Ultimo aggiornamento effettuato il 6 novembre 2026 confrontando i dati con le fonti citate in questo post.
Il rapporto annuale del CFPB sulla risposta dei consumatori del 2024 afferma che l'Ufficio ha ricevuto circa 207,800 reclami relativi al recupero crediti nel 2024 e che il problema più comune era rappresentato dai tentativi di riscuotere debiti non dovuti. La formazione per gli addetti al recupero crediti è il luogo in cui un team impara a effettuare una chiamata che non si trasformi in un debito non dovuto.
Questo è un elenco di 8 corsi predefiniti per i team leader di recupero crediti e i formatori in materia di conformità che si occupano dell'inserimento di nuovi agenti e dell'aggiornamento del team. Copre gli aspetti operativi: chiamate lecite ed eque, controlli antifrode e condotta. Diversi corsi si basano sulle normative federali statunitensi, quindi è consigliabile verificare le normative specifiche del proprio mercato. Ogni gruppo si conclude con una nostra selezione.
Tutti i 8 corsi in sintesi
| Portata | Cosa copre | Lunghezza | Il dominio statunitense dietro l'argomento |
|---|---|---|---|
| Gestione delle chiamate di recupero crediti: risoluzione delle contestazioni di pagamento e accordi con i debitori | Avviare una chiamata, individuare la causa, concordare un piano realistico | 40 min | Nessuno citato in questa sede (vedere il Regolamento F di seguito). |
| Prestiti responsabili, valutazione del credito e recupero crediti | Conversazioni eque sui pagamenti anticipati e difficoltà | 40 min | Nessuna citazione qui presente |
| Tutela dei consumatori e UDAAP | Pratiche di vendita, marketing e assistenza corrette | 35 min | Il CFPB può agire contro le persone coperte |
| Ingegneria sociale, frode e deepfake: truffe telefoniche, di pagamento e di impersonificazione | Furto d'identità e richieste di modifica dei dati di pagamento | 35 min | Nessuna citazione qui presente |
| Phishing e ingegneria sociale | Individuazione e segnalazione degli attacchi | 30 min | Nessuna citazione qui presente |
| Codice di condotta | Integrità e test decisionale per le zone grigie | 35 min | Nessuna citazione qui presente |
| Conflitti di interesse | Rivelare le relazioni prima di decidere | 25 min | Nessuna citazione qui presente |
| Classificazione e gestione dei dati | Etichettatura e protezione dei documenti | 25 min | Nessuna citazione qui presente |
Riscossione equa e legale
Questi tre punti riguardano ciò che accade durante la chiamata: come iniziarla, cosa si può e cosa non si può dire e come proporre al cliente un piano che possa mantenere.
Gestione delle chiamate di recupero crediti: risoluzione delle contestazioni di pagamento e accordi con i debitori
La legge federale stabilisce che un agente di recupero crediti non può intraprendere alcuna condotta la cui naturale conseguenza sia quella di molestare, opprimere o abusare di una persona . Questo corso di 40 minuti è composto da sei lezioni che trattano argomenti quali l'avvio della chiamata entro i limiti consentiti, il chiedere prima di rispondere, l'elaborazione di un piano efficace, le situazioni ambigue e la documentazione della chiamata. Gli agenti ne hanno bisogno perché i momenti più difficili si verificano durante una chiamata, non in un documento di procedura. Durante la sessione, proponete al pubblico la seguente domanda di esempio: un cliente afferma di poter pagare una piccola somma il 15, cosa fare ora?
Prestiti responsabili, valutazione del credito e recupero crediti
Questo corso di 40 minuti contestualizza il recupero crediti nell'ambito dell'erogazione del credito: sostenibilità del pagamento, segnali di allarme e una telefonata di sollecito per i pagamenti anticipati, con i relativi consigli e divieti. Gli operatori ne hanno bisogno perché è più facile aiutare un cliente in difficoltà quando l'operatore sa come è nato il debito. Si può simulare uno scenario di sollecito per i pagamenti anticipati e lasciare che i team scelgano la risposta da dare prima che appaia la soluzione proposta dal corso.
Tutela dei consumatori e UDAAP
Il Consumer Financial Protection Act (Legge sulla protezione finanziaria dei consumatori) consente al CFPB (Consumer Financial Protection Bureau) di intervenire per impedire a una persona o a un fornitore di servizi soggetto alla normativa di commettere o intraprendere un atto o una pratica sleale, ingannevole o abusiva . Questo corso di 35 minuti illustra i tre criteri di valutazione e come distinguere le pratiche quotidiane consentite da quelle non consentite. Gli addetti al recupero crediti ne hanno bisogno perché un copione può trarre in inganno anche senza una sola parola falsa. Prendiamo l'esempio del poster: "nessun canone mensile" era vero, quindi qual è il problema? La risposta sta nell'impressione generale che si crea in un cliente ragionevole.
La nostra scelta: le chiamate di recupero crediti. Simulano i momenti esatti che portano ai reclami, in modo che un nuovo operatore si trovi ad affrontare un'obiezione difficile in sala di formazione prima di incontrarla al telefono con un cliente reale.
Truffe e rischi informatici
Gli addetti al recupero crediti gestiscono quotidianamente numeri di conto, promesse di pagamento e dati personali, il che li rende un bersaglio e una via d'accesso al sistema.
Ingegneria sociale, frode e deepfake: truffe telefoniche, di pagamento e di impersonificazione
Questo corso di 35 minuti tratta le frodi legate all'usurpazione d'identità e alle richieste di dati di pagamento modificati: le tattiche, l'abitudine di verificare le richieste di denaro tramite un numero di telefono già in possesso e cosa si può ormai falsificare tramite voce e video. Gli operatori prendono i dati di pagamento e fanno promesse al telefono, quindi hanno bisogno dell'abitudine di verificare prima di aver bisogno di questa lezione. Utilizzate lo scenario proposto durante la sessione: un superiore vi chiede di effettuare un pagamento e di mantenere il segreto, cosa fate per prima cosa?
Phishing e ingegneria sociale
Un sistema di gestione delle riscossioni contiene nomi, saldi e dati di contatto, esattamente ciò che un truffatore di phishing desidera. Questo corso di 30 minuti illustra come si sviluppa una violazione della sicurezza delle email aziendali, come individuare il phishing tramite email, SMS, chiamate vocali e codici QR e come verificare una richiesta attraverso un canale indipendente. Durante la sessione, verrà mostrata una richiesta "urgente" realistica di dati di conto e si chiederà ai team, tramite sondaggio, se inviarla o meno.
La nostra scelta: ingegneria sociale, frode e deepfake. Il recupero crediti si svolge per telefono e una voce convincente è l'unica cosa che un team non può più dare per scontata.
Dati relativi alla condotta e ai debitori
Gli addetti al recupero crediti si trovano quotidianamente ad affrontare pressioni e questioni relative alla privacy. Questi tre corsi offrono agli agenti una risposta chiara.
Codice di condotta
Questo corso illustra perché l'integrità è importante e fornisce al personale un test decisionale di quattro domande per le situazioni ambigue, oltre a fornire indicazioni su come esprimere le proprie opinioni e riconoscere le ritorsioni. Un addetto al recupero crediti con un obiettivo mensile da raggiungere ha bisogno di un test da applicare quando la pressione aumenta. Durante la sessione, si propone uno scenario e si chiede ai partecipanti di votare su ciascun caso prima di discuterne.
Conflitti di interesse
Un addetto alla raccolta dati che conosce la persona dall'altra parte del fascicolo ha almeno un potenziale conflitto di interessi, anche se non si verifica nulla di scorretto. Il corso di 25 minuti introduce i conflitti di interessi effettivi, potenziali e percepiti e insegna il principio "rivelare, poi decidere". Utilizzate l'attività di classificazione proposta in aula: ogni caso va inserito in una pila, ad esempio "rivelare", "farsi da parte" o "nessun problema".
Classificazione e gestione dei dati
Un registro di recupero crediti è pieno di nomi, saldi e recapiti, quindi il personale deve etichettare, archiviare, condividere ed eliminare i dati in base al loro livello di sensibilità. Il Regolamento F stabilisce inoltre che un agente di recupero crediti non deve comunicare, in relazione al recupero di un debito, con persone diverse da un breve elenco che include il consumatore, il suo avvocato, il creditore e alcuni altri soggetti, quindi i registri dei debitori devono essere gestiti con attenzione. La domanda di esempio è un buon punto di partenza: cosa si intende con "chiunque abbia il collegamento"?
La nostra scelta: Classificazione e gestione dei dati. Un'email o un messaggio vocale inviato per errore possono raggiungere la persona sbagliata, e l'abitudine di etichettare e controllare prima di condividere è facile da insegnare e da verificare.
Come implementare il piano
Inizia con il corso relativo a una normativa statunitense sulle tue chiamate, Protezione dei consumatori e UDAAP, e con il corso sulle chiamate di recupero crediti, che offre agli agenti la possibilità di esercitarsi sui limiti indicati di seguito. Aggiungi al programma di onboarding il corso sui ritardi nei pagamenti e il codice di condotta. Successivamente, programma corsi di aggiornamento su frodi, phishing e gestione dei dati, e concludi con approfondimenti specifici per il ruolo, come sessioni di coaching sulle obiezioni più difficili.
Il Regolamento F stabilisce due limiti concreti su cui basare una sessione di sollecito. Si presume che un agente di riscossione rispetti la frequenza delle chiamate se non effettua più di sette chiamate relative a un determinato debito in sette giorni consecutivi, né se le chiamate vengono effettuate entro sette giorni consecutivi dopo una conversazione telefonica relativa a tale debito (la norma prevede delle eccezioni). Per quanto riguarda l'orario, una chiamata prima delle 8:00 o dopo le 9:00 ora locale del consumatore è considerata inopportuna, a meno che l'agente di riscossione non sappia diversamente. Anche la veridicità è importante: la legge vieta dichiarazioni false, ingannevoli o fuorvianti , inclusa la minaccia di intraprendere azioni che non possono essere legalmente intraprese o che non si intende intraprendere.
Ancorate ogni sessione allo stesso dato di fatto: il rapporto del CFPB del 2024 ha contato circa 207,800 reclami relativi al recupero crediti, con i tentativi di riscuotere debiti non dovuti come problema più comune. Queste norme si applicano agli addetti al recupero crediti secondo la definizione di legge, e il vostro mercato o stato potrebbero aggiungerne di proprie. Se tali norme si applichino al vostro team è una questione da valutare con un avvocato qualificato. Nessuna delle fonti citate qui specifica la frequenza con cui la formazione deve essere ripetuta, quindi chiedete al vostro ente di regolamentazione e definite una frequenza nel vostro programma.
Se stai creando un programma per l'intero team di conformità, la nostra guida alla formazione per i responsabili della conformità copre l'elenco più ampio dei corsi, mentre il settore dei prestiti ha un elenco dedicato nella sezione dedicata alla formazione per i funzionari addetti ai prestiti.
Modalità per gestire questi corsi su AhaSlides
Puoi offrire tutte e 8 le opzioni in tre formati:
- Corsi autodidattici. Utilizza lo strumento di creazione corsi di AhaSlides per inviare a ogni nuovo agente un corso da completare prima della sua prima chiamata dal vivo.
- Una sessione di domande e risposte dal vivo. Raccogli le domande dal team prima della sessione, poi rispondi in aula. Per una buona gestione, consulta la nostra 9 consigli per una sessione di domande e risposte di successo.
- Sondaggi pre e post-intervento. Misura cosa è cambiato nella stessa sessione e scopri come monitorare il completamento della formazione dei dipendenti.
La maggior parte del lavoro viene svolta da quattro tipi di diapositive:
- Scegli la risposta. Domanda: "Un cliente dice di poter pagare una piccola somma il 15. Cosa viene prima?" Mostra la ripartizione prima di rivelare la risposta.
- Nuvola di parole. Chiedi: "Qual è la cosa più difficile che un cliente ti dice durante una chiamata?" Le parole più significative rivelano ciò che il team teme di più.
- Scala di valutazione. Chiedi, prima e dopo: "Quanto ti senti sicuro/a nel gestire un'obiezione di pagamento?" Valuta da 1 a 5 e confronta le medie.
- A risposta aperta. Chiedi: "Cosa diresti adesso?" Le risposte possono essere anonime, quindi le persone dicono quello che pensano.
FAQ
Che tipo di formazione è necessaria per gli addetti al recupero crediti?
Norme di raccolta dati corrette, gestione delle chiamate e dei reclami, privacy dei dati e condotta. Gli otto corsi sopra menzionati trattano questi argomenti, e le norme di condotta del Regolamento F sono il motivo per cui le norme sulla frequenza delle chiamate sono incluse nel corso.
Esiste una certificazione per gli esattori di debiti?
Alcune regioni e datori di lavoro offrono certificazioni e i requisiti variano, quindi è consigliabile consultare l'ente regolatore locale. Nessuna delle fonti citate qui stabilisce un requisito di certificazione per gli addetti al recupero crediti, e questi corsi sono strumenti pratici, non una licenza.
Come gestisci le contestazioni di pagamento durante una chiamata di recupero crediti?
Ascoltare, riconoscere, confermare i fatti e offrire un piano realistico senza mettere pressione. Il corso sulle chiamate di recupero crediti permette agli operatori di esercitarsi in questo con scenari realistici prima di una chiamata reale.
Chi dovrebbe seguire questi corsi?
Nuovi addetti al recupero crediti, i loro team leader e i formatori in materia di conformità che li supportano. I gruppi sopra descritti consentono a un team di suddividere gli otto corsi in base al ruolo.
Questo post contiene informazioni di carattere generale e non costituisce consulenza legale. Per decisioni relative al vostro specifico ambiente di lavoro, rivolgetevi a un avvocato qualificato o all'autorità di regolamentazione.
