20+ Լավագույն զուտ խթանողի միավորների հարցման հարցեր 2023 թվականին

Հաճախորդների ընկալումն այն է, ինչը որոշում է, թե արդյոք բիզնեսը գոյատևում և զարգանում է:

Therefore, more and more companies are using the Net Promoter Score (NPS) – զուտ խթանողի գնահատականի հարցում as the easiest way to determine customers’ feelings about their products/services. From there, businesses can plan to grow and attract more customers by improving their strengths and eliminating their weaknesses.

Այս հոդվածը կօգնի ձեզ ավելի լավ հասկանալ NPS-ի կարևորությունը, NPS հարցերի մի քանի նմուշներ և մանրամասն հրահանգներ, թե ինչպես օգտագործել NPS հետազոտության արդյունքները բիզնեսի արդյունավետությունը բարելավելու համար:

Ի՞նչ է զուտ խթանողի գնահատականի հարցումը:
Ինչպե՞ս եք հաշվարկում զուտ խթանողի միավորը:
Ինչպե՞ս մեկնաբանել զուտ խթանողի միավորը:
Ինչու՞ է կարևոր խթանողի զուտ միավորը:
20+ Հարցեր, որոնք պետք է տրվեն զուտ խթանողի գնահատականների հարցում
3 ուղիներ բարելավելու զուտ խթանողի միավորը
Հարցումներ կատարեք ձեր հաճախորդներին AhaSlides-ի միջոցով
Ավելի շատ խորհուրդներ AhaSlides-ի հետ

Ավելի շատ խորհուրդներ AhaSlides-ի հետ

Beside net promoter score survey, let’s get some more tips with AhaSlides

Այլընտրանքային տեքստ

Զբաղվեք ձեր նոր աշխատակիցների հետ:

Instead of a boring survey, let’s create a fun quiz to survey your employees. Sign up for free and take what you want from the template library!

🚀 Դեպի ամպեր ☁️

Ի՞նչ է զուտ խթանողի գնահատականի հարցումը:

Net Promoter Score or NPS measures how willing your customers are to recommend your company’s products or services to others. Բացի այդ, NPS ինդեքսն օգտագործվում է նաև ապրանքների կամ ծառայությունների նկատմամբ հաճախորդների բավարարվածության և հավատարմության ուսումնասիրության համար և անուղղակիորեն արտացոլում է բիզնեսի աճի կարողությունը:

Զուտ խթանողի միավորների հարցում — NPS Survey Questions – Net Promoter Score Survey – What it means?

NPS վարկանիշը կարող է կիրառվել գրեթե ցանկացած արդյունաբերության համար, որն ունի այս հետազոտության կառուցվածքը, որը բաղկացած է երկու մասից բաղկացած հարցաշարից.

Առաջին մասը. Վարկանիշային հարցը – ask your customers to rate your business, product, or service on a scale of 0 to 10.
Երկրորդ մաս. Բաց հարց այն մասին, թե ինչու առաջին մասում տրվեց կոնկրետ միավոր:

Ինչպե՞ս եք կատարում զուտ խթանողի գնահատականների հարցում:

Հետազոտության արդյունքները հասանելի լինելուց հետո հաճախորդները կդասակարգվեն 3 կատեգորիաների՝ ըստ զուտ պրոմոութերական միավորների չափորոշիչների.

Promoters (scores 9 – 10): Նրանք հավատարիմ հաճախորդներ են։ Նրանք սիրում են խորհուրդ տալ ձեր ապրանքանիշը իրենց սոցիալական կամ մասնագիտական շրջանակների մարդկանց:
Passives (scores 7 – 8): They are customers who are satisfied with your service but may convert to using your competitor’s product/service if given the opportunity. They are neutral – will not spread negative word of mouth but won’t promote your brand either.
Detractors (scores 0 – 6): They are customers who are not satisfied with your product or service. They share their bad experiences with others and damage the company’s reputation. They don’t want to buy your product/service again and will discourage others as well.

Ե՛վ վարկանիշները, և՛ բաց հարցերը ստանդարտ ձևաչափով են, որն օգտագործվում է NPS ծառայությունների մեծ մասի կողմից: Այնուամենայնիվ, դուք կարող եք հարմարեցնել ձեր հարցումը ձեր բիզնեսի առանձնահատկություններին և ձեր NPS քարոզարշավի նպատակներին:

Net Promoter Score Survey – Image: survicate

Ձեր վերջնական NPS գնահատականը հաշվարկելը պարզ է. օգտագործեք այս բանաձևը. NPS = %Promoter – %Detractor

Օրինակ՝ 100 հաճախորդի հարցումներ կատարելիս արդյունքը կլինի 50 խթանող (50%), 30 պասիվ (30%) և 20 վիրավորող (20%), ձեր NPS գնահատականը կհաշվարկվի որպես 50 – 20 = 30:

Այսպիսով, NPS-ը 30 է, ինչը ցույց է տալիս, որ հաճախորդների փորձը լավ չէ, և հաճախորդները կարող են հեշտությամբ լքել ձեզ, երբ մյուս ապրանքներն ավելի լավն են: Դուք պետք է ուսումնասիրեք, որպեսզի գտնեք խնդիրը բարելավելու համար:

Ինչպե՞ս մեկնաբանել զուտ խթանողի միավորների հարցումը:

Փրոմոութերների զուտ գնահատականը սովորաբար տատանվում է -100-ից մինչև 100: Բալը բացասական է, երբ ընկերությունն ավելի շատ քննադատողներ ունի, քան խթանողներ և դրական հակառակ իրավիճակում:

Ո՞րն է լավ NPS-ը:

Any score above 0 is “good” because it shows that a business has more promoters than detractors.

Of course, the higher the NPS, the better, and you can assume that the top corporations in the world will score between 70 – 80. However, in 2022, Apple-ի NPS գնահատականը 47 է, Nike NPS-ի գնահատականը՝ 50, Microsoft NPS-ի գնահատականը՝ 42, իսկ Tesla NPS-ը՝ 40:

100-ի կատարյալ միավորը այն միավորն է, որը ոչ մի այլ բիզնես դեռ չի ստացել:

Ո՞րն է վատ NPS գնահատականը:

0-ից ցածր ցանկացած միավոր ցույց է տալիս, որ բիզնեսն ավելի շատ քննադատողներ ունի, քան խթանողներ: Բացասական NPS-ը նշան է, որ բիզնեսը լուրջ աշխատանք ունի անելու իրավիճակը բարելավելու, դժգոհ հաճախորդների թիվը նվազեցնելու և ավելի շատ խթանողներ ստեղծելու համար:

Ինչու՞ է կարևոր զուտ խթանողի միավորների հարցումը:

NPS plays an indispensable role for businesses. When determining NPS, a company can plan and orient their business following the reality of customers’ wishes and increase customer experience. NPS has specific roles:

Բարձրացրեք հաճախորդների հավատարմությունը – Important for Net Promoter Score Survey

NPS survey tool helps businesses assess customer loyalty and the ability of customers to recommend the brand to their loved ones. Besides, it also helps to measure the percentage of customers leaving your business to switch to using a competitor’s product or service. հետազոտություն ցույց է տալիս, որ հաճախորդների պահպանման 5% աճը կարող է մեծացնել բիզնեսի շահույթը 25%-95%-ով:

Բացահայտեք թույլ կողմերը– Important for Net Promoter Score Survey

Չափից շատ հաճախորդներ, ովքեր ցածր միավորներով են պատասխանում NPS-ի հարցին, ցույց են տալիս, որ բիզնեսը մտնում է ճգնաժամի շրջան: Այնուամենայնիվ, սա նաև հնարավորություն է օբյեկտիվորեն հետադարձ կապ հավաքելու, որպեսզի բիզնեսները կարողանան ամենամոտ և իրատեսական ռազմավարություններ մշակել:

Բացահայտեք «զրպարտիչներին» և սահմանափակեք վնասը

NPS-ը չափելիս ձեռնարկությունները կիմանան դժգոհ հաճախորդներին (զրպարտիչներին): Հաճախորդները սովորաբար երեք անգամ ավելի հաճախ են խոսում իրենց վատ փորձառությունների մասին ուրիշների հետ, քան կիսում իրենց դրական փորձը: Այսպիսով, բացահայտելով դժգոհ հաճախորդներին, բիզնեսը պետք է պարզի այդ դժգոհության պատճառը և այն գործոնները, որոնք նրանք ցանկանում են, որ դուք բարելավեք: Չկա ամենաարագ ճանապարհը վիրավորողներին ժամանակին գոհացնելով սահմանափակելու համար:

Բացահայտեք «խթանողներին» և ձեռք բերեք նոր հաճախորդներ

Գոհ հաճախորդների համար կարող եք խնդրել նրանց գնահատել կամ վերանայել ձեր բիզնեսը էլեկտրոնային առևտրի և սոցիալական կայքերում: Այնուհետև, երբ նրանք ավարտեն գնահատումը, կարող եք նրանց տալ զեղչեր և խթաններ: Մարդիկ հաճախ վստահում են ծանոթների բանավոր առաջարկներին, երբ նրանց ընկերներն ուղղորդում են որևէ բիզնեսի սոցիալական ցանցերում, նրանք ավելի հավանական է գնումներ կատարել:

Ստեղծեք կապի ալիք հաճախորդների և բիզնեսի միջև

NPS հարցումները բացում են հաղորդակցության ուղիները ձեր հաճախորդների և ձեր բիզնեսի միջև: Հնարավոր է ձեռք բերել զարգացման նոր գաղափարներ, ավելի լավ հասկանալ հաճախորդների պահանջները և իմանալ, թե ինչպես է ընթանում բիզնեսը: Բացի այդ, սա նաև այն վայրն է, որտեղ հաճախորդները շփվում և ստանում են հետադարձ կապ՝ սահմանափակելով հաճախորդներին համացանցում հրապարակային հայտնվելը, եթե նրանք բավարարված չեն: Դուք կարող եք գնահատել հաճախորդների կարողությունը շարունակել օգտվել ապրանքներից և ծառայություններից: Միևնույն ժամանակ, հաճախորդների հետ շփվելիս կարող եք նաև ներկայացնել այլ ապրանքներ և ծառայություններ:

Հարցման այլ տեսակներ

20+ Հարցեր, որոնք պետք է տրվեն զուտ խթանողի գնահատականների հարցում (NPS միավորի հարցեր)

Ենթադրենք, որ դուք պայքարում եք ձերն ավելացնելու համար հարցման պատասխանների տոկոսադրույքը և ստացեք գործող արձագանք: Հետևյալ օրինակելի հարցերը կարող են օգնել ձեզ:

Վարկանիշային հարցման հարցեր -Զուտ խթանողի միավորների հարցում

Խնդրեք հաճախորդներին գնահատել ձեր ընկերությունը/ապրանքը/ծառայությունը

Եթե նոր եք սկսում Net Promote-ի հետ

NPS հարցում ստեղծելու դասական հարցը հետևյալն է.

«0-ից 10 սանդղակով որքանո՞վ եք հավանական, որ խորհուրդ կտաք մեր բիզնեսը/ապրանքը/ծառայությունը ընկերներին, գործընկերներին կամ ընտանիքին»:

Այս հարցը նախատեսված է գրավելու հաճախորդների գոհունակությունը ձեր ընկերության/ապրանքի/ծառայության վերաբերյալ: Այն ստեղծում է ձեր հաճախորդների հետ շփման հիմքը, թույլ է տալիս նրանց արտահայտել իրենց մտքերը և կատարյալ սառցահատ է: Մյուս կողմից, այս հարցից հետո ստացված պատասխանը ներկայացնում է ձեր ընկերության/արտադրանքի/ծառայության լավագույն ընդհանուր արդյունքը: Այն նաև չափում է հաճախորդների հավատարմությունը, որպեսզի հարմարվեք հետագա արշավներին:

Խնդրեք հաճախորդներին գնահատել որոշակի փորձ:

Պարզապես կսմթեք հարցը, և դուք կզարմանաք, թե որքան հեշտ է նեղացնել հաճախորդների որոշակի փորձը:

Դուք կարող եք ավելացնել NPS հիմնարար հարց՝ առաջարկվելու հավանականությունը չափելու համար որոշ արտահայտություններով, ինչպիսիք են ստորև բերված օրինակները.

"Հատկությունների վերջին թարմացումներից հետո, how likely are you to recommend (company/product name) to a friend or colleague?”
"Հաշվի առնելով ձեր (վերջին) գնման փորձը, որքանո՞վ եք հավանական, որ խորհուրդ կտաք (ընկերության/արտադրանքի անվանումը) ձեր ընկերներին կամ ընտանիքին»։
«Որքա՞ն հավանական է, որ խորհուրդ կտաք (ընկերության/արտադրանքի անվանումը) ձեր ընկերներին ձեր փոխազդեցությունների հիման վրա մեր հաճախորդների սպասարկման թիմի հետ»:

Այս հարցերը կընդգծեն ցանկացած խնդիր, որը պահանջում է անհապաղ գործողություններ՝ բարելավելու հաճախորդների գոհունակությունը և այդպիսով ավելի երջանիկ հաճախորդներ բերելու համար:

Փոխարինեք «ընկեր/գործընկեր/ընտանիք» արտահայտությունը թիրախային լսարանով

Կախված ձեր արտադրանքից և թիրախային հաճախորդներից, դուք կարող եք հարմարեցնել ձեր հարցման ձևը՝ փոխելով լսարանը. հաճախորդները կարող են առաջարկել ձեր ապրանքը կամ բիզնեսը: Ստանդարտ «ընկեր/կոլեգա/ընտանիք» փոխարեն, մտածեք փոխել զուտ խթանողի միավորի հարցը հետևյալով.

«Կարո՞ղ եք խորհուրդ տալ (ընկերության/ապրանքի/ծառայության անվանումը) դեպի նման մարտահրավեր ունեցող մեկը? "
«Որքա՞ն հավանական է, որ խորհուրդ կտաք (ընկերության/ապրանքի/ծառայության անվանումը): նմանատիպ հետաքրքրություններ ունեցող մեկը? "
«Որքա՞ն հավանական է, որ խորհուրդ կտաք (ընկերության/արտադրանքի անվանումը): ձեր շրջանակը? "

Net Promoter Score Survey – Image: freepik – NPS Example Questions

Բաց հարցման հարցեր – Net Promoter Score Survey

Դուք կարող եք անհատականացնել NPS-ի հետագա բաց հարցը՝ հիմնվելով պատասխանողի կողմից տրված գնահատականի վրա: Նայեք ստորև բերված բաց օրինակներին, որոնք կարող եք օգտագործել որպես ստանդարտ հարցի այլընտրանք. «Ո՞րն է ձեր գնահատականի հիմնական պատճառը»:

«Ի՞նչն է ձեզ ամենաշատը/ամենաքիչը դուր գալիս (ընկերության/ապրանքի/ծառայության անվանումը)»:

Այս հարցը օգնում է ձեզ հասկանալ, թե ինչ են մտածում և զգում ձեր հաճախորդները ձեր ապրանքի կամ ծառայության հետ շփվելուց հետո: Այն հեշտությամբ կարգավորելի է ինչպես խթանողների, այնպես էլ վիրավորողների համար: Եթե գիտեք, թե ինչն է աշխատում կամ ոչ ձեր հաճախորդների համար, կարող եք ամեն ինչ շտկել՝ նրանց ավելի լավ սպասարկելու համար:

Բավական մեծ թվով պատասխաններով այս հարցը կարող է օգնել ձեզ բացահայտել նոր պատկերացումներ՝ օգտագործելու ձեր գովազդային և մարքեթինգային արշավներում, ինչպես նաև ձեր ապրանքներն ու ապրանքանիշը դիրքավորելու նոր ուղիներ:

“What was missing or disappointing in your experience with us?”

Կառուցողական քննադատությունը կարող է շատ արժեքավոր լինել ձեր բիզնեսի համար: Սա հիանալի օրինակ է՝ խրախուսելու հաճախորդներին քննարկել ձեր ապրանքի կամ ծառայության այն կողմերը, որոնք իրենց դուր չեն գալիս:

«Ինչպե՞ս կարող ենք բարելավել ձեր փորձը»:

Այս հարցով Պասիվը կարող է գործնական առաջարկություններ անել այն մասին, թե ինչ կարող եք անել՝ ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը հաջորդ մակարդակ բարձրացնելու համար:

Detractors-ի հետ դուք հստակ կիմանաք, թե ինչ պետք է անեք սխալը շտկելու և ձեր արտադրանքը/ծառայությունը ճիշտ ուղու վրա դնելու համար:

“Can you list three things we could improve about our product/service?”

Առաջարկելով հաճախորդներին թվարկել երեք կոնկրետ պատճառ, թե ինչու նրանց դուր չի գալիս ձեր ապրանքը/ծառայությունը, ձեզ ժամանակ կխնայի սխալներ գտնելու համար: Հաճախորդների առաջարկները կուղղորդեն ձեր գործողությունները արտադրանքի նախագծման և մշակման ընթացքում: Բացի այդ, դուք ավելի լավ կհասկանաք ձեր թիրախային լսարանը և կընդլայնեք ձեր հաճախորդների ցանկը՝ հիմնվելով նոր պատկերացումների վրա:

“What are the main benefits of using our product/service?”

Just like prompting customers to state your product/service’s weaknesses, asking them to specifically talk about your strengths and what they love about your product/service will help you focus and improve on features that are used and emphasized much. It will help to turn these strengths into your unique selling points.

"Ինչո՞ւ ընտրեցիք մեր ապրանքները մեր մրցակիցների փոխարեն»:

Կոնկրետ ի՞նչն է դուր գալիս հաճախորդներին ձեր արտադրանքում: Ի՞նչն է ստիպում նրանց ընտրել քեզ քո փոխարեն: Գեղեցիկ ինտերֆեյսի դիզայնի՞ պատճառով: Օգտագործման հեշտության համար? Արագ առաքում? Տարբեր տարբերակներ? Այս հարցը կօգնի հստակ որոշել, թե ինչն է ձեզ առանձնացնում, որպեսզի կարողանաք աճել և հետագայում օգտագործել այս շահույթը:

Don’t know where to start? Try the ten suggested questions below for your net promoter score survey.

Ի՞նչ փոփոխություն (ապրանքի/ծառայության անվանումը) կստիպի ձեզ շարունակել օգտվել մեզանից:
Ի՞նչ կլիներ, եթե կարողանայիք որևէ բան փոխել (ապրանքի/ծառայության անվանումը):
Ի՞նչը համոզեց ձեզ դառնալ հաճախորդ:
Ի՞նչ բարելավումներ են բերել (ապրանքի/ծառայության անվանումը) ձեզ/ձեր աշխատանքային առօրյային
Ի՞նչ է ձեզ անհրաժեշտ, որը (ապրանքի/ծառայության անվանումը) կարևոր կդարձներ ձեզ համար:
Խնդրում ենք թվարկել երեք բան, որոնք համոզեցին ձեզ ընտրել մեզ մեր մրցույթից:
Ո՞րն էր ձեր ամենամեծ մարտահրավերը ձեր բիզնեսի համար ճիշտ (ապրանքի տեսակը) փնտրելիս:
Ո՞րն է այն մի բանը, որը մենք կարող ենք ավելացնել, որը (ապրանքի/ծառայության անվանումը) հրամայական/կարևոր կդարձնի ձեզ համար:
Ի՞նչ կոնկրետ մարտահրավերներ է լուծում սա (ապրանքի/ծառայության անվանումը) ձեզ համար:
Ո՞րն է այն միակ բանը, որ մենք կարող ենք անել այս (ապրանքի/ծառայության անվանումը) ձեզ համար ավելի լավը դարձնելու համար:
Ինչու՞ չեք խորհուրդ տալիս մեր (ապրանքի/ծառայության անվանումը):

'Thank You Message’ for Net Promoter Score survey

Thank You Message – Promoters

Շնորհակալություն ձեր արժեքավոր արձագանքի համար: Դուք դարձրեցիք մեր օրը:

It’s great to have a dear friend like you. We will work to improve and show you the best experience at (company name).

Thank You Message – Passives

Շնորհակալություն ձեր արժեքավոր արձագանքի համար: Դուք դարձրեցիք մեր օրը:

Ձեր մտքերն ու առաջարկությունները կարևոր են մեզ համար, քանի որ մենք ձգտում ենք բարելավել արտադրանքը և այն ավելի լավը դարձնել ամեն օր:

Thank You Message – Detractors

Շնորհակալություն ձեր արժեքավոր արձագանքի համար:

Մենք մեծ հարգանքով ենք վերաբերվում ձեր առաջարկներին, լինեն լավ, թե վատ: Կհանդիպենք ապագայում՝ պարզելու, թե ինչպես կարող ենք հետագայում բարելավել մեր արտադրանքը/ծառայությունը՝ գերազանցելու ձեր ակնկալիքները:

3 ուղիներ բարելավելու զուտ խթանողի միավորը ուսումնասիրություն

Եղեք կոնկրետ և հստակ. Օգտագործեք հարցումը խելամտորեն, որպեսզի շատ հստակ լինեք այն մասին, թե ինչ եք անումե բացահայտել՝ տալով ուղղակի, ուղղակի հարցեր, որոնք կենտրոնանում են հիմնական թեմայի վրա:
Սահմանափակեք հարցերի քանակը. Առնվազն 1 հարց պետք է օգտագործվի՝ բիզնեսը 0-ից 10 գնահատելու համար: Այնուհետև 2-3 բաց հարց՝ վարկանիշի հիմնավորումը որոշելու համար:
Ընտրեք ճիշտ պլատֆորմըՀարցման ամենատարածված մեթոդներն են էլեկտրոնային փոստի քարոզարշավը կամ կայքէջում թռուցիկ հարցումը:

Հարցումներ կատարեք ձեր հաճախորդներին AhaSlides-ի միջոցով

Improve your net promoter score survey and understand more about your customers’ desires with AhaSlides. Sign up and start անհատականացնելով ձեր հարցումը ձևանմուշ, ճիշտ թիրախավորեք ձեր լսարանը և առավելագույնս օգտագործեք ստացված արձագանքները: