Ostatnia aktualizacja: 6 listopada 2026 r. w oparciu o źródła podane w tym poście.
Roczny Raport Ochrony Konsumentów CFPB z 2024 roku podaje, że Biuro otrzymało około 207 800 skarg dotyczących windykacji długów w 2024 roku, a najczęstszym problemem były próby windykacji nienależnych długów. Szkolenie windykacyjne polega na tym, że zespół uczy się podejmować decyzje, które nie stają się jedną z nich.
Oto lista 8 gotowych kursów dla liderów zespołów windykacyjnych i trenerów ds. zgodności, którzy wdrażają nowych agentów i odświeżają zespół. Kurs obejmuje zagadnienia praktyczne: legalność i uczciwość połączeń, wykrywanie oszustw i zasady postępowania. Kilka kursów opiera się na przepisach federalnych USA, więc sprawdź przepisy obowiązujące na Twoim rynku. Każda grupa kończy się naszym wyborem.
Wszystkie 8 kursów w skrócie
| Kurs | Co obejmuje | Długość | Rząd USA w tej sprawie |
|---|---|---|---|
| Wezwania do zapłaty: obsługa sprzeciwów i porozumień z dłużnikami | Rozpoczęcie rozmowy, znalezienie powodu, uzgodnienie realistycznego planu | 40 min | Brak cytowanych tutaj (patrz poniżej rozporządzenie F) |
| Odpowiedzialne udzielanie pożyczek, ocena zdolności kredytowej i windykacja | Sprawiedliwe rozmowy o wczesnych zaległościach i trudnościach | 40 min | Nie cytowano tutaj |
| Ochrona konsumentów i UDAAP | Uczciwe praktyki sprzedaży, marketingu i obsługi | 35 min | CFPB może podjąć działania przeciwko osobom objętym ochroną |
| Inżynieria społeczna, oszustwa i deepfake: oszustwa telefoniczne, płatnicze i podszywające się pod kogoś innego | Żądania podszywania się i zmiany danych płatności | 35 min | Nie cytowano tutaj |
| Phishing i inżynieria społeczna | Wykrywanie i zgłaszanie ataków | 30 min | Nie cytowano tutaj |
| Kodeks postępowania | Integralność i test decyzyjny dla obszarów szarych | 35 min | Nie cytowano tutaj |
| Konflikty interesów | Ujawnianie relacji przed podjęciem decyzji | 25 min | Nie cytowano tutaj |
| Klasyfikacja i przetwarzanie danych | Oznaczanie i ochrona rekordów | 25 min | Nie cytowano tutaj |
Uczciwe i zgodne z prawem zbiory
Te trzy punkty dotyczą tego, co dzieje się podczas samej rozmowy: jak ją rozpocząć, co można, a czego nie można powiedzieć oraz jak przedstawić klientowi plan, którego będzie mógł przestrzegać.
Wezwania do zapłaty: obsługa sprzeciwów i porozumień z dłużnikami
Prawo federalne stanowi, że windykator nie może podejmować żadnych działań, których naturalną konsekwencją jest nękanie, uciskanie lub znęcanie się nad jakąkolwiek osobą . Ten 40-minutowy kurs składa się z sześciu lekcji, obejmujących: rozpoczęcie rozmowy w ramach limitu, zadawanie pytań przed udzieleniem odpowiedzi, budowanie planu działania, scenariusze szarej strefy oraz dokumentowanie rozmowy. Agenci potrzebują tego, ponieważ trudne chwile pojawiają się w trakcie rozmowy, a nie w dokumencie. Podczas sesji zadaj przykładowe pytanie: klient mówi, że może zapłacić niewielką kwotę 15-tego, co dalej?
Odpowiedzialne udzielanie pożyczek, ocena zdolności kredytowej i windykacja
Ten 40-minutowy kurs przedstawia windykację w kontekście udzielania pożyczek: dostępność, sygnały ostrzegawcze oraz wezwanie do zapłaty przed terminem wraz z informacjami o tym, co robić, a czego nie. Agenci potrzebują tego, ponieważ klientowi w trudnej sytuacji łatwiej jest pomóc, gdy agent zna przyczynę zadłużenia. Uruchom scenariusz dotyczący zaległości przed terminem i pozwól zespołom wybrać, co powiedzą, zanim pojawi się odpowiedź z kursu.
Ochrona konsumentów i UDAAP
Ustawa o ochronie konsumentów (Consumer Financial Protection Act) pozwala CFPB na podjęcie działań w celu zapobieżenia nieuczciwym, oszukańczym lub nadużyciowym działaniom lub praktykom osoby objętej ustawą . Ten 35-minutowy kurs uczy trzech testów i tego, jak podzielić codzienne praktyki na dozwolone i niedozwolone. Windykatorzy potrzebują tego, ponieważ skrypt może wprowadzić w błąd bez użycia ani jednego fałszywego słowa. Skorzystaj z przykładu z plakatu: „brak opłaty miesięcznej” było prawdą, więc w czym problem? Odpowiedzią jest ogólne wrażenie, jakie wywiera rozsądny klient.
Nasz wybór: Rozmowy telefoniczne z windykacją. Ćwiczymy dokładnie momenty, które prowadzą do reklamacji, aby nowy agent mógł zmierzyć się z trudną kwestią w sali szkoleniowej, zanim spotka się z nią osobiście.
Oszustwa i cyberzagrożenia
Agenci ds. windykacji przez cały dzień zajmują się numerami kont, obietnicami płatności i danymi osobowymi, co czyni ich celem i drogą do systemu.
Inżynieria społeczna, oszustwa i deepfake: oszustwa telefoniczne, płatnicze i podszywające się pod kogoś innego
Ten 35-minutowy kurs obejmuje podszywanie się pod kogoś i prośby o zmianę danych płatniczych: taktyki, nawyk sprawdzania próśb o pieniądze za pomocą numeru, który już posiadasz, oraz to, co można teraz sfałszować za pomocą głosu i wideo. Agenci przyjmują dane płatnicze i składają obietnice przez telefon, więc potrzebują nawyku weryfikacji, zanim skorzystają z lekcji. Wykorzystaj scenariusz na sesji: ktoś z kierownictwa prosi cię o zapłatę i zachowanie tajemnicy, więc co robisz najpierw?
Phishing i inżynieria społeczna
System gromadzenia danych przechowuje nazwiska, salda i dane kontaktowe, czyli dokładnie to, czego potrzebuje phishing. Ten 30-minutowy kurs pokazuje, jak przebiega atak na firmową pocztę e-mail, jak rozpoznawać próby phishingu za pośrednictwem wiadomości e-mail, SMS-ów, połączeń głosowych i kodów QR oraz jak weryfikować żądanie za pośrednictwem niezależnego kanału. Podczas sesji pokaż realistyczną „pilną” prośbę o podanie danych konta i zapytaj zespoły, za pomocą ankiety, czy ją wysłać.
Nasz wybór: socjotechnika, oszustwa i deepfake'i. Windykacja to praca na telefon, a przekonujący głos to jedyna rzecz, której zespół nie może już brać za dobrą monetę.
Dane dotyczące postępowania i dłużnika
Kolekcjonerzy codziennie mierzą się z presją i pytaniami o prywatność. Te trzy kursy dają agentom jasną odpowiedź.
Kodeks postępowania
Ten kurs omawia, dlaczego uczciwość ma znaczenie, i oferuje pracownikom czteropytaniowy test decyzyjny dotyczący obszarów niejasnych, a także sposoby reagowania i rozpoznawania odwetu. Windykator, który ma comiesięczny cel, potrzebuje testu, który może zastosować w obliczu narastającej presji. Podczas sesji przeprowadź rundę scenariuszową i poproś zebranych o głosowanie nad każdym przypadkiem przed jego omówieniem.
Konflikty interesów
Kolekcjoner, który zna osobę po drugiej stronie akt, ma co najmniej potencjalny konflikt, nawet jeśli nic niewłaściwego się nie wydarzy. 25-minutowy kurs wprowadza w rzeczywiste, potencjalne i postrzegane konflikty oraz uczy zasady „ujawnij, a potem podejmij decyzję”. Wykorzystaj w sali ćwiczenie polegające na sortowaniu: każda sprawa trafia do stosu, na przykład „ujawnij”, „odsuń się” lub „nie zgłaszaj problemu”.
Klasyfikacja i przetwarzanie danych
Rejestr windykacji zawiera mnóstwo nazwisk, sald i danych kontaktowych, dlatego pracownicy muszą oznaczać, przechowywać, udostępniać i usuwać dane zgodnie z ich poziomem wrażliwości. Rozporządzenie F stanowi również, że windykator nie może komunikować się w związku z windykacją długu z żadną osobą poza krótką listą obejmującą konsumenta, jego prawnika, wierzyciela i niektóre inne osoby, dlatego rejestry dłużników wymagają ostrożnego postępowania. Przykładowe pytanie jest dobrym wstępem: co oznacza „każdy, kto ma link”?
Nasz wybór: Klasyfikacja i przetwarzanie danych. Jeden błędny e-mail lub wiadomość głosowa może trafić do niewłaściwej osoby, a nawyk etykietowania i sprawdzania przed udostępnieniem jest łatwy do wyuczenia i łatwy do skontrolowania.
Jak wdrożyć plan
Zacznij od kursu związanego z przepisami USA dotyczącymi połączeń, ochrony konsumentów i UDAAP, a także kursu Windykacja połączeń, który pozwala agentom przećwiczyć poniższe limity. Dodaj kurs dotyczący wczesnych zaległości płatniczych i kodeks postępowania do onboardingu. Następnie zaplanuj powtórki dotyczące oszustw, phishingu i danych, a na koniec zajmij się szczegółami specyficznymi dla danego stanowiska, takimi jak sesje coachingowe dotyczące trudnych zastrzeżeń.
Przepis F nakłada dwa konkretne ograniczenia na ustalenie częstotliwości sesji. Windykator jest zobowiązany do przestrzegania przepisów dotyczących częstotliwości połączeń, jeśli połączenia dotyczące konkretnego długu nie są wykonywane więcej niż siedem razy w ciągu siedmiu kolejnych dni ani w ciągu siedmiu kolejnych dni po rozmowie telefonicznej na temat tego długu (przepis ten ma swoje własne wyjątki). Jeśli chodzi o czas, połączenie przed godziną 8:00 lub po godzinie 9:00 czasu lokalnego w miejscu zamieszkania konsumenta jest traktowane jako uciążliwe, chyba że windykator wie inaczej. Prawdomówność również ma znaczenie: prawo zabrania składania fałszywych, zwodniczych lub wprowadzających w błąd oświadczeń , w tym groźby podjęcia działań, których nie można podjąć zgodnie z prawem lub które nie mają być podjęte.
Połącz każdą sesję z tym samym faktem: raport CFPB z 2024 roku odnotował około 207 800 skarg dotyczących windykacji długów, przy czym próby odzyskania nienależnych długów stanowią najczęstszy problem. Zasady te dotyczą windykatorów zgodnie z definicją prawną, a Twój rynek lub stan mogą wprowadzić własne. To, czy obejmują one Twój zespół, to pytanie do wykwalifikowanego prawnika. Żadne ze źródeł podanych w tym artykule nie określa częstotliwości powtarzania szkoleń, więc skonsultuj się z organem regulacyjnym i ustal częstotliwość w swoim programie.
Jeśli tworzysz program dla całego zespołu ds. zgodności, nasz przewodnik po szkoleniach pracowników ds. zgodności obejmuje szerszą listę kursów, natomiast strona udzielająca pożyczek ma własną listę szkoleń pracowników ds. pożyczek.
Sposoby prowadzenia tych kursów w AhaSlides
Możesz zaoferować wszystkie 8 w trzech formatach:
- Kursy we własnym tempie. Użyj kreatora kursów AhaSlides, aby wysłać każdemu nowemu agentowi kurs, który musi ukończyć przed pierwszym połączeniem na żywo.
- Sesja pytań i odpowiedzi na żywo. Zbierz pytania od zespołu przed sesją, a następnie odpowiedz na nie w sali. Aby dobrze ją przeprowadzić, zapoznaj się z naszą 9 wskazówek, jak przeprowadzić udaną sesję pytań i odpowiedzi.
- Ankiety przed i po. Zmierz, co zmieniło się w tej samej sesji i zobacz, jak śledzenie ukończenia szkoleń pracowników.
Największą część pracy wykonują cztery typy slajdów:
- Wybierz odpowiedź. Zapytaj: „Klient mówi, że może zapłacić trochę 15-tego. Co jest pierwsze?”. Pokaż podział, zanim ujawnisz odpowiedź.
- Chmura słów. Zapytaj: „Co jest najtrudniejszą rzeczą, jaką klient powie Ci podczas rozmowy?” Najważniejsze słowa pokazują, czego zespół się boi.
- Skala ocen. Zadaj sobie pytanie przed i po: „Jak pewnie radzisz sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi płatności?”. Oceń wyniki w skali od 1 do 5 i porównaj średnie.
- Otwarte zakończenie. Zapytaj: „Co powiesz dalej?”. Odpowiedzi mogą być anonimowe, więc ludzie mówią, co myślą.
FAQ
Jakie szkolenia są potrzebne windykatorom?
Zasady uczciwego zbierania opłat, obsługi połączeń i składania skarg, ochrony danych i postępowania. Osiem powyższych kursów obejmuje te obszary, a zasady postępowania wynikające z Regulaminu F są powodem, dla którego zasady dotyczące częstotliwości połączeń powinny znaleźć się w tym kursie.
Czy istnieje certyfikat windykatora?
Niektóre regiony i pracodawcy oferują certyfikaty, a wymagania są różne, dlatego należy sprawdzić lokalne przepisy. Żadne ze źródeł wymienionych w tym artykule nie określa wymogów certyfikacyjnych dla kolekcjonerów, a te kursy stanowią jedynie narzędzia praktyczne, a nie licencję.
Jak radzić sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi płatności podczas rozmowy telefonicznej z windykatorem?
Słuchaj, uznaj, potwierdź fakty i zaproponuj realistyczny plan bez presji. Kurs „Rozmowy z windykacją” pozwala agentom przećwiczyć to na realistycznych scenariuszach przed rozmową na żywo.
Kto powinien wziąć udział w tych kursach?
Nowi agenci ds. windykacji, ich liderzy zespołów oraz wspierający ich trenerzy ds. zgodności. Powyższe grupy pozwalają zespołowi podzielić osiem kursów według roli.
Ten post zawiera ogólne informacje, a nie porady prawne. Aby podjąć decyzję dotyczącą własnego miejsca pracy, skonsultuj się z wykwalifikowanym prawnikiem lub organem regulacyjnym.
