Seorang pelayan menghantar pesanan meja pada pukul 7:42 malam. "Tiada kacang, dia alah" disebut dengan kuat kepada orang di laluan (kaunter tempat pinggan siap dihulurkan dari dapur ke lantai), tetapi tiket tidak menunjukkannya. Tukang masak menghidangkan hidangan dengan hiasan yang mengandungi kacang. Seorang pelari melihatnya dan menghentikannya tepat pada masanya. Tiada siapa yang cuai. Maklumat itu tinggal di kepala seseorang dan tidak pernah sampai ke laluan.
Ini adalah senario ilustrasi, bukan insiden yang didokumenkan. Ia adalah jenis jurang yang didedahkan oleh pertukaran latihan silang yang dikendalikan dengan baik, kerana apabila pelayan berdiri di barisan untuk syif, atau tukang masak mengendalikan pejabat, maklumat yang hilang akan kelihatan. Panduan ini adalah untuk pengarah latihan hospitaliti dan ketua operasi restoran atau hotel. Ia merangkumi cara mereka bentuk latihan silang hospitaliti antara kakitangan dapur dan pejabat supaya orang ramai memahami kebergantungan masing-masing, dan cara untuk memastikan mereka memahaminya.
Satu sempadan di awal. Pertukaran boleh meningkatkan pemahaman kedua-dua pihak tentang kerja masing-masing. Pertukaran tidak, dengan sendirinya, menetapkan tahap kakitangan, gaji atau penjadualan, dan panduan ini tidak mendakwa ia mengurangkan pusing ganti dengan sendirinya. Artikel perdagangan tentang latihan silang kebanyakannya menawarkan anekdot, bukan kajian terkawal, jadi anggap sebarang kesan sebagai hipotesis untuk diuji dalam operasi anda sendiri.
fakta Pantas
| Soalan | Jawapan pendek |
|---|---|
| Apa yang anda sedang latih? | Kebolehan untuk menerangkan dan bertindak berdasarkan kebergantungan antara kerja dapur dan lantai. |
| Apakah pertukaran? | Syif seliaan atau syif sambilan di mana kakitangan melakukan atau membayangi tugas pihak lawan, dengan sesi soal jawab. |
| Apa yang didedahkannya? | Maklumat yang hilang semasa penyerahan, seperti alergen, pemasaan, pengubah suai dan item 86'd (hidangan yang telah kehabisan di dapur). |
| Apa yang tidak boleh diperbaikinya? | Kakitangan yang pendek, prosedur yang tidak jelas, peralatan atau gaji yang rosak. |
| Macam mana awak tahu ia berkesan? | Kualiti serah terima dan pemahaman peranan bertambah baik pada kes baharu yang belum pernah berlaku. |
| Siapakah yang mengesahkan kes dan rubrik tersebut? | Ketua operasi restoran atau hotel dan ketua jabatan yang berkaitan. |
1. Huraikan masalah prestasi
Mulakan dengan tugasan yang boleh diperhatikan, bukan "kerja berpasukan yang lebih baik". Contohnya: apabila pesanan berpindah dari lantai ke dapur dan kembali, orang yang menyerahkannya menyatakan apa yang mesti diketahui oleh orang seterusnya, dan orang seterusnya menyemaknya sebelum bertindak.
Kemudian nyatakan bagaimana kegagalan dalam operasi anda. Pengubah suai yang hilang, notis alergen yang lewat, jadual yang dihantar di luar urutan dan pelari yang tidak tahu apa itu 86'd semuanya adalah kegagalan serahan. Pilih dua atau tiga yang boleh anda kira selama sebulan. Anda akan mahukan garis dasar itu kemudian.
Semak juga permintaan kognitif. Menyebut semula senarai alergen adalah mengingat semula. Menyaji hidangan daripada tiket adalah Mengaplikasi. Mencari sebab tiket sampai ke pas tanpa pengubah suai, dan apa yang perlu diubah, adalah Menganalisis. Menimbang dua cara untuk memperbaikinya adalah Menilai. Pembingkaian Bloom membantu anda memadankan amalan dengan permintaan, seperti dalam panduan ini untuk memadankan aktiviti pembelajaran dengan taksonomi Bloom.
2. Diagnosis sebelum anda menetapkan ubat
Bukan semua masalah serah terima adalah masalah latihan. Sebelum anda merancang pertukaran, semak konteksnya.
- Prosedur. Adakah terdapat satu cara yang dipersetujui untuk menulis dan menyampaikan nota pengubah suai atau alergen, atau adakah setiap syif berimprovisasi?
- Alat. Adakah tiket di tempat jualan menunjukkan pengubah suai dengan jelas? Adakah paparan dapur menunjukkan di mana tukang masak melihat?
- Kakitangan. Adakah orang ramai terlalu tegang pada waktu puncak untuk melakukan larian berganti-ganti dengan betul, walau bagaimanapun mereka terlatih dengan baik?
- Kuasa. Adakah pelayan tahu siapa yang perlu ditanya apabila dapur mengatakan sesuatu barang tidak tersedia?
Jika templat tiket menyembunyikan nota alergen, pertukaran akan mengajar semua orang untuk berasa kecewa dengannya. Betulkan templat terlebih dahulu. Jika puncanya adalah jurang dalam pemahaman, seperti pelayan yang tidak tahu mengapa stesen tidak boleh menerima perubahan lewat, maka pertukaran adalah tindak balas yang masuk akal.
3. Persediaan dan amalan reka bentuk
Pertukaran yang baik adalah berstruktur, bukan sekadar "pergi dan menghabiskan syif di dapur". Corak yang boleh dilaksanakan mempunyai empat bahagian.
- Menyediakan. Berikan setiap peserta penerangan ringkas dan mengikut rentak masing-masing tentang kerja pihak lawan: cara pas dijalankan, apa yang diperlukan oleh tiket, apa yang boleh dan tidak boleh diubah oleh setiap stesen, dan peraturan keselamatan yang terpakai. Pemeriksaan panggilan balik ringkas mengesahkan bahawa mereka mempunyai asas. Ia hanya mengesahkan prasyarat, bukan keupayaan.
- Pilih tugasan yang selamat. Pelayan di talian melakukan tugasan yang sesuai dengan latihan keselamatan makanan mereka dan peraturan lesen di kawasan anda, seperti mengendalikan pas, mempercepatkan atau menyadur barang sejuk, dan bukan kerja panas tanpa pengawasan. Tukang masak di lantai mengiringi perkhidmatan, mencatat nota tiket dan mengendalikan makanan. Sahkan keperluan kebersihan dan pelesenan makanan tempatan dengan ketua operasi dan orang hubungan pematuhan anda sebelum memberikan tugasan.
- Perhatikan terhadap rubrik. Seorang penyelia memerhatikan penyerahan tugasan, bukan hanya hasilnya, dan mencatat apa yang telah dikatakan dan apa yang terlepas pandang.
- Debrief pada hari yang sama. Tanya setiap peserta apa yang mereka tahu sekarang yang mereka tidak tahu, apa yang akan mereka ubah dalam penyerahan, dan maklumat atau sokongan apa yang masih mereka kekurangan. Maklum balas terikat kepada keputusan khusus, bukan tanggapan umum.
Input langsung paling banyak menambah apabila pertimbangan terlibat: sesi soal jawab, panggilan yang samar-samar, konflik semasa hantaran. Semakan tak segerak sudah cukup untuk primer, peraturan dan semakan semula.
4. Gunakan contoh yang realistik
Gunakan kes pendek untuk berlatih sebelum sesiapa pun melakukannya secara langsung. Berikut ialah contoh ilustrasi yang dibina daripada senario pembukaan.
Kesnya. Seorang pelayan mengambil pesanan untuk tetamu yang alah kepada kacang. Paparan dapur menunjukkan hidangan tetapi bukan alahannya. Minta setiap pelajar memutuskan apa yang sepatutnya dilakukan oleh pelayan, apa yang sepatutnya diperiksa oleh tukang masak, dan apa yang mereka perlukan sebelum pesanan seterusnya.
Pilihan pelajar, berserta alasan.
- Pelayan mengulangi alahan tersebut kepada tukang masak secara lisan semasa membuat hantaran. Boleh dipertahankan, kerana ia sampai kepada tukang masak, tetapi tidak lengkap: ia bergantung pada ingatan dan hingar. Ia harus dipasangkan dengan nota bertulis pada tiket.
- Pelayan menambah alahan pada tiket dan memberitahu ekspeditor (orang yang menyelaras tiket dan plat di pas). Lebih kuat, kerana ia dirakam dan disampaikan. Ia masih memerlukan bacaan semula daripada tukang masak.
- Tukang masak itu menyemak tiket pada hidangan sebelum ia pergi. Boleh dipertahankan sebagai jaring keselamatan, tetapi ia bukan pengganti nota di hadapan rumah. Jika nota itu hilang, cek itu tidak akan tersangkut.
- Pelari menghentikan hidangan dan memecut laju. Pertahanan terakhir yang baik, yang juga menunjukkan sistem itu gagal sebelum ini.
Berikan maklum balas berdasarkan kriteria yang dipersetujui, kemudian minta pelajar mencuba lagi dengan tiket yang diubah: tetamu kini mempunyai alahan kerang-kerangan dan pertukaran meja lewat. Percubaan semula adalah di mana anda melihat sama ada penaakulan telah dipindahkan, bukan hanya jawapannya.
Minta ketua operasi restoran atau hotel dan ketua cef mengesahkan kes dan jawapan model sebelum digunakan.
5. Menilai keupayaan dan merancang pemindahan
Nilaikan penyerahan tugas, bukan keyakinan seseorang. Berikut ialah rubrik ilustrasi: nilaikan setiap kriteria 0 hingga 2 menggunakan sauh, dan sesuaikannya dengan orang yang menjalankan operasi. Ia bukanlah standard kesediaan yang disahkan.
| kriteria | 0: tiada | 1: separa | 2: lengkap |
|---|---|---|---|
| Kandungan penyerahan | Maklumat penting (alergen, masa, pengubah suai) tiada | Kebanyakan maklumat diluluskan, satu jurang | Semua maklumat penting yang diluluskan mengikut format yang dipersetujui |
| Baca semula dan semak | Tiada cek oleh penerima | Semakan dibuat apabila diminta | Penerima mengesahkan tanpa diminta sebelum bertindak |
| Pemahaman peranan | Tidak dapat menjelaskan kekangan pihak lawan | Menerangkan beberapa kekangan, terlepas pandang yang lain | Menerangkan kekangan dan menyesuaikan penyerahan kepadanya |
| Sempadan | Bertindak di luar prosedur yang diluluskan | Meminta bantuan lewat | Menggunakan prosedur yang diluluskan dan meningkatkan tindakan apabila maklumat atau autoriti kurang |
Takrifkan ralat kritikal secara berasingan. Alergen yang terlepas pandang adalah ralat kritikal walau apa pun jumlahnya. Skor keseluruhan tidak boleh menyembunyikan kegagalan kritikal.
Untuk pandangan yang lebih luas tentang pemarkahan kerja yang bergantung pada pertimbangan, lihat panduan ini untuk menilai pertimbangan dan penyelesaian masalah dalam latihan . Jika kebimbangan anda adalah untuk menjaringkan kemahiran dapur secara konsisten, panduan untuk menilai kemahiran tukang masak barisan merentasi lokasi francais merangkumi penentukuran dengan lebih mendalam.
Semak pemindahan. Jalankan kes baharu yang tidak kelihatan selepas beberapa minggu kerja biasa, bukan sejurus selepas pertukaran. Bandingkan ukuran yang sama dengan garis dasar anda: ralat serah terima yang anda kira, dan skor rubrik. Tentukan populasi, penyebut dan masa terlebih dahulu, contohnya ralat serah terima setiap seratus liputan (tetamu yang dilayan), setiap jenis syif, setiap bulan. Lihat perubahan serentak, seperti menu baharu, sistem tempat jualan baharu atau perubahan kakitangan, sebelum mengkreditkan pertukaran.
Apa yang tidak akan diperbaiki oleh latihan silang
- Kakitangan yang pendek. Jika terdapat terlalu sedikit orang pada waktu puncak, penyerahan yang lebih baik masih perlu berlaku dalam masa yang lebih singkat.
- Alat yang tidak jelas atau direka bentuk dengan buruk. Betulkan tiket dulu.
- Tekanan rota. Pertukaran akan mengalihkan orang dari stesen biasa mereka. Rancang mereka untuk syif yang lebih senyap dan tutup jurang, atau mereka akan menjadi beban.
- Bayaran dan kemajuan. Melatih orang dalam peranan lain boleh meningkatkan jangkaan. Tentukan terlebih dahulu bagaimana kemahiran baharu itu diiktiraf.
- Had bukti. Satu sesi soal jawab yang baik menunjukkan apa yang difahami oleh orang ramai pada hari itu. Ia tidak membuktikan mengapa penambahbaikan kemudiannya berlaku.
Namakan kekangan ini sebelum program bermula dan persetujui siapa yang memiliki setiap satunya. Untuk topik operasi berkaitan, lihat panduan ini untuk melatih kakitangan dapur bagi penilaian keselamatan makanan.
Soalan lazim
Apakah latihan silang hospitaliti?
Ia melatih kakitangan untuk memahami, dan dalam beberapa kes melaksanakan, tugas-tugas di bahagian lain operasi. Di restoran, ini biasanya bermaksud kakitangan dapur dan tingkat mempelajari kerja dan serahan antara satu sama lain.
Berapa kerapkah kakitangan dapur dan lantai perlu bertukar?
Tiada nombor yang terbukti. Mulakan dengan satu pertukaran pendek yang diselia bagi setiap orang, semak semula apa yang didedahkan dan tambahkan lagi hanya jika sesi soal jawab menunjukkan jurang yang boleh ditutup oleh amalan.
Adakah pertukaran latihan silang mengurangkan pertukaran kakitangan?
Ia mungkin membantu jika persefahaman yang lemah antara kedua-dua pihak menyebabkan geseran, tetapi tiada apa yang menunjukkan pertukaran sahaja dapat mengurangkan pusing ganti pekerja. Jejaki pusing ganti bersama perubahan lain, seperti gaji dan penjadualan, sebelum membuat kesimpulan.
Bolehkah pelayan bekerja di dapur?
Selalunya hanya dalam tugasan terhad dan diselia. Semak peraturan kebersihan makanan tempatan, pelesenan dan keselamatan serta prosedur anda sendiri sebelum menugaskan sebarang tugasan, dan pastikan kerja panas atau khusus tanpa penyeliaan dijalankan untuk kakitangan terlatih.
Di mana untuk bermula
Pilih satu penyerahan yang gagal dalam operasi anda, seperti nota alergen. Kira kegagalan selama sebulan. Draf kes pendek dan rubrik empat kriteria, kemudian minta ketua operasi anda untuk membetulkannya. Jalankan satu pertukaran yang diselia, debrief pada hari yang sama dan uji kes baharu beberapa minggu kemudian.
Untuk melihat bagaimana primer, perbincangan kes dan debriefing langsung boleh dijalankan dalam satu sesi, dan digunakan semula mengikut rentak selepas itu, terokai AhaSlides.
