20+ pytań do ankiety Best Net Promoter Score w 2023 r.

Percepcja klientów decyduje o tym, czy firma przetrwa i będzie się rozwijać.

Therefore, more and more companies are using the Net Promoter Score (NPS) – badanie wyniku promotora netto as the easiest way to determine customers’ feelings about their products/services. From there, businesses can plan to grow and attract more customers by improving their strengths and eliminating their weaknesses.

Ten artykuł pomoże Ci lepiej zrozumieć znaczenie NPS, kilka próbek pytań NPS oraz szczegółowe instrukcje, jak wykorzystać wyniki ankiety NPS do poprawy wydajności biznesowej.

Co to jest ankieta Net Promoter Score?
Jak obliczyć wynik promotora netto?
Jak interpretować wynik promotora netto?
Dlaczego wynik promotora netto jest ważny?
Ponad 20 pytań, które należy zadać w ankiecie Net Promoter Score
3 sposoby na poprawę wyniku promotora netto
Zbadaj swoich klientów za pomocą AhaSlides
Więcej wskazówek dotyczących AhaSlides

Więcej wskazówek dotyczących AhaSlides

Beside net promoter score survey, let’s get some more tips with AhaSlides

alternatywny tekst

Zaangażuj się w pracę z nowymi pracownikami.

Instead of a boring survey, let’s create a fun quiz to survey your employees. Sign up for free and take what you want from the template library!

🚀 Do chmur ☁️

Co to jest ankieta Net Promoter Score?

Net Promoter Score or NPS measures how willing your customers are to recommend your company’s products or services to others. Ponadto wskaźnik NPS służy również do badania satysfakcji i lojalności klientów z produktów lub usług i pośrednio odzwierciedla możliwości rozwoju firmy.

Ocena NPS może być zastosowana do prawie każdej branży dzięki tej strukturze ankiety składającej się z dwuczęściowego kwestionariusza:

Pierwsza część: Pytanie o ocenę – ask your customers to rate your business, product, or service on a scale of 0 to 10.
Druga część: Pytanie otwarte o tym, dlaczego w pierwszej części podano konkretną partyturę.

Jak przeprowadzić ankietę Net Promoter Score?

Po udostępnieniu wyników ankiety klienci zostaną podzieleni na 3 kategorie według benchmarków netto promotora:

Promoters (scores 9 – 10): To lojalni klienci. Uwielbiają polecać Twoją markę osobom ze swoich kręgów społecznych lub zawodowych.
Passives (scores 7 – 8): They are customers who are satisfied with your service but may convert to using your competitor’s product/service if given the opportunity. They are neutral – will not spread negative word of mouth but won’t promote your brand either.
Detractors (scores 0 – 6): They are customers who are not satisfied with your product or service. They share their bad experiences with others and damage the company’s reputation. They don’t want to buy your product/service again and will discourage others as well.

Zarówno oceny, jak i pytania otwarte są w standardowym formacie używanym przez większość serwisów NPS. Możesz jednak dostosować ankietę do specyfiki Twojej firmy i celów kampanii NPS.

Net Promoter Score Survey – Image: survicate

Obliczenie ostatecznego wyniku NPS jest proste — skorzystaj z tego wzoru: NPS = %Promoter – %Detractor

Na przykład: podczas ankietowania 100 klientów wynik to 50 promotorów (50%), 30 pasywów (30%) i 20 krytyków (20%), Twój wynik NPS zostanie obliczony jako 50 – 20 = 30.

Tak więc NPS wynosi 30, co pokazuje, że doświadczenie klienta nie jest dobre, a klienci mogą łatwo cię porzucić, gdy inne produkty są lepsze. Musisz przeprowadzić badania, aby znaleźć problem do poprawy.

Jak interpretować ankietę Net Promoter Score?

Badanie wyniku promotora netto zwykle waha się od -100 do 100. Wynik jest ujemny, gdy firma ma więcej krytyków niż promotorów, a pozytywny w odwrotnej sytuacji.

Czym jest dobry NPS?

Any score above 0 is “good” because it shows that a business has more promoters than detractors.

Of course, the higher the NPS, the better, and you can assume that the top corporations in the world will score between 70 – 80. However, in 2022, Wynik NPS Apple to 47, wynik Nike NPS 50, wynik Microsoft NPS to 42, a Tesla NPS to 40.

Doskonały wynik 100 to wynik, którego nie osiągnął jeszcze żaden inny biznes.

Co to jest zły wynik NPS?

Każdy wynik poniżej 0 oznacza, że firma ma więcej krytyków niż promotorów. Ujemny NPS to znak, że firma ma poważną pracę do wykonania, aby poprawić sytuację, zmniejszyć liczbę niezadowolonych klientów i wygenerować więcej promotorów.

Dlaczego ankieta Net Promoter Score jest ważna?

NPS plays an indispensable role for businesses. When determining NPS, a company can plan and orient their business following the reality of customers’ wishes and increase customer experience. NPS has specific roles:

Zwiększ lojalność klientów – Important for Net Promoter Score Survey

NPS survey tool helps businesses assess customer loyalty and the ability of customers to recommend the brand to their loved ones. Besides, it also helps to measure the percentage of customers leaving your business to switch to using a competitor’s product or service. Badania pokazuje, że 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć zyski firmy o 25%-95%.

Zidentyfikuj słabe strony– Important for Net Promoter Score Survey

Zbyt wielu klientów odpowiadających na pytanie NPS z niskimi wynikami wskazuje, że firma wchodzi w okres kryzysu. Jest to jednak również okazja do obiektywnego zbierania informacji zwrotnych, aby firmy mogły wymyślić najbliższe i najbardziej realistyczne strategie.

Zidentyfikuj „krytyków” i ogranicz szkody

Podczas pomiaru NPS firmy poznają niezadowolonych klientów (krytyków). Klienci zazwyczaj trzy razy częściej rozmawiają o swoich złych doświadczeniach z innymi niż dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami. Tak więc, po zidentyfikowaniu niezadowolonych klientów, firma powinna znaleźć przyczynę tego niezadowolenia i czynniki, które chcą poprawić. Nie ma najszybszego sposobu na ograniczenie krytyków, zadowalając ich na czas.

Zidentyfikuj „promotorów” i pozyskaj nowych klientów

Dla zadowolonych klientów możesz poprosić ich o ocenę lub recenzję Twojej firmy w e-commerce i serwisach społecznościowych. Następnie po zakończeniu oceny możesz dać im zniżki i zachęty. Ludzie często ufają ustnym rekomendacjom od znajomych, gdy znajomi kierują ich do jakiejkolwiek firmy w mediach społecznościowych, są bardziej skłonni do zakupu.

Stwórz kanał komunikacji między klientami a firmami

Ankiety NPS otwierają kanały komunikacji między Twoimi klientami a Twoją firmą. Możliwe jest pozyskiwanie nowych pomysłów na rozwój, lepsze zrozumienie wymagań klientów i poznanie, jak idzie biznes. Poza tym jest to również miejsce, w którym klienci wchodzą w interakcje i otrzymują informacje zwrotne, ograniczając klientów do publicznego upubliczniania się w Internecie, jeśli nie są zadowoleni. Możesz ocenić zdolność klientów do dalszego korzystania z produktów i usług. W tym samym czasie możesz również wprowadzać inne produkty i usługi podczas interakcji z klientami.

Więcej typów ankiet

20 + Pytania, które należy zadać w ankiecie Net Promoter Score (Pytania dotyczące wyniku NPS)

Załóżmy, że walczysz o zwiększenie wskaźnik odpowiedzi na ankietę i uzyskaj przydatne informacje zwrotne. Poniższe przykładowe pytania mogą ci pomóc.

Pytania ankiety oceny -Ankieta Net Promoter Score

Poproś klientów o ocenę Twojej firmy/produktu/usługi

Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z Net Promote

Klasyczne pytanie do stworzenia ankiety NPS brzmi:

„W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę znajomym, współpracownikom lub rodzinie?”

To pytanie ma na celu uchwycenie zadowolenia klienta z Twojej firmy/produktu/usługi. Stanowi podstawę komunikacji z klientami, pozwala im wyrażać swoje zdanie i jest idealnym przełamywaniem lodów. Z drugiej strony odpowiedź, którą otrzymasz po tym pytaniu, reprezentuje najlepszy ogólny wynik Twojej firmy/produktu/usługi. Mierzy również lojalność klientów, aby dostosować się do kolejnych kampanii.

Poproś klientów o ocenę konkretnego doświadczenia.

Po prostu dostosuj pytanie, a zdziwisz się, jak łatwo zawęzić doświadczenie klienta.

Możesz dodać fundamentalne pytanie NPS, aby zmierzyć prawdopodobieństwo, że zostaniesz zasugerowany niektórymi wyrażeniami, takimi jak poniższe przykłady:

"Po najnowszych aktualizacjach funkcji, how likely are you to recommend (company/product name) to a friend or colleague?”
"Biorąc pod uwagę Twoje (niedawne) doświadczenia zakupowe, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz (nazwę firmy/produktu) znajomym lub rodzinie?”
„Jak prawdopodobne jest, że polecisz (nazwę firmy/produktu) swoim znajomym na podstawie twoich interakcji z naszym zespołem obsługi klienta?”

Te pytania będą podkreślać wszelkie problemy, które wymagają natychmiastowego działania, aby poprawić satysfakcję klientów, a tym samym przyciągnąć więcej zadowolonych klientów.

Zastąp frazę „przyjaciel/współpracownik/rodzina” grupą docelową

W zależności od produktu i docelowych klientów możesz dostosować formularz ankiety, zmieniając odbiorców; klienci mogą polecać Twój produkt lub firmę. Zamiast standardowego „znajomy/współpracownik/rodzina” rozważ zmianę pytania Net Promoter Score na następujące:

„Czy możesz polecić (nazwa firmy/produktu/usługi) do ktoś z podobnym wyzwaniem? "
„Jak prawdopodobne jest, że polecisz (nazwa firmy/produktu/usługi) do ktoś o podobnych zainteresowaniach? "
„Jak prawdopodobne jest, że polecisz (nazwa firmy/produktu) do twój krąg? "

Net Promoter Score Survey – Image: freepik – NPS Example Questions

Pytania ankiety otwartej – Net Promoter Score Survey

Możesz spersonalizować dodatkowe pytanie otwarte NPS na podstawie wyniku przyznanego przez respondenta. Spójrz na poniższe otwarte przykłady, których możesz użyć jako alternatywy dla standardowego pytania: „Jaki jest główny powód twojego wyniku?”

„Co lubisz najbardziej/najmniej (nazwa firmy/produktu/usługi)?”

To pytanie pomoże Ci zrozumieć, co myślą i czują Twoi klienci po interakcji z Twoim produktem lub usługą. Można go łatwo dostosować zarówno dla promotorów, jak i krytyków. Jeśli wiesz, co działa, a co nie dla Twoich klientów, możesz dostosować wszystko, aby lepiej im służyć.

Dzięki wystarczająco dużej liczbie odpowiedzi to pytanie może pomóc w odkryciu nowych informacji do wykorzystania w kampaniach reklamowych i marketingowych oraz nowych sposobów pozycjonowania produktów i marki.

“What was missing or disappointing in your experience with us?”

Konstruktywna krytyka może być bardzo cenna dla Twojej firmy. To doskonały przykład zachęcania klientów do omawiania aspektów Twojego produktu lub usługi, które im się nie podobają.

„Jak możemy poprawić Twoje wrażenia?”

Zadając to pytanie, pasywny może przedstawić praktyczne sugestie, co możesz zrobić, aby przenieść swój produkt lub usługę na wyższy poziom.

Dzięki Detractors będziesz dokładnie wiedział, co zrobić, aby naprawić błąd i doprowadzić swój produkt/usługę na właściwe tory.

“Can you list three things we could improve about our product/service?”

Zasugerowanie klientom, aby wymienili trzy konkretne powody, dla których nie podoba im się Twój produkt/usługa, zaoszczędzi Ci czasu na szukanie błędów. Sugestie klientów pokierują Twoimi działaniami podczas projektowania i rozwoju produktu. Ponadto lepiej zrozumiesz swoją grupę docelową i poszerzysz listę klientów w oparciu o nowe spostrzeżenia.

“What are the main benefits of using our product/service?”

Just like prompting customers to state your product/service’s weaknesses, asking them to specifically talk about your strengths and what they love about your product/service will help you focus and improve on features that are used and emphasized much. It will help to turn these strengths into your unique selling points.

"Dlaczego wybrałeś nasze produkty w porównaniu z konkurencją?”

Co konkretnie podoba się klientom w Twoim produkcie? Co sprawia, że wybierają ciebie zamiast ciebie? Ze względu na piękny wygląd interfejsu? Dla łatwości użytkowania? Szybka dostawa? Różnorodne opcje? To pytanie pomoże dokładnie określić, co Cię wyróżnia, abyś mógł się rozwijać i dalej wykorzystywać ten zysk.

Don’t know where to start? Try the ten suggested questions below for your net promoter score survey.

Jaka zmiana (nazwa produktu/usługi) skłoniłaby Cię do dalszego korzystania z nas?
Co by to było, gdybyś mógł coś zmienić w (nazwa produktu/usługi)?
Co przekonało Cię do zostania klientem?
Jakie ulepszenia (nazwa produktu/usługi) przyniosły Tobie/Twojej rutynie pracy
Czego byś potrzebował, aby (nazwa produktu/usługi) było dla Ciebie istotne?
Wymień trzy rzeczy, które przekonały Cię do wybrania nas, a nie konkurencji.
Jakie było Twoje największe wyzwanie podczas poszukiwania odpowiedniego (rodzaju produktu) dla Twojej firmy?
Jaka jest jedna rzecz, którą możemy dodać, a która sprawi, że (nazwa produktu/usługi) będzie dla Ciebie imperatywna/niezbędna?
Jakie konkretne wyzwania (nazwa produktu/usługi) rozwiązuje dla Ciebie?
Co możemy zrobić, aby ta (nazwa produktu/usługi) była dla Ciebie lepsza?
Dlaczego NIE poleciłbyś naszego (nazwa produktu/usługi)?

"Thank You Message’ for Net Promoter Score survey

Thank You Message – Promoters

Dziękujemy za cenną opinię. Zrobiłeś nasz dzień!

It’s great to have a dear friend like you. We will work to improve and show you the best experience at (company name).

Thank You Message – Passives

Dziękuję za cenną opinię. Zrobiłeś nasz dzień!

Twoje przemyślenia i sugestie są dla nas kluczowe, ponieważ staramy się ulepszać produkt i ulepszać go każdego dnia.

Thank You Message – Detractors

Dziękuję za cenną opinię.

Bardzo szanujemy Twoje sugestie, zarówno dobre, jak i złe. Do zobaczenia w przyszłości, aby dowiedzieć się, jak możemy dalej ulepszać nasz produkt/usługę, aby przekroczyć Twoje oczekiwania.

3 sposoby na poprawę wyniku promotora netto Badanie

Bądź konkretny i jasny: mądrze korzystaj z ankiety, aby uzyskać bardzo szczegółowe informacje na temat tego, na co masz ochotęe odkrywać, zadając proste, bezpośrednie pytania, które koncentrują się na głównym temacie.
Ogranicz liczbę pytań: Aby ocenić firmę w skali od 1 do 0, należy użyć co najmniej 10 pytania. Następnie należy zadać 2-3 pytania otwarte, aby określić uzasadnienie oceny.
Wybierz odpowiednią platformę: najpowszechniejszymi metodami ankiety są kampanie e-mailowe lub wyskakujące ankiety na stronie internetowej.

Zbadaj swoich klientów za pomocą AhaSlides

Improve your net promoter score survey and understand more about your customers’ desires with AhaSlides. Sign up and start personalizowanie ankiety szablonu, odpowiednio dobierz odbiorców i wykorzystaj w pełni otrzymaną informację zwrotną.