Соңғы рет осы жазбада сілтеме жасалған дереккөздермен салыстыру 2026 жылдың 6 қарашасында жүргізілді.
CFPB-нің 2024 жылғы тұтынушылардың жауап беру жылдық есебінде Бюроға 2024 жылы шамамен 207 800 қарызды өндіріп алу туралы шағым түскені және ең көп таралған мәселе қарызсыз қарызды өндіріп алу әрекеттері болғаны айтылған. Қарызды өндіріп алушыларды оқыту - бұл команда олардың біріне айналмайтын қоңырау шалуды үйренетін жер.
Бұл жаңа агенттерді жұмысқа қабылдап, команданы жаңартатын өндіріп алу тобының жетекшілері мен сәйкестік бойынша жаттықтырушыларға арналған 8 дайын курстардың тізімі. Онда жұмыс орнындағы аспектілер: заңды және әділ қоңыраулар, алаяқтық тексерулер және мінез-құлық қарастырылған. Бірнеше курс АҚШ федералды ережелеріне негізделген, сондықтан өз нарығыңыз үшін ережелерді тексеріңіз. Әрбір топ « Біздің таңдауымыз» дегенмен аяқталады.
Барлық 8 курс бір шолуда
| Курс | Ол нені қамтиды | ұзындық | Тақырыптың артындағы АҚШ билігі |
|---|---|---|---|
| Өндіріске қатысты қоңыраулар: төлемге қарсылық білдірулерді және дебиторлармен келісімдерді қарау | Қоңырауды бастау, себебін табу, нақты жоспарға келісу | 40 мин | Мұнда ешқандай сілтеме жасалмаған (төмендегі F ережесін қараңыз) |
| Жауапты несие беру, несиені бағалау және қарызды өндіріп алу | Әділ мерзімінен бұрын берешектер туралы әңгімелер және қиындықтар | 40 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Тұтынушыларды қорғау және UDAAP | Әділ сату, маркетинг және қызмет көрсету тәжірибелері | 35 мин | CFPB қамтылған адамдарға қарсы әрекет ете алады |
| Әлеуметтік инженерия, алаяқтық және терең фейктер: телефон, төлем және басқа біреудің атынан жасалған алаяқтықтар | Басқа біреудің атынан әрекет ету және төлем мәліметтерін өзгерту туралы сұраулар | 35 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Фишинг және әлеуметтік инженерия | Шабуылдарды анықтау және хабарлау | 30 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Тәртіп кодексі | Тұтастық және сұр аймақтар үшін шешім сынағы | 35 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Мүдделер қақтығысы | Шешім қабылдамас бұрын қарым-қатынасты ашу | 25 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Деректерді жіктеу және өңдеу | Жазбаларды белгілеу және қорғау | 25 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
Әділ және заңды жинақтар
Бұл үшеуі қоңыраудың өзінде не болатынын қамтиды: оны қалай ашу керек, не айтуға болады және не айтпауға болады және тұтынушыға сақтай алатын жоспарды қалай қалдыру керек.
Өндіріске қатысты қоңыраулар: төлемге қарсылық білдірулерді және дебиторлармен келісімдерді қарау
Федералдық заң бойынша қарыз жинаушы кез келген адамды қудалау, қысым көрсету немесе қорлау сияқты табиғи салдарға әкеп соқтыратын кез келген әрекетке бармауы керек . Бұл 40 минуттық курс алты сабақтан тұрады, олар қоңырауды шектеулер шегінде ашуды, жауап бермес бұрын сұрауды, орындалатын жоспар құруды, сұр аймақ сценарийлерін және қоңырауды құжаттауды қамтиды. Агенттерге бұл қажет, себебі қиын сәттер саясат құжатында емес, қоңыраудың ортасында болады. Сессияда оның үлгісін бөлмеге қойыңыз: тұтынушы 15-і күні аздап төлей алатынын айтады, енді не істеу керек?
Жауапты несие беру, несиені бағалау және қарызды өндіріп алу
Бұл 40 минуттық курс қарызды өндіріп алуды несие беру тұрғысынан қарастырады: қолжетімділік, қауіпті белгілер және мерзімінен бұрын өтеу туралы ескерту, оның орындалуы және жасалмауы керек нәрселері. Агенттерге бұл қажет, себебі қиын жағдайдағы тұтынушыға агент қарыздың қалай басталғанын білген кезде көмектесу оңайырақ. Мерзімінен бұрын өтеу сценарийін іске қосыңыз және командаларға курстың жауабы пайда болғанға дейін не айтатынын таңдауға мүмкіндік беріңіз.
Тұтынушыларды қорғау және UDAAP
Тұтынушылардың қаржылық құқықтарын қорғау туралы заң CFPB-ге қамтылған тұлғаның немесе қызмет көрсетушінің әділетсіз, алдамшы немесе қорлайтын әрекет немесе тәжірибе жасауына немесе оған қатысуына жол бермеу үшін шара қолдануға мүмкіндік береді . Бұл 35 минуттық курс үш тестті және күнделікті тәжірибелерді рұқсат етілген және рұқсат етілмеген деп қалай сұрыптау керектігін үйретеді. Коллекторларға бұл қажет, себебі сценарий бірде-бір жалған сөзсіз адастыруы мүмкін. Оның плакат мысалын қолданыңыз: «ай сайынғы төлем жоқ» деген сөз рас болды, сондықтан мәселе неде? Жауап - ақылға қонымды тұтынушыға жалпы әсер.
Біздің таңдауымыз: Қарызды алу бойынша қоңыраулар. Ол шағымдарға әкелетін нақты сәттерді жаттықтырады, сондықтан жаңа агент тікелей желіде кездескенге дейін жаттығу бөлмесінде қатты қарсылыққа тап болады.
Алаяқтық және киберқауіп
Ақша жинау агенттері күні бойы шот нөмірлерін, төлем уәделерін және жеке мәліметтерді өңдейді, бұл оларды нысанаға және жүйеге кіру жолына айналдырады.
Әлеуметтік инженерия, алаяқтық және терең фейктер: телефон, төлем және басқа біреудің атынан жасалған алаяқтықтар
Бұл 35 минуттық курста басқа біреудің атын жамылу және төлем мәліметтерін өзгерту туралы сұраулар қарастырылады: тактика, сізде бар нөмір арқылы ақша сұрауларын тексеру әдеті және енді дауыстық және бейне арқылы не жалған болуы мүмкін. Агенттер төлем мәліметтерін алып, телефон арқылы уәде береді, сондықтан оларға сабақ қажет болмас бұрын алдымен тексеру әдеті қажет. Сессияда оның сценарийін қолданыңыз: жоғары лауазымды біреу сізден бірдеңе төлеуді және оны жасыруды сұрайды, сондықтан алдымен не істейсіз?
Фишинг және әлеуметтік инженерия
Жинау жүйесі фишердің қалағанын, аты-жөнін, балансын және байланыс деректерін сақтайды. Бұл 30 минуттық курс бизнес электрондық поштасының бұзылуының қалай жүретінін, электрондық пошта, мәтін, дауыс және QR кодтарындағы фишингті қалай анықтау керектігін және тәуелсіз арна арқылы сұранысты қалай тексеру керектігін қарастырады. Сессияда тіркелгі деректеріне арналған шынайы «шұғыл» сұранысты көрсетіңіз және командалардан сауалнама арқылы оларды жіберу керек пе, жоқ па, соны сұраңыз.
Біздің таңдауымыз: Әлеуметтік инженерия, алаяқтық және терең фейктер. Жинау - телефон арқылы жасалатын жұмыс, ал сенімді дауыс - команда енді бет-әлпетімен қабылдай алмайтын жалғыз нәрсе.
Жүріс-тұрыс және борышкер туралы деректер
Коллекционерлер күн сайын қысым мен құпиялылыққа қатысты сұрақтарға тап болады. Бұл үш курс агенттерге нақты жауап береді.
Тәртіп кодексі
Бұл курс адалдықтың неліктен маңызды екенін қарастырады және қызметкерлерге төрт сұрақтан тұратын шешім қабылдау сынағын, сондай-ақ қалай ашық айту керектігін және кек алуды қалай тану керектігін ұсынады. Ай сайынғы мақсатқа сәйкес келмейтін жинаушы қысым күшейген кезде қолдана алатын сынақты қажет етеді. Сессияда оның сценарийін қарастырып, әр істі талқыламас бұрын бөлмеден дауыс беруді сұраңыз.
Мүдделер қақтығысы
Файлдың екінші жағындағы адамды білетін жинаушыда, егер ешқандай дұрыс емес нәрсе болмаса да, кем дегенде ықтимал қақтығыс болуы мүмкін. 25 минуттық курс нақты, ықтимал және қабылданған қақтығыстарды енгізеді және «ашыңыз, содан кейін шешім қабылдаңыз» деп үйретеді. Бөлмедегі сұрыптау әрекетін пайдаланыңыз: әрбір іс үйіндіге түседі, мысалы, ашыңыз, шетке шығыңыз немесе мәселе жоқ.
Деректерді жіктеу және өңдеу
Өндіріс жазбасы есімдерге, қалдықтарға және байланыс деректеріне толы, сондықтан қызметкерлер деректерді оның сезімталдық деңгейіне қарай белгілеуі, сақтауы, бөлісуі және жоюы керек. F ережесінде сондай-ақ қарыз өндіріп алушы кез келген қарызды өндіріп алуға байланысты тұтынушыны, оның адвокатын, кредиторын және басқаларды қамтитын қысқа тізімнен басқа ешкіммен байланыспауы керек делінген , сондықтан борышкерлердің жазбаларын мұқият өңдеу қажет. Оның үлгі сұрағы жақсы бастама болып табылады: «сілтемесі бар кез келген адам» деген нені білдіреді?
Біздің таңдауымыз: Деректерді жіктеу және өңдеу. Бір қате жіберілген электрондық пошта немесе дауыстық пошта дұрыс емес адамға жетуі мүмкін, ал бөліспес бұрын белгілеп, тексеру әдетін үйрету және тексеру оңай.
Жоспарды қалай жүзеге асыруға болады
АҚШ-тың қоңырауларыңызға қатысты ережесіне, Тұтынушыларды қорғау және UDAAP ережелеріне және агенттерге төмендегі шектеулер бойынша тәжірибе беретін «Қоңыраулар бойынша төлемдер» курсынан бастаңыз. Қызметкерлерді бейімдеуге мерзімінен бұрын қарыздар курсын және мінез-құлық кодексін қосыңыз. Содан кейін алаяқтық, фишинг және деректерді жаңартуды жоспарлаңыз және күрделі қарсылықтар бойынша коучинг сессиялары сияқты рөлге тән тереңдетілген мәліметтермен аяқтаңыз.
F ережесі сессия құру үшін екі нақты шектеулер қояды. Егер белгілі бір қарыз туралы қоңыраулар қатарынан жеті күн ішінде жеті реттен артық жасалмаса немесе сол қарыз туралы телефон арқылы сөйлескеннен кейін жеті күн ішінде жасалмаса, өндіріп алушы қоңырау жиілігін сақтайды деп есептеледі (ереженің өзіндік ерекшеліктері бар). Уақыты бойынша, тұтынушының орналасқан жерінде жергілікті уақыт бойынша таңғы сағат 8:00-ге дейін немесе кешкі сағат 9:00-ден кейін қоңырау шалу , егер өндіріп алушы басқаша білмесе, қолайсыз болып саналады. Шынайылық та маңызды: заң жалған, алдамшы немесе адастыратын мәлімдемелерге , соның ішінде заңды түрде қабылданбайтын немесе қабылдануы жоспарланбаған әрекет жасау қаупіне тыйым салады.
Әрбір сессияны бір фактіге негіздеңіз: CFPB-нің 2024 жылғы есебінде шамамен 207 800 қарызды өндіріп алу туралы шағым есепке алынды, ең көп таралған мәселе қарыз емес қарызды өндіріп алу әрекеттері болды. Бұл ережелер қарызды өндіріп алушыларға заң анықтағандай қолданылады, және сіздің нарығыңыз немесе штатыңыз өз ережелерін қосуы мүмкін. Олардың сіздің командаңызды қамтитын-қамтымайтыны білікті заңгердің мәселесі. Мұнда келтірілген ешбір дереккөз оқытуды қаншалықты жиі қайталау керектігін белгілемейді, сондықтан реттеушіңізден сұраңыз және өз бағдарламаңызда жиілік орнатыңыз.
Егер сіз бүкіл комплаенс тобына арналған бағдарлама құрып жатсаңыз, біздің комплаенс жөніндегі офицерді оқыту бойынша нұсқаулықта кеңірек курстар тізімі қамтылған, ал несие беруші тараптың несие жөніндегі офицерді оқыту бойынша өз тізімі бар.
AhaSlides-те осы курстарды өткізу жолдары
Сіз барлық 8-ті үш форматта ұсына аласыз:
- Өздігінен жүретін курстар. AhaSlides курс жасаушысын пайдаланып, әрбір жаңа агентке алғашқы тікелей қоңырау шалмас бұрын аяқтау үшін курс жіберіңіз.
- Тікелей эфирдегі сұрақ-жауап алаңы. Сабақ алдында командадан сұрақтар жинаңыз, содан кейін оларға бөлмеде жауап беріңіз. Оны жақсы өткізу үшін біздің сайтымызды қараңыз. Сұрақ-жауап сессиясын сәтті өткізуге арналған 9 кеңес.
- Алдын ала және кейінгі сауалнамалар. Сол сессияда не өзгергенін өлшеңіз және қалай өзгеретінін көріңіз қызметкерлердің оқудан өтуін бақылау.
Жұмыстың көп бөлігін төрт слайд түрі орындайды:
- Жауапты таңдаңыз. Сұрақ қойыңыз: «Сатып алушы 15-і күні аздап төлей алатынын айтты. Алдымен не болады?» Жауапты көрсетпес бұрын, бөлінуді көрсетіңіз.
- Сөз бұлты. Сұрақ қойыңыз: «Тұтынушының сізге қоңырау кезінде айтатын ең қиын сөзі қандай?» Ең ауыр сөздер команданың неден қорқатынын көрсетеді.
- Бағалау шкаласы. «Төлемге қарсылық білдіруге қаншалықты сенімдісіз?» деп сұраңыз, бұрын және кейін. 1-ден 5-ке дейін бағалаңыз және орташа мәндерді салыстырыңыз.
- Ашық аяқталды. «Әрі қарай не айтар едіңіз?» деп сұраңыз. Жауаптар анонимді болуы мүмкін, сондықтан адамдар өз ойларын айтады.
FAQ
Қарыз жинаушыларға қандай оқыту қажет?
Әділ жинау ережелері, қоңырауларды өңдеу және шағымдар, деректердің құпиялылығы және мінез-құлық. Жоғарыдағы сегіз курс осы салаларды қамтиды, ал F ережесіндегі мінез-құлық ережелері қоңыраулар жиілігі туралы ережелердің осы курсқа жатуының себебі болып табылады.
Қарыз жинаушы сертификаты бар ма?
Кейбір аймақтар мен жұмыс берушілер сертификаттар ұсынады, ал талаптар әртүрлі, сондықтан жергілікті реттеушіңізді тексеріңіз. Мұнда келтірілген ешбір дереккөз коллекторларға сертификаттау талабын белгілемейді, және бұл курстар лицензия емес, тәжірибе құралдары болып табылады.
Төлемдерді жинау туралы қоңырау кезіндегі қарсылықтарды қалай қарастырасыз?
Тыңдаңыз, мойындаңыз, фактілерді растаңыз және қысымсыз шынайы жоспар ұсыныңыз. « Жиналған қоңыраулар» курсы агенттерге тікелей қоңырау алдында мұны шынайы сценарийлермен жаттығуға мүмкіндік береді.
Бұл курстарды кімдер алуы керек?
Жаңа жинау агенттері, олардың команда жетекшілері және оларды қолдайтын сәйкестік бойынша жаттықтырушылар. Жоғарыдағы топтар командаға сегіз курсты рөлдер бойынша бөлуге мүмкіндік берді.
Бұл жазба жалпы ақпарат, заңгерлік кеңес емес. Өзіңіздің жұмыс орныңыз туралы шешім қабылдау үшін білікті заңгермен немесе реттеуші органмен сөйлесіңіз.
