Como estruturar treinamentos cruzados entre a equipe da cozinha e a equipe do salão

Às 7h42, um garçom entrega o pedido de uma mesa. "Sem nozes, ela é alérgica", diz-se em voz alta para a pessoa no balcão (o balcão onde os pratos prontos são entregues da cozinha para o salão), mas a informação não consta no pedido. O cozinheiro monta o prato com uma guarnição que contém nozes. Um auxiliar percebe e impede que o prato seja entregue a tempo. Ninguém foi descuidado. A informação ficou na cabeça de uma pessoa e nunca chegou ao balcão.

Este é um cenário ilustrativo, não um incidente documentado. É o tipo de lacuna que um treinamento cruzado bem-sucedido expõe, pois quando um garçom fica na linha de produção durante um turno, ou um cozinheiro gerencia o salão, a informação perdida se torna visível. Este guia é destinado a diretores de treinamento em hotelaria e líderes de operações de restaurantes ou hotéis. Ele aborda como estruturar o treinamento cruzado entre as equipes da cozinha e do salão para que todos compreendam as dependências uns dos outros e como verificar se isso realmente acontece.

Estabeleça um limite inicial. As trocas de funções podem melhorar a compreensão mútua entre as duas equipes. Elas não resolvem, por si só, problemas como níveis de pessoal, salários ou escalas de trabalho, e este guia não afirma que reduzem a rotatividade de pessoal. Artigos técnicos sobre treinamento cruzado geralmente oferecem relatos pessoais, não estudos controlados; portanto, considere qualquer efeito como uma hipótese a ser testada em sua própria operação.

Fatos rápidos

1. Descreva o problema de desempenho.

Comece pela tarefa observável, não por "melhor trabalho em equipe". Por exemplo: quando um pedido vai do salão para a cozinha e vice-versa, a pessoa que o entrega informa o que a próxima pessoa precisa saber, e esta verifica antes de agir.

Em seguida, descreva como falhas ocorrem na sua operação. Modificadores perdidos, avisos tardios sobre alérgenos, mesas servidas fora de ordem e garçons que não sabem o que significa "86" são exemplos de falhas na transição de responsabilidade. Escolha duas ou três que você possa contabilizar ao longo de um mês. Você precisará dessa base de comparação mais tarde.

Verifique também a demanda cognitiva. Recitar a lista de alérgenos é uma questão de memorização. Montar um prato a partir de um pedido é uma questão de aplicação. Descobrir por que um pedido chegou à área de produção sem um modificador e o que deve ser alterado é uma questão de análise. Ponderar duas maneiras de corrigir o problema é uma questão de avaliação. A Taxonomia de Bloom ajuda a adequar a prática à demanda cognitiva, como neste guia para adequar atividades de aprendizagem à Taxonomia de Bloom.

2. Diagnostique antes de prescrever

Nem todo problema de transferência de responsabilidades é um problema de treinamento. Antes de planejar trocas de responsabilidades, verifique o contexto.

1. Procedimentos Existe uma forma padronizada de redigir e transmitir uma nota sobre modificadores ou alérgenos, ou cada turno improvisa?
2. Ferramentas. O comprovante de venda mostra o modificador claramente? O visor da cozinha o exibe onde o cozinheiro olha?
3. Pessoal. Será que as pessoas estão tão sobrecarregadas no auge da sua performance que não conseguem realizar o revezamento adequadamente, por mais bem treinadas que sejam?
4. Autoridade. O garçom sabe a quem perguntar quando a cozinha informa que um item está indisponível?

Se o modelo de bilhete oculta a nota sobre alérgenos, uma troca só fará com que todos se frustrem com isso. Corrija o modelo primeiro. Se a causa for uma falta de compreensão, como por exemplo, funcionários que não sabem por que uma estação não pode aceitar uma troca tardia, então uma troca é uma resposta sensata.

3. Preparação e prática do projeto

Boas substituições são estruturadas, não se resumem a "ir passar um turno na cozinha". Um padrão funcional tem quatro partes.

1. Preparar. Forneça a cada participante uma breve introdução, em seu próprio ritmo, sobre o trabalho do outro lado: como funciona o sistema de passes, o que é necessário para emitir um bilhete, o que cada estação pode e não pode alterar e as normas de segurança aplicáveis. Uma breve verificação de memorização confirma se eles compreenderam os conceitos básicos. Isso confirma apenas os pré-requisitos, não a capacidade.
2. Escolha tarefas seguras. Um atendente na linha de produção executa tarefas adequadas ao seu treinamento em segurança alimentar e às normas de licenciamento da sua região, como passar os pedidos, agilizar ou empratar itens frios, e não realizar preparos quentes sem supervisão. Um cozinheiro no salão acompanha o serviço, anota os pedidos e leva os pratos. Confirme os requisitos locais de higiene alimentar e licenciamento com o seu responsável de operações e o contato de conformidade antes de atribuir tarefas.
3. Observe de acordo com uma rubrica. O supervisor observa as transições de turno, não apenas o resultado, e anota o que foi dito e o que foi omitido.
4. Debriefing no mesmo dia. Pergunte a cada participante o que eles agora sabem que não sabiam, o que mudariam na transição de responsabilidade e de que informações ou apoio ainda precisam. O feedback está ligado a decisões específicas, não a impressões gerais.

A contribuição em tempo real é mais valiosa onde há necessidade de julgamento: no debriefing, em uma decisão ambígua, em um conflito durante a passagem. A revisão assíncrona é suficiente para a introdução, as regras e a verificação da memorização.

4. Analise um exemplo realista.

Use um caso curto para praticar antes que alguém o execute ao vivo. Aqui está um exemplo ilustrativo construído a partir do cenário inicial.

O caso. Um garçom anota o pedido de um cliente com alergia a nozes. O monitor da cozinha mostra o prato, mas não a alergia. Peça a cada aluno que identifique o que o garçom deveria ter feito, o que o cozinheiro deveria ter verificado e o que é necessário antes do próximo pedido.

Escolhas dos alunos, com justificativas.

• O garçom repete verbalmente a alergia para o cozinheiro ao passar o prato. Defensável, pois chega ao cozinheiro, mas incompleto: depende da memória e de ruídos. Deveria ser acompanhado de uma anotação escrita no pedido.
• O atendente adiciona a alergia ao pedido e informa o expedidor (a pessoa que coordena os pedidos e as placas no balcão). Mais forte, porque é gravado e retransmitido. Ainda precisa de uma confirmação do cozinheiro.
• O cozinheiro confere o pedido com o prato antes de este sair. Defensável como medida de segurança, mas não substitui a nota fiscal impressa na recepção. Se a nota fiscal estiver faltando, o cheque não tem nada a oferecer.
• O corredor interrompe o prato e intensifica a escalada. Uma boa última defesa, que também demonstra que o sistema falhou anteriormente.

Forneça feedback com base em critérios acordados e, em seguida, peça ao aluno que tente novamente com um pedido alterado: o convidado agora tem alergia a frutos do mar e houve uma mudança de mesa de última hora. A nova tentativa serve para verificar se o raciocínio foi aplicado, e não apenas a resposta.

Antes de usar o caso, peça ao responsável pelas operações do restaurante ou hotel e ao chefe de cozinha que validem o estudo de caso e as respostas modelo.

5. Avaliar a capacidade e planejar a transferência.

Avalie a transferência de responsabilidade, não a confiança da pessoa. Aqui está uma rubrica ilustrativa: pontue cada critério de 0 a 2 usando os pontos de referência e adapte-a às pessoas que gerenciam a operação. Não se trata de um padrão de prontidão validado.

Defina os erros críticos separadamente. Um alérgeno não identificado é um erro crítico, independentemente do total. Uma pontuação geral nunca deve ocultar uma falha crítica.

Para uma visão mais ampla sobre a avaliação de tarefas que dependem de julgamento, consulte este guia para avaliar o julgamento e a resolução de problemas em treinamentos . Se sua preocupação é avaliar as habilidades na cozinha de forma consistente, o guia para avaliar as habilidades de cozinheiros em diferentes franquias aborda a calibração com mais detalhes.

Verifique a transferência. Execute um novo caso, sem histórico de uso, após algumas semanas de trabalho normal, e não imediatamente após a troca. Compare as mesmas métricas com sua linha de base: erros de transferência contabilizados e pontuações da rubrica. Defina a população, o denominador e o período com antecedência, por exemplo, erros de transferência por cem clientes atendidos, por tipo de turno, por mês. Analise mudanças simultâneas, como um novo cardápio, um novo sistema de ponto de venda ou uma alteração na equipe, antes de creditar as trocas.

O que o treinamento cruzado não vai resolver

• Falta de pessoal. Se houver poucas pessoas no horário de pico, uma transição de funções mais eficiente ainda precisa ocorrer em menos tempo.
• Ferramentas pouco claras ou mal concebidas. Primeiro, resolva o problema com o ticket.
• Pressão rotativa. As trocas de turno tiram as pessoas de seus postos habituais. Planeje-as para turnos mais tranquilos e cubra a lacuna, ou elas se tornarão um fardo.
• Remuneração e progressão na carreira. Treinar pessoas para desempenharem outra função pode aumentar as expectativas. Decida antecipadamente como a nova habilidade será reconhecida.
• Limitações das evidências. Um bom debriefing mostra o que as pessoas entenderam naquele dia. Não prova por que uma melhoria posterior ocorreu.

Defina essas restrições antes do início do programa e concorde sobre quem será o responsável por cada uma. Para tópicos operacionais relacionados, consulte este guia de treinamento para funcionários de cozinha em avaliação de segurança alimentar.

Perguntas frequentes

O que é treinamento cruzado na área de hotelaria?

Consiste em treinar a equipe para que compreenda e, em alguns casos, execute tarefas em outra área da operação. Em um restaurante, isso geralmente significa que a equipe da cozinha e a equipe do salão devem aprender o trabalho e as transições de tarefas umas das outras.

Com que frequência os funcionários da cozinha e do salão devem trocar de turno?

Não existe um número comprovado. Comece com uma troca curta e supervisionada por pessoa, analise o que ela revela e adicione mais apenas quando a avaliação posterior mostrar uma lacuna que a prática possa preencher.

As trocas de funções entre diferentes áreas reduzem a rotatividade de funcionários?

Elas podem ajudar onde a falta de entendimento entre as duas partes causa atrito, mas nada aqui demonstra que as trocas por si só reduzam a rotatividade. Monitore a rotatividade juntamente com outras mudanças, como salário e horários, antes de tirar conclusões.

Um garçom pode trabalhar na cozinha?

Geralmente, apenas em tarefas limitadas e supervisionadas. Verifique as normas locais de higiene alimentar, licenciamento e segurança, bem como os seus próprios procedimentos, antes de atribuir qualquer tarefa, e reserve trabalhos a quente ou especializados sem supervisão para funcionários treinados.

Por onde começar

Escolha uma transferência de informações que apresente falhas em sua operação, como, por exemplo, anotações sobre alérgenos. Conte as falhas durante um mês. Elabore um breve relato de caso e uma rubrica com quatro critérios e, em seguida, peça ao seu líder de operações para corrigi-las. Realize uma troca supervisionada, faça um debriefing no mesmo dia e teste um novo caso algumas semanas depois.

Para ver como uma introdução, uma discussão de caso e um debriefing ao vivo podem ser realizados em uma única sessão e reutilizados posteriormente em ritmo próprio, explore o AhaSlides.