합법적이고 공정한 채권 추심을 위한 8가지 채권 추심 교육 과정

본 게시물에 링크된 자료를 기준으로 2026년 11월 6일에 최종 검토되었습니다.

소비자금융보호국 (CFPB)의 2024년 소비자 대응 연례 보고서에 따르면, CFPB는 2024년에 약 207,800건의 채권추심 관련 민원을 접수했으며, 가장 흔한 문제는 존재하지 않는 채무를 추심하려는 시도였습니다. 채권추심원 교육은 팀원들이 그러한 불필요한 전화를 걸지 않도록 하는 방법을 배우는 과정입니다.

이 목록은 신규 상담원 교육 및 팀원 역량 강화 교육을 담당하는 채권추심팀 팀장 및 규정 준수 교육 담당자를 위한 8가지 기성 교육 과정입니다. 합법적이고 공정한 통화, 사기 방지 확인, 행동 수칙 등 실무 중심적인 내용을 다룹니다. 일부 과정은 미국 연방 규정을 기반으로 하므로, 해당 지역의 규정을 확인하시기 바랍니다. 각 과정 그룹의 마지막에는 '추천 과정' 이 포함되어 있습니다.

8개 코스 전체를 한눈에 보기

공정하고 합법적인 수집

이 세 가지는 통화 자체에서 일어나는 일, 즉 통화를 시작하는 방법, 말할 수 있는 것과 말할 수 없는 것, 그리고 고객이 계속 사용할 수 있는 계획을 제시하며 통화를 마무리하는 방법에 대한 내용입니다.

채권 추심 전화: 채무자의 지불 이의 제기 처리 및 채무자와의 합의 도출

연방법에 따르면 채권 추심원은 어떤 행위든 그 결과로 타인을 괴롭히거나, 억압하거나, 학대하는 행위를 해서는 안 됩니다 . 이 40분 과정은 통화 시작 시 법적 테두리 안에서 대화하는 방법, 답변 전 질문하기, 효과적인 계획 수립, 애매한 상황 대처법, 통화 내용 기록하기 등 6가지 핵심 내용을 다룹니다. 상담원에게 이 과정이 필요한 이유는 어려운 순간들이 정책 문서가 아닌 통화 중에 발생하기 때문입니다. 교육 시간에는 다음과 같은 예시 질문을 제시합니다. "고객이 15일에 소액을 지불할 수 있다고 합니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요?"

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책임 있는 대출, 신용 평가 및 채권 회수

이 40분짜리 교육 과정은 대출 맥락에서 채권 추심을 다룹니다. 상환 능력, 위험 신호, 그리고 연체 초기 상담 시 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 알려줍니다. 상담원에게 이 교육은 필수적입니다. 어려움을 겪는 고객을 도울 때 채무 발생 경위를 아는 것이 훨씬 효과적이기 때문입니다. 교육 과정의 연체 초기 시나리오를 실행하고, 팀원들이 정답을 보기 전에 어떤 말을 할지 선택하도록 해보세요.

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소비자 보호 및 UDAAP

소비자금융보호법(CFPA)은 소비자금융보호국(CFPB) 이 대상자 또는 서비스 제공자가 불공정하거나 기만적이거나 남용적인 행위 또는 관행을 저지르거나 관여하는 것을 막기 위해 조치를 취할 수 있도록 합니다 . 이 35분짜리 교육 과정에서는 세 가지 기준과 일상적인 관행을 허용되는 것과 허용되지 않는 것으로 구분하는 방법을 알려줍니다. 채권추심 담당자에게 이 교육 과정이 필요한 이유는 스크립트 하나만으로도 단 하나의 거짓 단어 없이 고객을 오도할 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 포스터에 나온 "월 수수료 없음"이라는 문구는 사실이었지만, 무엇이 문제일까요? 바로 합리적인 고객에게 주는 전반적인 인상입니다.

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추천 프로그램: 채권추심 전화 연습. 이 프로그램은 고객이 불만을 제기하는 정확한 순간들을 미리 연습할 수 있도록 해주기 때문에, 신입 상담원은 실제 통화에서 어려운 반론에 직면하기 전에 교육실에서 미리 대비할 수 있습니다.

사기 및 사이버 위험

채권추심 담당자들은 계좌 번호, 지불 약속, 개인 정보 등을 하루 종일 다루기 때문에 범죄의 표적이 되기 쉽고, 범죄 시스템에 침투하는 통로가 될 수 있습니다.

사회공학, 사기 및 딥페이크: 전화 사기, 결제 사기 및 신분 도용 사기

이 35분짜리 강좌에서는 신분 도용 및 결제 정보 변경 요청에 대한 내용을 다룹니다. 사기 수법, 이미 알고 있는 전화번호로 송금 요청을 확인하는 습관, 그리고 음성 및 영상 통화를 이용한 사기 수법까지 자세히 알아봅니다. 상담원들은 전화로 결제 정보를 받고 약속을 하기 때문에, 이 강좌를 수강하기 전에 먼저 확인하는 습관을 익히는 것이 중요합니다. 강좌에서 제시하는 시나리오를 활용해 보세요. 상사가 비밀리에 송금을 요청했을 때, 당신은 어떻게 하시겠습니까?

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피싱 및 소셜 엔지니어링

채권 추심 시스템에는 이름, 잔액, 연락처 정보가 저장되어 있는데, 이는 피싱 공격자가 원하는 바로 그 정보입니다. 이 30분 교육 과정에서는 비즈니스 이메일 침해(BEC)가 어떻게 발생하는지, 이메일, 문자, 음성 및 QR 코드를 통해 피싱을 식별하는 방법, 그리고 독립적인 채널을 통해 요청을 검증하는 방법을 살펴봅니다. 교육 세션에서는 계좌 정보를 요구하는 현실적인 "긴급" 요청을 제시하고, 설문 조사를 통해 팀원들에게 해당 정보를 제공할지 여부를 묻습니다.

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저희가 꼽은 수법: 소셜 엔지니어링, 사기, 그리고 딥페이크. 채권 추심은 전화 업무가 주를 이루는데, 설득력 있는 목소리는 더 이상 팀원들이 액면 그대로 받아들일 수 없는 중요한 요소입니다.

행동 및 채무자 데이터

수집가들은 매일 압박과 개인정보 보호 문제에 직면합니다. 이 세 가지 교육 과정은 수집가들에게 명확한 해답을 제시합니다.

행동 강령

이 교육 과정에서는 청렴성이 왜 중요한지 다루고, 직원들에게 애매한 상황을 판단하는 네 가지 질문으로 구성된 의사결정 테스트를 제공하며, 목소리를 내는 방법과 보복 행위를 인지하는 방법을 알려줍니다. 월별 목표 달성에 어려움을 겪는 채권 추심 담당자에게는 압박감이 가중될 때 적용할 수 있는 테스트가 필요합니다. 교육 시간에는 이러한 시나리오를 제시하고 각 사례에 대한 투표를 진행한 후 토론을 이어가도록 합니다.

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관심의 충돌

담당자를 알고 있는 수집가는 설령 부적절한 일이 발생하지 않더라도 잠재적인 이해 충돌의 소지가 있습니다. 25분 분량의 이 교육 과정에서는 실제, 잠재적, 그리고 인지된 이해 충돌을 소개하고 "먼저 공개하고 결정하라"는 원칙을 가르칩니다. 교육 과정에서 제공하는 분류 활동을 활용해 보세요. 각 사례를 '공개', '간섭하지 않음', '문제 없음' 등으로 분류하여 쌓아둘 수 있습니다.

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데이터 분류 및 처리

채권 추심 기록에는 이름, 잔액, 연락처 정보 등이 가득하므로 담당자는 데이터의 민감도에 따라 분류, 저장, 공유 및 폐기를 해야 합니다. 또한 규정 F는 채권 추심 담당자가 채무 추심과 관련하여 소비자, 소비자의 변호사, 채권자 및 특정인을 포함하는 제한된 명단 외의 다른 사람과 소통해서는 안 된다고 명시하고 있으므로 채무자 기록은 신중하게 관리해야 합니다. 규정 F의 예시 질문은 좋은 출발점이 될 수 있습니다. "연락처를 가진 모든 사람"이란 무엇을 의미하는가?

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추천 항목: 데이터 분류 및 처리. 잘못된 이메일이나 음성 메시지 하나가 엉뚱한 사람에게 전달될 수 있습니다. 공유하기 전에 라벨을 붙이고 확인하는 습관은 가르치기도 쉽고 감사하기도 쉽습니다.

계획을 실행하는 방법

미국 통화 규정과 관련된 소비자 보호 및 불공정하고 기만적인 행위(UDAAP) 교육과 채권 추심 전화 교육부터 시작하세요. 이 교육들은 상담원들이 아래 제한 사항에 맞춰 실무 경험을 쌓을 수 있도록 도와줍니다. 신입 교육 과정에 조기 연체 교육과 행동 강령을 추가하세요. 그다음 사기, 피싱 및 데이터 관련 재교육을 진행하고, 마지막으로 어려운 반론에 대한 코칭 세션과 같은 직무별 심화 교육을 제공하세요.

규정 F는 채권추심 담당자가 통화 빈도를 정할 때 고려해야 할 두 가지 구체적인 제한 사항을 제시합니다. 특정 채무에 대한 전화 통화 횟수가 7일 연속으로 7회를 초과하지 않거나, 해당 채무에 대한 전화 통화 후 7일 연속으로 7회를 초과하지 않는 경우, 채권추심 담당자는 통화 빈도 규정을 준수한 것으로 간주됩니다(단, 예외 사항이 있습니다). 통화 시간과 관련하여, 채권추심 담당자가 달리 알고 있지 않는 한, 소비자의 거주지 현지 시간으로 오전 8시 이전이나 오후 9시 이후에 걸려온 전화는 불편한 통화로 간주됩니다 . 진실성 또한 중요합니다. 법은 허위, 기만 또는 오해의 소지가 있는 진술을 금지하며 , 여기에는 법적으로 취할 수 없거나 취할 의도가 없는 조치를 취하겠다는 위협도 포함됩니다.

각 교육 세션의 핵심은 동일한 사실입니다. 소비자금융보호국(CFPB)의 2024년 보고서에 따르면 약 207,800건의 채권 추심 관련 민원이 접수되었으며, 그중 가장 흔한 문제는 채무자가 아닌 사람의 채무를 추심하려는 시도였습니다. 이러한 규정은 법률에 따라 채권 추심 담당자에게 적용되며, 해당 지역 또는 주에서 자체적인 규정을 추가할 수 있습니다. 해당 규정이 귀사 팀에 적용되는지 여부는 자격을 갖춘 변호사와 상담해야 합니다. 여기에 인용된 자료에서는 교육 반복 빈도를 명시하지 않았으므로, 관할 규제 기관에 문의하여 자체 교육 프로그램에 빈도를 설정하십시오.

전체 컴플라이언스 팀을 위한 프로그램을 구축하는 경우, 컴플라이언스 담당자 교육 가이드에서 더 광범위한 교육 과정 목록을 확인할 수 있으며, 대출 부문의 경우 대출 담당자 교육 가이드에서 별도의 교육 과정 목록을 제공합니다.

AhaSlides에서 이러한 강좌를 운영하는 방법

8가지 모두를 세 가지 형식으로 제공할 수 있습니다.

• 자기 주도형 과정. AhaSlides 교육 과정 제작 도구를 사용하여 각 신입 상담원에게 첫 실전 통화 전에 완료해야 할 교육 과정을 보내세요.
• 실시간 질의응답 자료입니다. 세션 전에 팀원들로부터 질문을 미리 받아두었다가, 세션 중에 답변해 주세요. 효과적인 세션 운영을 위해 다음 자료를 참고하세요. 성공적인 질의응답 세션을 위한 9가지 팁.
• 사전 및 사후 조사. 같은 세션에서 무엇이 바뀌었는지 측정하고, 그 변화를 살펴보세요. 직원 교육 완료 현황 추적.

네 가지 슬라이드 유형이 대부분의 작업을 처리합니다.

1. 답을 선택하세요. 질문: "고객이 15일에 일부를 지불할 수 있다고 합니다. 무엇이 먼저 지불될까요?" 정답을 공개하기 전에 분할 내역을 보여주세요.
2. 워드 클라우드. "고객과의 통화에서 고객이 하는 말 중 가장 힘든 말은 무엇인가요?"라고 물어보세요. 가장 많이 나오는 말은 팀이 무엇을 두려워하는지 보여줍니다.
3. 평가 척도. "지불 거부에 대해 얼마나 자신 있게 대응할 수 있습니까?"라고 이전과 이후에 질문하십시오. 1부터 5까지 점수를 매기고 평균값을 비교하십시오.
4. 기한이 정해져 있지 않습니다. "다음에는 뭐라고 말씀하시겠습니까?"라고 물어보세요. 답변은 익명으로 할 수 있으므로 사람들은 자신의 생각을 자유롭게 말할 수 있습니다.

FAQ

채권추심원에게 필요한 교육은 무엇인가요?

공정한 수금 규칙, 통화 처리 및 불만 처리, 데이터 개인정보 보호 및 행동 수칙. 위의 8개 과정은 이러한 영역을 다루며, 통화 빈도에 관한 규칙이 과정에 포함되는 이유는 규정 F의 행동 수칙 때문입니다.

채권추심원 자격증이 있나요?

일부 지역 및 고용주는 자격증을 제공하며, 요구 사항은 다양하므로 해당 지역 규제 기관에 문의하십시오. 여기에 인용된 어떤 자료에서도 수집가에 대한 자격증 요건을 규정하고 있지 않으며, 이러한 교육 과정은 실무 교육일 뿐 자격증이 아닙니다.

채권추심 전화에서 지불에 대한 이의 제기를 어떻게 처리하시나요?

경청하고, 공감하며, 사실을 확인하고, 압박감 없이 현실적인 해결책을 제시하세요. 채권추심 전화 교육 과정은 상담원들이 실제 통화 전에 현실적인 시나리오를 통해 이러한 과정을 연습할 수 있도록 도와줍니다.

누가 이 강좌를 수강해야 할까요?

신입 채권추심 담당자, 팀 리더, 그리고 이들을 지원하는 규정 준수 교육 담당자들입니다. 위의 그룹 구성을 통해 각 팀은 역할별로 8개의 교육 과정을 나누어 이수할 수 있습니다.

이 글은 일반적인 정보 제공을 목적으로 하며 법률 자문이 아닙니다. 귀하의 직장과 관련된 결정을 내리시려면 자격을 갖춘 변호사 또는 규제 기관에 문의하십시오.