Seorang pengurus jualan membuka perpustakaan panggilan yang dirakam. Tiga wakil terus terlepas isyarat yang sama: seorang pembeli berkata "kami sudah mencari orang lain" dan wakil terus beralih kepada penetapan harga. Alat risikan perbualan menandakan detik-detik tersebut sebagai "sebutan pesaing" pada dua panggilan dan "bantahan" pada panggilan ketiga. Pengurus tertanya-tanya sama ada ini adalah jurang yang sama, atau sama ada label tersebut tidak konsisten.
Ini merupakan senario ilustrasi, bukan kes pelanggan yang didokumenkan. Ia merangkumi masalah yang ditangani oleh panduan ini. Alatan risikan perbualan, seperti Gong, boleh mengemukakan banyak data panggilan. Mengubahnya menjadi bimbingan yang betul adalah tugas yang berasingan. Panduan ini adalah untuk ketua pembolehan jualan dan pengurus jualan. Ia menerangkan cara menggunakan bukti panggilan untuk mengenal pasti jurang kemahiran merentasi peringkat Bloom, cara menyemak label automatik sebelum bertindak ke atasnya dan cara mengubah apa yang anda temui menjadi amalan yang disasarkan. Ia tidak menerangkan sebarang penyepaduan dengan produk tertentu: tiada penyepaduan dengan Gong atau sebarang produk risikan perbualan lain dituntut dan semua yang ada di sini berfungsi dengan apa sahaja data panggilan yang telah anda miliki. Sebelum menggunakan sebarang data panggilan, sahkan persetujuan, pengendalian data dan peraturan di rantau anda dengan pasukan undang-undang anda.
Apakah analisis kemahiran perbualan jualan?
Ia merupakan amalan menyemak perbualan jualan, sama ada panggilan yang dirakam atau transkrip, berdasarkan rubrik untuk mencari kemahiran khusus yang perlu dibina oleh wakil, dan kemudian memadankan bimbingan dengan jurang tersebut. Platform risikan perbualan boleh menyalin panggilan, menanda topik dan corak permukaan pada skala besar. Tag memberitahu anda di mana hendak mencari. Ia tidak memberitahu anda mengapa wakil terlepas isyarat atau jenis bantuan yang akan membetulkannya. Seseorang yang mempunyai rubrik masih perlu menilai perkara itu.
fakta Pantas
| Soalan | Jawapan pendek |
|---|---|
| Apakah tugasan itu? | Terjemahkan bukti panggilan kepada keperluan bimbingan yang disasarkan. |
| Apa yang perisian ini berikan kepada anda? | Transkrip, tag dan corak yang menunjukkan tempat untuk mencari. |
| Apa yang tidak diberikannya kepada anda? | Sebab yang disahkan untuk isyarat yang terlepas, atau bimbingan yang betul. |
| Bagaimanakah anda memetakan jurang kepada tahap Bloom? | Tanya sama ada wakil itu salah ingat, salah faham, salah guna, salah baca atau salah menilai. |
| Apa yang mesti anda semak dahulu? | Persetujuan rakaman, pengendalian data dan ketepatan label. |
| Apa yang anda ukur? | Ketepatan pengenalpastian jurang dan kerelevanan bimbingan dalam kes baharu. |
| Apa yang tidak boleh diperbaiki oleh analisis? | Kesesuaian produk-pasaran yang lemah, bakal pelanggan yang lemah atau proses perancangan yang memberi ganjaran kepada tingkah laku yang salah. |
1. Huraikan masalah prestasi
Mulakan dengan tugas yang mesti dilakukan oleh pengurus: terjemahkan bukti panggilan kepada keperluan bimbingan yang boleh diambil tindakan oleh wakil. "Perlu menambah baik penemuan" bukanlah keperluan bimbingan. "Tidak menanyakan soalan susulan apabila pembeli menyebut tentang pesaing". Tuliskannya sebagai standard satu baris yang boleh disemak oleh pasukan, dan persetujui dengan ketua pemboleh ubah jualan.
2. Semak data sebelum anda membuat diagnosis
Tag automatik adalah titik permulaan. Sebelum anda bertindak ke atasnya:
- Ambil sampel dan bandingkan. Ambil 15 hingga 20 panggilan dan minta dua orang menandakan detik yang sama pada rubrik anda tanpa melihat label alat tersebut. Bandingkan. Jika alat dan orang tersebut tidak bersetuju, ketahui sama ada kategori alat tersebut terlalu luas atau rubrik anda samar-samar.
- Semak persetujuan dan pengendalian. Peraturan rakaman berbeza mengikut tempat. Di Amerika Syarikat, Tinjauan Justia 50 negeri tentang rakaman panggilan telefon dan perbualan merupakan titik permulaan bagaimana negeri berbeza, dan panggilan merentasi wilayah boleh melibatkan beberapa set peraturan. Pasukan undang-undang anda, bukan artikel ini, yang memutuskan apa yang dibenarkan.
- Cari konteks. Isyarat yang terlepas boleh berlaku akibat slot panggilan yang tergesa-gesa, petunjuk yang lemah atau peringkat perjanjian yang bukan keputusan wakil. Semak kakitangan, peralatan dan proses sebelum anda menganggap terdapat jurang kemahiran.
3. Petakan bukti panggilan ke tahap Bloom
Jurang yang berbeza memerlukan bantuan yang berbeza, dan taksonomi Bloom yang disemak semula adalah cara yang mudah untuk membezakannya. Panduan kami untuk memadankan aktiviti pembelajaran dengan Taksonomi Bloom merangkuminya dengan lebih terperinci. Untuk panggilan jualan, objektif yang paling penting ialah mengaplikasi, menganalisis dan menilai.
| Corak dalam panggilan | Tahap yang mungkin | Apa yang dicadangkannya |
|---|---|---|
| Wakil tidak boleh menamakan tuntutan utama pesaing | Ingat atau fahami | Input kendiri yang pendek |
| Wakil mengetahui rangka kerja tetapi melangkaunya secara langsung | Memohon | Berlatih dalam lakonan peranan yang realistik |
| Wakil mendengar isyarat tetapi tidak mengaitkannya dengan matlamat pembeli | Analisis | Kajian kes dengan perbandingan panggilan |
| Wakil membuat keputusan yang lemah tentang bila hendak menekan atau menjeda | menilai | Bimbingan tentang penilaian dengan pengurus |
Ini merupakan pemetaan yang dicadangkan untuk diuji, bukan model yang disahkan. Satu panggilan jarang sekali membuktikan tahap, jadi cari corak yang sama merentasi beberapa.
4. Persediaan dan amalan reka bentuk
Padankan bantuan dengan jurang.
Semakan prasyarat. Gunakan diagnostik ringkas untuk mengesahkan bahawa wakil mengetahui rangka kerja dan fakta pesaing. Semakan penarikan balik hanya mengesahkan prasyarat.
Senario perbualan bercabang. Untuk mengaplikasi dan menganalisis jurang, jalankan senario di mana wakil memilih respons kepada baris pembeli dan melihat apa yang dikatakan pembeli seterusnya. Senario ini boleh dibina daripada corak dalam panggilan anda sendiri, dengan nama dan butiran dialih keluar.
Maklum balas. Kaitkan maklum balas dengan keputusan yang dibuat oleh wakil. "Anda beralih kepada penetapan harga sebelum bertanya apa yang dimaksudkan oleh pembeli dengan 'melihat orang lain'" adalah lebih berguna daripada "meningkatkan penemuan". Panduan kami untuk mereka bentuk amalan interaktif dengan maklum balas yang berguna merangkumi perkara ini.
Input langsung atau semakan tak segerak? Bimbingan langsung berbaloi dengan masa yang diluangkan untuk jurang peringkat penilaian, di mana pengurus boleh menerangkan bagaimana mereka akan membaca situasi tersebut. Semakan tak segerak berfungsi untuk membandingkan panggilan wakil dengan contoh beranotasi. Untuk idea tentang amalan berasaskan panggilan, lihat panduan kami untuk makmal audit panggilan penemuan pelanggan dan latihan pengendalian bantahan jualan.
5. Gunakan contoh yang realistik
Ilustrasi. Ketua pemboleh jualan hendaklah mengesahkan kriteria kes dan jawapan sebelum digunakan.
Kes tersebut. Panggilan yang dirakam menunjukkan isyarat terlepas berulang dan label automatik yang tidak konsisten. Dalam setiap panggilan, pembeli mengatakan mereka "sudah melihat orang lain". Alat tersebut melabelkan satu panggilan sebagai "sebutan pesaing", satu "bantahan" dan satu lagi tiada langsung.
Percubaan pertama. Pengurus membaca label dan memutuskan bahawa pasukan mempunyai jurang pengendalian bantahan, jadi menempah sesi mengenai skrip bantahan.
Maklum balas dan cuba semula. Ketua pembolehubah bertanya, "Apakah yang dilakukan oleh wakil selepas isyarat dalam setiap panggilan?" Setelah menyemak tiga transkrip berbanding rubrik, pengurus mendapati bahawa dalam ketiga-tiganya wakil tersebut mengakui komen tersebut dan terus beralih kepada ciri. Tiada siapa yang bertanya apa yang dibandingkan oleh pembeli.
Percubaan yang lebih kuat. "Jurang itu bukanlah skrip bantahan. Ia adalah soalan susulan yang hilang apabila pembeli menyebut alternatif, iaitu jurang guna, kerana wakil tahu untuk bertanya soalan penemuan. Saya akan menjalankan senario di mana wakil memilih respons kepada baris tersebut dan saya akan menyemak lima panggilan lagi untuk mengesahkan corak sebelum saya melatih sesiapa pun. Saya juga akan bertanya kepada pemilik alat mengapa baris yang sama mendapat tiga label berbeza."
Mengapa setiap respons boleh dipertahankan atau tidak lengkap. Percubaan pertama bergantung pada label yang tidak diperiksa, jadi ia mungkin menyelesaikan masalah yang salah. Percubaan yang lebih kuat membaca bukti, menamakan tahap, merancang pemeriksaan dan menandakan isu data. Nilaikannya berdasarkan kriteria yang dipersetujui.
6. Menilai keupayaan dan merancang pemindahan
Ukur analisis pengurus serta kemahiran wakil. Gunakan dua ukuran pada satu set panggilan baharu: ketepatan pengenalpastian jurang (adakah diagnosis pengurus sepadan dengan ulasan pakar tentang panggilan yang sama?) dan kerelevanan bimbingan (adakah bimbingan menangani jurang yang ditemui?). Rubrik 0 hingga 2 yang mudah:
| kriteria | Bukti yang boleh diperhatikan |
|---|---|
| Pelaksanaan tugas | Menamakan jurang khusus daripada bukti panggilan dan merekodkan contohnya. |
| Penaakulan | Menerangkan bacaan alternatif, tahap jurang dan apa yang tidak pasti. |
| Sempadan | Menggunakan data yang diluluskan dan peraturan pengendalian, dan meminta bantuan apabila maklumat hilang. |
Sauh: 0 tiada atau tidak disokong, 1 sebahagiannya dengan peninggalan yang berkaitan, dan 2 lengkap dan berasas berdasarkan kriteria yang dipersetujui. Takrifkan ralat kritikal secara berasingan, seperti menggunakan data panggilan yang tidak dipersetujui oleh wakil untuk dikongsi. Rubrik ini adalah cadangan, bukan standard yang disahkan. Kemudian susulan: selepas bimbingan, semak sampel panggilan wakil baharu untuk tingkah laku tertentu, bukan untuk kadar kemenangan keseluruhan.
Di mana penghantaran interaktif membantu
Amalan senario dan penentukuran pengurus kedua-duanya sesuai dengan format interaktif. Dalam sesi langsung, tunjukkan petikan panggilan, minta setiap pengurus menaip jurang yang mereka lihat dan tahapnya, kemudian dedahkan sebaran sebelum berbincang. Perbezaan menunjukkan di mana rubrik anda tidak jelas. Petikan yang sama boleh dijalankan mengikut rentak kendiri untuk pengurus baharu, dengan sesi langsung untuk pengurus yang samar-samar. AhaSlides menyokong pembelajaran interaktif dan beralih antara penyampaian langsung dan mengikut rentak kendiri. Ia merupakan alat pembentangan dan pembelajaran, bukan platform rakaman atau analisis panggilan, dan tiada penyepaduan dengan Gong atau sebarang produk risikan perbualan lain dituntut. Semak sebarang fungsi pengarangan, maklum balas atau pelaporan khusus yang anda rancang untuk andalkan berbanding aliran kerja anda sendiri. Untuk bantuan memilih format, lihat panduan kami tentang bila hendak menggunakan pembelajaran adaptif, interaktif dan langsung.
Ukur apa yang berubah
Tentukan terlebih dahulu apa yang akan menunjukkan analisis tersebut berkesan. Bandingkan ketepatan diagnosis dan kerelevanan bimbingan pada satu set panggilan yang tidak kelihatan dengan garis dasar, dengan kumpulan, penyebut dan masa yang ditetapkan. Jika tingkah laku wakil pada panggilan bertambah baik, semak apa lagi yang berubah, seperti kualiti bakal pelanggan, harga atau produk baharu, sebelum mengkreditkan bimbingan tersebut. Elakkan menggunakan kadar kemenangan sahaja, kerana banyak faktor mempengaruhinya.
Kekangan yang mungkin kekal
- Ketepatan label. Tag automatik mungkin salah atau terlalu luas. Ambil sampel dan sahkan.
- Persetujuan dan privasi. Peraturan berbeza-beza dan mungkin mengehadkan apa yang anda boleh gunakan.
- Saiz sampel. Beberapa panggilan tidak menunjukkan corak. Lihat merentasi ulangan dan minggu.
- Konteks. Peringkat tawaran, kualiti bakal pelanggan dan harga mempengaruhi perbualan sama seperti kemahiran.
- Masa pengurus. Semakan yang teliti mengambil masa berjam-jam. Tumpukan pada satu jurang pada satu masa.
Soalan lazim
Bolehkah data risikan perbualan mengenal pasti jurang kemahiran secara automatik?
Ia boleh menunjukkan panggilan dan corak yang patut dikaji semula, tetapi seseorang yang mempunyai rubrik perlu mengesahkan jurang dan puncanya sebelum memberi bimbingan.
Bagaimanakah anda memetakan jurang kemahiran jualan kepada tahap Bloom?
Tanyakan apa yang gagal dilakukan oleh wakil tersebut: mengingat semula fakta, menggunakan rangka kerja secara langsung, menganalisis isyarat pembeli atau menilai bila perlu mendesak. Setiap satu mencadangkan amalan yang berbeza.
Adakah AhaSlides berfungsi dengan Gong?
Tiada integrasi dituntut. Anda boleh menggunakan sebarang bukti panggilan yang anda miliki untuk mereka bentuk latihan dan menjalankannya dalam AhaSlides sebagai sesi langsung atau sesi kendiri.
Berapa banyak panggilan yang perlu anda semak?
Cukup untuk melihat corak yang sama merentasi beberapa ulangan dan minggu. Sampel yang kecil adalah gesaan untuk melihat lebih lanjut, bukan kesimpulan.
Di mana untuk bermula
Pilih satu momen berulang dalam panggilan anda, seperti bagaimana wakil bertindak balas apabila pembeli menyebut pesaing. Semak persetujuan terlebih dahulu. Minta dua orang menanda 15 panggilan pada standard satu baris, bandingkan dengan label alat, namakan tahap jurang dan jalankan satu senario latihan sebelum anda melatih secara besar-besaran.
Untuk melihat bagaimana senario kejurulatihan boleh dijalankan secara langsung dengan pasukan anda sendiri, dan digunakan semula mengikut rentak kendiri selepas itu, terokai AhaSlides.
