会話型セールス｜その概要、メリット、ベストプラクティス｜2024年の動向

たくさんのリードが集まっているにもかかわらず、なかなか成約に至りませんか？それは、潜在顧客が貴社ブランドとの信頼関係を築くために必要な、人間的な繋がりや交流を欠いていることが原因かもしれません。

そこで登場するのが 会話型販売 パーソナライズされた双方向の対話アプローチを使用すると、会話型販売は販売努力を促進し、コンバージョン率を向上させることができます。

この記事では、会話型セールスとは何か、そのメリットとは？そして、成功を達成するための最も効果的なテクニックとは？

概要

会話型販売を発明したのは誰ですか?	Uberのクリス・メッシーナが最初に言及した
会話型販売はいつ発明されたのでしょうか?	2015 – Medium投稿
会話型販売の別名は何ですか?	会話型マーケティング

会話型セールスの概要

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会話型販売とは何ですか?

親しい友人と話しているところを想像してみてください。二人とも積極的に耳を傾け、質問し、フィードバックを交換します。会話を支配したりコントロールしたりすることはありません。会話はあなたの返答や反応に基づいて自然に流れていきます。情報やアイデアを交換し、議論は時間とともに発展していきます。

会話型販売でも考え方は同じです。

会話型販売とは、チャット、ソーシャルメディアメッセージ、メール、ウェブサイトなどのオンラインプラットフォーム上で、パーソナライズされた双方向の会話を通じて潜在顧客との関係構築を優先する販売アプローチです。会話型販売では、営業担当者は潜在顧客の話を注意深く聞き、ニーズを理解するために質問し、その回答に基づいて個別のソリューションを提案します。

製品やサービスを押し付けるのではなく、つながりを構築し、顧客の信頼を得ることが目標です。

会話型セールスのメリット

会話型販売は、営業担当者のスキル向上に役立つだけでなく、企業が顧客と永続的な関係を構築し、競合他社と差別化し、成長と収益を促進するのに役立つ効率的な販売戦略です。

会話型販売がもたらすメリットは次のとおりです。

信頼と関係を築く

会話型販売では、企業は潜在顧客とよりパーソナルな関係を築くことができます。そのため、双方向の会話を交わし、購入を強要することなく顧客のニーズに積極的に耳を傾けることで、長期的な関係につながる信頼関係を築くことができます。

パーソナライズされたソリューションを提供する

会話型セールスを通じて、企業は顧客の悩みをより深く理解し、個々のニーズに合わせたパーソナライズされたソリューションを提供できます。このアプローチは、競合他社との差別化を図り、押しつけがましい営業担当者ではなく、信頼できるアドバイザーとしての地位を確立するのに役立ちます。

Hubspot マッキンゼー・アンド・カンパニーの調査今日の顧客は、パーソナライゼーションをエンゲージメントのデフォルトレベルとみなしています。

顧客の 71% は、企業がパーソナライズされた体験を提供することを望んでおり、76% はそれが実現できないと不満を抱いています。
72%の消費者は、企業が自分を個人として認識し、自分の興味を理解してくれることを期待しています。カスタマイズについて説明を求められた消費者は、それを感謝され、特別な気持ちになることだと関連付けています。 ブランドが単なる取引ではなく関係性への投資を示した場合、顧客はより肯定的に反応する可能性が高くなります。
パーソナライゼーションに成功している企業は、こうした取り組みにより、一般的な企業よりも 40% 多い収益を生み出しています。

購買体験のパーソナライゼーションは必須です。出典：マッキンゼー・アンド・カンパニーのパーソナライゼーション2021レポート

販売実績の向上

前述のように、購買ニーズのパーソナライズと顧客との関係構築に重点を置くことで、会話型セールスは販売パフォーマンスの向上につながります。さらに、顧客が大切にされ、特別な存在だと感じれば、成約の可能性も大幅に高まります。

同時に、コンサルティングアプローチを採用し、顧客のニーズに対応するソリューションを提供することで、企業は問題解決者としての地位を確立し、成果を上げる企業としての評判を築くことができます。

会話型セールスの5つのテクニック

潜在顧客を引き付け、取引を成立させるために使用できる会話型販売テクニックをいくつか紹介します。

アクティブリスニングスキルを活用する

顧客の声に積極的に耳を傾けることで、顧客のニーズや懸念事項を把握し、感情を察知して、ニーズに合ったソリューションを提供できるようになります。これにより、顧客は、ただ単に商品を購入するだけの見知らぬ人ではなく、理解され、大切にされていると感じます。

顧客のニーズを引き出し、より深く耳を傾けるのに役立つ質問には次のようなものがあります。

「つまり、私の理解が正しければ、ワークフローを効率化できるソリューションをお探しということですね？」
「お客様のご要望を正確に理解しているか確認したいのですが。どういう意味か、もう少し詳しく教えていただけますか？」

共感を示す

共感は、顧客の立場に立って顧客の視点を理解することを可能にするため、会話による販売において非常に重要なスキルです。

顧客が共感を感じると、営業担当者を信頼して懸念や悩みを打ち明ける可能性が高まり、それを基に顧客のニーズを満たすカスタマイズされたソリューションが提供されます。

共感を示すということは、顧客のニーズが重要であり、単なる販売目標以上の存在であることを示すことを意味します。これは、あなたと顧客の間に強固な信頼関係を築き、長期的なロイヤルティを生み出すのに役立ちます。

そのためのいくつかの方法を次に示します。

繰り返し、言い換えましょう。お客様が話し終えた後、お客様の懸念事項を繰り返し、言い換えることで、お客様の視点を理解し、尊重していることを示しましょう。
相手の気持ちや感情を認めてあげましょう。 「あなたの気持ちは想像できますよ」。

ポジティブな言葉を使う

会話型セールスにおいて、特にテキストベースの会話が中心となるオンラインプラットフォームでは、言語は重要な要素です。効果的なセールストークを実現するための言語活用のヒントと例をいくつかご紹介します。

フレンドリーで会話的な口調を使用します。

「こんにちは！本日はどのようなご用件でしょうか？」
「お問い合わせいただきありがとうございます！喜んでお手伝いさせていただきます。」

専門用語や技術用語の使用は避けてください。

「当社の製品は使いやすく、技術的な専門知識は必要ありません。」
「当社は複雑なインストールプロセスを必要としないシンプルなソリューションを提供しています。」

肯定的な言葉を使う:

「当社の製品は、時間の節約と生産性の向上に役立ちます。」
「私たちのサービスはあなたの生活を楽にするために設計されているので、きっと気に入っていただけると思います。」

簡潔に言うと:

「当社のソリューションは、お客様の時間を節約し、効率性を高めるように設計されています。」
「当社の製品はユーザーフレンドリーで、複雑な設定は必要ありません。」

自由形式の質問をする

オープンエンド型の質問をすることは、顧客がニーズ、期待、課題についてより多くの情報を共有できるように促す、会話型のセールステクニックです。これにより、営業担当者は顧客をより深く理解し、個々のニーズに合わせたカスタマイズされたソリューションを提供できるようになります。

使用できる自由回答形式の質問の例には次のようなものがあります。

「理想的な結果とはどのようなものですか？」
この [ソリューション] は全体的な目標にどのように適合すると思いますか?
「具体的なニーズについて詳しく教えていただけますか？」

オンラインプラットフォームを活用する

オンライン顧客への対応や取引成立など、どのような場面でも、利用するプラットフォームを理解し、顧客行動を理解し、その機能を最大限に活用する必要があります。以下にヒントをいくつかご紹介します。

素早い応答時間: 顧客はオンラインでの会話において迅速な返答を期待しています。そのため、迅速に対応し、顧客を待たせないようにする必要があります。
マルチメディアを使用する: 画像、ビデオ、インタラクティブコンテンツなどのマルチメディアを組み込むことで、会話をより魅力的で思い出深いものにすることができます。
社会的証明を使用する: 顧客レビューや推薦文といった社会的証明は、オンライン上での信頼と信用を築くのに役立ちます。会話に社会的証明を取り入れることで、顧客はより自信を持って意思決定を行うことができます。