Un responsabile vendite apre una libreria di chiamate registrate. Tre venditori continuano a non cogliere lo stesso segnale: un acquirente dice "stiamo già valutando un altro venditore" e il venditore passa direttamente alla discussione sui prezzi. Lo strumento di analisi delle conversazioni etichetta questi momenti come "menzione di un concorrente" in due chiamate e come "obiezione" nella terza. Il responsabile si chiede se si tratti dello stesso errore o se le etichette siano semplicemente incoerenti.
Questo è uno scenario illustrativo, non un caso reale di un cliente. Illustra il problema che questa guida intende affrontare. Gli strumenti di analisi delle conversazioni, come Gong, possono generare una grande quantità di dati relativi alle chiamate. Trasformarli in un coaching efficace è un compito a parte. Questa guida è rivolta ai responsabili del sales enablement e ai responsabili delle vendite. Spiega come utilizzare i dati delle chiamate per identificare le lacune nelle competenze a tutti i livelli della tassonomia di Bloom, come verificare le etichette automatiche prima di agire e come trasformare i risultati in attività di coaching mirate. Non descrive alcuna integrazione con un prodotto specifico: non si dichiara alcuna integrazione con Gong o altri prodotti di analisi delle conversazioni, e tutto ciò che viene descritto funziona con i dati delle chiamate già in vostro possesso. Prima di utilizzare qualsiasi dato relativo alle chiamate, confermate il consenso, le modalità di trattamento dei dati e le normative vigenti nella vostra regione con il vostro team legale.
Che cos'è l'analisi delle capacità di conversazione di vendita?
Si tratta di una pratica che consiste nell'analizzare le conversazioni di vendita, siano esse registrazioni di chiamate o trascrizioni, confrontandole con una griglia di valutazione per individuare le competenze specifiche che un venditore deve sviluppare e, di conseguenza, adattare il coaching alle lacune riscontrate. Le piattaforme di analisi delle conversazioni possono trascrivere le chiamate, etichettare gli argomenti e far emergere schemi ricorrenti su larga scala. Le etichette indicano dove cercare, ma non spiegano perché un venditore ha perso un segnale o quale tipo di supporto potrebbe risolvere il problema. Questo aspetto deve essere valutato da una persona che utilizza una griglia di valutazione.
I fatti in breve
| La Domanda | Risposta breve |
|---|---|
| Qual è il compito? | Trasformare i dati raccolti durante le chiamate in esigenze di coaching mirate. |
| Quali vantaggi offre il software? | Trascrizioni, tag e modelli che indicano dove cercare. |
| Cosa non ti offre? | Una motivazione verificata per un segnale mancato, oppure un allenamento adeguato. |
| Come si mappano le lacune ai livelli di Bloom? | Chiedi se il rappresentante ha ricordato male, frainteso, applicato male, letto male o giudicato male. |
| Cosa bisogna controllare per prima cosa? | Registrazione del consenso, trattamento dei dati e accuratezza delle etichette. |
| Cosa misuri? | Accuratezza nell'individuazione delle lacune e pertinenza del coaching su un nuovo caso. |
| Cosa non può risolvere l'analisi? | Una scarsa aderenza del prodotto al mercato, lead di scarsa qualità o un processo di vendita che premia i comportamenti sbagliati. |
1. Descrivi il problema di prestazioni
Iniziate con il compito che il responsabile deve svolgere: tradurre le evidenze delle chiamate in un'esigenza di coaching su cui il venditore possa intervenire. "Deve migliorare la fase di scoperta" non è un'esigenza di coaching. "Non pone domande di approfondimento quando l'acquirente menziona un concorrente" lo è. Scrivete questo come uno standard di una sola riga che il team può verificare e concordatelo con il responsabile del sales enablement.
2. Controlla i dati prima di fare una diagnosi
I tag automatici sono un punto di partenza. Prima di agire in base ad essi:
- Campiona e confronta. Prendi da 15 a 20 chiamate e chiedi a due persone di etichettare gli stessi momenti in base alla tua griglia di valutazione, senza guardare le etichette dello strumento. Confronta le valutazioni. Laddove lo strumento e le persone non concordano, scopri se la categoria dello strumento è troppo generica o se la tua griglia di valutazione è ambigua.
- Verifica del consenso e del trattamento dei dati. Le regole sulla registrazione variano da luogo a luogo. Negli Stati Uniti, Sondaggio di Justia condotto in tutti i 50 stati americani sulla registrazione di telefonate e conversazioni telefoniche. Questo è un punto di partenza per comprendere le differenze tra i vari stati, e le chiamate provenienti da regioni diverse possono essere soggette a diverse serie di regole. Sarà il vostro team legale, e non questo articolo, a decidere cosa è consentito.
- Cerca il contesto. Un segnale perso può derivare da una chiamata gestita frettolosamente, da un lead di scarsa qualità o da una fase della trattativa che non rientra nelle competenze del venditore. Prima di presumere una carenza di competenze, verifica la disponibilità di personale, gli strumenti e i processi.
3. Mappare le evidenze delle chiamate ai livelli di Bloom
Lacune diverse richiedono un aiuto diverso e la tassonomia di Bloom rivista è un modo pratico per distinguerle. La nostra guida su come abbinare le attività di apprendimento alla tassonomia di Bloom approfondisce l'argomento. Per le chiamate di vendita, gli obiettivi più importanti sono applicare, analizzare e valutare.
| Schema delle chiamate | Livello probabile | Cosa suggerisce |
|---|---|---|
| Il rappresentante non può indicare la principale affermazione del concorrente | Ricordare o comprendere | Breve input a ritmo personalizzato |
| Rep conosce la struttura ma la salta in diretta | APPLICA | Esercitarsi in giochi di ruolo realistici |
| Il rappresentante coglie il segnale ma non lo collega all'obiettivo dell'acquirente. | Analisi | Analisi del caso con confronto delle chiamate |
| Il rappresentante prende decisioni sbagliate su quando spingere o fare una pausa | Valutare | Sessioni di coaching sul giudizio con un manager |
Questa è una mappatura proposta a scopo di test, non un modello validato. Una singola chiamata raramente dimostra un livello, quindi cerca lo stesso schema in più chiamate.
4. Preparazione e pratica della progettazione
Adatta l'aiuto alla lacuna.
Verifica dei prerequisiti. Utilizzare un breve test diagnostico per confermare che il rappresentante conosca il framework e i dati relativi alla concorrenza. Una verifica di richiamo conferma solo i prerequisiti.
Scenari di conversazione ramificati. Per applicare e analizzare le lacune, esegui scenari in cui l'operatore sceglie una risposta a una frase dell'acquirente e osserva cosa dice l'acquirente in seguito. Lo scenario può essere creato a partire da uno schema presente nelle tue chiamate, omettendo nomi e dettagli.
Feedback. Collega il feedback alla decisione presa dal rappresentante. "Sei passato alla fase di definizione dei prezzi prima di chiedere al cliente cosa intendesse con 'stando valutando un'altra offerta'" è più utile di "migliorare la fase di ricerca". La nostra guida alla progettazione di un'esperienza interattiva con feedback utili tratta proprio questo argomento.
Interazione in tempo reale o revisione asincrona? Il coaching in tempo reale è utile per colmare le lacune a livello di valutazione, quando un manager può spiegare come interpreterebbe la situazione. La revisione asincrona è invece utile per confrontare la chiamata di un venditore con un esempio annotato. Per spunti sulla pratica basata sulle chiamate, consulta la nostra guida ai laboratori di audit delle chiamate di customer discovery e alla formazione sulla gestione delle obiezioni di vendita.
5. Analizza un esempio realistico
A titolo esemplificativo. Un responsabile del supporto alle vendite dovrebbe convalidare il caso e i criteri di risposta prima dell'utilizzo.
Il caso. Le registrazioni delle chiamate mostrano un segnale mancante ricorrente e etichette automatiche incoerenti. In ogni chiamata, l'acquirente afferma di "stare già valutando un altro fornitore". Lo strumento etichetta una chiamata come "menzione di un concorrente", una come "obiezione" e una come nulla.
Un primo tentativo. Il responsabile legge le etichette e conclude che il team ha una lacuna nella gestione delle obiezioni, quindi prenota una sessione sugli script per la gestione delle obiezioni.
Feedback e riprova. Un responsabile dell'abilitazione chiede: "Cosa ha fatto il rappresentante dopo il suggerimento in ciascuna chiamata?". Esaminando le tre trascrizioni rispetto alla griglia di valutazione, il responsabile constata che in tutti e tre i casi il rappresentante ha preso atto del commento ed è passato direttamente alle funzionalità. Nessuno ha chiesto cosa stesse confrontando l'acquirente.
Un tentativo più incisivo. "Il problema non sono gli script per le obiezioni. È la mancanza di una domanda di approfondimento quando un acquirente menziona un'alternativa, il che rappresenta una lacuna applicativa, perché i venditori sanno di dover porre domande di approfondimento. Farò una simulazione in cui il venditore sceglie una risposta a quella frase e analizzerò altre cinque chiamate per confermare lo schema prima di fornire un feedback a chiunque. Chiederò anche al responsabile dello strumento perché la stessa frase viene etichettata in tre modi diversi."
Perché ciascuna risposta è difendibile o incompleta. Il primo tentativo si basa su etichette non verificate, quindi potrebbe risolvere il problema sbagliato. Il tentativo più solido analizza le prove, definisce il livello, pianifica una verifica e segnala il problema relativo ai dati. Valutalo in base a criteri concordati.
6. Valutare le capacità e pianificare il trasferimento
Valuta sia l'analisi del manager che le competenze dell'operatore. Utilizza due parametri di valutazione su una nuova serie di chiamate: l'accuratezza nell'individuazione delle lacune (la diagnosi del manager corrisponde alla valutazione delle stesse chiamate da parte di un esperto?) e la pertinenza del coaching (il coaching affronta la lacuna individuata?). Una semplice griglia di valutazione da 0 a 2:
| Criterio | Prove osservabili |
|---|---|
| Esecuzione dell'attività | Indica una lacuna specifica nelle prove delle chiamate e ne riporta gli esempi. |
| Ragionamento | Spiega le interpretazioni alternative, l'entità del divario e gli elementi incerti. |
| Confini | Utilizza dati e regole di gestione approvati e chiede aiuto quando mancano delle informazioni. |
Criteri di valutazione: 0 indica assenza o incompletezza, 1 indica completezza parziale con omissioni rilevanti e 2 indica completezza e giustificazione in base ai criteri concordati. Definire separatamente gli errori critici, come ad esempio l'utilizzo di dati di chiamata che l'operatore non ha autorizzato a condividere. Questa griglia di valutazione è una proposta, non uno standard validato. Successivamente, dopo il coaching, esaminare un nuovo campione delle chiamate dell'operatore per analizzare il comportamento specifico, non il tasso di successo complessivo.
Dove la consegna interattiva aiuta
Sia la simulazione di scenari che la calibrazione dei manager si prestano bene ai formati interattivi. In una sessione live, mostra un estratto di una chiamata, chiedi a ogni manager di indicare il divario che riscontra e il suo livello, quindi rivela la differenza prima di discuterne. Le differenze mostrano dove la tua griglia di valutazione non è chiara. Gli stessi estratti possono essere utilizzati in modalità autoapprendimento per i nuovi manager, con una sessione live per coloro che hanno dubbi. AhaSlides supporta l'apprendimento interattivo e il passaggio tra modalità live e autoapprendimento. È uno strumento di presentazione e apprendimento, non una piattaforma di registrazione o analisi delle chiamate, e non è prevista alcuna integrazione con Gong o altri prodotti di conversation intelligence. Verifica qualsiasi funzione specifica di authoring, feedback o reporting che intendi utilizzare in relazione al tuo flusso di lavoro. Per assistenza nella scelta dei formati, consulta la nostra guida su quando utilizzare l'apprendimento adattivo, interattivo e live.
Misurare ciò che è cambiato
Decidete in anticipo cosa dimostrerebbe l'efficacia dell'analisi. Confrontate l'accuratezza della diagnosi e la rilevanza del coaching su un set di chiamate non viste in precedenza con un valore di riferimento, utilizzando un gruppo, un denominatore e una tempistica definiti. Se il comportamento del rappresentante durante le chiamate migliora, verificate cos'altro è cambiato, come la qualità dei lead, i prezzi o un nuovo prodotto, prima di attribuire il merito al coaching. Evitate di basarvi solo sul tasso di successo, poiché è influenzato da molti fattori.
Vincoli che potrebbero rimanere
- Precisione dell'etichetta. Le etichette automatiche possono essere errate o troppo generiche. Effettua un campionamento e verifica.
- Consenso e privacy. Le regole variano e potrebbero limitare ciò che è possibile utilizzare.
- Dimensione del campione. Poche chiamate non bastano a dimostrare uno schema. Analizza i dati nel corso delle settimane e delle ripetizioni.
- Contesto. La fase della trattativa, la qualità dei lead e il prezzo influenzano le conversazioni tanto quanto le competenze.
- Tempo del manager. Un'attenta revisione richiede ore. Concentrati su una lacuna alla volta.
Domande frequenti
I dati di intelligence conversazionale possono identificare automaticamente le lacune nelle competenze?
Può evidenziare chiamate e schemi che meritano di essere rivisti, ma chi utilizza una griglia di valutazione deve confermare la lacuna e la sua causa prima di procedere con il coaching.
Come si mappano le lacune nelle competenze di vendita ai livelli di Bloom?
Chiedi al rappresentante in cosa ha fallito: nel ricordare un fatto, nell'applicare un modello in tempo reale, nell'analizzare un segnale del cliente o nel valutare quando insistere. Ognuna di queste situazioni suggerisce un diverso tipo di pratica.
AhaSlides è compatibile con Gong?
Non viene rivendicata alcuna integrazione. È possibile utilizzare qualsiasi prova di chiamata già in possesso per progettare la pratica e svolgerla in AhaSlides come sessione live o autogestita.
Quante chiamate dovresti esaminare?
È sufficiente per osservare lo stesso schema in diverse ripetizioni e settimane. Un piccolo campione è uno spunto per approfondire la questione, non una conclusione.
Dove iniziare
Scegliete un momento ricorrente nelle vostre chiamate, ad esempio come reagiscono gli operatori quando un cliente menziona un concorrente. Verificate prima il consenso. Fate in modo che due persone valutino 15 chiamate rispetto a uno standard di una sola riga, confrontate i risultati con le etichette dello strumento, indicate il livello di differenza e simulate uno scenario di prova prima di procedere con la formazione su larga scala.
Per scoprire come uno scenario di coaching può essere implementato in tempo reale con il tuo team e riutilizzato successivamente in autonomia, esplora AhaSlides.
