עובדת מכירות חדשה סיימה את הכשרת המוצר ועברה את הבוחן. בשבוע הבא היא מצטרפת לשיחה מפוקחת עם לקוח אמיתי. לפני כן, המנהל שלה נותן לה סקירה קצרה על לקוח פוטנציאלי בדיוני ומבקש תוכנית גילוי: מה היא רוצה ללמוד, אילו שאלות היא תשאל, ומה היא תעשה אם הקונה יגיד משהו בלתי צפוי. לאחר מכן היא מגינה על התוכנית בסקירה של עשר דקות.
זהו תרחיש המחשה, לא מקרה לקוח מתועד. הוא מציג את הרעיון שמאחורי אבן הפינה של קליטת מכירות: משימה עסקית מוגבלת שבודקת האם מגויס יכול ליישם את מה שלמד, לפני שההימור כולל לקוח אמיתי. מדריך זה מיועד למנהלי מכירות ומנהלי מכירות. הוא מכסה כיצד להגדיר את המשימה, לבדוק פערים שההכשרה לא תתקן, לתכנן הכנה ותרגול, לעבוד על מקרה ולמדוד האם המגויסים מוכנים.
מהי אבן דרך לקליטה במכירות?
אבן סיום של קליטת מכירות היא משימה סופית ומוגבלת בסוף הקליטה, המבקשת מהמגויס לבצע חלק ריאלי מהעבודה ולהסביר את נימוקיו. היא שונה מבוחן ידע מכיוון שהמגויס מייצר משהו (תוכנית, שיחה, המלצה) ומגן על הבחירות שמאחוריו. כאשר זה עוקב אחר דפוס למידה פעולה, המגויס עובד על בעיה אמיתית או מציאותית, פועל עליה, מהרהר עם אחרים ומתאים את עצמו. מחזור זה הוא מה שהופך את זה לשלב תרגול ולא רק למבחן.
עובדות מהירות
| שאלה | תשובה קצרה |
|---|---|
| מה בודקת קאפסטון? | האם מגויס יכול להגיש מועמדות ולנמק החלטה לגבי משימה ריאליסטית, לא האם הוא יכול לזכור עובדות. |
| איזו משימה מתאימה לקליטה במכירות? | תוכנית גילוי, פתיחת שיחה, סיכום פגישה ראשונה או החלטה לגבי הסמכה. |
| מי שופט את זה? | מנהל מכירות או לידיעת יזמות באמצעות רובריקה משותפת. |
| כמה זמן זה אמור לקחת? | קצר מספיק כדי שכל מגויס יוכל לרוץ, לעתים קרובות פחות משעה כולל הסקירה. |
| מה זה לא מוכיח? | תוצאות הכנסות. זה מראה על מוכנות למשימה, וזוהי טענה שונה. |
| מה אמור לקרות אחרי זה? | עבודת לקוח בפיקוח, עם משוב הקשור לאותם קריטריונים. |
1. תאר את בעיית הביצועים
התחילו מהתפקיד, לא מהקורס. שאלו מה עובד חדש צריך להיות מסוגל לעשות בשיחת הלקוח הראשונה שלו בפיקוח, ומהי רמת חשיפה מורשית ללקוחות עבור עובד חדש בחברה שלכם. צוותים מסוימים מאפשרים לעובדים להצטרף לשיחות ככותבי הערות תחילה. אחרים מאפשרים להם לנהל את עשר הדקות הראשונות. אבן הסיום שלכם חייבת לשקף את הגבול האמיתי הזה.
כתבו את המטרה כמשפט אחד שניתן לצפות בו: "תכננו וניהלו שיחת גילוי שתעלה את בעיית הקונה, את הרלוונטיות להצעתנו ואת הצעד הבא". משפט זה הוא מה שבוחן הסוף. אם לא תוכלו לכתוב אותו, הסוף יהפוך לשאלון כללי.
2. אבחון פערים בלמידה ובהקשר
לפני שאתם מתכננים משהו, השוו את המשימה למה שעושים מגויסים כיום. רוב תוכניות הקליטה מעריכות זכירת עובדים: עובדות מוצר, כללי תמחור, שלבי תהליך. אלה חשובים, אבל מגויס יכול לעבור אותם ועדיין להתקשות בשיחה.
הגרסה המתוקנת של הטקסונומיה של בלום, כפי שסוכמה על ידי מרכז קורנל לחדשנות בהוראה , היא דרך נוחה לתאר את הפער. זכירה והבנה קודמים לכל. תוכנית גילוי דורשת יותר: יישום שיטה על מקרה חדש, ניתוח מה אמר קונה, הערכת השאלה החשובה ביותר ויצירת תוכנית. אלו הן הדרישות שיש להתאים. המדריך שלנו להתאמת פעילויות למידה לטקסונומיה של בלום מראה כיצד לשלב כל רמה עם פעילות.
לאחר מכן, בדוק סיבות שהאימון אינו יכול לתקן. מגויס עלול להתקשות בגלל:
- הכלים לא ברורים. שדות ה-CRM או תבנית הערות השיחה השתנו, ואף אחד לא הסביר את זה.
- סכסוך נהלים. שני מנהלים נותנים עצות שונות בנוגע להסמכה.
- כוח האדם דליל. לאף אחד אין זמן לתת משוב, אז טעויות חוזרות על עצמן.
- הסמכות היא מעורפלת. המגויס לא יודע מה הוא עשוי להבטיח.
אם אלה קיימים, אבן גמר תחשוף אותם, אך לא תסיר אותם. התייחסו לשיטת האימון הנוכחית ולתקרת ההערכה שלה כהשערות לבדיקה עם קונה התוכנית, לא כעובדות.
3. תכננו הכנה ותרגול מכוונים
אבן סיום עובדת בצורה הטובה ביותר בסוף רצף, לא כהפתעה.
- בדקו תחילה את הדרישות המוקדמות. בדיקת קריאה קצרה מאשרת שהמגויס מכיר את המוצר, את תפקידי הקונה ואת כללי ההסמכה. היא מאשרת רק את הדרישות המוקדמות. היא אינה מראה על מוכנות. המדריך שלנו ל הערכת שיקול דעת ופתרון בעיות באימון מסביר מדוע.
- השתמשו בלימוד בקצב עצמי עבור הכללים. עובדות המוצר ושלבי התהליך מתאימים לסקירה אסינכרונית. הם אינם זקוקים למדריך בחדר.
- השתמשו בתרגול עם משוב לצורך שיפוט. תנו למגויס טיעון ריאליסטי, בקשו תגובה מנומקת, ותנו משוב הקשור להחלטות שקיבל, ולא רק לתשובה הסופית. המדריך שלנו ל עיצוב תרגול אינטראקטיבי עם משוב שימושי מכסה את התבנית.
- הוסף קלט חי היכן שהוא מוסיף ערך. תחקיר מודרך עוזר כאשר בחירה אינה ברורה וישנן מספר תשובות שניתן להגן עליהן. הערה בכתב מספיקה כאשר התשובה ברורה. ראה כיצד לחבר הכנה בקצב עצמי עם אימון חי.
רצף זה הוא חלק הלמידה המעשית. המגויס מתכונן, פועל על סמך בעיה ריאליסטית, משקף את המשימה עם מאמן, ולאחר מכן מנסה שוב על מקרה חדש.
4. עבדו על דוגמה מציאותית
לדוגמה. מנהל מכירות צריך לאמת את המקרה ואת קריטריוני התשובה לפני השימוש.
המקרה. מגויס מקבל פרופיל בן עמוד אחד של חברת לוגיסטיקה בדיונית בגודל בינוני. הקונה ביקש שיחה ראשונה בנוגע לתוכנת קליטה. על המגויס להכין תוכנית גילוי ולהגן עליה.
ניסיון ראשון. "אפתח בהסבר על המוצר שלנו, אציג את שלושת המאפיינים שהלקוחות הכי אוהבים, ואשאל על התקציב שלהם בסוף. אם הם יעלו דאגה, אשלח ניתוח מקרה."
משוב וניסיון חוזר. הסוקר שואל: "מה אתה רוצה ללמוד בעשר הדקות הראשונות? מה יגיד לך שהקונה הזה אינו מתאים? מה תעשה אם הוא יבקש מחיר שאין לך הרשאה לתת?" אלו שאלות על החלטות, לא על עובדות על המוצר.
ניסיון חזק יותר. "אפתח באישור מטרת הקונה לשיחה. אני רוצה לדעת מי מושפע מהתהליך הנוכחי, כמה זה עולה להם בזמן, ומי עוד חותם. אם התקציב עולה מוקדם, אגיד שאני לא יכול לתת הצעת מחיר בשיחה הזו ואציע המשך עם המנהל שלי. אם לא אשמע שום דבר שקשור להצעה שלנו, אגיד זאת ואשאל אם כדאי להמשיך."
תחקיר. שאלו את הקבוצה מדוע התוכנית השנייה חזקה יותר. התשובה צריכה להצביע על ראיות שהגיוס בחר לאסוף, הגבול שקבע והאופן שבו התמודד עם אי ודאות. התוכנית הראשונה אינה שלמה משום שהיא מניחה שהמוצר חשוב לפני שהבעיה ידועה. השנייה ניתנת להגנה משום שהיא מציינת את מה שעדיין לא ידוע. השתמשו בקריטריונים שאושרו כדי להסביר כל שיפוט, לא בהעדפה של מנהל.
5. הערכת יכולות והעברת תוכנית
השתמשו במקרה חדש להערכה, כך שתמדדו את המיומנות ולא את הזיכרון של מקרה התרגול. תנו ציון על פי קריטריונים מפורשים, ואז תכננו מה יקרה הלאה.
הערכת קליטה במכירות מסוג זה עובדת בצורה הטובה ביותר כאשר הרובריקה קצרה. רובריקה של 0 עד 2 מספיקה:
| קריטריון | ראיות נצפות |
|---|---|
| ביצוע משימות | מייצר תוכנית גילוי המתמקדת בבעיה של הקונה, הרלוונטיות שלה להצעה ובצעד הבא. |
| הַנמָקָה | מסביר את הבחירות שנעשו, את האלטרנטיבות שנדחו ומה נותר לא ברור. |
| גבולות | משתמש בהליכים שאושרו, נשאר במסגרת הסמכות ומבקש עזרה כאשר מידע חסר. |
עוגנים: 0 חסר או אינו נתמך, 1 חלקי עם השמטות רלוונטיות, ו-2 מלא ומוצדק מול הקריטריונים המוסכמים. הגדירו שגיאות קריטיות בנפרד, כגון הבטחות לתנאים שהמגויס אינו מורשה להציע. ציון כולל לא יכול להסתיר כשל קריטי. רובריקה זו היא הצעה להתאמה עם מנהל המכירות שלכם, לא סטנדרט מוכנות מאומת.
לאחר מכן הוסיפו מעקב במקום העבודה. שיחה ראשונה בפיקוח, סקירת שיחה על פי אותם שלושה קריטריונים, או תחקיר קצר שבוע לאחר מכן, כל אחת מהן בודקת שההתנהגות מתאימה לעבודה אמיתית. החליטו מראש מי נותן את המשוב ומתי, מכיוון שהמסירה תלויה בזמן המנהל.
היכן שהעברת מידע אינטראקטיבית עוזרת
פורמטים אינטראקטיביים מתאימים לשלבי התרגול והסקירה. בסשן חי, ניתן להציג את פרופיל הלקוח הבדיוני, לבקש מכל מגויס להקליד את השאלה הראשונה שהוא היה שואל, ולהשוות את התשובות מול הרובריקה לפני התחקיר. ניתן להריץ את אותו מקרה בקצב עצמי לצורך הכנה, כאשר מקרה אחר משמש להערכה הסופית. AhaSlides תומך בלמידה אינטראקטיבית ובמעבר בין הגשה חיה ללמידה בקצב עצמי. זהו כלי מצגת ולמידה, לא CRM, מקליט שיחות או סימולטור. בדקו כל פונקציית כתיבה, משוב או דיווח ספציפית שאתם מתכננים להסתמך עליה מול זרימת העבודה שלכם. לקבלת עזרה בבחירת פורמטים, עיינו במדריך שלנו מתי להשתמש בלמידה אדפטיבית, אינטראקטיבית וחיה.
אילו ראיות מראות שהמגויסים מוכנים?
חפשו ראיות בשלוש רמות, מהקרוב ביותר למשימה ועד הרחוק ביותר.
- ראיות למשימה. ציוני רובריקה על מקרה שלא נראה, בהשוואה לקו בסיס משלב מוקדם יותר של הקליטה.
- ראיות התנהגות. ביקורות שיחות בשבועות הראשונים שמראות את אותן התנהגויות: המגויס בוחר מה ללמוד, קובע גבולות ומבקש עזרה.
- ראיות עסקיות. מדדים תפעוליים כגון הזמן עד להזדמנות מתאימה ראשונה, במעקב עם אוכלוסייה, מכנה ותקופה מוגדרים.
היזהרו מהרמה השלישית. שינויים בטריטוריה, עדכוני תמחור ושינויים בצוות יכולים להזיז את המספרים הללו ללא כל קשר לקליטה, לכן תארו את מה שאתם רואים כקשר אלא אם כן יש לכם קבוצת השוואה. הפוסטים שלנו על מדידת הכשרת מכירות לצד מוכנות ותוצאות מסחריות והעברת מנהלי מכירות ממפקחי צינורות מכירות למאמנים הולכים רחוק יותר בשניהם.
אילוצים שעשויים להישאר
- ריאליזם קפסון. קונה בדיוני לא יכול להראות כיצד קונה אמיתי מפריע. שמור על שיחה ראשונה מפוקחת כצעד הבא.
- זמן הסוקר. ניקוד רובריקות וסקירה של עשר דקות גוזלים שעות של מנהלים. החליטו למי יש אותם לפני שאתם משיקים.
- עקביות של הסוקרים. שני מנהלים עשויים לתת ציון שונה לאותה תוכנית. יש לכייל תחילה על בסיס שתיים או שלוש תוכניות לדוגמה.
- תפקיד וסמכות. אבן הגמר יכולה רק לבחון מה מותר למגויסים לעשות. אם הסמכות אינה ברורה, יש לתקן זאת תחילה.
- קבוצות קטנות. עם מעט מאוד מגויסים, הציונים אומרים מעט מאוד על התוכנית. השתמשו בהם כדי לאמן אנשים.
שאלות נפוצות
מהו פרויקט סיום בקליטה למכירות?
זוהי משימה סופית מוגבלת, כמו תוכנית גילוי עם הגנה קצרה, שמראה האם מגויס חדש יכול ליישם את מה שלמד לפני שהוא פוגש לקוח.
כמה זמן אמור לקחת תהליך של קליטה במכירות?
שאפו למשימה שכל מגויס יוכל להשלים בפחות משעה כולל הסקירה, כך שהיא תפעל עבור כל קבוצת עובדים מבלי להפוך לצוואר בקבוק.
כיצד אתם מעריכים את התושייה העסקית של עובדי מכירות חדשים?
תנו ניקוד להנמקה שלהם על בסיס מקרה ריאליסטי מול קריטריונים מפורשים: מה הם בחרו ללמוד, מה הם יעשו במצב של אי ודאות והיכן הם עוצרים ומבקשים עזרה.
האם אבן גמר צריכה להיות בשידור חי או בקצב עצמי?
השתמשו בקצב עצמי עבור כללים והכנה, ובמשוב חי או שעבר סקירה לצורך שיפוט. אבן הסיום עצמה עובדת בכל מקרה אם הקריטריונים זהים.
איפה להתחיל
כתבו משפט אחד המתאר את משימת הלקוח הראשונה שמוגיס רשאי לבצע. ניסחו עבורו תיאור מקרה בדיוני בן עמוד אחד, שלושה קריטריונים לרובריקה וסקירה של עשר דקות. ערכו פיילוט עם מגויס אחד ומנהל אחד, התאימו את הקריטריונים, ולאחר מכן השוו את סקירת שיחת המעקב עם ציון הגמר.
כדי לראות כיצד ניתן לפרסם מקרה, רובריקה ובדיקת מעקב בזמן אמת עם הצוות שלכם ולהשתמש בהם שוב בקצב אישי, עיינו ב-AhaSlides.
