Um gerente de vendas abre uma biblioteca de gravações de chamadas. Três representantes continuam perdendo a mesma deixa: um comprador diz "já estamos considerando outra empresa" e o representante passa direto para a questão do preço. A ferramenta de inteligência de conversação classifica esses momentos como "menção à concorrência" em duas das chamadas e "objeção" na terceira. O gerente se pergunta se essas falhas são a mesma ou se as classificações são simplesmente inconsistentes.
Este é um cenário ilustrativo, não um caso documentado de um cliente. Ele captura o problema que este guia aborda. Ferramentas de inteligência conversacional, como o Gong, podem revelar uma grande quantidade de dados de chamadas. Transformar esses dados em treinamento adequado é uma tarefa à parte. Este guia é destinado a diretores de capacitação de vendas e gerentes de vendas. Ele explica como usar evidências de chamadas para identificar lacunas de habilidades nos diferentes níveis da Taxonomia de Bloom, como verificar os rótulos automatizados antes de agir com base neles e como transformar suas descobertas em práticas direcionadas. Não descreve nenhuma integração com um produto específico: não há menção de integração com o Gong ou qualquer outro produto de inteligência conversacional, e tudo aqui funciona com os dados de chamadas que você já possui. Antes de usar quaisquer dados de chamadas, confirme o consentimento, o tratamento de dados e as regras da sua região com sua equipe jurídica.
O que é análise de habilidades em conversação de vendas?
É a prática de analisar conversas de vendas, sejam gravações ou transcrições, comparando-as com uma rubrica para identificar quais habilidades específicas um representante precisa desenvolver e, em seguida, oferecer treinamento adequado a essas lacunas. Plataformas de inteligência conversacional podem transcrever chamadas, etiquetar tópicos e revelar padrões em larga escala. As etiquetas indicam onde procurar, mas não explicam por que um representante perdeu uma oportunidade ou que tipo de ajuda resolveria o problema. Uma pessoa com a rubrica ainda precisa fazer essa avaliação.
Fatos rápidos
| Questão | Resposta curta |
|---|---|
| Qual é a tarefa? | Traduzir as evidências das chamadas em necessidades de coaching específicas. |
| O que o software lhe oferece? | Transcrições, etiquetas e padrões que indicam onde procurar. |
| O que isso não te oferece? | Uma razão comprovada para um sinal perdido ou o treinamento correto. |
| Como você relaciona as lacunas aos níveis de Bloom? | Pergunte se o representante se lembrou errado, entendeu errado, aplicou errado, interpretou errado ou julgou errado. |
| O que você deve verificar primeiro? | Registro do consentimento, tratamento de dados e precisão dos rótulos. |
| O que você mede? | Precisão na identificação de lacunas e relevância do treinamento em um novo caso. |
| O que a análise não consegue resolver? | Uma fraca adequação do produto ao mercado, leads de baixa qualidade ou um processo de pipeline que recompensa o comportamento errado. |
1. Descreva o problema de desempenho.
Comece com a tarefa que o gerente deve realizar: traduzir as evidências da ligação em uma necessidade de treinamento que o representante possa implementar. "Precisa melhorar a descoberta de leads" não é uma necessidade de treinamento. "Não faz uma pergunta de acompanhamento quando o comprador menciona um concorrente" é. Escreva isso como um padrão de uma linha que a equipe possa verificar e confirme com o líder de capacitação de vendas.
2. Verifique os dados antes de diagnosticar.
As etiquetas automatizadas são um ponto de partida. Antes de agir com base nelas:
- Faça amostras e compare. Faça de 15 a 20 ligações e peça para duas pessoas marcarem os mesmos momentos de acordo com a sua rubrica, sem consultar os rótulos da ferramenta. Compare os resultados. Nos casos em que a ferramenta e as pessoas discordarem, descubra se a categoria da ferramenta é muito ampla ou se a sua rubrica é ambígua.
- Verificar consentimento e manuseio. As regras de gravação variam de acordo com o local. Nos Estados Unidos, o Pesquisa da Justia nos 50 estados americanos sobre a gravação de chamadas e conversas telefônicas. Este artigo serve como ponto de partida para entender as diferenças entre os estados, e as chamadas entre regiões podem envolver vários conjuntos de regras. Sua equipe jurídica, e não este artigo, decide o que é permitido.
- Procure o contexto. Uma falha de comunicação pode ser consequência de uma ligação apressada, um contato ruim ou uma etapa da negociação que não é de responsabilidade do representante. Verifique a equipe, as ferramentas e os processos antes de presumir uma falta de habilidades.
3. Mapear as evidências das chamadas para os níveis de Bloom.
Diferentes lacunas exigem diferentes tipos de ajuda, e a taxonomia revisada de Bloom é uma maneira prática de diferenciá-las. Nosso guia para adequar atividades de aprendizagem à Taxonomia de Bloom aborda isso com mais detalhes. Para ligações de vendas, os objetivos mais importantes são aplicar, analisar e avaliar.
| Padrão nas chamadas | Nível provável | O que isso sugere |
|---|---|---|
| O representante não pode revelar a principal alegação do concorrente. | Lembre-se ou entenda | Entrada curta e autodirigida |
| Rep conhece a estrutura, mas a ignora ao vivo. | Inscreva-se | Pratique em dramatizações realistas. |
| O representante ouve a deixa, mas não a relaciona ao objetivo do comprador. | Análise | Análise de caso com comparação de chamadas |
| O representante tomou uma decisão ruim sobre quando pressionar ou pausar. | Avaliação | Coaching sobre tomada de decisões com um gerente |
Este é um mapeamento proposto para teste, não um modelo validado. Uma única chamada raramente comprova um nível, portanto, procure o mesmo padrão em várias chamadas.
4. Preparação e prática do projeto
A ajuda deve ser adequada à lacuna.
Verificação de pré-requisitos. Utilize um breve diagnóstico para confirmar se o representante conhece a estrutura e os dados da concorrência. Uma verificação de conhecimento prévio confirma apenas os pré-requisitos.
Cenários de conversa ramificados. Para aplicar e analisar lacunas, execute cenários em que o representante escolhe uma resposta para uma fala do comprador e observa o que o comprador diz em seguida. O cenário pode ser construído a partir de um padrão em suas próprias ligações, com nomes e detalhes removidos.
Feedback. Associe o feedback à decisão tomada pelo representante. "Você passou para a questão dos preços antes de perguntar o que o comprador quis dizer com 'estou considerando outra opção'" é mais útil do que "melhorar a descoberta". Nosso guia para projetar práticas interativas com feedback útil aborda esse assunto.
Feedback ao vivo ou revisão assíncrona? O coaching ao vivo vale a pena para identificar lacunas de avaliação, onde um gerente pode explicar como interpretaria a situação. A revisão assíncrona funciona para comparar a ligação de um representante com um exemplo anotado. Para ideias sobre prática baseada em ligações, consulte nosso guia de laboratórios de auditoria de ligações de descoberta de clientes e treinamento em como lidar com objeções de vendas.
5. Analise um exemplo realista.
Exemplo ilustrativo. Um responsável pela capacitação de vendas deve validar o caso e os critérios de resposta antes de utilizá-los.
O caso. As gravações das chamadas mostram uma falha recorrente em captar informações importantes e rótulos automatizados inconsistentes. Em todas elas, o comprador afirma que "já está considerando outra opção". A ferramenta rotula uma chamada como "menção a concorrente", outra como "objeção" e uma terceira como "sem classificação".
Primeira tentativa. O gerente lê os rótulos e decide que a equipe tem uma lacuna no tratamento de objeções, então agenda uma sessão sobre roteiros para lidar com objeções.
Feedback e nova tentativa. Um líder de capacitação pergunta: "O que o representante fez após o sinal em cada ligação?" Ao revisar as três transcrições em relação à rubrica, o gerente constata que, em todas as três, o representante reconheceu o comentário e passou diretamente para as funcionalidades. Ninguém perguntou o que o comprador estava comparando.
Uma tentativa mais robusta. "A lacuna não está nos roteiros de objeção. Trata-se da ausência de uma pergunta de acompanhamento quando um comprador menciona uma alternativa, o que representa uma lacuna de aplicação, pois os representantes sabem que devem fazer perguntas de descoberta. Vou simular um cenário em que o representante escolhe uma resposta para essa frase e revisarei mais cinco ligações para confirmar o padrão antes de orientar alguém. Também perguntarei ao responsável pela ferramenta por que a mesma frase recebe três rótulos diferentes."
Justifique por que cada resposta é defensável ou incompleta. A primeira tentativa se baseia em rótulos que não foram verificados, portanto, pode estar resolvendo o problema errado. A tentativa mais robusta analisa as evidências, nomeia o nível, planeja uma verificação e sinaliza o problema com os dados. Avalie-a de acordo com os critérios acordados.
6. Avaliar a capacidade e planejar a transferência.
Avalie a análise do gerente, bem como a habilidade do representante. Utilize duas métricas em um novo conjunto de ligações: a precisão da identificação da lacuna (o diagnóstico do gerente coincide com a análise de um especialista das mesmas ligações?) e a relevância do treinamento (o treinamento aborda a lacuna encontrada?). Uma escala simples de 0 a 2 pode ser utilizada.
| Critério | Evidências observáveis |
|---|---|
| Execução de tarefa | Identifica uma lacuna específica a partir das evidências da chamada e registra os exemplos. |
| Raciocínio | Explica as leituras alternativas, o nível da discrepância e o que é incerto. |
| Limites | Utiliza dados e regras de tratamento aprovados e busca ajuda quando faltam informações. |
Critérios de avaliação: 0 significa ausente ou sem suporte, 1 significa parcial com omissões relevantes e 2 significa completo e justificado de acordo com os critérios acordados. Defina erros críticos separadamente, como o uso de dados de chamadas que um representante não consentiu em compartilhar. Esta rubrica é uma proposta, não um padrão validado. Em seguida, faça o acompanhamento: após o treinamento, revise uma nova amostra das chamadas do representante para identificar o comportamento específico, e não para avaliar a taxa de sucesso geral.
Onde a entrega interativa ajuda
A prática de cenários e a calibração de gerentes são adequadas para formatos interativos. Em uma sessão ao vivo, mostre um trecho de uma chamada, peça a cada gerente que digite a lacuna que identifica e seu nível, e então revele a dispersão antes da discussão. As diferenças mostram onde sua rubrica não está clara. Os mesmos trechos podem ser apresentados em ritmo próprio para novos gerentes, com uma sessão ao vivo para aqueles com dúvidas. O AhaSlides oferece suporte ao aprendizado interativo e à transição entre apresentações ao vivo e em ritmo próprio. É uma ferramenta de apresentação e aprendizado, não uma plataforma de gravação ou análise de chamadas, e não há integração com o Gong ou qualquer outro produto de inteligência conversacional. Verifique se alguma função específica de autoria, feedback ou relatório que você planeja utilizar se adapta ao seu próprio fluxo de trabalho. Para obter ajuda na escolha de formatos, consulte nosso guia sobre quando usar aprendizado adaptativo, interativo e ao vivo.
Meça o que mudou.
Defina antecipadamente o que demonstraria a eficácia da análise. Compare a precisão do diagnóstico e a relevância do treinamento em um conjunto de ligações não vistas com uma linha de base, com um grupo, denominador e período definidos. Se o comportamento do representante durante as ligações melhorar, verifique o que mais mudou, como a qualidade dos leads, o preço ou um novo produto, antes de atribuir o crédito ao treinamento. Evite usar apenas a taxa de conversão, pois muitos fatores a influenciam.
Restrições que podem permanecer
- Precisão do rótulo. As etiquetas automatizadas podem estar erradas ou serem muito abrangentes. Faça testes e verifique.
- Consentimento e privacidade. As regras variam e podem limitar o que você pode usar.
- Tamanho da amostra. Algumas chamadas isoladas não comprovam um padrão. Analise as repetições ao longo das semanas.
- Contexto. A fase da negociação, a qualidade dos leads e o preço influenciam as conversas tanto quanto a habilidade.
- Hora do gerente. Uma análise cuidadosa leva horas. Concentre-se em uma lacuna de cada vez.
Perguntas frequentes
Será que os dados de inteligência conversacional conseguem identificar lacunas de competências automaticamente?
Isso pode indicar chamadas e padrões que valem a pena revisar, mas uma pessoa que utiliza uma rubrica precisa confirmar a lacuna e sua causa antes de orientar.
Como você relaciona as lacunas de habilidades de vendas aos níveis de Bloom?
Pergunte em que o representante falhou: em se lembrar de um fato, em aplicar uma estrutura ao vivo, em analisar uma pista do comprador ou em avaliar o momento certo para insistir. Cada uma dessas perguntas sugere um tipo diferente de prática.
O AhaSlides funciona com o Gong?
Não há garantia de integração. Você pode usar qualquer evidência de chamadas que já possua para planejar a prática e executá-la no AhaSlides como uma sessão ao vivo ou em seu próprio ritmo.
Quantas chamadas você deve revisar?
Suficiente para observar o mesmo padrão em várias repetições e semanas. Uma pequena amostra serve como um incentivo para investigar mais a fundo, não como uma conclusão.
Por onde começar
Escolha um momento recorrente em suas ligações, como a forma como os representantes respondem quando um comprador menciona um concorrente. Verifique o consentimento primeiro. Peça a duas pessoas que classifiquem 15 ligações de acordo com um padrão de uma linha, comparem com as classificações da ferramenta, identifiquem o nível de discrepância e realizem um cenário de teste antes de aplicar o treinamento em larga escala.
Para ver como um cenário de coaching pode ser executado ao vivo com sua própria equipe e reutilizado posteriormente, em seu próprio ritmo, explore o AhaSlides.
