Kierownik sprzedaży otwiera bibliotekę nagranych rozmów. Trzech przedstawicieli handlowych ciągle pomija ten sam sygnał: kupujący mówi: „rozglądamy się już za kimś innym”, a przedstawiciel od razu przechodzi do ustalania cen. Narzędzie do analizy rozmów oznacza te momenty jako „wzmianka o konkurencji” w dwóch rozmowach i „sprzeciw” w trzeciej. Kierownik zastanawia się, czy to ta sama luka, czy też oznaczenia są po prostu niespójne.
To przykładowy scenariusz, a nie udokumentowany przypadek klienta. Opisuje on problem, który omawia ten przewodnik. Narzędzia do analizy rozmów, takie jak Gong, mogą ujawnić wiele danych z rozmów. Przekształcenie ich w odpowiedni coaching to osobne zadanie. Ten przewodnik jest przeznaczony dla kierowników działów wsparcia sprzedaży i menedżerów sprzedaży. Wyjaśnia, jak wykorzystywać dowody z rozmów do identyfikacji luk w umiejętnościach na różnych poziomach Blooma, jak sprawdzać automatyczne etykiety przed podjęciem działań oraz jak przekształcić znalezione informacje w ukierunkowane praktyki. Nie opisuje on integracji z konkretnym produktem: nie deklaruje się integracji z Gong ani żadnym innym produktem do analizy rozmów, a wszystkie informacje tutaj działają z dowolnymi danymi z rozmów, które już posiadasz. Przed wykorzystaniem jakichkolwiek danych z rozmów, potwierdź zgodę, przetwarzanie danych i przepisy obowiązujące w Twoim regionie z działem prawnym.
Czym jest analiza umiejętności prowadzenia rozmów handlowych?
Polega ona na analizowaniu rozmów handlowych, zarówno nagranych, jak i transkrypcji, pod kątem rubryki, aby znaleźć konkretne umiejętności, które przedstawiciel handlowy musi rozwinąć, a następnie dopasować coaching do luk. Platformy analizy konwersacji mogą transkrybować rozmowy, tagować tematy i identyfikować wzorce na dużą skalę. Tagi wskazują, gdzie szukać. Nie mówią jednak, dlaczego przedstawiciel handlowy przegapił wskazówkę ani jaka pomoc mogłaby to naprawić. Osoba dysponująca rubryką nadal musi to ocenić.
Szybkie fakty
| Question | Krótka odpowiedź |
|---|---|
| Jakie jest zadanie? | Przekształć dowody z rozmów telefonicznych w ukierunkowane potrzeby coachingowe. |
| Co daje Ci oprogramowanie? | Transkrypcje, tagi i wzorce wskazujące, gdzie szukać. |
| Czego ci nie daje? | Potwierdzony powód pominięcia sygnału lub właściwy instruktaż. |
| Jak mapować luki na poziomy Blooma? | Zapytaj, czy przedstawiciel handlowy źle zapamiętał, zrozumiał, niewłaściwie zastosował, źle przeczytał lub ocenił sytuację. |
| Co należy sprawdzić w pierwszej kolejności? | Rejestrowanie zgód, przetwarzanie danych i dokładność etykiet. |
| Co mierzysz? | Dokładność identyfikacji luk i trafność coachingu w nowym przypadku. |
| Czego analiza nie może naprawić? | Słabe dopasowanie produktu do rynku, mała liczba potencjalnych klientów lub proces, który nagradza niewłaściwe zachowania. |
1. Opisz problem z wydajnością
Zacznij od zadania, które musi wykonać menedżer: przełożyć dowody z rozmowy na potrzebę coachingową, na którą przedstawiciel może zareagować. „Konieczność poprawy w zakresie odkrywania” nie jest potrzebą coachingową. „Nie zadaje dodatkowych pytań, gdy kupujący wspomina o konkurencji” już tak. Zapisz to jako standardowy punkt odniesienia, który zespół może sprawdzić, i uzgodnij go z liderem ds. wsparcia sprzedaży.
2. Sprawdź dane przed postawieniem diagnozy
Zautomatyzowane tagi to punkt wyjścia. Zanim zaczniesz działać:
- Wypróbuj i porównaj. Przeprowadź 15–20 rozmów i poproś dwie osoby o oznaczenie tych samych momentów w Twojej rubryce, nie patrząc na etykiety narzędzia. Porównaj. W przypadku rozbieżności między narzędziem a osobami, sprawdź, czy kategoria narzędzia nie jest zbyt szeroka, a Twoja rubryka jest niejednoznaczna.
- Sprawdź zgodę i sposób postępowania. Zasady dotyczące nagrywania różnią się w zależności od miejsca. W Stanach Zjednoczonych Badanie Justia w 50 stanach dotyczące nagrywania rozmów telefonicznych i konwersacji Stanowi punkt wyjścia do zrozumienia różnic między stanami, a połączenia między regionami mogą obejmować kilka zestawów zasad. O tym, co jest dozwolone, decyduje Twój zespół prawny, a nie ten artykuł.
- Szukaj kontekstu. Pominięcie sygnału może wynikać z pośpiesznego połączenia, słabego leadu lub etapu transakcji, na którym nie ma połączenia z konsultantem. Sprawdź obsadę, narzędzia i proces, zanim założysz lukę w kompetencjach.
3. Przyporządkuj dowody połączeń do poziomów Blooma
Różne luki wymagają różnego rodzaju pomocy, a zrewidowana taksonomia Blooma to poręczny sposób na ich rozróżnienie. Nasz poradnik dopasowywania działań edukacyjnych do taksonomii Blooma omawia to bardziej szczegółowo. W przypadku rozmów handlowych najważniejsze są: zastosowanie, analiza i ocena.
| Wzór w połączeniach | Prawdopodobny poziom | Co to sugeruje |
|---|---|---|
| Przedstawiciel nie może podać głównego roszczenia konkurenta | Zapamiętaj lub zrozum | Krótkie, samodzielne wprowadzenie |
| Przedstawiciel zna ramy, ale pomija je na żywo | Aplikuj | Ćwicz w realistycznych odgrywaniu ról |
| Przedstawiciel słyszy sygnał, ale nie łączy go z celem kupującego | Analiza | Przegląd przypadku z porównaniem połączeń |
| Przedstawiciel źle podejmuje decyzję, kiedy nacisnąć, a kiedy wstrzymać | Oceniać | Coaching w zakresie osądu z menedżerem |
To jest proponowane mapowanie do przetestowania, a nie sprawdzony model. Pojedyncze wywołanie rzadko udowadnia poziom, dlatego należy szukać tego samego wzorca w kilku.
4. Przygotowanie i praktyka projektowania
Dopasuj pomoc do luki.
Weryfikacja wymagań wstępnych. Użyj krótkiej diagnostyki, aby potwierdzić, że przedstawiciel handlowy zna ramy i fakty dotyczące konkurencji. Weryfikacja zgodności potwierdza jedynie spełnienie wymagań wstępnych.
Rozgałęzione scenariusze konwersacyjne. Aby zastosować i przeanalizować luki, uruchom scenariusze, w których przedstawiciel handlowy wybiera odpowiedź na pytanie kupującego i obserwuje, co ten powie. Scenariusz można zbudować na podstawie wzorca z własnych rozmów, usuwając imiona i nazwiska oraz szczegóły.
Informacja zwrotna. Powiąż informację zwrotną z decyzją podjętą przez przedstawiciela handlowego. „Przeszedłeś do kwestii cen, zanim zapytałeś, co klient miał na myśli, mówiąc »patrząc na kogoś innego«” jest bardziej przydatne niż „poprawa widoczności”. Nasz poradnik projektowania praktyk interaktywnych z użyteczną informacją zwrotną obejmuje to zagadnienie.
Wkład na żywo czy asynchroniczna analiza? Coaching na żywo jest warty czasu w przypadku luk na poziomie oceny, gdzie menedżer może wyjaśnić, jak interpretuje sytuację. Asynchroniczna analiza sprawdza się w przypadku porównania rozmowy telefonicznej przedstawiciela handlowego z opisanym przykładem. Pomysły na praktykę opartą na rozmowach telefonicznych znajdziesz w naszym przewodniku po laboratoriach audytu rozmów telefonicznych z klientami i szkoleniach z zakresu radzenia sobie z obiekcjami sprzedażowymi.
5. Omów realistyczny przykład
Przykład. Potencjalny klient ds. wsparcia sprzedaży powinien zweryfikować przypadek i kryteria odpowiedzi przed ich użyciem.
Sprawa. Nagrane rozmowy pokazują powtarzający się pominięty sygnał i niespójne automatyczne etykiety. W każdym przypadku kupujący twierdzi, że „już ogląda kogoś innego”. Narzędzie oznacza jedną rozmowę jako „wzmiankę o konkurencji”, jedną jako „sprzeciw”, a jedną jako nic.
Pierwsza próba. Menedżer czyta etykiety i stwierdza, że zespół ma lukę w radzeniu sobie z obiekcjami, więc umawia sesję poświęconą scenariuszom radzenia sobie z obiekcjami.
Informacja zwrotna i ponowna próba. Kierownik ds. wdrażania pyta: „Co zrobił przedstawiciel po wskazówce w każdej rozmowie?”. Po przeanalizowaniu trzech transkryptów pod kątem kryteriów oceny, menedżer stwierdza, że we wszystkich trzech przedstawiciel potwierdził komentarz i od razu przeszedł do omówienia funkcji. Nikt nie pytał, co kupujący porównuje.
Bardziej zdecydowana próba. „Luka nie wynika ze skryptów sprzeciwu. Chodzi o brakujące pytanie uzupełniające, gdy kupujący wspomina o alternatywie, co stanowi lukę zastosowania, ponieważ przedstawiciele wiedzą, że należy zadawać pytania wstępne. Przeprowadzę scenariusz, w którym przedstawiciel wybiera odpowiedź na to pytanie, a ja przejrzę pięć kolejnych rozmów, aby potwierdzić schemat, zanim zacznę kogokolwiek szkolić. Zapytam również właściciela narzędzia, dlaczego ta sama odpowiedź otrzymuje trzy różne etykiety”.
Dlaczego każda odpowiedź jest uzasadniona lub niekompletna. Pierwsza próba opiera się na etykietach, które nie zostały sprawdzone, więc może rozwiązywać niewłaściwy problem. Bardziej zaawansowana próba analizuje dowody, określa poziom, planuje sprawdzenie i sygnalizuje problem z danymi. Oceń ją na podstawie uzgodnionych kryteriów.
6. Ocena zdolności i zaplanowanie przeniesienia
Zmierz zarówno analizę menedżera, jak i umiejętności przedstawiciela handlowego. Użyj dwóch miar w nowym zestawie rozmów: dokładności identyfikacji luk (czy diagnoza menedżera pokrywa się z oceną eksperta dotyczącą tych samych rozmów?) oraz trafności coachingu (czy coaching rozwiązuje wykrytą lukę?). Prosta rubryka od 0 do 2:
| Kryterium | Obserwowalne dowody |
|---|---|
| Wykonanie zadania | Nazywa konkretną lukę w dowodach rozmów telefonicznych i zapisuje przykłady. |
| Rozumowanie | Wyjaśnia alternatywne odczyty, poziom luki i to, co jest niepewne. |
| Granice | Korzysta z zatwierdzonych danych i reguł przetwarzania oraz szuka pomocy, gdy brakuje informacji. |
Kotwice: 0 oznacza brak lub brak wsparcia, 1 oznacza częściowe pominięcie istotnych kwestii, a 2 oznacza kompletne i uzasadnione w odniesieniu do uzgodnionych kryteriów. Zdefiniuj krytyczne błędy osobno, takie jak użycie danych rozmowy, na udostępnienie których przedstawiciel nie wyraził zgody. Ta rubryka jest propozycją, a nie zatwierdzonym standardem. Następnie wykonaj działania następcze: po coachingu przejrzyj nową próbkę rozmów przedstawiciela pod kątem konkretnego zachowania, a nie ogólnego wskaźnika wygranych.
Gdzie interaktywna dostawa pomaga
Zarówno ćwiczenie scenariuszy, jak i kalibracja menedżera pasują do formatów interaktywnych. Podczas sesji na żywo pokaż fragment rozmowy, poproś każdego menedżera o wpisanie zauważonej luki i jej poziomu, a następnie pokaż rozkład przed omówieniem. Różnice wskazują, gdzie Twoja rubryka jest niejasna. Te same fragmenty mogą być prowadzone we własnym tempie dla nowych menedżerów, a sesja na żywo dla tych, którzy mają wątpliwości. AhaSlides wspiera interaktywną naukę i przełączanie się między nauczaniem na żywo a we własnym tempie. Jest to narzędzie do prezentacji i nauki, a nie platforma do nagrywania lub analizy rozmów, i nie jest deklarowana integracja z Gong ani żadnym innym produktem do analizy konwersacji. Sprawdź każdą konkretną funkcję tworzenia, przekazywania opinii lub raportowania, na której planujesz polegać w swoim własnym procesie pracy. Aby uzyskać pomoc w wyborze formatów, zapoznaj się z naszym przewodnikiem dotyczącym tego, kiedy korzystać z nauki adaptacyjnej, interaktywnej i na żywo.
Zmierz, co się zmieniło
Zdecyduj z wyprzedzeniem, co pokaże, że analiza działa. Porównaj dokładność diagnozy i trafność coachingu w nieobejrzanym zestawie rozmów z punktem odniesienia, zdefiniowaną grupą, mianownikiem i czasem. Jeśli zachowanie przedstawicieli handlowych podczas rozmów ulegnie poprawie, sprawdź, co jeszcze się zmieniło, na przykład jakość leada, cenę lub nowy produkt, zanim przypiszesz coaching. Unikaj korzystania wyłącznie ze wskaźnika wygranych, ponieważ wpływa na niego wiele czynników.
Ograniczenia, które mogą pozostać
- Dokładność etykiet. Automatyczne tagi mogą być błędne lub zbyt ogólne. Wypróbuj i zweryfikuj.
- Zgoda i prywatność. Zasady są różne i mogą ograniczać zakres tego, czego możesz użyć.
- Wielkość próbki. Kilka połączeń nie świadczy o pewnym wzorcu. Przeanalizuj powtórzenia i tygodnie.
- Kontekst. Etap transakcji, jakość potencjalnego klienta i cena wpływają na rozmowy tak samo jak umiejętności.
- Czas menedżera. Dokładna analiza zajmuje wiele godzin. Skup się na jednej luce na raz.
PYTANIA I ODPOWIEDZI
Czy dane z analizy konwersacji mogą automatycznie identyfikować luki w umiejętnościach?
Może wskazywać na połączenia i wzorce warte przeanalizowania, ale osoba dysponująca rubryką musi potwierdzić lukę i jej przyczynę przed rozpoczęciem coachingu.
Jak dopasować luki w umiejętnościach sprzedażowych do poziomów Blooma?
Zapytaj, w czym przedstawiciel handlowy zawiódł: w przypomnieniu sobie faktu, zastosowaniu ram działania w praktyce, analizie sygnału klienta czy ocenie, kiedy naciskać. Każda z tych sytuacji sugeruje inny rodzaj praktyki.
Czy AhaSlides działa z Gongiem?
Nie deklarujemy integracji. Możesz wykorzystać wszelkie posiadane dowody rozmów, aby zaprojektować ćwiczenia i uruchomić je w AhaSlides jako sesję na żywo lub w tempie własnym.
Ile połączeń należy przejrzeć?
Wystarczająco dużo, aby zauważyć ten sam schemat w kilku powtórzeniach i tygodniach. Mała próbka to zachęta do dalszych badań, a nie wniosek.
Gdzie zacząć
Wybierz jeden powtarzający się moment w swoich rozmowach, na przykład reakcję handlowców, gdy kupujący wspomina o konkurencji. Najpierw sprawdź ich zgodę. Poproś dwie osoby o oznaczenie 15 rozmów zgodnie ze standardem jednowierszowym, porównaj z etykietami w narzędziu, określ poziom luki i przeprowadź jeden scenariusz treningowy, zanim rozpoczniesz coaching na dużą skalę.
Aby zobaczyć, jak scenariusz coachingowy można przeprowadzić na żywo z udziałem własnego zespołu, a następnie wykorzystać go ponownie w indywidualnym tempie, zapoznaj się z AhaSlides.
