Onboarding klientów | 7 kluczy do skutecznego procesu onboardingu klienta (przewodnik + przykłady)

Think of it like the first date with a new client – you want to make a great impression, show them who you are, and set the stage for a long and happy relationship.

Oto, co onboarding klientów wszystkim chodzi.

Zanim zaczniesz robić wrażenie, przeczytaj najpierw ten artykuł, aby uzyskać przewagę w ustalaniu tego, czego chcą klienci, a nie tego, czego Twoim zdaniem potrzebują.

Spis treści

• Na czym polega wdrażanie klienta?
• Dlaczego onboarding klientów jest ważny?
• Jakie są elementy onboardingu klienta?
  • #1. Miej listę kontrolną
  • #2. Automatyzuj, jeśli to możliwe
  • #3. Ustaw osie czasu
  • #4. Ustaw jasne oczekiwania
  • #5. Podaj wytyczne
  • #6. Zbierz opinie
  • #7. Trenuj swój zespół
• Onboarding of Customers’ Software Recommendations
• Przykłady onboardingu nowych klientów
• Podsumowanie
• Często zadawane pytania

Wskazówki dotyczące lepszego zaangażowania

• Co to jest wdrożenie cyfrowe?
• Wdrażanie nowego personelu

Szukasz interaktywnego sposobu na wdrożenie swoich pracowników?

Pobierz bezpłatne szablony i quizy do wykorzystania na następnych spotkaniach. Zarejestruj się za darmo i weź to, czego chcesz od AhaSlides!

🚀 Zdobądź darmowe konto

Co to jest wdrażanie klienta?

Wdrożenie klienta to proces przygotowania nowego klienta do współpracy z Twoją firmą lub organizacją.

Obejmuje to gromadzenie informacji o klientach i weryfikację ich tożsamości, wyjaśnianie zasad i oczekiwań, konfigurowanie niezbędnych kont i dostępu, dostarczanie materiałów wprowadzających, testowanie usług w celu rozwiązania wszelkich problemów oraz gotowość do udzielenia odpowiedzi na wstępne pytania dotyczące wsparcia.

Dlaczego onboarding klientów jest ważny?

When the customers buy something, it’s not just about getting the item and being done. You also want to make sure that they’re happy with the whole experience.

A czemu to? Dowiedz się poniżej👇

• Nadaje ton relacji – How you onboard a new customer sets the tone for your entire relationship with them. A smooth, seamless onboarding experience gives customers a positive first impression😊

• Zarządza oczekiwaniami – Onboarding allows you to properly explain your products or services, set expectations, and manage the customer’s hopes upfront. This can help prevent disappointment later on and even reduce the chance of losing customers.

• Zmniejsza rotację – Customers who have a good onboarding experience are more satisfied and loyal in the long run. When your customers start off on the right foot, they’re more likely to stick around and be satisfied with your service.

• Popraw współczynnik konwersji – When customers are really into a company, they tend to buy stuff 90% częściej, wydawać o 60% więcej na zakup i oferować trzykrotnie wyższą wartość roczną w porównaniu z innymi klientami.

• Zbiera krytyczne informacje – Onboarding is the first chance to collect all the important information you need to properly service the customer going forward.

• Wyposaża klienta – Providing helpful guides, FAQs, demos and training during onboarding prepares customers to be active users from day one.

• Buduje zaufanie – A transparent, thorough onboarding process helps build the customer’s trust and confidence in your business and solutions.

• Usprawnia procesy – Customer feedback during and after onboarding can highlight areas for improvement in your systems and processes.

• Oszczędza zasoby – Resolving issues during onboarding saves your business time and resources compared to fixing problems after the customer is fully onboarded.

Sposób, w jaki witasz i wdrażasz nowych klientów, określa etap całej podróży klienta. Bezproblemowe, przejrzyste wdrożenie przekłada się na zadowolenie klientów, utrzymanie ich i długoterminowy sukces!

Jakie są elementy onboardingu klienta?

Intuicyjne i łatwe w obsłudze doświadczenie wdrażania ma kluczowe znaczenie dla przekształcenia rejestracji w aktywnych użytkowników. Zapoznaj się z naszym obszernym przewodnikiem poniżej, aby szybko pomóc nowym klientom i rozwiać wszelkie wątpliwości.

#1. Miej listę kontrolną

Utwórz szczegółową listę kontrolną wszystkich kroków i zadań związanych z wdrożeniem klienta.

Take the time upfront to thoroughly understand the client’s specific needs, pain points, priorities and goals.

Dzięki temu nic nie zostanie pominięte, a proces jest spójny dla każdego nowego klienta.

Wyjaśnij, kto jest odpowiedzialny za jakie zadania związane z wdrażaniem, aby uniknąć nieporozumień i opóźnień.

Przeprowadź burzę mózgów z pomysłami AhaSlajdy

Praca zespołowa sprawia, że ​​marzenie się spełnia. Przeprowadź burzę mózgów ze swoim zespołem, aby znaleźć najlepsze praktyki dotyczące wdrażania klienta.

#2. Automatyzuj, jeśli to możliwe

Użyj oprogramowania i automatyzacji, aby usprawnić zadania, takie jak tworzenie konta, pobieranie dokumentów i wypełnianie formularzy. Oszczędza to czas i ogranicza błędy ludzkie.

Zintegruj proces rejestracji z produktami, z których klienci już korzystają, aby mogli łatwo zostać członkiem jednym kliknięciem.

Pozwól klientom na cyfrowe podpisywanie dokumentów. Jest to szybsze i wygodniejsze niż podpisy fizyczne.

#3. Ustaw osie czasu

Ustal docelowe ramy czasowe ukończenia każdego etapu wdrażania i całego procesu, np. kiedy wysłać klientom wiadomość powitalną, zaplanować rozmowę telefoniczną, zorganizować spotkanie inauguracyjne itp.

Pomaga to utrzymać proces w dobrym tempie.

#4. Ustaw jasne oczekiwania

Komunikuj, czego klient może realistycznie oczekiwać od twoich produktów/usług, terminów, wsparcia i wydajności.

Zarządzaj ich oczekiwaniami z góry, aby uniknąć późniejszych nieporozumień.

#5. Podaj wytyczne

Zapewnij klientom łatwą do zrozumienia bazę wiedzy, przewodniki, często zadawane pytania i dokumenty instruktażowe, aby zminimalizować prośby o wsparcie podczas wdrażania.

Oprócz samodzielnych samouczków bądź dostępny i elastyczny podczas początkowego okresu wdrażania, aby odpowiadać na pytania i szybko rozwiązywać wszelkie pojawiające się przeszkody.

Zapewnij praktyczne demonstracje, aby upewnić się, że klient rozumie, jak korzystać z Twoich produktów i usług.

Pomaga to klientom czuć się odnoszącymi sukcesy i wspieranymi od pierwszego dnia.

#6. Zbierz opinie

Spotkaj się z klientami po ich przyjęciu, aby ocenić ich zadowolenie z procesu, zebrać opinie na temat ulepszeń i zidentyfikować wszelkie utrzymujące się pytania.

Gdy znajdziesz sposoby na ulepszenie i usprawnienie procesu wdrażania klienta w oparciu o opinie i doświadczenia klientów, wdrażaj te zmiany, aby stale optymalizować proces wdrażania klienta.

#7. Trenuj swój zespół

Upewnij się, że Twoi pracownicy zaangażowani we wdrażanie klienta są odpowiednio przeszkoleni w zakresie procesu i zasad/procedur.

Wyznacz pracownika, który będzie zarządzał całym procesem onboardingu dla każdego nowego klienta. Osoba ta jest odpowiedzialna za przestrzeganie listy kontrolnej, dotrzymywanie terminów i pełnienie roli pojedynczego punktu kontaktowego dla klienta.

Onboarding of Customers’ Software Recommendations

Wybór odpowiedniej platformy do onboardingu klienta jest również ważny, ponieważ oprogramowanie oferujące spersonalizowaną sekwencję onboardingu dla użytkowników może zmniejszyć wskaźnik rezygnacji w firmach. Po przetestowaniu i wypróbowaniu wielu programów, oto zalecane platformy do wdrożenia, które naszym zdaniem będziesz chciał wypróbować👇

• prowadź mnie – Provides step-by-step guidance using text, images, videos and interactive elements to guide customers through their first experiences, like account setup and onboarding. It learns from customer usage to optimize guidance over time.

• Co naprawić – Also offers in-app guidance for new customers during onboarding. It has features like checklists, customisable workflows, e-signatures, analytics and integration with many apps. Whatfix aims to provide a frictionless onboarding experience.

• Umysł Łaskotanie – Allows you to create learning and enablement journeys for both sales and customer teams. For onboarding, it provides features like documentation libraries, onboarding assessments, checklists, automated reminders and tasks. Analytics and performance tracking are also available.

• Rakietowy pas – Aims to help teams provide visibility, consistency and a better customer experience through the entire onboarding process.

• mokso – Helps businesses streamline external workflows like onboarding, account servicing and exception handling for customers, vendors and partners. It aims to provide efficiency, and improved customer experience and meets strict security and compliance requirements.

Tego rodzaju automatyzacja, sztuczna inteligencja i narzędzia programowe mogą pomóc we wdrażaniu struktur, procesów i systemów w celu optymalizacji procesu wdrażania klientów dzięki takim funkcjom, jak przewodniki, generowanie dokumentów, listy kontrolne, zautomatyzowane zadania, podpisy elektroniczne, analizy, integracje i nie tylko.

Przykłady onboardingu nowych klientów

Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak wygląda onboarding klientów w każdej branży? Oto kilka przykładów procesu, przez który przejdą:

#1. Firmy SaaS:

• Zbieraj informacje o kliencie i koncie
• Wyjaśnij funkcje, plany i ceny
• Skonfiguruj konto klienta i przypisz uprawnienia
• Zapewnij dokumentację, przewodniki i instrukcje
• Przeprowadź prezentację produktu
• Przetestuj system i rozwiąż wszelkie problemy
• Wdrażaj procesy opinii i recenzji

#2. Usługi finansowe:

• Weryfikuj tożsamość klientów i przeprowadzaj kontrole KYC
• Wyjaśnij warunki, opłaty, zasady i funkcje konta
• Załóż konto i skonfiguruj ustawienia
• Podaj dane logowania i informacje dotyczące bezpieczeństwa
• Przeprowadź rozmowę wprowadzającą, aby odpowiedzieć na pytania
• Oferuj e-dokumenty i regularnie sprawdzaj wykorzystanie
• Wdrażaj monitorowanie w celu wykrywania oszustw i anomalii

#3. Firmy konsultingowe:

• Zbierz wymagania i cele klienta
• Wyjaśnij zakres, rezultaty, terminy i opłaty
• Utwórz portal klienta do udostępniania dokumentów
• Przeprowadź spotkanie inauguracyjne, aby uzgodnić cele
• Opracuj plan wdrożenia i uzyskaj akceptację
• Zapewnij bieżące raporty z postępów i pulpity nawigacyjne
• Zbieraj informacje zwrotne, aby usprawnić wdrażanie w przyszłości

#4. Firmy zajmujące się oprogramowaniem:

• Zbieraj dane klientów i preferencje konta
• Wyjaśnij funkcje, oferty pomocy technicznej i plan działania
• Skonfiguruj aplikację i przypisz licencje
• Zapewnij dostęp do bazy wiedzy i portalu wsparcia
• Przeprowadzanie testów systemu i rozwiązywanie problemów
• Zbieraj opinie klientów podczas wdrażania
• Wdrażaj procesy przeglądu, aby mierzyć sukces

Podsumowanie

Chociaż standardy wdrażania klienta różnią się w zależności od branży i przypadku użycia, podstawowe zasady przygotowania klientów, zarządzania oczekiwaniami, wczesnego identyfikowania problemów i zapewniania ciągłego wsparcia generalnie mają zastosowanie we wszystkich obszarach.

Często zadawane pytania