Hoe structureer je cross-training uitwisselingen tussen keuken- en bedienend personeel?

Een ober geeft om 7:42 uur een bestelling door aan een tafel. "Geen noten, ze is allergisch" wordt hardop gezegd tegen de persoon bij de doorgeefbalie (de balie waar de gerechten van de keuken naar de bediening worden doorgegeven), maar dit staat niet op het bonnetje. De kok serveert het gerecht met een garnering die noten bevat. Een medewerker ziet het en stopt het net op tijd. Niemand heeft iets verkeerds gedaan. De informatie zat in het hoofd van één persoon en is nooit doorgegeven aan de bediening.

Dit is een illustratief scenario, geen gedocumenteerd incident. Het is het soort kennislacune dat aan het licht komt bij een goed georganiseerde training voor verschillende functies, omdat wanneer een ober een shift in de keuken staat of een kok de leiding heeft in de bediening, de verloren informatie zichtbaar wordt. Deze handleiding is bedoeld voor opleidingsmanagers in de horeca en leidinggevenden in restaurants of hotels. Het beschrijft hoe je trainingen voor verschillende functies in de horeca kunt ontwerpen, zodat mensen elkaars afhankelijkheden begrijpen, en hoe je kunt controleren of dat ook daadwerkelijk zo is.

Eén belangrijke kanttekening vooraf. Ruilwerkzaamheden kunnen de onderlinge afstemming tussen beide partijen verbeteren. Ze lossen op zichzelf geen problemen op met betrekking tot personeelsbezetting, salaris of planning, en deze handleiding beweert ook niet dat ze op zichzelf het personeelsverloop verminderen. Vakartikelen over cross-training bevatten meestal anekdotes, geen gecontroleerde studies, dus beschouw elk effect als een hypothese die u in uw eigen organisatie kunt testen.

Faktenüberblick

1. Beschrijf het prestatieprobleem

Begin met de waarneembare taak, niet met "betere samenwerking". Bijvoorbeeld: wanneer een bestelling van de vloer naar de keuken en terug gaat, geeft de persoon die de bestelling doorgeeft aan wat de volgende persoon moet weten, en die volgende persoon controleert dit voordat hij of zij actie onderneemt.

Beschrijf vervolgens hoe een fout er in uw bedrijfsvoering uitziet. Verloren modifiers, te late allergenmeldingen, tafels die in de verkeerde volgorde worden bediend en medewerkers die niet weten wat er van tafel moet worden gehaald, zijn allemaal voorbeelden van fouten bij de overdracht. Kies er twee of drie die u in een maand kunt waarnemen. U zult die basislijn later nodig hebben.

Kijk ook naar de cognitieve belasting. Het opzeggen van de allergenenlijst is een vorm van herinnering. Het opmaken van een gerecht aan de hand van een bestelbon is een vorm van toepassing. Uitzoeken waarom een ​​bestelbon zonder aanpassing is doorgegeven en wat er veranderd moet worden, is een vorm van analyse. Het afwegen van twee oplossingen is een vorm van evaluatie. De taxonomie van Bloom helpt je om de oefening af te stemmen op de cognitieve belasting, zoals in deze handleiding voor het koppelen van leeractiviteiten aan de taxonomie van Bloom.

2. Stel een diagnose voordat u een recept voorschrijft.

Niet elk overdrachtsprobleem is een trainingsprobleem. Controleer de context voordat je overdrachten plant.

1. Procedures. Is er één afgesproken manier om een ​​waarschuwing of allergennota te schrijven en door te geven, of improviseert elke dienst?
2. Tools. Staat de aanpassing duidelijk vermeld op het kassabonnetje? Wordt deze ook weergegeven op het scherm in de keuken, waar de kok ernaar kijkt?
3. Personeel. Zijn mensen, ondanks hun goede training, op het hoogtepunt van hun training te overbelast om de estafette goed uit te voeren?
4. Gezag. Weet een ober wie hij moet raadplegen als de keuken aangeeft dat een gerecht niet beschikbaar is?

Als de melding over allergenen niet op het ticketformulier staat, zal een omruiling iedereen leren dat dit frustrerend kan zijn. Pas het formulier eerst aan. Als de oorzaak een gebrek aan begrip is, bijvoorbeeld doordat medewerkers niet weten waarom een ​​station geen late wijziging kan accepteren, dan is een omruiling een verstandige oplossing.

3. Ontwerpvoorbereiding en -oefening

Goede ruilacties zijn gestructureerd, niet zomaar "ga een dienst in de keuken staan". Een werkbaar patroon bestaat uit vier onderdelen.

1. Klaarmaken. Geef elke deelnemer een korte, zelfstandige introductie over het werk van de andere partij: hoe de pas werkt, wat er op een ticket moet staan, wat er bij elk station wel en niet gewijzigd mag worden en welke veiligheidsregels gelden. Een korte herhalingstoets bevestigt dat ze de basiskennis beheersen. Deze toets controleert alleen de vereisten, niet de vaardigheden.
2. Kies veilige taken. Een ober aan de lopende band voert taken uit die aansluiten bij zijn of haar training op het gebied van voedselveiligheid en de vergunningsregels in uw regio, zoals het serveren van gerechten, het klaarmaken van koude gerechten of het serveren ervan, en geen onbeheerd werk met warme gerechten. Een kok in de zaal observeert de bediening, noteert bestellingen en serveert gerechten. Controleer de lokale voedselhygiëne- en vergunningseisen met uw operationeel manager en compliance-contactpersoon voordat u taken toewijst.
3. Observeer aan de hand van een beoordelingsschema. Een leidinggevende observeert de overdrachten, niet alleen het resultaat, en noteert wat er gezegd is en wat er gemist is.
4. De nabespreking vindt dezelfde dag nog plaats. Vraag elke deelnemer wat ze nu weten wat ze voorheen niet wisten, wat ze zouden veranderen tijdens de overdracht en welke informatie of ondersteuning ze nog missen. De feedback is gekoppeld aan specifieke beslissingen, niet aan algemene indrukken.

Live feedback is vooral waardevol wanneer er beoordelingsvermogen nodig is: de nabespreking, een onduidelijke beslissing, een conflict bij de pass. Asynchrone evaluatie is voldoende voor de inleiding, de regels en de controle op het geheugen.

4. Werk een realistisch voorbeeld uit.

Oefen eerst met een korte casus voordat iemand het in een live situatie doet. Hier is een illustratief voorbeeld, gebaseerd op het openingsscenario.

De casus. Een ober neemt een bestelling op voor een gast met een notenallergie. Op het scherm in de keuken staat het gerecht, maar niet de allergie. Vraag elke cursist om te bedenken wat de ober had moeten doen, wat de kok had moeten controleren en wat ze nodig hebben voor de volgende bestelling.

Keuzes van leerlingen, met toelichting.

• De ober herhaalt de allergie mondeling aan de kok bij de doorgeefbalie. Verdedigbaar, omdat het de kok bereikt, maar onvolledig: het berust op geheugen en ruis. Het zou aangevuld moeten worden met een schriftelijke notitie op de bon.
• De ober voegt de allergie toe aan het bonnetje en geeft dit door aan de expediteur (de persoon die de bonnetjes en borden bij de doorgeefluik coördineert). Sterker, omdat het wordt opgenomen en doorgegeven. De kok moet het nog wel even teruglezen.
• De kok controleert het bestelbriefje aan de hand van het gerecht voordat het wordt geserveerd. Het is een acceptabele vangnet, maar het is geen vervanging voor de bon die aan de bediening is overhandigd. Als die bon ontbreekt, heeft de rekening geen vangnet.
• De loopjongen stopt de bestelling en escaleert. Een goede laatste verdediging, die tevens aantoont dat het systeem eerder al gefaald heeft.

Geef feedback op basis van afgesproken criteria en vraag de cursist vervolgens om het opnieuw te proberen met een aangepast ticket: de gast heeft nu een schaaldiervallergie en een late tafelwijziging. Bij de herkansing zie je of de redenering is overgenomen, niet alleen het antwoord.

Laat de leidinggevende van de restaurant- of hotelactiviteiten en de chef-kok de casus en de antwoorden van het model valideren voordat u ze gebruikt.

5. Beoordeel de capaciteit en plan de overdracht.

Beoordeel de overdracht, niet het zelfvertrouwen van de persoon. Hier is een illustratief beoordelingsschema: geef elk criterium een ​​score van 0 tot 2 met behulp van de ankerpunten en pas het aan in overleg met de mensen die de operatie uitvoeren. Het is geen gevalideerde standaard voor paraatheid.

Definieer kritieke fouten afzonderlijk. Een gemist allergeen is een kritieke fout, ongeacht het totaalcijfer. Een algemene score mag nooit een kritieke fout verbergen.

Voor een breder perspectief op het beoordelen van werk dat afhankelijk is van oordeelsvermogen, zie deze handleiding voor het beoordelen van oordeelsvermogen en probleemoplossend vermogen in trainingen . Als uw zorg betrekking heeft op het consistent beoordelen van keukenvaardigheden, behandelt de handleiding voor het beoordelen van de vaardigheden van koks in verschillende franchisevestigingen de kalibratie uitgebreider.

Controleer de overdracht. Voer een nieuwe, onbekende casus uit na een paar weken normaal werk, niet direct na de wisseling. Vergelijk dezelfde meetwaarden met uw basislijn: het aantal overdrachtsfouten dat u hebt geteld en de scores op de beoordelingscriteria. Definieer vooraf de populatie, de noemer en de timing, bijvoorbeeld overdrachtsfouten per honderd couverts (bediende gasten), per diensttype, per maand. Houd rekening met gelijktijdige wijzigingen, zoals een nieuw menu, een nieuw kassasysteem of een personeelswijziging, voordat u de wisselingen crediteert.

Wat crosstraining niet zal oplossen

• Personeelstekort. Als er op het hoogtepunt te weinig mensen zijn, moet er alsnog een betere overdracht plaatsvinden in een kortere tijd.
• Onduidelijke of slecht ontworpen tools. Los het probleem eerst op.
• Rotatiedruk. Door diensten te ruilen, halen mensen hun gebruikelijke post weg. Plan ze in voor rustigere diensten en zorg dat ze de gaten opvullen, anders worden ze een last.
• Salaris en doorgroeimogelijkheden. Het trainen van mensen in een andere rol kan de verwachtingen verhogen. Bepaal daarom van tevoren hoe de nieuwe vaardigheid wordt erkend.
• Beperkingen van het bewijsmateriaal. Een goede nabespreking laat zien wat mensen die dag begrepen hebben. Het bewijst niet waarom er later een verbetering plaatsvond.

Benoem deze beperkingen voordat het programma van start gaat en spreek af wie voor elke beperking verantwoordelijk is. Zie voor gerelateerde operationele onderwerpen deze handleiding voor het trainen van keukenpersoneel in voedselveiligheidsbeoordeling.

Veelgestelde vragen

Wat is cross-training in de horeca?

Het gaat om het trainen van personeel om taken in een ander deel van de bedrijfsvoering te begrijpen en in sommige gevallen uit te voeren. In een restaurant betekent dit meestal dat keuken- en bedieningspersoneel elkaars werk en overdrachtsregels leren kennen.

Hoe vaak moeten keuken- en bedienend personeel van plaats wisselen?

Er is geen vastomlijnd aantal. Begin met één korte, begeleide oefening per persoon, evalueer wat daaruit naar voren komt en voeg alleen meer oefeningen toe als uit de nabespreking blijkt dat er een hiaat is dat met oefening kan worden opgevuld.

Vermindert het uitwisselen van functies binnen een team de personeelsverloop?

Ze kunnen wellicht helpen wanneer een gebrek aan wederzijds begrip wrijving veroorzaakt, maar niets wijst erop dat ruiltransacties op zichzelf het personeelsverloop verminderen. Houd het personeelsverloop in kaart in samenhang met andere veranderingen, zoals salaris en rooster, voordat u een conclusie trekt.

Kan een ober in de keuken werken?

Vaak alleen bij beperkte, begeleide taken. Controleer de lokale voedselhygiëne-, vergunnings- en veiligheidsvoorschriften en uw eigen procedures voordat u een taak toewijst, en laat onbegeleid warm werk of specialistisch werk over aan getraind personeel.

Waar te beginnen

Kies één overdrachtsproces dat in uw bedrijfsvoering mislukt, zoals het doorgeven van allergenennotities. Tel de mislukkingen gedurende een maand. Stel een korte casus en een beoordelingsschema met vier criteria op en vraag uw operationeel leider om deze te verbeteren. Voer één begeleide uitwisseling uit, evalueer deze dezelfde dag nog en test een paar weken later een nieuwe casus.

Om te zien hoe een inleiding, een casusbespreking en een live nabespreking in één sessie kunnen plaatsvinden en daarna in eigen tempo kunnen worden hergebruikt, kunt u AhaSlides bekijken.