Laatst herzien op 6 november 2026 aan de hand van de bronnen waarnaar in dit bericht wordt verwezen.
Het jaarverslag 'Consumer Response 2024' van het CFPB ( Consumer Financial Protection Bureau) meldt dat het bureau in 2024 ongeveer 207,800 klachten over incasso heeft ontvangen, en dat het meest voorkomende probleem pogingen waren om schulden te innen die niet verschuldigd waren. Tijdens een training voor incassomedewerkers leert een team hoe ze een telefoontje moeten plegen dat niet tot een van die klachten leidt.
Dit is een lijst met 8 kant-en-klare cursussen voor teamleiders van incassoteams en compliance-trainers die nieuwe agenten inwerken en het team bijscholen. De cursussen behandelen de praktijk: rechtmatige en eerlijke telefoongesprekken, fraudebestrijding en gedragsregels. Verschillende cursussen zijn gebaseerd op de Amerikaanse federale wetgeving, dus controleer de regels voor uw eigen markt. Elke groep wordt afgesloten met een aanbeveling van ons.
Alle 8 gangen in één oogopslag
| Cursus | Wat het omvat | Lengte | De Amerikaanse rol achter dit onderwerp |
|---|---|---|---|
| Incassogesprekken: het afhandelen van betalingsbezwaren en het bereiken van betalingsregelingen met debiteuren. | Een gesprek openen, de oorzaak achterhalen en een realistisch plan afspreken. | 40 min | Geen enkele hier vermeld (zie Verordening F hieronder) |
| Verantwoord lenen, kredietbeoordeling en incasso | Eerlijke gesprekken over vroegtijdige betalingsachterstanden en financiële moeilijkheden | 40 min | Geen enkele hier vermeld |
| Consumentenbescherming & UDAAP | Eerlijke verkoop-, marketing- en servicepraktijken | 35 min | CFPB kan actie ondernemen tegen personen die onder de wet vallen. |
| Social engineering, fraude en deepfakes: telefoon-, betaal- en identiteitsfraude | Identiteitsvervalsing en verzoeken om gewijzigde betaalgegevens | 35 min | Geen enkele hier vermeld |
| Phishing en social engineering | Aanvallen signaleren en melden | 30 min | Geen enkele hier vermeld |
| Gedragscode | Integriteit en een beslissingstoets voor grijze gebieden | 35 min | Geen enkele hier vermeld |
| Belangenconflicten | Relaties openbaar maken voordat je een beslissing neemt | 25 min | Geen enkele hier vermeld |
| Gegevensclassificatie en -verwerking | Het labelen en beschermen van documenten | 25 min | Geen enkele hier vermeld |
Eerlijke en rechtmatige incasso's
Deze drie punten behandelen wat er tijdens het gesprek zelf gebeurt: hoe je het opent, wat je wel en niet mag zeggen, en hoe je de klant een plan biedt waar hij of zij zich aan kan houden.
Incassogesprekken: het afhandelen van betalingsbezwaren en het bereiken van betalingsregelingen met debiteuren.
Volgens de federale wetgeving mag een incassobureau zich niet bezighouden met gedrag dat als natuurlijk gevolg heeft dat iemand wordt lastiggevallen, onderdrukt of misbruikt . Deze cursus van 40 minuten bestaat uit zes lessen, waarin onderwerpen aan bod komen zoals het openen van een gesprek binnen de gestelde grenzen, vragen stellen vóór het beantwoorden, een plan opstellen dat standhoudt, situaties in een grijs gebied en het documenteren van het gesprek. Incassomedewerkers hebben deze cursus nodig, omdat de lastige momenten zich vaak midden in een gesprek voordoen, en niet in een beleidsdocument. Tijdens de sessie wordt de voorbeeldvraag aan de deelnemers voorgelegd: een klant zegt dat hij/zij op de 15e een klein bedrag kan betalen, wat nu?
Verantwoord lenen, kredietbeoordeling en incasso
Deze cursus van 40 minuten plaatst incasso in de context van kredietverlening: betaalbaarheid, waarschuwingssignalen en een gesprek over een beginnende betalingsachterstand met de bijbehorende do's en don'ts. Incassomedewerkers hebben deze cursus nodig omdat een klant in moeilijkheden makkelijker te helpen is als de medewerker weet hoe de schuld is ontstaan. Oefen het scenario over een beginnende betalingsachterstand en laat teams kiezen wat ze zouden zeggen voordat het antwoord van de cursus verschijnt.
Consumentenbescherming & UDAAP
De Consumer Financial Protection Act (CFPB) geeft het CFPB de bevoegdheid om actie te ondernemen om te voorkomen dat een persoon of dienstverlener die onder de wet valt, zich schuldig maakt aan oneerlijke, misleidende of misbruikende handelingen of praktijken . Deze cursus van 35 minuten leert u de drie criteria en hoe u alledaagse praktijken kunt indelen in toegestane en niet-toegestane praktijken. Incassomedewerkers hebben hier behoefte aan, omdat een script misleidend kan zijn zonder ook maar één onjuist woord. Neem bijvoorbeeld de poster: "geen maandelijkse kosten" was waar, dus wat is het probleem? Het antwoord is de algehele indruk die een redelijke klant maakt.
Onze aanbeveling: Incassogesprekken. Hierin worden de precieze momenten geoefend die tot klachten leiden, zodat een nieuwe medewerker in de trainingsruimte al met een lastig bezwaar te maken krijgt voordat hij of zij het in een echte situatie tegenkomt.
Oplichting en cyberrisico's
Incassomedewerkers hebben de hele dag te maken met rekeningnummers, betalingsafspraken en persoonsgegevens, waardoor ze een doelwit zijn en een toegangspoort tot het systeem vormen.
Social engineering, fraude en deepfakes: telefoon-, betaal- en identiteitsfraude
Deze cursus van 35 minuten behandelt identiteitsfraude en verzoeken om vervalste betaalgegevens: de tactieken, de gewoonte om geldverzoeken te controleren via een nummer dat je al hebt, en wat er tegenwoordig via spraak en video kan worden vervalst. Agenten nemen betaalgegevens aan en doen beloftes via de telefoon, dus ze moeten eerst controleren voordat ze deze les nodig hebben. Gebruik het scenario in de sessie: een leidinggevende vraagt je om iets te betalen en het geheim te houden, wat doe je dan als eerste?
Phishing en social engineering
Een incassosysteem bevat namen, saldo's en contactgegevens, precies wat een phisher wil. Deze cursus van 30 minuten laat zien hoe een business email compromise (BEC) in zijn werk gaat, hoe je phishing via e-mail, sms, telefoon en QR-codes kunt herkennen en hoe je een verzoek via een onafhankelijk kanaal kunt verifiëren. Tijdens de sessie wordt een realistisch "urgent" verzoek om accountgegevens getoond en wordt teams via een poll gevraagd of ze deze gegevens moeten versturen.
Onze keuze: Social engineering, fraude en deepfakes. Incasso is een telefonische klus, en een overtuigende stem is het enige dat een team niet langer zomaar voor waar kan aannemen.
Gedrags- en debiteurengegevens
Verzamelaars worden dagelijks geconfronteerd met druk en privacyvraagstukken. Deze drie cursussen bieden verzamelaars een duidelijk antwoord.
Gedragscode
Deze cursus behandelt het belang van integriteit en biedt medewerkers een viervragen-test om te bepalen of er sprake is van een grijs gebied. Daarnaast leren ze hoe ze zich moeten uitspreken en vergeldingsmaatregelen moeten herkennen. Een incassomedewerker met een maandelijkse doelstelling heeft een test nodig die hij of zij kan toepassen wanneer de druk toeneemt. Tijdens de sessie wordt het scenario besproken en wordt de aanwezigen gevraagd over elk geval te stemmen voordat het wordt besproken.
Belangenconflicten
Een verzamelaar die de persoon aan de andere kant van het dossier kent, heeft op zijn minst een potentieel belangenconflict, zelfs als er niets onrechtmatigs gebeurt. De 25 minuten durende cursus introduceert daadwerkelijke, potentiële en vermeende conflicten en leert de methode "eerst onthullen, dan beslissen". Gebruik de sorteeractiviteit in de ruimte: elk geval wordt in een stapel gelegd, bijvoorbeeld onthullen, even terzijde schuiven of geen probleem.
Gegevensclassificatie en -verwerking
Een incassodossier staat vol met namen, openstaande bedragen en contactgegevens, dus medewerkers moeten gegevens labelen, opslaan, delen en verwijderen op basis van hun gevoeligheidsniveau. Regelgeving F bepaalt ook dat een incassobureau in verband met de incasso van een schuld niet mag communiceren met iemand anders dan een selecte groep, waaronder de consument, diens advocaat, de schuldeiser en bepaalde anderen. Daarom moeten debiteurendossiers zorgvuldig worden behandeld. De voorbeeldvraag is een goede introductie: wat betekent "iedereen met de link"?
Onze aanbeveling: Gegevensclassificatie en -verwerking. Eén verkeerd verstuurde e-mail of voicemail kan de verkeerde persoon bereiken, en de gewoonte om gegevens te labelen en te controleren voordat je ze deelt, is gemakkelijk aan te leren en te controleren.
Hoe voer je het plan uit?
Begin met de cursus over een Amerikaanse regelgeving met betrekking tot telefoongesprekken, Consumentenbescherming & UDAAP, en de cursus Incassogesprekken, waarin agenten oefenen met de onderstaande limieten. Voeg de cursus over vroegtijdige achterstanden en de gedragscode toe aan het onboardingprogramma. Plan vervolgens opfriscursussen over fraude, phishing en datalekken, en sluit af met functiespecifieke verdieping, zoals coachingsessies over lastige bezwaren.
Regelgeving F stelt twee concrete grenzen waaraan een incassogesprek moet voldoen. Een incassomedewerker wordt geacht te voldoen aan de belfrequentie als er niet meer dan zeven keer binnen zeven opeenvolgende dagen over een bepaalde schuld wordt gebeld, noch binnen zeven opeenvolgende dagen na een telefoongesprek over die schuld (de regel kent zijn eigen uitzonderingen). Wat betreft het tijdstip: een telefoontje vóór 8.00 uur 's ochtends of na 21.00 uur 's avonds lokale tijd op de locatie van de consument wordt als ongelegen beschouwd, tenzij de incassomedewerker anders weet. Waarheidsgetrouwheid is ook belangrijk: de wet verbiedt valse, bedrieglijke of misleidende verklaringen , waaronder een dreiging met actie die wettelijk niet mogelijk is of niet de bedoeling is.
Baseer elke sessie op hetzelfde feit: het rapport van de CFPB uit 2024 telde ongeveer 207,800 klachten over incasso, waarbij pogingen tot het innen van niet-verschuldigde schulden het meest voorkomende probleem waren. Deze regels gelden voor incassobureaus zoals de wet ze definieert, en uw markt of staat kan eigen regels toevoegen. Of deze regels ook op uw team van toepassing zijn, is een vraag voor een gekwalificeerde advocaat. Geen van de hier geciteerde bronnen geeft aan hoe vaak de training herhaald moet worden, dus vraag het na bij uw toezichthouder en bepaal zelf de frequentie in uw trainingsprogramma.
Als u een programma ontwikkelt voor het hele compliance-team, behandelt onze handleiding voor de training van compliance officers het bredere cursusaanbod, en de kredietverleningsafdeling heeft een eigen lijst in de training voor kredietverstrekkers.
Manieren om deze cursussen op AhaSlides te geven
Je kunt ze alle 8 in drie formaten aanbieden:
- Cursussen in eigen tempo. Gebruik de AhaSlides-cursusgenerator om elke nieuwe agent een cursus te sturen die hij of zij moet voltooien vóór het eerste live gesprek.
- Een live vraag- en antwoordsessie. Verzamel voorafgaand aan de sessie vragen van het team en beantwoord deze vervolgens in de ruimte. Voor een goede uitvoering, zie onze handleiding. 9 tips voor een succesvolle vraag- en antwoordsessie.
- Enquêtes vóór en na de enquête. Meet wat er tijdens dezelfde sessie is veranderd en kijk hoe je dat kunt aanpakken. Het bijhouden van de voltooiing van trainingen door medewerkers.
Vier soorten dia's doen het meeste werk:
- Kies een antwoord. Vraag: "Een klant zegt dat hij/zij op de 15e een klein bedrag kan betalen. Wat komt eerst?" Laat de splitsing zien voordat je het antwoord onthult.
- Woordwolk. Vraag: "Wat is het moeilijkste dat een klant tegen je zegt tijdens een telefoongesprek?" De moeilijkste woorden laten zien waar het team tegenop ziet.
- Beoordelingsschaal. Stel vóór en na de vraag: "Hoeveel vertrouwen heeft u in uw vermogen om een bezwaar tegen een betaling af te handelen?" Geef een cijfer van 1 tot 5 en vergelijk de gemiddelden.
- Open einde. Vraag: "Wat zou je hierna zeggen?" Antwoorden kunnen anoniem zijn, zodat mensen kunnen zeggen wat ze denken.
FAQ
Welke training hebben incassomedewerkers nodig?
Regels voor eerlijke incasso, afhandeling van telefoongesprekken en klachten, gegevensbescherming en gedrag. De acht bovenstaande cursussen behandelen deze onderwerpen, en de gedragsregels van Verordening F zijn de reden waarom de regels over de belfrequentie in de cursus thuishoren.
Bestaat er een certificering voor incassomedewerkers?
Sommige regio's en werkgevers bieden certificeringen aan, en de eisen variëren, dus neem contact op met uw lokale toezichthouder. Geen van de hier geciteerde bronnen stelt een certificeringseis voor inzamelaars, en deze cursussen zijn bedoeld als oefenmateriaal, niet als vergunning.
Hoe ga je om met bezwaren tegen een betaling tijdens een incassogesprek?
Luister, erken en bevestig de feiten en bied een realistisch plan aan zonder druk uit te oefenen. De cursus 'Collectiegesprekken' laat agenten dit oefenen met realistische scenario's voordat ze een echt gesprek voeren.
Voor wie zijn deze cursussen bedoeld?
Nieuwe incassomedewerkers, hun teamleiders en de compliance-trainers die hen ondersteunen. De bovenstaande groepen stellen een team in staat om de acht cursussen per rol te verdelen.
Dit bericht bevat algemene informatie en is geen juridisch advies. Voor een beslissing over uw eigen werkplek dient u contact op te nemen met een gekwalificeerde advocaat of de toezichthouder.
