En salgssjef åpner et bibliotek med innspilte samtaler. Tre representanter går glipp av samme signal: en kjøper sier «vi ser allerede på noen andre», og representanten går rett videre til prissetting. Samtaleintelligensverktøyet merker øyeblikkene som «konkurrentomtale» i to av samtalene og «innsigelse» i den tredje. Lederen lurer på om dette er det samme gapet, eller om etikettene rett og slett er inkonsekvente.
Dette er et illustrerende scenario, ikke et dokumentert kundecase. Det fanger opp problemet denne veiledningen tar opp. Samtaleintelligensverktøy, som Gong, kan avdekke mye samtaledata. Å gjøre det om til riktig veiledning er en egen jobb. Denne veiledningen er for ledere for salgsstøtte og salgssjefer. Den forklarer hvordan du bruker samtalebevis for å identifisere ferdighetshull på tvers av Blooms nivåer, hvordan du sjekker de automatiserte etikettene før du handler ut fra dem, og hvordan du omsetter det du finner til målrettet praksis. Den beskriver ingen integrasjon med et spesifikt produkt: det påstås ikke at det er noen integrasjon med Gong eller andre samtaleintelligensprodukter, og alt her fungerer med samtaledataene du allerede har. Før du bruker samtaledata, må du bekrefte samtykke, datahåndtering og reglene i din region med ditt juridiske team.
Hva er ferdighetsanalyse i salgssamtaler?
Det er praksisen med å gjennomgå salgssamtaler, enten det er innspilte samtaler eller transkripsjoner, mot en rubrikk for å finne hvilke spesifikke ferdigheter en representant trenger å bygge, og deretter matche veiledningen med gapet. Samtaleintelligensplattformer kan transkribere samtaler, merke emner og avdekke mønstre i stor skala. Taggene forteller deg hvor du skal lete. De forteller deg ikke hvorfor en representant gikk glipp av et signal eller hva slags hjelp som ville fikset det. En person med en rubrikk må fortsatt bedømme det.
Kjappe fakta
| Spørsmål | Kort svar |
|---|---|
| Hva er oppgaven? | Oversett bevis fra samtaler til målrettede veiledningsbehov. |
| Hva gir programvaren deg? | Transkripsjoner, tagger og mønstre som viser hvor man skal lete. |
| Hva gir det deg ikke? | En bekreftet årsak til en bommet kø, eller riktig veiledning. |
| Hvordan kartlegger du hull i Bloom-nivåene? | Spør om representanten husket feil, misforsto, anvendte feil, leste feil eller feilbedømte. |
| Hva må du sjekke først? | Samtykkeregistrering, datahåndtering og nøyaktigheten av etikettene. |
| Hva måler du? | Nøyaktighet i identifisering av gap og relevans for coaching i en ny sak. |
| Hva kan analyse ikke fikse? | En svak produkt-marked-tilpasning, dårlige leads eller en pipeline-prosess som belønner feil atferd. |
1. Beskriv ytelsesproblemet
Start med oppgaven lederen må gjøre: oversett samtalebevis til et veiledningsbehov som en representant kan handle på. «Trenger å forbedre oppdagelsen» er ikke et veiledningsbehov. «Stiller ikke et oppfølgingsspørsmål når kjøperen nevner en konkurrent» er det. Skriv det som en standard på én linje som teamet kan sjekke, og bli enig med salgslederen.
2. Sjekk dataene før du stiller diagnosen
Automatiserte tagger er et utgangspunkt. Før du handler på dem:
- Prøvetaking og sammenligning. Ta 15 til 20 samtaler og la to personer merke de samme øyeblikkene mot rubrikken din uten å se på verktøyets etiketter. Sammenlign. Der verktøyet og personene er uenige, finn ut om verktøyets kategori er for bred eller om rubrikken din er tvetydig.
- Sjekk samtykke og håndtering. Regler for opptak varierer fra sted til sted. I USA er Justia-undersøkelse i 50 stater om opptak av telefonsamtaler og samtaler er et utgangspunkt for hvordan stater er forskjellige, og samtaler på tvers av regioner kan involvere flere sett med regler. Det er ditt juridiske team, ikke denne artikkelen, som bestemmer hva som er tillatt.
- Se etter kontekst. En tapt signal kan følge av en forhastet samtale, en dårlig potensiell kunde eller en avtalefase som ikke er representantens samtale. Sjekk bemanning, verktøy og prosesser før du antar et kompetansegap.
3. Tilordne bevis på samtaler til Bloom-nivåer
Ulike hull trenger ulik hjelp, og Blooms reviderte taksonomi er en hendig måte å skille dem fra hverandre. Vår veiledning for å matche læringsaktiviteter med Blooms taksonomi dekker dette mer detaljert. For salgssamtaler er de viktigste målene anvende, analysere og evaluere.
| Mønster i samtalene | Sannsynlig nivå | Hva det antyder |
|---|---|---|
| Representanten kan ikke navngi konkurrentens hovedkrav | Husk eller forstå | Kort innspill i eget tempo |
| Representanten kjenner rammeverket, men hopper over det live | Påfør | Øv på realistiske rollespill |
| Representanten hører signalet, men kobler det ikke til kjøperens mål. | Analyse | Saksgjennomgang med sammenligning av samtaler |
| Representanten tar en dårlig avgjørelse om når man skal trykke eller sette på pause | Evaluere | Coaching i vurderingsevner med en leder |
Dette er en foreslått kartlegging for testing, ikke en validert modell. Et enkelt kall beviser sjelden et nivå, så se etter det samme mønsteret på tvers av flere.
4. Designforberedelse og praksis
Match hjelpen med gapet.
Forutsetningssjekk. Bruk en kort diagnostikk for å bekrefte at representanten kjenner rammeverket og konkurrentenes fakta. En tilbakekallingssjekk bekrefter kun forutsetningene.
Forgreningsscenarier for samtaler. For å anvende og analysere gap, kjør scenarioer der representanten velger et svar på en kjøperlinje og ser hva kjøperen sier videre. Scenariet kan bygges ut fra et mønster i dine egne samtaler, med navn og detaljer fjernet.
Tilbakemelding. Knytt tilbakemeldingen til avgjørelsen representanten tok. «Du gikk over til prising før du spurte hva kjøperen mente med å «se på noen andre»» er mer nyttig enn «forbedre oppdagelsen». Vår veiledning for å designe interaktiv praksis med nyttig tilbakemelding dekker dette.
Live input eller asynkron gjennomgang? Live coaching er verdt tiden for evalueringsavvik, der en leder kan forklare hvordan de ville lest situasjonen. Asynkron gjennomgang fungerer for å sammenligne en representants samtale med et kommentert eksempel. For ideer om samtalebasert praksis, se vår veiledning for kundegjenkjenning, samtaleevalueringslaboratorier og opplæring i håndtering av salgsrevisjoner.
5. Arbeid deg gjennom et realistisk eksempel
Illustrativt. En potensiell salgsfremmende kunde bør validere saken og svare på kriteriene før bruk.
Saken. Innspilte samtaler viser et gjentakende tapt signal og inkonsistente automatiserte etiketter. I hver av dem sier kjøperen at de «allerede ser på noen andre». Verktøyet merker én samtale som «konkurrentomtale», én som «innsigelse» og én som ingenting i det hele tatt.
Et første forsøk. Lederen leser etikettene og bestemmer seg for at teamet har et gap i håndteringen av innvendinger, så de bestiller en økt om innvendingsmanus.
Tilbakemelding og nytt forsøk. En potensiell kundeemne spør: «Hva gjorde representanten etter signalet i hver samtale?» Lederen gjennomgår de tre transkripsjonene mot rubrikken og finner ut at representanten i alle tre tilfeller bekreftet kommentaren og gikk rett til funksjonene. Ingen spurte hva kjøperen sammenlignet.
Et sterkere forsøk. «Gapet er ikke innvendingsskript. Det er et manglende oppfølgingsspørsmål når en kjøper nevner et alternativ, som er et bruksgap, fordi representantene vet at de skal stille oppdagelsesspørsmål. Jeg vil kjøre et scenario der representanten velger et svar på den linjen, og jeg vil gjennomgå fem flere anrop for å bekrefte mønsteret før jeg veileder noen. Jeg vil også spørre verktøyeieren hvorfor den samme linjen får tre forskjellige etiketter.»
Hvorfor hvert svar er forsvarlig eller ufullstendig. Det første forsøket er basert på etiketter som ikke ble sjekket, så det kan være å løse feil problem. Det sterkere forsøket leser bevisene, navngir nivået, planlegger en kontroll og flagger dataproblemet. Bedøm det mot avtalte kriterier.
6. Vurder kapasitet og planoverføring
Mål lederens analyse så vel som representantens ferdigheter. Bruk to målinger på et nytt sett med samtaler: nøyaktigheten av identifiseringen av gap (samsvarer lederens diagnose med en eksperts gjennomgang av de samme samtalene?) og coachingens relevans (adresserer coachingen gapet som ble funnet?). En enkel 0 til 2-matrise:
| Criterion | Observerbare bevis |
|---|---|
| Oppgaveutførelse | Navngir et spesifikt gap fra samtalebevis og registrerer eksemplene. |
| Argumentasjon | Forklarer de alternative avlesningene, gapets nivå og hva som er usikkert. |
| Grenser | Bruker godkjente data og håndteringsregler, og søker hjelp når informasjon mangler. |
Ankere: 0 er fraværende eller ikke støttet, 1 er delvis med relevante utelatelser, og 2 er fullstendig og begrunnet mot de avtalte kriteriene. Definer kritiske feil separat, for eksempel bruk av samtaledata en representant ikke samtykket til å dele. Denne rubrikken er et forslag, ikke en validert standard. Følg deretter opp: etter veiledning, gjennomgå et nytt utvalg av representantens samtaler for den spesifikke atferden, ikke for den totale seiersraten.
Der interaktiv levering hjelper
Både scenariopraksisen og lederkalibreringen passer til interaktive formater. I en live-økt viser du et utdrag fra samtalen, ber hver leder skrive inn gapet de ser og nivået på det, og avslører deretter spredningen før du diskuterer. Forskjeller viser hvor rubrikken din er uklar. De samme utdragene kan kjøres i eget tempo for nye ledere, med en live-økt for de tvetydige. AhaSlides støtter interaktiv læring og bevegelse mellom live og selvstyrt levering. Det er et presentasjons- og læringsverktøy, ikke en plattform for samtaleopptak eller analyse, og det kreves ingen integrasjon med Gong eller andre konversasjonsintelligensprodukter. Sjekk eventuelle spesifikke redigerings-, tilbakemeldings- eller rapporteringsfunksjoner du planlegger å stole på mot din egen arbeidsflyt. For hjelp med å velge formater, se vår veiledning for når du skal bruke adaptiv, interaktiv og live-læring.
Mål hva som endret seg
Bestem på forhånd hva som viser at analysen fungerer. Sammenlign diagnosens nøyaktighet og coachingsrelevans på et usett sett med samtaler med en baseline, med en definert gruppe, nevner og timing. Hvis representantatferden på samtaler forbedres, sjekk hva annet som har endret seg, for eksempel kundeemnekvalitet, pris eller et nytt produkt, før du krediterer coachingen. Unngå å bruke seiersraten alene, siden mange faktorer påvirker det.
Begrensninger som kan gjenstå
- Etikettens nøyaktighet. Automatiserte tagger kan være feil eller for brede. Ta et utvalg og bekreft.
- Samtykke og personvern. Reglene varierer og kan begrense hva du kan bruke.
- Utvalgsstørrelse. Noen få samtaler viser ikke et mønster. Se på tvers av representanter og uker.
- Kontekst. Avtalefase, kundeemneskvalitet og pris påvirker samtaler like mye som ferdigheter.
- Lederens tid. Nøye gjennomgang tar timer. Fokuser på ett gap om gangen.
Ofte stilte spørsmål
Kan samtaleintelligensdata identifisere ferdighetshull automatisk?
Det kan peke på signaler og mønstre som er verdt å gjennomgå, men en person med en rubrikk må bekrefte gapet og årsaken før veiledning.
Hvordan kartlegger du ferdighetsforskjeller i salg opp mot Bloom-nivåer?
Spør hva representanten feilet med: å huske et faktum, anvende et rammeverk i praksis, analysere et kjøpersignal eller vurdere når man skal presse på. Hvert av disse antyder en annen type praksis.
Fungerer AhaSlides med Gong?
Ingen integrasjon kreves. Du kan bruke all dokumentasjon du allerede har fra samtalen til å designe øvelser og kjøre dem i AhaSlides som en direktesendt eller selvstyrt økt.
Hvor mange samtaler bør du gjennomgå?
Nok til å se det samme mønsteret på tvers av flere repetisjoner og uker. Et lite utvalg er en oppfordring til å se videre, ikke en konklusjon.
Hvor skal jeg starte
Velg ett tilbakevendende øyeblikk i samtalene dine, for eksempel hvordan representanter reagerer når en kjøper nevner en konkurrent. Sjekk samtykke først. La to personer merke 15 samtaler mot en standard på én linje, sammenligne med verktøyets etiketter, navngi nivået på gapet og kjør ett øvingsscenario før du coacher i stor skala.
For å se hvordan et coachingscenario kan kjøres live med ditt eget team, og brukes om igjen i ditt eget tempo etterpå, kan du utforske AhaSlides.
