מנהל מכירות פותח ספרייה של שיחות מוקלטות. שלושה נציגים מפספסים שוב ושוב את אותו הרמז: קונה אומר "אנחנו כבר בודקים מישהו אחר" והנציג עובר ישר לתמחור. כלי בינה לשיחות מתייג את הרגעים כ"אזכור מתחרה" בשתיים מהשיחות ו"התנגדות" בשלישית. המנהל תוהה האם מדובר באותו פער, או שמא התוויות פשוט אינן עקביות.
זהו תרחיש להמחשה, לא מקרה לקוח מתועד. הוא לוכד את הבעיה שמדריך זה מטפל בה. כלי בינת שיחות, כמו Gong, יכולים לחשוף נתוני שיחות רבים. הפיכתם לאימון הנכון היא עבודה נפרדת. מדריך זה מיועד לראשי מחלקת העצמת מכירות ולמנהלי מכירות. הוא מסביר כיצד להשתמש בראיות שיחות כדי לזהות פערים במיומנויות ברמות השונות של Bloom, כיצד לבדוק את התוויות האוטומטיות לפני פעולה על פיהן, וכיצד להפוך את מה שתמצאו לפרקטיקה ממוקדת. הוא אינו מתאר שום אינטגרציה עם מוצר ספציפי: לא נטענת לאינטגרציה עם Gong או כל מוצר אחר של בינת שיחות, והכל כאן עובד עם כל נתוני שיחות שכבר יש לכם. לפני השימוש בנתוני שיחות כלשהם, אשרו את ההסכמה, הטיפול בנתונים ואת הכללים באזורכם עם הצוות המשפטי שלכם.
מהו ניתוח מיומנויות שיחת מכירה?
זוהי פרקטיקה של סקירת שיחות מכירה, בין אם שיחות מוקלטות או תמלולים, מול רובריקה כדי למצוא אילו מיומנויות ספציפיות נציג צריך לפתח, ולאחר מכן התאמת האימון לפער. פלטפורמות בינת שיחות יכולות לתמלל שיחות, לתייג נושאים ולחשוף דפוסים בקנה מידה גדול. התגיות אומרות לכם היכן לחפש. הן לא אומרות לכם מדוע נציג פספס רמז או איזה סוג של עזרה תתקן את זה. אדם עם רובריקה עדיין צריך לשפוט זאת.
עובדות מהירות
| שאלה | תשובה קצרה |
|---|---|
| מהי המשימה? | תרגמו ראיות משיחה לצורכי אימון ממוקדים. |
| מה התוכנה נותנת לך? | תמלילים, תגיות ותבניות המראים היכן לחפש. |
| מה זה לא נותן לך? | סיבה מאומתת לרמז שהוחמצ, או האימון הנכון. |
| איך ממפים פערים לרמות בלום? | שאלו האם הנציג זכר לא נכון, הבין לא נכון, יישם לא נכון, קרא לא נכון או שיפוט לא נכון. |
| מה עליך לבדוק קודם? | רישום הסכמה, טיפול בנתונים ודיוק התוויות. |
| מה אתם מודדים? | דיוק זיהוי הפערים ורלוונטיות האימון במקרה חדש. |
| מה ניתוח לא יכול לתקן? | התאמה חלשה בין מוצר לשוק, לידים גרועים או תהליך שיווק שמתגמל התנהגות שגויה. |
1. תאר את בעיית הביצועים
התחילו במשימה שעל המנהל לבצע: לתרגם ראיות מהשיחה לצורך אימון שנציג יכול לפעול עליו. "צריך לשפר את הגילוי" אינו צורך אימון. "לא שואל שאלת המשך כאשר הקונה מזכיר מתחרה" כן. כתבו זאת כסטנדרט של שורה אחת שהצוות יכול לבדוק, והסכימו על כך עם הלידים להעצמת מכירות.
2. בדקו את הנתונים לפני שאתם מבצעים אבחון
תגיות אוטומטיות הן נקודת התחלה. לפני שאתם פועלים לפיהן:
- דגמו והשוו. קחו 15 עד 20 שיחות ותנו לשני אנשים לתייג את אותם רגעים מול הרובריקה שלכם מבלי להסתכל על התוויות של הכלי. השוו. במקרים בהם הכלי והאנשים חלוקים בדעותיהם, גלו האם הקטגוריה של הכלי רחבה מדי או שהרובריקה שלכם דו משמעית.
- בדיקת הסכמה וטיפול. הכללים בנוגע להקלטה משתנים ממקום למקום. בארצות הברית, ה- סקר של Justia ב-50 מדינות בנושא הקלטת שיחות טלפון ושיחות היא נקודת מוצא לאופן שבו מדינות שונות זו מזו, ושיחות בין אזורים יכולות לכלול מספר קבוצות של כללים. הצוות המשפטי שלך, ולא מאמר זה, הוא שמחליט מה מותר.
- חפשו הקשר. רמז שהוחמצ יכול לנבוע משבצת שיחה חפוזה, ליד לקוי או שלב עסקה שאינו שיחת הנציג. בדקו את כוח האדם, הכלים והתהליכים לפני שאתם מניחים פער מיומנויות.
3. מיפוי ראיות קריאה לרמות בלום
פערים שונים זקוקים לעזרה שונה, והטקסונומיה המתוקנת של בלום היא דרך נוחה להבחין ביניהם. המדריך שלנו להתאמת פעילויות למידה לטקסונומיה של בלום מכסה זאת ביתר פירוט. עבור שיחות מכירה, המטרות החשובות ביותר הן יישום, ניתוח והערכה.
| דפוס בשיחות | רמה סבירה | מה זה מציע |
|---|---|---|
| הנציג אינו יכול לנקוב בטענתו העיקרית של המתחרה | לזכור או להבין | קלט קצר בקצב עצמי |
| הנציג מכיר את המסגרת אבל מדלג עליה בזמן אמת | החל | תרגול משחקי תפקידים מציאותיים |
| הנציג שומע את הרמז אך אינו מקשר אותו ליעד של הקונה | אנליזה | סקירת מקרה עם השוואת שיחות |
| נציג מקבל החלטה גרועה לגבי מתי ללחוץ או להשהות | להעריך | אימון שיקול דעת עם מנהל |
זהו מיפוי מוצע לבדיקה, לא מודל מאומת. קריאה אחת לעיתים רחוקות מוכיחה רמה, לכן חפשו את אותה תבנית על פני כמה.
4. הכנה ותרגול עיצובי
התאם את העזרה לפער.
בדיקת דרישות מוקדמות. השתמשו באבחון קצר כדי לוודא שהנציג מכיר את המסגרת ואת עובדות המתחרים. בדיקת ריקול מאשרת רק את הדרישות המוקדמות.
תרחישי שיחות מסועפים. לצורך יישום וניתוח פערים, יש להריץ תרחישים שבהם הנציג בוחר תגובה לשורת הלקוח ורואה מה הקונה אומר בהמשך. ניתן לבנות את התרחיש מתבנית בשיחות שלכם, תוך הסרת שמות ופרטים.
משוב. קשרו את המשוב להחלטה שקיבל הנציג. "עברתם לתמחור לפני ששאלתם למה הקונה התכוון ב"להסתכל על מישהו אחר"" שימושי יותר מאשר "לשפר את הגילוי". המדריך שלנו לעיצוב פרקטיקות אינטראקטיביות עם משוב שימושי מכסה זאת.
קלט חי או סקירה אסינכרונית? אימון חי שווה את הזמן עבור פערים ברמת ההערכה, שבו מנהל יכול להסביר כיצד היה קורא את הסיטואציה. סקירה אסינכרונית מתאימה להשוואת שיחת נציג עם דוגמה עם הערות. לקבלת רעיונות לתרגול מבוסס שיחה, עיינו במדריך שלנו למעבדות ביקורת שיחות גילוי לקוחות והדרכה לטיפול בהתנגדויות מכירות.
5. עבדו על דוגמה מציאותית
לדוגמה. ליד להעצמת מכירות צריך לאמת את המקרה ואת הקריטריונים לענות לפני השימוש.
המקרה. שיחות מוקלטות מציגות רמז חוזר שהוחמצ ותוויות אוטומטיות לא עקביות. בכל אחת מהן, הקונה אומר שהוא "כבר מסתכל על מישהו אחר". הכלי מתייג שיחה אחת כ"אזכור מתחרה", שיחה אחת כ"התנגדות" ושיחה אחת כ"כלום".
ניסיון ראשון. המנהל קורא את התוויות ומחליט שיש פער בטיפול בהתנגדויות בצוות, ולכן קובע פגישה על תסריטים של התנגדויות.
משוב וניסיון חוזר. מנהל תמיכה שואל, "מה עשה הנציג לאחר הרמז בכל שיחה?" לאחר סקירת שלושת התמלילים מול הרובריקה, המנהל מגלה שבכל שלושתם הנציג אישר את ההערה ועבר ישר לתכונות. איש לא שאל מה הקונה משווה.
ניסיון חזק יותר. "הפער אינו סקריפטים של התנגדויות. זוהי שאלת המשך חסרה כאשר קונה מזכיר אלטרנטיבה, שהיא פער של יישום, מכיוון שהנציגים יודעים לשאול שאלות גילוי. אני אריץ תרחיש שבו הנציג בוחר תגובה לשורה זו, ואסקור חמש קריאות נוספות כדי לאשר את הדפוס לפני שאאמן מישהו. אני גם אשאל את בעל הכלי מדוע אותה שורה מקבלת שלוש תוויות שונות."
מדוע כל תגובה ניתנת להגנה או אינה שלמה. הניסיון הראשון מסתמך על תוויות שלא נבדקו, כך שייתכן שהוא פותר את הבעיה הלא נכונה. הניסיון החזק יותר קורא את הראיות, ממנה את הרמה, מתכנן בדיקה ומסמן את בעיית הנתונים. שפט זאת מול קריטריונים מוסכמים.
6. הערכת יכולות והעברת תוכנית
מדדו את הניתוח של המנהל כמו גם את המיומנות של הנציג. השתמשו בשני מדדים על סדרה חדשה של שיחות: דיוק זיהוי הפערים (האם האבחנה של המנהל תואמת את סקירת המומחה של אותן שיחות?) ורלוונטיות האימון (האם האימון מטפל בפער שנמצא?). רובריקה פשוטה של 0 עד 2:
| קריטריון | ראיות נצפות |
|---|---|
| ביצוע משימות | מציין פער ספציפי מראיות השיחה ורושם את הדוגמאות. |
| הַנמָקָה | מסביר את הקריאות האלטרנטיביות, את רמת הפער ומה לא ודאי. |
| גבולות | משתמש בנתונים ובכללים שאושרו לטיפול, ופונה לעזרה כאשר מידע חסר. |
עוגנים: 0 חסר או אינו נתמך, 1 חלקי עם השמטות רלוונטיות, ו-2 מלא ומוצדק מול הקריטריונים המוסכמים. הגדירו שגיאות קריטיות בנפרד, כגון שימוש בנתוני שיחה שנציג לא הסכים לשתף. רובריקה זו היא הצעה, לא סטנדרט מאומת. לאחר מכן, בצעו מעקב: לאחר האימון, סקרו מדגם חדש של שיחות הנציג עבור ההתנהגות הספציפית, ולא עבור שיעור הניצחון הכולל.
היכן שהעברת מידע אינטראקטיבית עוזרת
תרגול התרחיש וכיול המנהל מתאימים שניהם לפורמטים אינטראקטיביים. בסשן חי, הציגו קטע משיחה, בקשו מכל מנהל להקליד את הפער שהוא רואה ואת רמתו, ולאחר מכן חשפו את הפער לפני הדיון. הבדלים מראים היכן הרובריקה שלכם אינה ברורה. ניתן להריץ את אותם קטעים בקצב עצמי עבור מנהלים חדשים, עם סשן חי עבור הקטעים המעורפלים. AhaSlides תומך בלמידה אינטראקטיבית ובמעבר בין הגשה חיה לקצב עצמי. זהו כלי מצגות ולמידה, לא פלטפורמה להקלטה או ניתוח שיחות, ואין צורך לטעון לשילוב עם Gong או כל מוצר אחר של בינת שיחות. בדקו כל פונקציית כתיבה, משוב או דיווח ספציפית שאתם מתכננים להסתמך עליה מול זרימת העבודה שלכם. לקבלת עזרה בבחירת פורמטים, עיינו במדריך שלנו מתי להשתמש בלמידה אדפטיבית, אינטראקטיבית וחיה.
מדוד מה השתנה
החליטו מראש מה יראה שהניתוח עובד. השוו את דיוק האבחון ואת הרלוונטיות של האימון בקבוצת שיחות שלא נראו לעין, עם קו בסיס, עם קבוצה, מכנה ותזמון מוגדרים. אם התנהגות הנציגים בשיחות משתפרת, בדקו מה עוד השתנה, כגון איכות הלידים, תמחור או מוצר חדש, לפני מתן קרדיט לאימון. הימנעו משימוש בשיעור הזכייה בלבד, מכיוון שגורמים רבים משפיעים עליו.
אילוצים שעשויים להישאר
- דיוק התווית. תגיות אוטומטיות יכולות להיות שגויות או רחבות מדי. דגמו ואמתו.
- הסכמה ופרטיות. הכללים משתנים ועשויים להגביל את מה שניתן להשתמש בו.
- גודל המדגם. מספר קטן של שיחות לא מוכיח דפוס. יש לבדוק מספר חזרות ושבועות.
- הֶקשֵׁר. שלב העסקה, איכות הלידים והתמחור משפיעים על השיחות לא פחות מהמיומנות.
- זמן מנהל. סקירה מדוקדקת אורכת שעות. התמקדו בפער אחד בכל פעם.
שאלות נפוצות
האם נתוני בינת שיחות יכולים לזהות פערים במיומנויות באופן אוטומטי?
זה יכול להצביע על קריאות ודפוסים שכדאי לבדוק, אבל אדם עם רובריקה צריך לאשר את הפער ואת הסיבה לו לפני האימון.
איך ממפים פערים במיומנויות מכירות לרמות של בלום?
שאלו במה נכשל הנציג: להיזכר בעובדה, ליישם מסגרת עבודה בזמן אמת, לנתח רמז לקונה או לשפוט מתי ללחוץ. כל אחד מהם מרמז על סוג שונה של פרקטיקה.
האם AhaSlides עובד עם Gong?
לא נדרשת שילוב. ניתן להשתמש בכל ראיית קריאה שכבר יש לכם כדי לעצב תרגול ולהריץ אותו ב-AhaSlides כמפגש חי או בקצב אישי.
כמה שיחות כדאי לבדוק?
מספיק כדי לראות את אותה תבנית לאורך מספר חזרות ושבועות. דגימה קטנה היא מקור לבדיקה נוספת, לא מסקנה.
איפה להתחיל
בחרו רגע אחד שחוזר על עצמו בשיחות שלכם, כמו למשל איך נציגים מגיבים כאשר קונה מזכיר מתחרה. בדקו תחילה את ההסכמה. בקשו משני אנשים לתייג 15 שיחות מול תקן של שורה אחת, השוו אותו לתוויות הכלי, ציינו את רמת הפער והפעילו תרחיש תרגול אחד לפני שאתם מאמנים בקנה מידה גדול.
כדי לראות כיצד תרחיש אימון יכול לפעול בשידור חי עם הצוות שלכם, ולעשות בו שימוש חוזר בקצב אישי לאחר מכן, עיינו ב-AhaSlides.
