- Címke pontossága. Az automatizált címkék hibásak vagy túl általánosak lehetnek. Vegyél mintát és ellenőrizd.
- Hozzájárulás és adatvédelem. A szabályok eltérőek lehetnek, és korlátozhatják a felhasználható eszközöket.
- Minta mérete. Néhány hívás nem bizonyít mintát. Vizsgáld meg az ismétléseket és a heteket.
- Kontextus. Az üzletkötés szakasza, az érdeklődők minősége és az árazás ugyanúgy befolyásolja a beszélgetéseket, mint a szakértelem.
- Menedzser ideje. Az alapos áttekintés órákat vesz igénybe. Egyszerre csak egy hiányosságra koncentrálj.
Gyakran Ismételt Kérdések
A beszélgetési intelligencia adatok automatikusan azonosíthatják a készségbeli hiányosságokat?
Rámutathat olyan felhívásokra és mintákra, amelyeket érdemes áttekinteni, de egy rubrikával rendelkező személynek a coaching előtt meg kell erősítenie a hiányosságot és annak okát.
Hogyan lehet az értékesítési készségbeli hiányosságokat a Bloom-szintekhez viszonyítani?
Kérdezd meg, miben vallott kudarcot a képviselő: egy tény felidézésében, egy keretrendszer élő alkalmazásában, egy vevői jelzés elemzésében vagy annak megítélésében, hogy mikor kell nyomást gyakorolni. Mindegyik másfajta gyakorlatot javasol.
Az AhaSlides működik a Gonggal?
Integrációra nem hivatkozunk. Bármely meglévő hívásbizonyítékot felhasználhatsz a gyakorlat megtervezéséhez és az AhaSlides-ben történő élő vagy önálló tempójú foglalkozásként történő futtatásához.
Hány hívást kell átnézned?
Elég ahhoz, hogy ugyanazt a mintázatot lássuk több ismétlésen és héten keresztül. Egy kis minta arra ösztönöz, hogy tovább vizsgálódjunk, nem pedig következtetésre.
Hol kezdjem
Válassz ki egy visszatérő pillanatot a hívásaidban, például azt, hogy az értékesítők hogyan reagálnak, amikor egy vevő megemlít egy versenytársat. Először ellenőrizd a beleegyezésüket. Kérj meg két embert, hogy címkézzenek fel 15 hívást egy egysoros szabvány szerint, hasonlítsd össze az eszköz címkéivel, nevezd meg a különbség mértékét, és futtass le egy gyakorló forgatókönyvet, mielőtt nagy léptékben coacholnál.
Ha szeretné megtudni, hogyan futhat egy coaching forgatókönyv élőben a saját csapatoddal, és hogyan használható fel utána újra önálló tempóban, fedezze fel az AhaSlides oldalt.
