נבדק לאחרונה ב-6 בנובמבר 2026 על פי המקורות המקושרים בפוסט זה.
הדו"ח השנתי של CFPB לתגובת הצרכנים לשנת 2024 מציין כי הלשכה קיבלה כ-207,800 תלונות על גביית חובות בשנת 2024, וכי הבעיה הנפוצה ביותר הייתה ניסיונות גביית חובות שלא היו חייבים. הכשרת גובי חובות היא המקום שבו צוות לומד לבצע החלטה שאינה הופכת לאחת מהן.
זוהי רשימה של 8 קורסים מוכנים מראש למנהלי צוותי גבייה ומדריכי ציות אשר מקליטים סוכנים חדשים ומרעננים את הצוות. הרשימה מכסה את הצד התוך-עבודה: שיחות חוקיות והוגנות, בדיקות הונאה והתנהגות. מספר קורסים בנויים על פי חוקים פדרליים של ארה"ב, לכן בדקו את הכללים עבור השוק שלכם. כל קבוצה מסתיימת ב"בחירה שלנו".
כל 8 הקורסים במבט חטוף
| קורס | מה זה מכסה | אורך | השלטון האמריקאי עומד מאחורי הנושא |
|---|---|---|---|
| שיחות גבייה: טיפול בהתנגדויות לתשלום והסכמים עם חייבים | פתיחת שיחה, מציאת הסיבה, הסכמה על תוכנית ריאלית | 40 דקות | לא צוטט כאן (ראה תקנה ו' להלן) |
| הלוואות אחראיות, הערכת אשראי וגביית אשראי | שיחות הוגנות בנוגע לפיגורים מוקדמים וקשיים | 40 דקות | אף אחד לא צוטט כאן |
| הגנת הצרכן ו-UDAAP | נוהלי מכירה, שיווק ושירות הוגנים | 35 דקות | CFPB יכול לפעול נגד אנשים מכוסים |
| הנדסה חברתית, הונאות וזיופים עמוקים: הונאות טלפון, תשלום והתחזות | בקשות התחזות ושינוי פרטי תשלום | 35 דקות | אף אחד לא צוטט כאן |
| פישינג והנדסה חברתית | איתור ודיווח על התקפות | 30 דקות | אף אחד לא צוטט כאן |
| קוד התנהגות | יושרה ומבחן החלטה לאזורים אפורים | 35 דקות | אף אחד לא צוטט כאן |
| ניגודי עניינים | גילוי קשרים לפני קבלת החלטה | 25 דקות | אף אחד לא צוטט כאן |
| סיווג וטיפול בנתונים | תיוג והגנה על רשומות | 25 דקות | אף אחד לא צוטט כאן |
גביות הוגנות וחוקיות
שלושת הדברים האלה מכסים את מה שקורה בשיחה עצמה: איך לפתוח אותה, מה מותר ומה אסור לומר, וכיצד להשאיר ללקוח תוכנית שהוא יכול לעמוד בה.
שיחות גבייה: טיפול בהתנגדויות לתשלום והסכמים עם חייבים
החוק הפדרלי קובע כי גובה חובות אינו רשאי לעסוק בהתנהגות שתוצאתה הטבעית היא הטרדה, דיכוי או התעללות באדם כלשהו . קורס זה, בן 40 דקות, כולל שישה שיעורים, המכסים פתיחת שיחה במסגרת המגבלות, שאילת שאלות לפני מענה, בניית תוכנית שמתאימה, תרחישים של אזורים אפורים ותיעוד השיחה. סוכנים זקוקים לכך משום שהרגעים הקשים מגיעים באמצע שיחה, לא במסמך מדיניות. בפגישה, הציגו את שאלת הדוגמה לחדר: לקוח אומר שהוא יכול לשלם סכום קטן ב-15, אז מה הלאה?
הלוואות אחראיות, הערכת אשראי וגביית אשראי
קורס זה, בן 40 דקות, מציב גביית חובות בהקשר של הלוואות: יכולת סבירות, דגלים אדומים, ושיחת הודעה על פיגורים מוקדמים, כולל כללי המעשה והאסור. סוכנים זקוקים לכך מכיוון שקל יותר לעזור ללקוח בקשיים כאשר הסוכן יודע כיצד התחיל החוב. הפעילו את תרחיש הפיגורים המוקדמים שלו ותנו לצוותים לבחור מה יגידו לפני שתשובת הקורס תופיע.
הגנת הצרכן ו-UDAAP
חוק הגנת הצרכן הפיננסי מתיר ל-CFPB לנקוט פעולה כדי למנוע מאדם מכוסה או מספק שירות לבצע או לעסוק במעשה או נוהג לא הוגן, מטעה או פוגעני . קורס זה, בן 35 דקות, מלמד את שלושת המבחנים וכיצד למיין נוהגים יומיומיים למותרים ולא מותרים. אספנים זקוקים לו מכיוון שתסריט יכול להטעות ללא מילה שקרית אחת. השתמשו בדוגמת הפוסטר שלו: "אין תשלום חודשי" היה נכון, אז מה הבעיה? התשובה היא הרושם הכללי על לקוח סביר.
הבחירה שלנו: שיחות גבייה. זה מתאמן על הרגעים המדויקים שמובילים לתלונות, כך שסוכן חדש נתקל בהתנגדות קשה בחדר ההדרכה לפני שהוא פוגש אותה בקו פעיל.
הונאה וסיכון סייבר
סוכני גבייה מטפלים במספרי חשבון, הבטחות תשלום ופרטים אישיים כל היום, מה שהופך אותם למטרה ולנתיב למערכת.
הנדסה חברתית, הונאות וזיופים עמוקים: הונאות טלפון, תשלום והתחזות
קורס זה, שאורכו 35 דקות, מכסה בקשות להתחזות ושינוי פרטי תשלום: הטקטיקות, ההרגל של בדיקת בקשות כסף דרך מספר טלפון שכבר ברשותך, ומה ניתן כיום לזייף באמצעות קול ווידאו. סוכנים לוקחים פרטי תשלום ומבטיחים הבטחות בטלפון, לכן הם צריכים את ההרגל של אימות תחילה לפני שהם צריכים את השיעור. השתמשו בתרחיש הזה בפגישה: מישהו בכיר מבקש ממך לשלם משהו ושומר על זה בסוד, אז מה אתם עושים קודם?
פישינג והנדסה חברתית
מערכת גביית חובות מחזיקה שמות, יתרות ופרטי קשר, בדיוק מה שפישר רוצה. קורס זה בן 30 דקות עוקב אחר אופן התפרצות דוא"ל עסקי, כיצד לזהות פישינג באמצעות דוא"ל, הודעות טקסט, קול וקודי QR, וכיצד לאמת בקשה דרך ערוץ עצמאי. במהלך המפגש, הציגו בקשה "דחופה" ריאליסטית לפרטי חשבון ושאלו את הצוותים, באמצעות סקר, האם לשלוח אותם.
הבחירה שלנו: הנדסה חברתית, הונאות וזיופים עמוקים. גביית כספים היא עבודה טלפונית, וקול משכנע הוא הדבר היחיד שצוות כבר לא יכול לקבל כפשוטו.
נתוני התנהגות וחייבים
גובי נדל"ן מתמודדים מדי יום עם לחץ ושאלות בנוגע לפרטיות. שלושת הקורסים הללו נותנים לסוכנים תשובה ברורה.
קוד התנהגות
קורס זה דן בחשיבותה של יושרה ומעניק לצוות מבחן בן ארבע שאלות להחלטה על אזורים אפורים, בנוסף כיצד להשמיע את קולו ולזהות נקמה. גובה עובדים תחת יעד חודשי זקוק למבחן שהוא יכול להפעיל כאשר הלחץ גובר. במהלך המושב, הציצו בתרחיש שלו ובקשו מהחדר להצביע על כל מקרה לפני הדיון בו.
ניגודי עניינים
לאספן שמכיר את האדם בצד השני של התיק יש לפחות קונפליקט פוטנציאלי, גם אם שום דבר לא תקין לא קורה. הקורס בן 25 הדקות מציג קונפליקטים ממשיים, פוטנציאליים ונתפסים ומלמד "לחשוף, ואז להחליט". השתמשו בפעילות המיון שלו בחדר: כל מקרה נכנס לערימה, לדוגמה לחשוף, לסגת או אין בעיה.
סיווג וטיפול בנתונים
רישום גבייה מלא בשמות, יתרות ופרטי קשר, ולכן הצוות צריך לתייג, לאחסן, לשתף ולהיפטר מהנתונים לפי רמת הרגישות שלהם. תקנה F קובעת גם שגובה חובות לא רשאי לתקשר, בקשר לגביית חוב כלשהו, עם אף אדם מלבד רשימה מצומצמת הכוללת את הצרכן, עורך דינו, הנושה ואחרים מסוימים, ולכן יש לטפל בזהירות ברישומי חייבים. שאלת הדוגמה שלה היא פתיחה טובה: מה המשמעות של "כל מי שיש לו את הקשר"?
הבחירה שלנו: סיווג וטיפול בנתונים. אימייל או הודעה קולית שגויה אחת יכולה להגיע לאדם הלא נכון, וההרגל של תיוג ובדיקה לפני שיתוף קל ללימוד וקל לביקורת.
כיצד ליישם את התוכנית
התחילו עם הקורס הקשור לתקנה אמריקאית בנוגע לשיחות, הגנת הצרכן ו-UDAAP, וקורס שיחות גבייה, המעניק לסוכנים תרגול לגבי המגבלות המפורטות להלן. הוסיפו את קורס פיגורים מוקדמים ואת קוד ההתנהגות לקליטה. לאחר מכן קבעו סדנאות רענון בנושא הונאות, פישינג ונתונים, וסיימו עם העמקה ספציפית לתפקיד, כגון מפגשי אימון בנושא התנגדויות קשות.
תקנה F קובעת שתי מגבלות קונקרטיות לבניית פגישה. גובה נחשב כמי שעומד בדרישות תדירות השיחות אם שיחות בנוגע לחוב מסוים לא מתבצעות יותר משבע פעמים בתוך שבעה ימים רצופים, וגם לא מתבצעות בתוך שבעה ימים רצופים לאחר שיחת טלפון בנוגע לחוב זה (לכלל יש חריגים משלו). מבחינת תזמון, שיחה לפני 8:00 בבוקר או אחרי 9:00 בערב שעון מקומי במקום מגוריו של הצרכן נחשבת כלא נוחה אלא אם כן הגובה יודע אחרת. גם אמת חשובה: החוק אוסר מצגים כוזבים, מטעים או מטעים , לרבות איום בנקיטת פעולה שלא ניתן לנקוט באופן חוקי או שאינה מתכוונת להינקט.
עגנו כל מפגש לאותה עובדה: דו"ח ה-CFPB לשנת 2024 מנה כ-207,800 תלונות לגביית חובות, כאשר ניסיונות גביית חובות שלא עברו את החוב היו הנושא הנפוץ ביותר. כללים אלה חלים על גובי חובות כפי שמגדיר החוק, והשוק או המדינה שלכם עשויים להוסיף כללים משלהם. האם הם מכסים את הצוות שלכם זו שאלה לעורך דין מוסמך. אף מקור שצוטט כאן לא קובע באיזו תדירות יש לחזור על ההדרכה, לכן שאלו את הרגולטור שלכם וקבעו תדירות בתוכנית שלכם.
אם אתם בונים תוכנית לכל צוות הציות, המדריך שלנו להכשרת קציני ציות מכסה את רשימת הקורסים הרחבה יותר, ולצד המלווים יש רשימה משלו בהכשרת קציני הלוואות.
דרכים להפעיל את הקורסים האלה ב-AhaSlides
ניתן להציע את כל 8 ההצעות בשלושה פורמטים:
- קורסים בקצב עצמי. השתמשו ביוצר הקורסים של AhaSlides כדי לשלוח לכל סוכן חדש קורס להשלמה לפני השיחה החיה הראשונה שלו.
- סדרת שאלות ותשובות בשידור חי אספו שאלות מהצוות לפני הפגישה, ולאחר מכן ענו עליהן בחדר. לניהול מוצלח של הפגישה, עיינו במדריך שלנו 9 טיפים לשיחת שאלות ותשובות מוצלחת.
- סקרים לפני ואחרי. מדדו מה השתנה באותו מפגש, וראו כיצד לעשות זאת מעקב אחר השלמת הכשרת עובדים.
ארבעה סוגי שקופיות עושים את רוב העבודה:
- בחר תשובה. שאלו: "לקוח אומר שהוא יכול לשלם קצת ב-15. מה בא קודם?" הציגו את החלוקה לפני שאתם חושפים את התשובה.
- ענן מילים. שאלו: "מה הדבר הכי קשה שלקוח אומר לכם בשיחה?" המילים הגדולות ביותר מראות ממה הצוות חושש.
- סולם דירוג. שאלו, לפני ואחרי: "כמה בטוחים אתם בטיפול בהתנגדות לתשלום?" דרגו מ-1 עד 5 והשוו את הממוצעים.
- פתוח. שאלו: "מה היית אומר עכשיו?" התשובות יכולות להיות אנונימיות, כך שאנשים אומרים את מה שהם חושבים.
שאלות נפוצות
איזו הכשרה צריכים גובי חובות?
כללי גבייה הוגנת, טיפול בשיחות ותלונות, פרטיות נתונים והתנהגות. שמונת הקורסים לעיל מכסים תחומים אלה, וכללי ההתנהגות של תקנה F הם הסיבה לכך שהכללים על תדירות השיחות שייכים לקורס.
האם יש אישור גביית חובות?
אזורים ומעסיקים מסוימים מציעים הסמכות, והדרישות משתנות, לכן בדקו את הרגולטור המקומי שלכם. אף מקור שצוטט כאן לא קובע דרישת הסמכה לאספנים, וקורסים אלה הם כלי תרגול, לא רישיון.
כיצד מטפלים בהתנגדויות לתשלום בשיחת גבייה?
הקשיבו, הכירו, אשרו את העובדות והציעו תוכנית ריאליסטית ללא לחץ. קורס שיחות הגבייה מאפשר לסוכנים לתרגל זאת באמצעות תרחישים מציאותיים לפני שיחה חיה.
למי כדאי לקחת את הקורסים האלה?
סוכני גבייה חדשים, ראשי הצוותים שלהם ומדריכי הציות התומכים בהם. הקבוצות שלמעלה מאפשרות לצוות לחלק את שמונת הקורסים לפי תפקיד.
פוסט זה הוא מידע כללי, לא ייעוץ משפטי. לקבלת החלטה בנוגע למקום העבודה שלך, פנה לעורך דין מוסמך או לרשות הרגולטור.
