Kelner podaje zamówienie o 7:42. „Żadnych orzechów, ona ma alergię” – mówi się na głos osobie przy przepustce (ladzie, gdzie gotowe dania są podawane z kuchni na piętro), ale paragon tego nie pokazuje. Kucharz nakłada na talerze dodatek zawierający orzechy. Biegacz to zauważa i zatrzymuje w ostatniej chwili. Nikt nie był nieuważny. Informacja żyła w głowie jednej osoby i nigdy nie dotarła do przepustki.
To przykładowy scenariusz, a nie udokumentowany incydent. To luka, którą ujawnia dobrze prowadzona wymiana szkoleń międzyobsługowych, ponieważ gdy kelner stoi w kolejce na zmianę lub kucharz obsługuje salę, utracone informacje stają się widoczne. Ten poradnik jest przeznaczony dla dyrektorów ds. szkoleń w branży hotelarskiej oraz kierowników ds. operacyjnych w restauracjach i hotelach. Omawia on, jak zaprojektować szkolenia międzyobsługowe w branży hotelarskiej dla personelu kuchni i sali, aby wszyscy rozumieli wzajemne zależności, oraz jak sprawdzić, czy tak jest.
Jedna granica na początku. Wymiana może poprawić wzajemne zrozumienie pracy obu stron. Sama w sobie nie wpływa na poziom zatrudnienia, wynagrodzenia ani harmonogram, a niniejszy poradnik nie twierdzi, że sama w sobie zmniejsza rotację. Artykuły branżowe na temat szkoleń krzyżowych zawierają głównie anegdoty, a nie badania kontrolowane, dlatego traktuj każdy efekt jako hipotezę do przetestowania we własnej firmie.
Szybkie fakty
| Question | Krótka odpowiedź |
|---|---|
| Co trenujesz? | Zdolność do wyjaśniania i wykorzystywania zależności pomiędzy pracą w kuchni i na podłodze. |
| Czym jest swap? | Nadzorowana zmiana lub częściowa zmiana, podczas której pracownicy wykonują lub obserwują zadania drugiej strony, po czym otrzymują od niej podsumowanie. |
| Co ujawnia? | Informacje tracone podczas przekazywania, takie jak alergeny, czas, modyfikatory i 86-elementowe pozycje (naczynia, których zabrakło w kuchni). |
| Czego nie może naprawić? | Niedobór personelu, niejasne procedury, zepsute narzędzia lub wynagrodzenie. |
| Skąd wiesz, że zadziałało? | Jakość przekazywania zadań i zrozumienie roli ulegają poprawie w nowym, nieznanym dotąd przypadku. |
| Kto weryfikuje przypadek i kryteria oceny? | Kierownik operacyjny restauracji lub hotelu i właściwy kierownik działu. |
1. Opisz problem z wydajnością
Zacznij od obserwowalnego zadania, a nie od „lepszej pracy zespołowej”. Na przykład: kiedy zamówienie przemieszcza się z piętra do kuchni i z powrotem, osoba je przekazująca określa, co musi wiedzieć następna osoba, a ta sprawdza to przed podjęciem działania.
Następnie opisz, jak wygląda awaria w Twojej firmie. Utracone modyfikatory, spóźnione powiadomienia o alergenach, stoliki obsługiwane w niewłaściwej kolejności i osoby, które nie wiedzą, co to jest 86, to wszystko są awarie w przekazywaniu. Wybierz dwie lub trzy, które możesz policzyć w ciągu miesiąca. Będziesz potrzebować tej linii bazowej później.
Sprawdź również wymagania poznawcze. Recytowanie listy alergenów to przypomnienie. Nakładanie potrawy z karty to Zastosuj. Ustalenie, dlaczego karta dotarła do celu bez modyfikatora i co należy zmienić, to Analiza. Rozważenie dwóch sposobów rozwiązania problemu to Ocena. Ramy Blooma pomagają dopasować praktykę do wymagań, jak w tym przewodniku dopasowywania aktywności edukacyjnych do taksonomii Blooma.
2. Zdiagnozuj zanim przepiszesz lek
Nie każdy problem z przekazaniem jest problemem szkoleniowym. Zanim zaplanujesz zamianę, sprawdź kontekst.
- Procedury. Czy istnieje jeden ustalony sposób zapisywania i przekazywania informacji o modyfikatorach lub alergenach, czy też każda zmiana improwizuje?
- Narzędzia. Czy paragon w punkcie sprzedaży wyraźnie pokazuje modyfikator? Czy wyświetlacz kuchenny pokazuje go w miejscu, w którym kucharz patrzy?
- Personel Czy uczestnicy są w szczytowym momencie zbyt wyczerpani, by poprawnie wykonać sztafetę, niezależnie od tego, jak dobrze są wyszkoleni?
- Autorytet. Czy kelner wie, do kogo zwrócić się, gdy kuchnia poinformuje, że dana pozycja jest niedostępna?
Jeśli szablon biletu ukrywa informację o alergenach, zamiana nauczy wszystkich frustracji. Najpierw napraw szablon. Jeśli przyczyną jest luka w zrozumieniu, na przykład kelnerzy, którzy nie wiedzą, dlaczego stacja nie może przyjąć reszty z opóźnieniem, to zamiana jest rozsądnym rozwiązaniem.
3. Przygotowanie i praktyka projektowania
Dobre wymiany są ustrukturyzowane, a nie polegają tylko na „pójściu i spędzeniu zmiany w kuchni”. Skuteczny schemat składa się z czterech części.
- Przygotować. Przekaż każdemu uczestnikowi krótkie, samodzielne wprowadzenie do pracy drugiej strony: jak działa przepustka, czego wymaga bilet, co każda stacja może, a czego nie może zmienić, oraz obowiązujące zasady bezpieczeństwa. Krótkie sprawdzenie potwierdza, że uczestnik zna podstawy. Potwierdza ono jedynie wymagania wstępne, a nie możliwości.
- Wybieraj bezpieczne zadania. Kelner na linii wykonuje zadania zgodne z jego szkoleniem w zakresie bezpieczeństwa żywności i przepisami licencyjnymi obowiązującymi w danym regionie, takie jak obsługa kelnerska, podawanie lub układanie zimnych dań, a nie praca na gorąco bez nadzoru. Kucharz na sali obserwuje obsługę, sporządza notatki z biletów i wydaje posiłki. Przed przydzieleniem zadań należy potwierdzić lokalne wymagania dotyczące higieny żywności i licencjonowania z kierownikiem operacyjnym i osobą kontaktową ds. zgodności.
- Obserwuj na podstawie podanej rubryki. Nadzorca obserwuje przekazanie informacji, a nie tylko jego wynik, i odnotowuje, co zostało powiedziane i co zostało pominięte.
- Omówienie tego samego dnia. Zapytaj każdego uczestnika, co teraz wie, czego nie wiedział wcześniej, co zmieniłby podczas przekazania i jakich informacji lub wsparcia wciąż mu brakuje. Informacja zwrotna jest powiązana z konkretnymi decyzjami, a nie ogólnymi wrażeniami.
Wprowadzanie danych na żywo daje najwięcej tam, gdzie liczy się osąd: podczas podsumowania, niejednoznacznej decyzji, konfliktu w trakcie przejścia. Asynchroniczny przegląd wystarcza do wprowadzenia, zasad i kontroli pamięci.
4. Omów realistyczny przykład
Poćwicz na krótkim przykładzie, zanim ktokolwiek zaprezentuje go na żywo. Oto przykładowy przypadek, zbudowany na podstawie scenariusza początkowego.
Przypadek. Kelner przyjmuje zamówienie od gościa z alergią na orzechy. Na wyświetlaczu kuchni widać danie, ale nie informację o alergii. Poproś każdego uczestnika kursu, aby zastanowił się, co kelner powinien był zrobić, co kucharz powinien sprawdzić i czego potrzebuje przed kolejnym zamówieniem.
Wybory ucznia wraz z uzasadnieniem.
- Kelner powtarza kucharzowi słownie o alergii przy przejeździe. Da się obronić, bo dociera do kucharza, ale jest niekompletne: opiera się na pamięci i hałasie. Powinno być połączone z pisemną notatką na bilecie.
- Obsługa dodaje informację o alergii do biletu i informuje o tym osobę koordynującą bilety i tablice rejestracyjne na przejściu granicznym. Mocniejsze, bo nagrane i przekazane. Nadal wymaga ponownego odczytania przez kucharza.
- Kucharz sprawdza paragon z potrawą przed jej podaniem. Można go bronić jako siatki bezpieczeństwa, ale nie zastępuje notatki z recepcji. Jeśli brakuje notatki, czek nie ma czego ratować.
- Zawodnik zatrzymuje podanie i przyspiesza. Dobra ostatnia linia obrony, która pokazuje również, że system zawiódł wcześniej.
Przekaż informację zwrotną na podstawie uzgodnionych kryteriów, a następnie poproś uczestnika o ponowną próbę ze zmienionym biletem: gość ma teraz alergię na skorupiaki i spóźnioną zmianę stolika. Ponowna próba pozwala sprawdzić, czy uzasadnienie zostało przyjęte, a nie tylko odpowiedź.
Przed użyciem zleć kierownikowi ds. operacyjnych restauracji lub hotelu oraz szefowi kuchni sprawdzenie przypadku i odpowiedzi modelu.
5. Ocena zdolności i zaplanowanie przeniesienia
Oceniaj przekazanie, a nie pewność siebie danej osoby. Oto przykładowa rubryka: oceń każde kryterium od 0 do 2, korzystając z punktów odniesienia, i dostosuj ją do osób zarządzających operacją. Nie jest to sprawdzony standard gotowości.
| Kryterium | 0: nieobecny | 1: częściowy | 2: kompletny |
|---|---|---|---|
| Przekazanie zawartości | Brak kluczowych informacji (alergen, czas, modyfikator) | Przekazano większość informacji, jedna luka | Wszystkie kluczowe informacje przekazywane w uzgodnionym formacie |
| Przeczytaj ponownie i sprawdź | Brak kontroli ze strony odbiorcy | Sprawdź, czy wykonano po wyświetleniu monitu | Odbiorca potwierdza bez pytania przed podjęciem działania |
| Zrozumienie roli | Nie można wyjaśnić ograniczeń drugiej strony | Wyjaśnia niektóre ograniczenia, pomija inne | Wyjaśnia ograniczenia i dostosowuje do nich przekazanie |
| Granice | Działa poza zatwierdzonymi procedurami | Prosi o pomoc późno | Stosuje zatwierdzone procedury i eskaluje sprawę, gdy brakuje informacji lub uprawnień. |
Zdefiniuj błędy krytyczne osobno. Pominięcie alergenu jest błędem krytycznym, niezależnie od wyniku. Wynik ogólny nigdy nie może przesłaniać błędu krytycznego.
Aby uzyskać szerszy pogląd na ocenę pracy opartej na osądzie, zapoznaj się z tym przewodnikiem dotyczącym oceny osądu i rozwiązywania problemów w szkoleniach . Jeśli zależy Ci na konsekwentnej ocenie umiejętności kuchennych, przewodnik dotyczący oceny umiejętności kucharzy liniowych w różnych lokalizacjach franczyzowych szczegółowo omawia kalibrację.
Sprawdź transfer. Uruchom nowy, niewidoczny przypadek po kilku tygodniach normalnej pracy, a nie bezpośrednio po zamianie. Porównaj te same wskaźniki z bazą: policzone błędy przekazania i wyniki rubryk. Zdefiniuj z góry populację, mianownik i czas, na przykład błędy przekazania na sto obsadzonych (obsłużonych gości), na typ zmiany, na miesiąc. Sprawdź równoczesne zmiany, takie jak nowe menu, nowy system sprzedaży lub zmiana personelu, przed uznaniem zamian.
Czego nie naprawi trening krzyżowy
- Niedobór personelu. Jeśli w szczycie jest za mało osób, konieczne jest szybsze przeprowadzenie przekazania.
- Niejasne lub źle zaprojektowane narzędzia. Najpierw napraw zgłoszenie.
- Ciśnienie rotacyjne. Zamiana odciąga ludzi od ich zwykłego stanowiska. Zaplanuj im spokojniejsze zmiany i wypełnij lukę, inaczej staną się obciążeniem.
- Płaca i awans. Szkolenie ludzi na innym stanowisku może podnieść oczekiwania. Zdecyduj wcześniej, jak nowa umiejętność będzie doceniana.
- Ograniczenia dowodowe. Dobre podsumowanie pokazuje, co ludzie zrozumieli danego dnia. Nie dowodzi jednak, dlaczego później nastąpiła poprawa.
Nazwij te ograniczenia przed rozpoczęciem programu i ustal, kto jest ich właścicielem. Powiązane tematy operacyjne znajdziesz w tym przewodniku dotyczącym szkolenia personelu kuchennego w zakresie oceny bezpieczeństwa żywności.
PYTANIA I ODPOWIEDZI
Czym jest cross-trening w branży hotelarskiej?
Chodzi o to, aby personel uczył się rozumieć, a w niektórych przypadkach wykonywać, zadania w innej części zakładu. W restauracji zazwyczaj oznacza to, że personel kuchni i sali uczy się wzajemnie swojej pracy i przekazywania obowiązków.
Jak często personel kuchni i sali powinien się zmieniać?
Nie ma ustalonej liczby. Zacznij od jednej krótkiej, nadzorowanej wymiany na osobę, przeanalizuj, co ona ujawnia, i dodawaj kolejne tylko wtedy, gdy podsumowanie wskaże lukę, którą praktyka może wypełnić.
Czy wymiana szkoleń krzyżowych zmniejsza rotację personelu?
Mogą pomóc tam, gdzie słabe zrozumienie między obiema stronami powoduje tarcia, ale nic nie wskazuje na to, że same swapy zmniejszają rotację. Śledź rotację w kontekście innych zmian, takich jak wynagrodzenia i harmonogramy, zanim wyciągniesz wnioski.
Czy kelner może pracować w kuchni?
Często tylko w ograniczonym zakresie, przy nadzorowanych zadaniach. Przed zleceniem jakiegokolwiek zadania sprawdź lokalne przepisy dotyczące higieny żywności, licencjonowania i bezpieczeństwa oraz własne procedury. Prace bez nadzoru lub prace specjalistyczne powierzaj przeszkolonemu personelowi.
Gdzie zacząć
Wybierz jedno przekazanie, które nie powiodło się w Twojej operacji, na przykład notatki dotyczące alergenów. Licz błędy przez miesiąc. Przygotuj krótki przypadek i czterokryterialną rubrykę, a następnie poproś kierownika ds. operacji o ich poprawienie. Przeprowadź jedną nadzorowaną wymianę, omów to tego samego dnia i przetestuj nowy przypadek kilka tygodni później.
Aby zobaczyć, jak wprowadzenie, omówienie przypadku i podsumowanie na żywo można przeprowadzić w jednej sesji, a następnie wykorzystać je ponownie w indywidualnym tempie, zapoznaj się z AhaSlides.
