הדרכים הטובות ביותר לשפר את שיעורי התגובה לסקרים הן: לשמור על פחות מ-5 שאלות בסקרים (שיעורי ההשלמה יורדים בכ-17% עבור כל שאלה נוספת מעבר לחמש), לשלוח אותם בבוקר שלישי או רביעי בין השעות 10:00-14:00, להסביר מה ישתנה כתוצאה מהתשובות, להבטיח אנונימיות עבור נושאים רגישים, להציג סרגל התקדמות כדי להפחית נטישה באמצע הסקר, ולשלוח תזכורת אחת למעקב (מה שמגדיל את שיעורי התגובה ב-8-15% מבלי לגרום לקפיצות בביטול ההצטרפות). מדדים ממוצעים לפי סוג הסקר: סקרי עובדים פנימיים 30-40%, סקרי שביעות רצון לקוחות 10-30%, סקרים לאחר אירוע שנשלחים תוך 24 שעות 40-60%. הגורם המנבא הגדול ביותר להשלמת הסקר הוא אורכו - שמירה על פחות מ-5 דקות משפיעה יותר מכל אופטימיזציה של המסירה.
בילית שעה בכתיבת השאלות. לחצת על שלח. שנים עשר אנשים מתוך 400 ענו.
פער זה אינו משקף כמה אנשים מתעניינים בנושא שלכם. זהו משקף כמה קל או קשה היה לכם לומר כן. שיעור התגובה הממוצע לסקר מקוון נע בין 10% ל-30%, תלוי בערוץ ובקהל [1], ורוב הארגונים נמצאים בקצה התחתון של טווח זה מבלי לדעת מדוע.
הנה שישה דברים שעושים הבדל מדיד.
מהו שיעור התגובה לסקר?
שיעור התגובה לסקר הוא אחוז האנשים שהשלימו את הסקר במלואו. כדי לחשב זאת, חלקו את מספר התשובות שהושלמו במספר הכולל שנשלח, ולאחר מכן הכפילו ב-100.
לדוגמה: 90 תשובות מלאות מתוך 500 סקרים שנשלחו = (90 ÷ 500) × 100 = 18%.
מה נחשב לשיעור תגובה טוב לסקר?
שיעורי תגובה טובים משתנים מאוד בהתאם לשיטה. סקרים פנים אל פנים משיגים בדרך כלל 50% ומעלה מכיוון שהשאלה מתבצעת פנים אל פנים. סקרים טלפוניים נוחתים איפשהו בין 20% ל-40%, תלוי בהיכרות עם הקהל. סקרים בדוא"ל משיגים בממוצע 12% עד 25% עבור רוב הארגונים, אם כי סקרים פנימיים הנשלחים לעובדים נוטים להניב ביצועים טובים יותר מאלה הנשלחים ללקוחות חיצוניים. סקרים ב-SMS יכולים להגיע ל-30% עד 45% כאשר ההודעה מגיעה בזמן והשאלה קצרה. חלונות קופצים אנונימיים באינטרנט והנחיות בתוך האפליקציה נמצאים בקצה הנמוך, לעתים קרובות מתחת ל-15%, מכיוון שלמשיב אין קשר קודם עם השולח ואין סיבה חזקה להפסיק את מה שהוא עושה.
עבור רוב הסקרים הדיגיטליים, שיעור תגובה של 20% עד 30% הוא יעד ריאלי. בדרך כלל נדרשת יותר מטקטיקה אחת מהטקטיקות הבאות בשיתוף פעולה.
1. בחרו את הערוץ הנכון
הערוץ חשוב לא פחות מהסקר עצמו. סקרים פנים אל פנים מצליחים יותר באופן עקבי מאשר סקרים דוא"ל, שעולים על חלונות קופצים אנונימיים [1]. פער זה קיים משום שהיכרות והקשר מניעים את ההשתתפות.
לפני בחירת ערוץ, עברו על ארבע שאלות. היכן הקהל שלכם כבר מבלה את זמנו? סקר שנשלח דרך ערוץ שהמשיבים שלכם בודקים באופן קבוע תמיד יעלה על סקר שנשלח דרך ערוץ שהם משתמשים בו לעתים רחוקות. כמה רגיש הנושא? שאלות רגישות בנוגע להנהלה, שכר או תרבות במקום העבודה מציגות ביצועים טובים יותר דרך ערוצים אנונימיים מאשר דרך דוא"ל, שם השולח יכול לראות מי הגיב. כמה מהר אתם זקוקים לתוצאות? סקרים פנים אל פנים וסקרים ב-SMS מחזירים תשובות מהר יותר מקמפיינים בדוא"ל, שאסיפתם יכולה להימשך ימים. ומה הקשר של המשיב אתכם? לקוחות קיימים, עובדים נוכחיים וחברי קהילה פעילים מגיבים בשיעורים גבוהים יותר מאשר אנשי קשר קרים או כאלה שכבר לא הגיבו, ללא קשר לערוץ.
צוות למידה ופיתוח בחברת טכנולוגיה בינונית, לדוגמה, גילה ששליחת סקרים לאחר ההדרכה באמצעות SMS מיד לאחר המפגשים (במקום שליחתם בדוא"ל למחרת) העלתה את שיעורי ההשלמה באופן משמעותי. ההודעה הגיעה כשהחוויה עדיין הייתה טרייה והמשיבים כבר היו בטלפונים שלהם.
עובדי דור ה-Z בפרט נוטים להגיב טוב יותר להודעות SMS או להודעות בתוך האפליקציה מאשר למייל. שליחת פורמט שגוי לקהל הנכון מבזבזת את המאמץ שהשקעתם בכתיבת השאלות.
2. שמור על זה קצר
אורך הסקר הוא אחד הגורמים העקביים ביותר לחיזוי השלמה. סקרים שנמשכים יותר מ-12 דקות רואים ירידה ברורה בשיעורי התגובה [2]. ברוב מקרי השימוש, שאפו ל-10 שאלות או פחות, שניתן להשלים אותן בפחות מ-10 דקות.
כמה דברים עוזרים כאן. הציגו מחוון התקדמות כדי שהמשיבים ידעו כמה רחוק הם בסקר. הסירו כל שאלה שלא משפיעה ישירות על החלטה שתקבלו בפועל. אם שתי שאלות שואלות דברים דומים, שלבו אותן. וספרו לאנשים מראש כמה זמן זה ייקח: "זה לוקח בערך ארבע דקות" מרגיע יותר מאשר להשאיר אותם לנחש.
כמו כן, כדאי לבדוק את הסקר מנקודת מבטו של המשיב ולא מנקודת מבטו של המחבר. מה שנראה כמו טופס קצר של שש שאלות למי שכתב אותו, יכול להיקרא כחוזר על עצמו או מבלבל למישהו שנתקל בו בפתאומיות. סקירה קצרה תתבצע באופן אידיאלי על ידי מישהו שאינו מכיר את הפרויקט. לעתים קרובות היא חושפת מקומות שבהם ניתן למזג או לגזור שאלות לחלוטין.
3. התאם אישית את ההזמנה שלך
מיילים גנריים של סקרים מטופלים כספאם, משום שלעתים קרובות הם נראים בדיוק כמו ספאם. מייל שמתחיל ב"שלום, נשמח לדעת מה דעתך על המוצר שלנו" לא נותן לנמען שום סיבה לבטוח בו או להתעניין בו.
השוו בין שתי הגישות הללו.
גנרי: 'שלום, נשמח לדעת מה דעתך על המוצר שלנו. אנא הקדש מספר דקות להשלמת הסקר הזה.'
מותאם אישית: 'היי שרה, אני עוקב אחר פגישת ההטמעה שביצעת ביום שלישי האחרון. אנחנו מנסים להבין מה עובד ומה לא, ונקודת המבט שלך באמת תעזור. זה לוקח בערך ארבע דקות.'
הראשון היה יכול להישלח לכל אחד. השני מראה שהנמען היה צפוי, נותן סיבה ספציפית מדוע המשוב חשוב, וקובע ציפייה ריאלית לזמן. שלושת הדברים הללו יחד מקשים משמעותית על התעלמות ממנו.
התאמה אישית לא צריכה להיות מורכבת. לכל הפחות, יש לכלול את שם הפרטי של הנמען, להשתמש בשם שולח אמיתי (לא כתובת כללית), ולהתייחס למשהו ספציפי לקשר.
4. הציעו תמריצים
תמריצים כספיים מגדילים באופן מהימן את שיעורי התגובה. מטא-אנליזות על פני מתודולוגיות סקר מראות שתמריצים כספיים מגדילים את שיעורי התגובה בממוצע ב-10-20 נקודות אחוז [3]. תמריצים ששולמו מראש עולים באופן עקבי על תגמולים מותנים כאשר הם ניתנים מראש ולא מובטחים לאחר השלמתם [3].
תמריצים לא חייבים להיות גדולים. עבור סקרים קצרים, סכומים קטנים (2-5 דולר) בשילוב עם עיצוב טוב מניבים תוצאות חזקות [3]. מה שחשוב יותר מהגודל הוא הרלוונטיות: כרטיס מתנה של 10 דולר לרשת בתי קפה יעלה על תרומה של 10 דולר לצדקה לא קשורה אם הקהל שלכם שותה קפה.
כלים כמו Tango ו-Tremendous מטפלים במילוי תמריצים דיגיטליים ברמה בינלאומית, מה שמפשט את ההפצה כאשר מאגר המשיבים שלכם מפוזר על פני אזורים.
אזהרה אחת: חלק מהמשתתפים ימהרו למלא את הסקר רק כדי לקבל פרס. הכללת שאלת בדיקת תשומת לב (למשל, "אנא בחר 'מסכים מאוד' עבור פריט זה") יכולה לעזור לך לסנן תשובות באיכות נמוכה.
5. השתמשו במדיה חברתית באופן אסטרטגי
נכון לשנת 2024, כ-5.2 מיליארד אנשים משתמשים במדיה חברתית ברחבי העולם, המהווים כ-64% מאוכלוסיית העולם [4]. עבור סקרים המכוונים לדעות צרכנים, משוב קהילתי או קבוצות עניין נישה, פלטפורמות חברתיות נותנות לכם גישה לקהלים שלא יכולתם להגיע אליהם באמצעות דוא"ל.
המפתח הוא התאמת הפלטפורמה לקהל היעד. לינקדאין עובדת היטב עבור נושאים מקצועיים: נוהלי עבודה, מגמות בתעשייה, פיתוח קריירה ומשוב על מוצרים עסקיים (B2B). לקהל כבר יש חשיבה מקצועית וסביר יותר שיעסוק בשאלות הקשורות לעבודה מאשר בפלטפורמה אישית.
פייסבוק ואינסטגרם מגיעים לקהל צרכנים רחב יותר ומתאימים לביצועים טובים לסקרים על סגנון חיים, קהילה או מוצרי צריכה. מעורבות נוטה להיות גבוהה יותר כאשר הסקר מוטמע ישירות בפוסט ולא מקושר לטופס חיצוני.
X (לשעבר טוויטר) מתאים לסקרים מהירים, בעלי שאלה אחת, בנושאים אקטואליים, שבהם תגובה רחבה ופונה לציבור שימושית. הפורמט מוגבל מדי לסקרים מפורטים אך יעיל לנתונים מהירים.
קהילות נישה ברדיט או דיסקורד עובדות טוב במיוחד כשצריך תגובות מקבוצת עניין ספציפית. חברים בקהילה שנבנתה סביב עניין משותף נוטים הרבה יותר להשתתף בסקר בנושא זה מאשר מדגם אוכלוסייה כללי באותו גודל.
עורכים סקר על העדפות עבודה מרחוק? פוסט בלינקדאין בקבוצה מקצועית רלוונטית יעלה על רשימת תפוצה קרה באותו גודל, מכיוון שחברי הקבוצה כבר בחרו את עצמם להצטרף לקהילה רלוונטית.
6. בניית פאנל מחקר
פאנל מחקר הוא קבוצה מגויסת מראש של משיבים שהסכימו מראש לענות על סקרים. ארגונים שמפעילים סקרים תכופים או ארוכי טווח, כמו צוותי משאבי אנוש ולמידה ופיתוח רבים, משתמשים בפאנלים כדי להסיר את בעיית ההתחלה הקרה של מציאת משיבים לכל מחקר חדש.
היתרונות הם קונקרטיים: עלות נמוכה יותר לתגובה לאורך זמן, גיוס מהיר יותר של המחקר ושיעורי תגובה גבוהים יותר באופן עקבי מכיוון שהמשתתפים כבר בחרו להשתתף. פאנלים גם מקלים על שאילת שאלות רגישות (לגבי שכר, איכות ניהול או נסיבות אישיות) מכיוון שהמשיבים מבינים את הקשר המחקר.
החיסרון הוא שפאנלים עובדים בצורה הטובה ביותר כאשר קהל היעד שלכם יציב. אם הדמוגרפיה שאתם צריכים לסקור משתנה עם כל פרויקט, תבזבזו יותר זמן בתחזוקת הפאנל מאשר תחסכו אותו.
סוגי שאלות המשפיעים על שיעורי ההשלמה
האופן שבו אתם שואלים שאלות משפיע על האם אנשים מסיימים. כמה פורמטים מצליחים באופן עקבי:
בחירה מרובה שאלות ניתנות למענה מהיר וקלות לניתוח, אך הן עלולות להוביל להטיה אם אפשרויות התשובה אינן משקפות את האופן שבו המשיבים חושבים בפועל. שלבו אותן עם המשך פתוח כאשר האפשרויות עשויות להיות חלקיות.
שאלות פתוחות תנו למשיבים מקום לענות במילים שלהם, אך הם דורשים מאמץ רב יותר. הציבו אותם אחרי שאלות סגורות, לאחר שהמשיב כבר מעורב, ולא בתחילתן.
שאלות בסולם ליקרט למדוד עמדות על פני ספקטרום (בדרך כלל 5 או 7 נקודות). הן עובדות היטב עבור שאלות שביעות רצון והסכמה וקלות להמחשה בתוצאות. מחקרים על הטיה מרכזית מצביעים על כך שאנשים נוטים להימנע מאפשרויות קיצוניות, כך שהתוצאות שלך עשויות להתקבץ לכיוון האמצע [5].
שאלות כן/לא הם הפורמט בעל החיכוך הנמוך ביותר. הם שימושיים בתחילת הסקר כדי לדרג את המשיבים או לצמצם את היקף הסקר לפני שאילת שאלות מורכבות יותר.
שאלות דירוג בקשו מהמשיבים לסדר את האפשרויות לפי העדפה, מה שיגיד לכם יותר על סדרי עדיפויות יחסיים מאשר דירוגים אינדיבידואליים. השתמשו בהם כשאתם צריכים להבין פשרות, לא רק רמות אישור.
טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן
אפילו סקרים מעוצבים היטב יכולים להניב ביצועים נמוכים כאשר מתגנבות פנימה כמה טעויות שניתן היה למנוע. אלו הן אלה שמופיעות בתדירות הגבוהה ביותר בהקשרים של למידה ופיתוח ומשאבי אנוש.
התזמון משפיע על פתיחת הסקר שלכם בכלל. סקרים שנשלחים בימי שישי אחר הצהריים או בתחילת שבוע עמוס נוטים להיקבר. בקרים של אמצע השבוע, בין שלישי לחמישי לפני הצהריים, בדרך כלל מייצרים שיעורי פתיחה גבוהים יותר עבור סקרים פנימיים. עבור סקרים לאחר אירוע, שליחה תוך 24 שעות ממועד הפתיחה תופסת את המשיבים בזמן שההקשר עדיין טרי.
שאלות מנחות הן הבעיה הנפוצה השנייה. שאלה כמו "באיזו מידה האימון שלנו שיפר את הביצועים שלך?" מניחה שחל שיפור. משיבים שלא ראו שיפור מדלגים עליה או נותנים תשובה לא מדויקת. ניסוח ניטרלי, כגון "כיצד היית מתאר את ההשפעה של אימון זה על עבודתך היומיומית?", מייצר נתונים כנים יותר וקל יותר לפעול על פיהם.
דילוג על מבחן פיילוט הוא קל לביצוע וגורם באופן עקבי בחרטה. ביצוע הסקר על ידי שניים או שלושה עמיתים לפני הפצה מלאה מגלה היגיון פגום, ניסוח מבלבל ושאלות שנראות ברורות למחבר אך מבלבלות את כולם. אפילו בדיקה לא רשמית מהירה מפחיתה את הסיכון לאיסוף נתונים בלתי שמישים מכל המדגם.
לבסוף, הזנחה של עיצוב השאלות בנייד. חלק ניכר מתשובות הסקר מגיעות כיום ממכשירים ניידים. סקרים המסתמכים על פריסות מרובות עמודות, יעדי הקשה קטנים או טבלאות רחבות מתסכלים להשלמה בטלפון. בדקו את הסקר שלכם במכשיר נייד לפני שליחתו, ושמרו על פורמטים פשוטים מספיק כדי להציג את השאלות בצורה נקייה על מסך קטן.
ביצוע סקרים עם AhaSlides
AhaSlides משלבת סקרים חיים, סולמות דירוג, שאלות ותשובות פתוחות, ענני מילים וחידונים בפלטפורמה אחת. עבור צוותי משאבי אנוש ומנחי למידה ופיתוח, משמעות הדבר היא שתוכלו להריץ בדיקות דופק במהלך מפגש הדרכה או פגישת עיון ולראות תוצאות בזמן אמת, במקום לחכות שבוע לדוח לאחר האירוע שאף אחד לא קורא.
האלמנט החי משנה את הדינמיקה. כאשר משתתפים רואים תוצאות קבוצתיות מקובצות בזמן שהם עונים, הנתונים הופכים לפתיחת שיחה ולא לפורמליות של איסוף נתונים. המיידיות הזו נוטה להעלות הן את שיעורי ההשלמה והן את איכות הדיון שבא לאחר מכן.
שאלות נפוצות
מהו שיעור ההיענות הממוצע לסקר?
שיעורי התגובה הממוצעים משתנים לפי סוג הסקרים: סקרים פנימיים של עובדים עומדים בממוצע על 30-40% כאשר הם מעוצבים היטב; סקרי שביעות רצון לקוחות עומדים בממוצע על 10-30%; סקרים לאחר אירוע הנשלחים תוך 24 שעות עומדים בממוצע על 40-60%; סקרים של פנייה קרה ללא קשר קיים עומדים בממוצע על 2-5%. שיעורי התגובה ירדו בכל סוגי הסקרים מאז 2015 עקב עייפות הסקרים - העיצוב והתזמון חשובים יותר כיום מאשר לפני עשור.
מהי הדרך היעילה ביותר לשפר את שיעורי ההיענות לסקרים?
קצרו את הסקר. שיעורי ההשלמה יורדים בכ-17% עבור כל שאלה נוספת מעבר לחמש. סקר בן 3 שאלות שנשלח ל-400 איש בדרך כלל יניב יותר תשובות בסך הכל ואיכות נתונים טובה יותר מאשר סקר בן 20 שאלות שנשלח לאותה רשימה. אם אינכם יכולים להפחית את מספר השאלות, השתמשו בסרגל התקדמות - המראה של המשיבים עד כמה הם נמצאים במהלכו מפחית את נטישת הסקר באמצע ב-10-15%.
מתי הזמן הטוב ביותר לשלוח סקר?
בוקרי יום שלישי ורביעי (10:00-14:00 באזור הזמן של הנמען) מניבים באופן עקבי את שיעורי הפתיחה וההשלמה הגבוהים ביותר. הימנעו מימי שני (עומס בתיבת הדואר הנכנס לאחר סוף השבוע), ימי שישי (התנתקות בסוף השבוע) וסופי שבוע. עבור סקרי עובדים, שלחו אותם באמצע הבוקר שלאחר ישיבת צוות רלוונטית, כאשר הנושא טרי.
האם אנונימיות משפרת את שיעורי התגובה לסקרים?
כן, במיוחד בנושאים רגישים. סקרים אנונימיים למשוב עובדים מניבים באופן עקבי שיעורי תגובה גבוהים יותר ב-15-25% ותשובות גלויות יותר באופן משמעותי מאשר סקרים מזוהים. הבטחת האנונימיות חייבת להיות אמינה - קביעה "התשובות אנונימיות" תוך איסוף כתובות דוא"ל או שליחת קישורים מקודדים בנפרד פוגעת בהשפעה ופוגעת באמון בסקרים עתידיים.
כמה תזכורות כדאי לשלוח עבור סקר?
שלחו תזכורת אחת בדיוק, 3-5 ימים לאחר השליחה הראשונית. תזכורת בודדת מגדילה את שיעורי התגובה ב-8-15% עם השפעה מינימלית על ביטול ההרשמה. תזכורת שנייה מוסיפה רק 2-4% יותר תגובות, אך מגדילה באופן משמעותי את שיעורי ביטולי ההרשמה. תזמנו את התזכורת כך שתשלח בשעה שונה ביום מהמקורית כדי לתפוס חלונות גלישה שונים.
מקורות
[1] פוינטרפרו. מדדי שיעור תגובה ממוצעים לסקר. https://pointerpro.com/blog/average-survey-response-rate/
[2] אסטרטגיות לשיפור שיעורי התגובה לסקרים מקוונים: סקירת ספרות. כתב העת הבינלאומי ללימודי אחיות, 2021. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0020748921002054
[3] אדוארדס ואחרים (2009). אסטרטגיות לשיפור שיעורי התגובה לשאלונים בדואר ובאלקטרוניקה. מסד הנתונים של קוקרן לסקירות שיטתיות. ראו גם: ספרינגר נייצ'ר, 2019. https://link.springer.com/article/10.1186/s12874-019-0868-8
[4] דיווח נתונים. סטטיסטיקות של מדיה חברתית עולמית. https://datareportal.com/social-media-users (October 2024 data)
[5] מנולד ובוגנר (2016). עיצוב סולמות דירוג בשאלונים. הנחיות סקר GESIS. מקור: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4833473/
