Kodėl dauguma svetingumo mokymo programų žlunga
Darbuotojai baigia mokymus. Jie išlaiko testus. Jie šypsosi ir linkteli.
Po trijų savaičių paslaugų kokybė nepastovi. Gaunate klientų skundų dėl tų pačių problemų, dėl kurių ką tik dalyvavote mokymuose. Patikrinate įrašus – visi praėjo.
Problema ne tavo komandoje. Problema – treniruočių formate.
Remiantis „Takeaway Reality“ atliktu interaktyvių mokymų efektyvumo tyrimu, interaktyvus mokymasis trumpais žingsniais pagerina įsiminimą 80 %, palyginti su tradiciniais paskaitų metodais. „Accountific“ analizė rodo, kad svetingumo įmonės, investuojančios į strateginius mokymus, pastebi 17 % produktyvumo padidėjimą, o tai tiesiogiai veikia paslaugų nuoseklumą ir svečių pasitenkinimą.
Skirtumas tarp „baigtų mokymų“ ir „gali iš tikrųjų atlikti“ kainuoja atsiliepimus, pakartotinius užsakymus ir pajamas. [Išbandykite „AhaSlides“ nemokamai →]
4 kritinės viešbučių personalo mokymo problemos
1. Dėmesio diapazono neatitikimas
Jūsų registratūros vadovas pirmadienio priešpamainos metu veda 45 minučių trukmės mokymus apie naujus lojalumo programos lygius. Iki 15 minutės pusė komandos mintyse planuoja šio vakaro skyrių užduotis. Iki 30 minutės niekas dar nesuvokia esminio skirtumo tarp aukso ir platinos lygių. Valandų trukmės pristatymai garantuoja dėmesio kritimą dar prieš pasiekiant iš tikrųjų svarbią informaciją, pavyzdžiui, kaip pagerinti nusivylusio svečio, kuris buvo lojalus penkerius metus, statusą.
2. Informacijos perteklius
Jūsų sezoninis kokteilių meniu pasikeitė pirmadienį. Iki ketvirtadienio trys padavėjai vis dar rekomenduoja svečiams praėjusio sezono patiekalą. Naujasis meniu yra jų mokymo pakete – neperskaitytas – nes jie žongliruoja su 12 stalų ir gimtadienio vakarėliu, kuris atvyko be rezervacijų.
Pavasario meniu mokymuose buvo aptarti 14 naujų patiekalų, 8 kokteiliai, 3 mitybos koregavimo protokolai ir atnaujinti patiekimo standartai – visa tai per 90 minučių. Po dviejų savaičių svečias teiraujasi apie naujus veganiškus patiekalus ir jūsų padavėjo ruošinius.
3. Nepakankamai išlavinti minkštieji įgūdžiai
Svečio kepsnys grįžta perkeptas. Padavėjas atsiprašo ir pasiūlo jį vėl iškepti. Tačiau tonas buvo gynybinis. Kūno kalba leido suprasti, kad tai sukėlė nepatogumų. Padavėjas niekada nepaklausė, kas tai padarytų teisingu svečiui. Kepsnys pataisomas. Atsiliepime vis dar rašoma: „aptarnavimas atrodė šaltas ir sandorio stiliaus“.
Minkštųjų įgūdžių mokymai skubami arba visai praleidžiami, nes juos sunkiau pateikti „PowerPoint“ formatu. Jūsų komanda žino. kas pasakyti paslaugos atkūrimo metu. Jie nežino kaip pasakyti tai su nuoširdžiu rūpesčiu, kai svečias nusiminęs ir ką tik prasidėjo vakarienės įkarštis.
4. Nulinis pasyvaus mokymosi išlaikymas
Prieš tris savaites vedėte išsamius mokymus, kaip elgtis ypatingomis progomis. Visi linktelėjo. Jie išlaikė testą.
Vakar vienas svečias užsiminė, kad švenčia savo 30-ąsias vestuvių metines. Jūsų registratūros darbuotojo atsakymas: „Sveikiname! Leiskite man pamatyti mūsų vakarienės meniu specialius pasiūlymus.“ Orientuotas į pardavimus. Bendro pobūdžio. Būtent to, ko juos apmokėte NEdaryti.
Remiantis „Transform Hospitality“ atlikta mokymų efektyvumo analize, tradiciniai pasyvūs pristatymai neatitinka šiuolaikinių kognityvinių modelių. Interaktyvūs mokymo metodai aktyviai įtraukia smegenis, sustiprina per kartojimą ir sukuria įsimintinų akimirkų, kurios iš tikrųjų perkeliamos į darbo rezultatus.
6 interaktyvūs svetingumo mokymo metodai, kurie veikia
1 metodas: žinių testavimas realiuoju laiku naudojant tiesiogines viktorinas
Problema: Jūs vedate mokymus, kaip elgtis ypatingomis progomis. Po dviejų savaičių svečias paminėjo savo sukaktį, o personalo atsakas buvo bendro pobūdžio arba orientuotas į pardavimus, o ne nuoširdus svetingumas.
Padarykite jį interaktyvų: Nedelsdami patikrinkite supratimą su scenarijais pagrįstos viktorinos kad darbuotojai atsilieptų telefonais. Jūs matote iš karto rezultatus, rodančius, kas supranta koncepciją ir kam reikia konsultacijų – dar prieš jiems bendraujant su tikrais svečiais.
Pavyzdinis klausimas:
„Svečias sako: „Šįvakar švenčiu savo 30-ąsias vestuvių metines.“ Koks jūsų PIRMAS atsakymas?“
a) „Sveikiname! Štai mūsų jubiliejinis paketas.“
b) „Kaip nuostabu! Kas jus šįvakar čia atvedė?“
c) „Sveikinu! Papasakokite, kuo šis vakaras jums abiem ypatingas.“
Atsakymas: c) Prieš siūlydamas paslaugas, parodo nuoširdų susidomėjimą svečio istorija. (a) variantas veda prie pardavimų. (b) variantas yra mandagus, bet nepripažįsta pasiekto etapo.
Kodėl tai veikia: Tiesioginės viktorinos tikrina ne tik įsiminimą, bet ir tikrus sprendimus svetingumo srityje. Momentiniai rezultatai leidžia iš karto užpildyti spragas prieš kitą pamainą.
2 metodas: vaidmenų žaidimo scenarijai su sutelktinio finansavimo iššūkiais
Problema: Galite paaiškinti deeskalacijos metodus, tačiau kol darbuotojai nepasipraktikuos, kaip elgtis su piktu svečiu, kuris jau paskelbė įrašą „Instagram“, įgūdžiai nebus perduodami.
Padarykite jį interaktyvų: Darbuotojai anonimiškai pateikia sudėtingas svečių situacijas, su kuriomis jie iš tikrųjų susidūrė. Grupė balsuoja už vertingiausius scenarijus. Naudokite atsitiktinio priskyrimo įrankis suporuoti darbuotojus su scenarijais, kuriuos jie turi suvaidinti vaidmenimis gyvai.
Darbuotojų pateikti scenarijų pavyzdžiai:
- „Svečias du kartus grąžino kepsnį – sako, kad jis vis dar netinkamas, bet iškeptas tiksliai pagal jo užsakymą.“
- „Svečias sriuboje rado plauką ir paskelbė apie tai „Instagram“ tinkle, prieš mums pranešdamas.“
- Nuolatinis VIP svečias prašo „įprasto“, bet turime naują šefą, kuris nežino savo užsakymo.
Vienas darbuotojas vaidina svečią. Kitas praktikuoja atsigavimą. Saugioje aplinkoje visi mokosi tiek iš sėkmių, tiek iš nesėkmių.
Kodėl tai veikia: Vaidmenų žaidimai paverčia abstrakčias sąvokas, tokias kaip „empatija“, praktiškais įgūdžiais. Minios skolos metodas užtikrina, kad mokotės spręsti realius, o ne teorinius iššūkius.
3 metodas: Mikromokymosi moduliai savarankiškam įsisavinimui
Problema: Jūs suplanuojate dviejų valandų mokymo sesiją, kurioje aptariami vynai, mitybos apribojimai, aptarnavimo standartai ir pardavimo skatinimo metodai. Personalas jau pirmąją valandą būna išsekęs. Nuo antros valandos niekas nepasiteisina.
Padarykite jį interaktyvų: Varginančias sesijas suskaidykite į lengvai suprantamus 3–5 minučių mikromodulius. Kiekvienas iš jų sutelktas į vieną koncepciją, apima interaktyvią veiklą (viktoriną, atitikimo žaidimą, scenarijų) ir yra pasiekiamas mobiliuosiuose įrenginiuose, kad būtų galima atlikti ir prastovos metu.
Mikromodulių pavyzdžiai:
- „5 vynai, kuriuos turėtų žinoti kiekvienas padavėjas“ (3 minutės, baigiasi vyno ir patiekalo derinimo viktorina)
- „Kūno kalbos skaitymas: kai svečiai sako „gerai“, bet taip nėra“ (5 minutės, vaizdo įrašai + viktorina)
- „Begliutenis ir celiakija: esminiai skirtumai“ (4 minutės, baigiasi saugos protokolo viktorina)
Darbuotojai modulius atlieka tarp stalų, pertraukų metu arba prieš pamainas. Ataskaitose vadovai rodomi, kas yra pasiruošęs, o kam reikia papildomo mokymo.
Kodėl tai veikia: Trumpos, tikslinės pamokos padeda gerokai geriau įsiminti informaciją nei maratoninės sesijos. Atnaujinimai įdiegiami akimirksniu, kai pasikeičia meniu ar protokolai.
4 metodas: Anoniminis pateikimas siekiant psichologinio saugumo
Problema: Jaunesni darbuotojai nepripažins sumišimo prieš patyrusius padavėjus. Be psichologinio saugumo girdite tik apie sėkmes, kurios nieko neišmoko.
Padarykite jį interaktyvų: Įjungti anoniminiai prašymai kur darbuotojai gali pasidalyti sunkiais bendravimo sunkumais ir užduoti klausimus be jokio vertinimo.
Raginimų pavyzdžiai:
- "Koks vienas svečio prašymas šią savaitę jus visiškai pribloškė?"
- "Kokio vieno meniu punkto negalite paaiškinti – ir kodėl?"
Kai penki darbuotojai vienas nuo kito nepripažįsta, kad jiems sunku paaiškinti vyno sąrašą, žinote, kad tai yra mokymo prioritetas, o ne individuali nesėkmė. Spręskite tai sistemingai, o ne teisiant.
Kodėl tai veikia: Anonimiškumas eksponentiškai padidina sąžiningą grįžtamąjį ryšį. Sužinai, kas iš tikrųjų glumina, o ne tai, ką žmonės nori pripažinti viešai.
5 metodas: Analizė po sesijos, skatinanti tobulėjimą
Problema: Tradiciniai mokymai baigiasi klausimu „ar turite klausimų?“ ir viltingomis prielaidomis. Nežinote, kurios sąvokos žmones glumino ar kam kyla sunkumų.
Padarykite jį interaktyvų: Kiekviena treniruotė sukuria detali analizė rodomi grupės žinių trūkumai, painus turinys (klausimai su 70% ir daugiau neteisingų atsakymų), individualūs rezultatai ir įsitraukimo lygiai.
Naudokite duomenis tiksliniams veiksmams planuoti:
- Sutelkite kartojimo sesijas tik į painias sritis
- Teikti konsultacijas konkretiems asmenims, kuriems reikia pagalbos
- Stebėkite tobulėjimą lygindami seanso našumą laikui bėgant
Kodėl tai veikia: Kai analizė rodo, kad 80 % darbuotojų neatsakė į klausimus apie mitybos apribojimų protokolus, tai yra praktinė informacija, reikalaujanti nedelsiant imtis tolesnių veiksmų. Jūs optimizuojate darbuotojų tobulinimo programas remdamiesi įrodymais, o ne prielaidomis.
6 metodas: standartizavimas keliose vietose
Problema: Keli objektai reiškia nenuoseklius mokymus. Iš miesto centro traukiniai važiuoja viena kryptimi, iš oro uosto – kita. Svečiai patiria paslaugų nenuoseklumą, priklausomai nuo to, kurį objektą jie aplanko.
Padarykite jį interaktyvų: Visuose objektuose vienu metu teikite identiškus, su prekės ženklu suderintus interaktyvius mokymus. Darbuotojai prisijungia per paprastą nuorodą arba QR kodą. Atnaujinimai įdiegiami akimirksniu, kai pasikeičia paslaugų standartai ar meniu. Našumo duomenys pagal vietą rodo, kuriems objektams reikia papildomos pagalbos.
Kodėl tai veikia: Standartizavimas pašalina paslaugų kintamumą, kuris klaidina svečius ir kenkia prekės ženklo reputacijai. Centralizuota turinio kontrolė su paskirstytu teikimu sujungia efektyvumą ir kokybę.
Kodėl „AhaSlides“ tai veikia svetingumo komandoms
Interaktyvių mokymų koordinavimas keliose pamainose, objektuose ir mokymų tvarkaraščiuose, vykdant kasdienes operacijas, sukuria logistinį chaosą. Jums reikia sistemos, kuri interaktyvius mokymus padarytų tokius paprastus, kaip pamainos instruktažo išsiuntimas.
tai interaktyvi mokymo platforma buvo sukurta atsižvelgiant į tai, kaip iš tikrųjų veikia svetingumas:
Visiems šešiems metodams:
- Statyti scenarijų viktorinos kad darbuotojai atsilieptų telefonu prieš pamainos instruktažų metu – rezultatai matomi iš karto
- Atsitiktinio priskyrimo įrankiai automatiškai susiekite darbuotojus su vaidmenų žaidimo scenarijais
- Sukurkite trumpus skaidrių rinkinius (3–5 minutes) su įterptais vaizdo įrašais ir testų kontroliniais punktais, skirtais mobiliesiems įrenginiams.
- Įjungti anoniminis režimas už sąžiningą atsiliepimą be vardų
- Automatinis analizės informacijos suvestinės tiksliai parodyti, kas suglumino darbuotojus ir kam reikalingas instruktavimas
- Sukurkite pagrindinį turinį vieną kartą – visose vietose mokymai teikiami identiškai su automatiniais atnaujinimais
Sukurta svetingumo veiklai:
- Pirmiausia mobiliesiems: Darbuotojai nuskaito QR kodus telefonais, kuriuos jie jau turi. Nereikia atsisiųsti programėlių.
- Patogus darbui pamainomis: Vykdykite 10 minučių trukmės interaktyvius instruktažus arba paskirkite savarankiško tempo modulius, kuriuos galėsite atlikti prastovų metu.
- Atnaujinti nedelsiant: Pakeiskite turinį vieną kartą. Visi pranešėjai visose vietose automatiškai pateikia atnaujintą versiją.
- Parengtas atitikties reikalavimams: Automatinis lankomumo stebėjimas, testų rezultatai ir užbaigimo įrašai atitinka audito reikalavimus.
Komandoms naujų svetingumo darbuotojų įdarbinimas, tai smarkiai sutrumpina laiką, reikalingą produktyvumui pasiekti, ir nuo pirmos dienos sukuria tvirtesnį paslaugų pagrindą.
Geriausia viešbučių personalo mokymo praktika
Pradėkite siaurai nuo didelio poveikio temų. Pasirinkite vieną sritį, kurioje paslaugų nenuoseklumas sukelia daugiausiai svečių skundų. Prieš pritaikydami prie platesnio pritaikymo, įrodykite, kad interaktyvus modelis veikia.
Išnaudokite realius scenarijus iš minios. Darbuotojai pateikia realias sudėtingas situacijas, su kuriomis jie susidūrė. Tai užtikrina, kad mokymai vyksta remiantis realybe, o ne teorija.
Treniruokitės dažnai ir trumpai. Dešimties minučių trukmės interaktyvūs kasdieniai instruktažai įveikia dviejų valandų trukmės mėnesinius maratonus.
Sekite duomenis. Viktorinos rezultatai rodo, kas veikia, o kas kelia painiavą. Leiskite našumo duomenims padėti nuolat tobulėti.
Padarykite jį prieinamą mobiliesiems įrenginiams. Prieiga naudojant QR kodą. Bendravimas telefonu. Darbuotojai mokomi naudotis įrenginiais, kuriuos jie jau turi.
DUK: Dažniausiai užduodami klausimai apie svetingumo mokymus
Kodėl interaktyvūs mokymai pagerina išlaikymą 80 %?
Interaktyvūs mokymai skatina aktyvų dalyvavimą per viktorinas, vaidmenų žaidimus ir scenarijais pagrįstus pratimus, o ne pasyvų klausymą. Aktyvus mokymasis įtraukia kognityvinius procesus, kurie stiprina atminties kelius, todėl žymiai geriau įsimenama informacija nei tradicinių paskaitų formatais.
Kaip lavinti tokius minkštuosius įgūdžius kaip empatija ir deeskalacija?
Per praktikuojamą vaidmenų žaidimą su tikrais scenarijais, o ne skaidrėmis. Darbuotojai pateikia sudėtingas svečių situacijas, su kuriomis jie iš tikrųjų susidūrė. Kolegos vaidina ir svečių, ir darbuotojų vaidmenis. Praktika lavina įgūdžius, kurių niekada nepavyksta suprasti skaitant koncepcijas.
Kaip vertinate mokymų efektyvumą svetingumo sektoriuje?
Stebėkite testo rezultatus, kad pamatytumėte žinių išlaikymą. Stebėkite svečių pasitenkinimo balus ir skundų tendencijas. Palyginkite paslaugų nuoseklumą skirtingose viešbučiuose. Peržiūrėkite analizę, rodančią žinių spragas ir pagerėjimą laikui bėgant.
Pradėkite kurti geresnius aptarnavimo mokymus jau šiandien
Aptarnavimo kokybė lemia pajamas svetingumo sektoriuje. Interaktyvūs mokymai duoda išmatuojamų rezultatų: 80 % geresnis klientų išlaikymas nei taikant tradicinius metodus, standartizuotas aptarnavimas visose įstaigose ir duomenimis pagrįstas konsultavimas, skirtas spręsti realius trūkumus.
Tradiciniai pasyvūs mokymai sukuria atitikties iliuziją be realaus mokymosi. Interaktyvūs metodai sukuria užtikrintą, nuoseklų aptarnavimą, kuris pelno 5 žvaigždučių įvertinimus ir pakartotines rezervacijas.
Išbandykite „AhaSlides“ nemokamai kitam darbuotojų mokymui
Pradėkite nuo vienos didelės įtakos temos:
- Pasirinkite didžiausią paslaugų nuoseklumo problemą
- Sukurkite 3–5 mikromodulius su scenarijų viktorinomis
- Vienos pamainos interaktyvaus instruktažo su tiesioginiu žinių testavimu vedimas
- Peržiūrėkite analizę, kad pamatytumėte, ko darbuotojai iš tikrųjų išmoko
Kreditinė kortelė nereikalinga. Tiesiog sukurkite nemokamą paskyrą, sukurkite pirmąjį interaktyvų mokymo modulį naudodami šablonus ir stebėkite, kaip pagerėja paslaugų nuoseklumas.
Jūsų svečiai tikisi geresnio sprendimo nei „mes to mokėmės kartą“.
Šablonai, padėsiantys jums pradėti
Nuorodos
„Takeaway Reality“. (2025). „VR mokymų ir VR švietimo statistika 2025 m.“ https://www.takeaway-reality.com/post/vr-training-and-vr-education-statistics-2024
„Accountific“. (2024). „Darbuotojų mokymo ir tobulinimosi restoranuose strateginė reikšmė“. https://accountific.co/blog/the-strategic-significance-of-employee-training-and-development-in-restaurants/
„Transform Hospitality“. (2024). „Kodėl svetingumo personalo mokymas yra nekeičiama investicija.“ https://transformhospitality.com/blog/why-training-your-hospitality-staff-is-a-non-negotiable-investment/
