顧客のオンボーディング | 効果的なクライアント オンボーディング プロセスの 7 つの鍵 (ガイド + 例)

Think of it like the first date with a new client – you want to make a great impression, show them who you are, and set the stage for a long and happy relationship.

これは、 顧客のオンボーディング すべてに約あります。

好印象を与えるために先を急ぐ前に、まずこの記事をチェックして、クライアントが必要としていると考えているものではなく、クライアントが望んでいることをいち早く把握してください。

目次

• 顧客オンボーディングとは何ですか?
• 顧客のオンボーディングが重要なのはなぜですか?
• 顧客のオンボーディングの要素は何ですか?
  • #1. チェックリストを用意する
  • #2. 可能な場合は自動化する
  • #3. タイムラインを設定する
  • ＃4。 明確な期待を設定する
  • #5. ガイドラインを提供する
  • #6. フィードバックを集める
  • ＃7。 チームをトレーニングする
• Onboarding of Customers’ Software Recommendations
• 新規クライアントのオンボーディングの例
• ボトムライン
• よくあるご質問(FAQ)

より良いエンゲージメントのためのヒント

• デジタルオンボーディングとは何ですか?
• 新しいスタッフのオンボーディング

従業員をオンボーディングするためのインタラクティブな方法をお探しですか?

次回の会議で使える無料のテンプレートとクイズを入手できます。無料で登録して、AhaSlidesで必要なものを手に入れましょう！

🚀 無料アカウントを取得

顧客オンボーディングとは?

顧客オンボーディングは、新しいクライアントを設定し、ビジネスや組織と連携できるようにするプロセスです。

これには、顧客情報の収集と本人確認、ポリシーと期待の説明、必要なアカウントとアクセスの設定、オンボーディング資料の提供、問題を解決するためのサービスのテスト、サポートに関する最初の質問への回答が含まれます。

顧客のオンボーディングが重要なのはなぜですか?

When the customers buy something, it’s not just about getting the item and being done. You also want to make sure that they’re happy with the whole experience.

なんで？ 以下をご覧ください👇

• 関係の雰囲気を決める – How you onboard a new customer sets the tone for your entire relationship with them. A smooth, seamless onboarding experience gives customers a positive first impression😊

• 期待を管理する – Onboarding allows you to properly explain your products or services, set expectations, and manage the customer’s hopes upfront. This can help prevent disappointment later on and even reduce the chance of losing customers.

• チャーンを減らす – Customers who have a good onboarding experience are more satisfied and loyal in the long run. When your customers start off on the right foot, they’re more likely to stick around and be satisfied with your service.

• コンバージョン率を向上させる – When customers are really into a company, they tend to buy stuff 90% より頻繁に、他の顧客と比較して、購入ごとに 60% 多く支出し、年間価値の XNUMX 倍を提供します。

• 重要な情報を収集します – Onboarding is the first chance to collect all the important information you need to properly service the customer going forward.

• 顧客に装備する – Providing helpful guides, FAQs, demos and training during onboarding prepares customers to be active users from day one.

• 信頼を築く – A transparent, thorough onboarding process helps build the customer’s trust and confidence in your business and solutions.

• プロセスを改善する – Customer feedback during and after onboarding can highlight areas for improvement in your systems and processes.

• リソースを節約します – Resolving issues during onboarding saves your business time and resources compared to fixing problems after the customer is fully onboarded.

新しい顧客をどのように歓迎し、オンボーディングするかによって、カスタマー ジャーニー全体の舞台が決まります。 スムーズで透明性の高いオンボーディング エクスペリエンスは、顧客満足度、維持率、長期的な成功に貢献します。

顧客のオンボーディングの要素は何ですか?

直感的で摩擦の少ないオンボーディング エクスペリエンスは、サインアップをアクティブ ユーザーに変えるために非常に重要です。 不安に対処しながら新規顧客を迅速に稼働させるには、以下の包括的なガイドをご確認ください。

#1. チェックリストを用意する

クライアントのオンボーディングに関連するすべてのステップとタスクの詳細なチェックリストを作成します。

Take the time upfront to thoroughly understand the client’s specific needs, pain points, priorities and goals.

これにより、何も見逃されることがなくなり、すべての新規クライアントに対してプロセスが一貫したものになることが保証されます。

混乱や遅延を避けるために、誰がどのオンボーディングタスクの責任者であるかを明確にしてください。

アイデアのブレインストーミング あはスライド

チームワークが夢を実現させます。 チームとブレインストーミングを行って、顧客のオンボーディングに関するベスト プラクティスを見つけます。

#2. 可能な場合は自動化する

ソフトウェアと自動化を使用して、アカウントの作成、ドキュメントのダウンロード、フォームへの入力などのタスクを合理化します。 これにより時間を節約し、人的ミスを減らします。

サインアップ プロセスを顧客がすでに使用している製品と統合することで、ワンクリックで簡単にメンバーになれるようになります。

クライアントがドキュメントにデジタルで電子署名できるようにします。 これは物理的な署名よりも高速で便利です。

#3. タイムラインを設定する

オンボーディングの各ステップとプロセス全体を完了するための目標タイムラインを確立します。たとえば、顧客にウェルカム メールを送信する時期、電話のスケジュールを設定する時期、キックオフ ミーティングを主催する時期などです。

これは、プロセスを良好なペースで進めるのに役立ちます。

＃4。 明確な期待を設定する

クライアントが貴社の製品/サービス、スケジュール、サポート、パフォーマンスに現実的に何を期待できるかを伝えます。

後で誤解を避けるために、事前に顧客の期待を管理してください。

#5. ガイドラインを提供する

クライアントにわかりやすい知識ベース、オンボーディング ガイド、FAQ、ハウツー ドキュメントを提供して、オンボーディング中のサポート リクエストを最小限に抑えます。

セルフガイドのチュートリアルに加えて、最初のオンボーディング期間中は質問に答え、発生するハードルをすぐに解決できるよう、すぐに対応できるようにしてください。

ウォークスルーの実践的なデモンストレーションを提供して、顧客が製品やサービスの使用方法を確実に理解できるようにします。

これにより、クライアントは初日から成功し、サポートされていると感じることができます。

#6. フィードバックを集める

オンボーディング後に顧客にチェックインして、プロセスの満足度を評価し、改善のためのフィードバックを収集し、残っている質問を特定します。

顧客のフィードバックと経験に基づいてオンボーディング プロセスを改善および合理化する方法を特定したら、それらの変更を実装して、顧客のオンボーディング時のプロセスを継続的に最適化します。

＃7。 チームをトレーニングする

顧客のオンボーディングに携わる従業員が、プロセスとポリシー/手順について適切なトレーニングを受けていることを確認します。

新しいクライアントごとにオンボーディング プロセス全体を管理する従業員を指名します。 この担当者は、チェックリストに従い、スケジュールを遵守し、クライアントの単一窓口として行動する責任があります。

Onboarding of Customers’ Software Recommendations

ユーザーにパーソナライズされたオンボーディング シーケンスを提供するソフトウェアは企業の解約率を下げることができるため、顧客のオンボーディングに適したプラットフォームを選択することも重要です。 多くのソフトウェアをテストして試してみた結果、ぜひ試していただきたいと思われる推奨オンボーディング プラットフォームをご紹介します👇

• ウォークミー – Provides step-by-step guidance using text, images, videos and interactive elements to guide customers through their first experiences, like account setup and onboarding. It learns from customer usage to optimize guidance over time.

• Whatfix – Also offers in-app guidance for new customers during onboarding. It has features like checklists, customisable workflows, e-signatures, analytics and integration with many apps. Whatfix aims to provide a frictionless onboarding experience.

• マインドティックル – Allows you to create learning and enablement journeys for both sales and customer teams. For onboarding, it provides features like documentation libraries, onboarding assessments, checklists, automated reminders and tasks. Analytics and performance tracking are also available.

• ロケットレーン – Aims to help teams provide visibility, consistency and a better customer experience through the entire onboarding process.

• モクソ – Helps businesses streamline external workflows like onboarding, account servicing and exception handling for customers, vendors and partners. It aims to provide efficiency, and improved customer experience and meets strict security and compliance requirements.

これらのタイプの自動化、AI、ソフトウェア ツールは、ガイド付きジャーニー、ドキュメント生成、チェックリスト、自動化されたタスク、電子署名、分析、統合などの機能を通じて、顧客のオンボーディング エクスペリエンスを最適化するための構造、プロセス、システムの実装に役立ちます。

新規クライアントのオンボーディングの例

各業界での顧客のオンボーディングがどのようになっているのか考えたことはありますか? 以下に、彼らが通過するプロセスの例をいくつか示します。

#1. SaaS 企業:

• 顧客およびアカウント情報を収集する
• 機能、プラン、価格の説明
• 顧客アカウントを設定し、権限を割り当てる
• ドキュメント、ガイド、ウォークスルーを提供する
• 製品デモを実施する
• システムをテストし、問題があれば解決します。
• フィードバックとレビューのプロセスを実装する

#2. 金融業務：

• 顧客の身元を確認し、KYC チェックを実行する
• 規約、料金、ポリシー、アカウントの機能について説明する
• アカウントのセットアップと設定の構成
• ログイン認証情報とセキュリティ情報を提供する
• 質問に答えるためのオンボーディング コールを実施する
• 電子文書を提供し、定期的に使用状況を確認する
• 不正行為や異常を検出するためのモニタリングを実装する

#3. コンサルティング会社:

• クライアントの要件と目的を収集する
• 範囲、成果物、スケジュール、料金について説明する
• ドキュメント共有用のクライアントポータルを作成する
• 目標に合わせてキックオフミーティングを実施する
• 実装計画を作成し、承認を受ける
• 継続的な進捗レポートとダッシュボードを提供する
• 今後のオンボーディングを改善するためにフィードバックを収集する

#4. ソフトウェア会社:

• 顧客の詳細とアカウント設定を収集する
• 機能、サポート内容、ロードマップについて説明する
• アプリケーションを構成し、ライセンスを割り当てる
• ナレッジベースとサポートポータルへのアクセスを提供する
• システムテストを実施し、問題を解決する
• オンボーディングを通じて顧客のフィードバックを収集する
• 成功を評価するためのレビュープロセスを実装する

ボトムライン

顧客のオンボーディングの基準は業界やユースケースによって異なりますが、顧客の準備、期待の管理、問題の早期特定、継続的なサポートの提供という基本的な原則は、一般的に全体的に適用されます。

よくあるご質問(FAQ)