Как уменьшить вариативность рецептов и несоответствие размеров порций в разных точках сети.

В одном и том же городе два франчайзинговых заведения подают один и тот же рис с курицей. В одном подают 180 граммов риса и 120 граммов курицы. В другом, в оживленную пятницу, берут столько, сколько кажется правильным, и подают 230 граммов риса и 90 граммов курицы. Посетители второго заведения чувствуют себя обманутыми из-за недостатка белка, владелец видит рост цен на продукты, а головной офис видит два разных продукта под одной маркой.

Это иллюстративный сценарий, а не задокументированный инцидент. Именно такие пробелы призвано восполнить обучение по обеспечению единообразия рецептов. Это руководство предназначено для директоров по обучению персонала в сфере гостеприимства и руководителей операционных подразделений ресторанов или отелей. В нем рассматривается, как диагностировать источники отклонений, как разработать практические занятия, развивающие навыки следования утвержденному рецепту и выявления отклонений в порциях, как проводить и оценивать случаи, а также что обучение не может исправить. Перед использованием попросите руководителя операционного подразделения, хорошо знакомого с вашим меню, проверить случай и критерии.

Интересные факты

1. Опишите проблему с производительностью.

Начните с работы, а не с курса. Что должен делать повар или бригадир? Готовить каждое блюдо по утвержденному рецепту, отмерять порции в соответствии с указанным весом или мерой и выявлять отклонения от нормы на каком-либо этапе приготовления, а затем исправлять ситуацию или передавать дело вышестоящему руководству. Это навык, требующий принятия решений: ровно ли ложка, соответствует ли тарелка эталонному размеру, нужно ли переделывать блюдо?

Будьте осторожны со словом «последовательность». Гости оценивают блюдо по вкусу, внешнему виду и количеству. Операторы оценивают его по стоимости продуктов и количеству отходов. Оба подхода основаны на одних и тех же факторах, поэтому укажите измеримые из них: вес ингредиентов, размеры порций, порядок приготовления, время приготовления.

2. Диагностика пробелов в знаниях и контексте.

Прежде чем создавать обучающую программу, выясните, почему различаются местоположения. Различия могут быть вызваны несколькими причинами, и лишь некоторые из них являются проблемами в процессе обучения.

Сначала проверьте рецепт. Министерство сельского хозяйства США определяет стандартизированный рецепт как тот, который был опробован, адаптирован и повторно опробован как минимум три раза и каждый раз давал одинаково хорошие результаты при использовании одних и тех же процедур, одного и того же типа оборудования, количества и качества ингредиентов. Это определение взято из руководства по стандартизации рецептов Института детского питания , написанного для школьных кухонь при поддержке Министерства сельского хозяйства США. Эта идея применима и к франчайзинговым кухням. Если ваша карточка с рецептом не была протестирована более чем одним поваром на нескольких линиях, вы можете обучать людей следовать рецепту, который не всегда дает указанный результат.

Проверьте инструменты. Если в спецификации указано 120 грамм, но на рабочем месте нет весов, никакое обучение не поможет вам набрать 120 грамм. В том же руководстве отмечается, что вес измеряется с помощью весов, а мерные ложки (черпаки) бывают пронумерованных размеров, а половники — в унциях. В таблицах указано, что мерная ложка № 8 вмещает полстакана без наполнителя, а половник объемом 4 унции — примерно полстакана. Сотрудники, которые не могут отличить правильный инструмент от неправильного, будут разными, независимо от их мотивации.

Проверьте когнитивную нагрузку. Сопоставьте деятельность с задачей. Запоминание списка ингредиентов — это задача низкого уровня. Применение рецепта к новому размеру партии или оценка соответствия готовой порции допустимым значениям — задача более высокого уровня. Курс, построенный исключительно на тестах на запоминание, будет проверять не то, что нужно. Пересмотренная таксономия Блума — удобный способ это увидеть: ваша задача находится на уровне «Применение», а на уровнях «Анализ» или «Оценка» необходимо оценить, является ли порция приемлемой.

Проверьте численность персонала и время работы. Новый сотрудник, работающий в условиях нехватки персонала в обеденный час пик, будет торопиться с приготовлением порций. Это проблема составления графика работы, которую следует обсудить с владельцем франшизы, а не недостаток, который нужно устранить с помощью другого модуля.

3. Разработайте целенаправленную подготовку и практику.

Разделите обучение на три этапа, каждый из которых соответствует поставленной цели.

Подготовка: подтвердите базовые навыки. Проведите краткую самостоятельную диагностику необходимых знаний: чтение рецепта, перевод единиц измерения, знание того, какая мерная ложка или половник соответствует какой порции. Такая проверка подтверждает только необходимые навыки. Она не показывает, что кто-либо может правильно отмерять порции в стрессовой ситуации, поэтому не следует указывать ее как показатель компетентности.

Практика: принятие решений с обратной связью. Используйте ситуации, требующие обоснованного ответа. Покажите две фотографии готовых блюд или два набора записанных данных о весе за разные смены и спросите: какой из них находится в пределах допустимого отклонения, что бы вы сделали и что бы вы проверили дальше? В обратной связи следует отдельно указать точку соблюдения рецепта и точку отклонения порции, чтобы обучающийся мог отличить «Я следовал инструкциям, но переборщил с порцией» от «Я пропустил шаг».

Здесь следует использовать данные по разработке меню и анализу отходов в качестве исходного материала. Реальные данные об обрезках, отходах с тарелок и излишках порций из ваших собственных заведений делают примеры убедительными и показывают обучающимся, почему избыток в 30 грамм имеет значение для тысяч заказов. Используйте свои собственные данные, анонимизированные, и согласуйте их с финансовым отделом, прежде чем делиться ими.

Проверка и передача информации: в режиме реального времени, когда требуется экспертная оценка. Онлайн-консультации наиболее полезны при неоднозначных решениях, например, когда порция немного меньше нормы, но выглядит щедрой, или когда в партии продукта разный выход готового продукта. Асинхронной проверки достаточно для простых проверок соблюдения правил, например, сравнения фотографий с эталонными образцами. Интерактивные опросы, викторины и короткие слайды с примерами ситуаций можно проводить в командном совещании или в самостоятельном темпе, поэтому все подразделения, включая те, где работают в разные смены, получают одинаковую практику.

4. Проработайте реалистичный пример.

Вот небольшое задание, которое вы можете адаптировать. Оно носит иллюстративный характер и требует от руководителя оперативного отдела проверки чисел и ключа ответов.

Суть дела. В утвержденном рецепте блюда «рис с курицей» указано 180 г вареного риса и 120 г вареной курицы, при этом рис отмеряется мерной ложкой, а курица — порцией по 120 г. Еженедельная проверка двух заведений показывает, что в заведении А в среднем используется 182 г риса и 118 г курицы, а в заведении Б — 228 г риса и 92 г курицы, причем в пятничные вечера наблюдается значительный разброс.

Задание для обучающегося. Проанализируйте данные аудита и две фотографии готовых изделий. Опишите происходящее, какие доказательства подтверждают вашу точку зрения, что бы вы сделали на производственной линии и какая дополнительная информация или поддержка вам понадобилась бы.

Выбор и обратная связь от обучающихся.

1. «В пункте Б нужно освежить в памяти рецепт». Обоснованная, но неполная информация. Данные показывают, что риса больше, а курицы меньше, что, похоже, отражает привычку порционировать, а не ошибку. Рекомендация: проверьте, порционирована ли курица и ровно ли лежит ложка для риса.
2. «В заведении B подают слишком много риса, чтобы создать видимость щедрости». Частично верно. Учащийся назвал причину, не проверив инструмент. Обратная связь: спросите, какой черпак использует B и есть ли на станции весы.
3. «Сначала проверьте инструменты и состав персонала на пятницу, затем проведите повторное обучение по выравниванию совка и взвешиванию курицы». Надежно. Позволяет отделить контекст от навыков и спланировать измеримый следующий шаг.

Повторная попытка. Проведите новый тест с тем же шаблоном, но в другом блюде, например, в порции пасты, и посмотрите, перенесет ли обучающийся полученные знания на следующий уровень, а не повторит ли он предыдущий ответ.

5. Оценить возможности и спланировать передачу.

Оцените новый, ранее не встречавшийся случай. Используйте краткую оценочную шкалу от 0 до 2 для каждого критерия, разработанную совместно с руководителем операционного отдела.

Критерии оценки: 0 означает отсутствие или необоснованность, 1 — частичное отсутствие с соответствующими упущениями, 2 — полное и обоснованное соответствие согласованным критериям. Критические ошибки следует определять отдельно, например, подача продукта, не соответствующего требованиям по аллергенам или правилам безопасности. Общая оценка не должна скрывать критическое нарушение. Данная рубрика является предлагаемой отправной точкой, а не утвержденным стандартом готовности, поэтому адаптируйте ее совместно со специалистом вашей отрасли.

Контроль на рабочем месте. Проверьте передачу информации после того, как сотрудники поработали на линии раздачи. Сравните исходные данные и результаты последующих проверок соблюдения рецептуры и вариативности порций, используя каждый раз один и тот же знаменатель, например, количество блюд, отобранных в каждом месте за неделю. Прежде чем учитывать обучение, проанализируйте сопутствующие изменения: новые весы, изменение меню или кадровые изменения могут повлиять на показатели.

Что обучение не исправит

• Отсутствуют инструменты. Нет весов или правильной мерной ложки, нет постоянной порции.
• Технические характеристики неясны. Если на карточке написано «щедрая порция», то разница заключается в самой карточке.
• Кадровое обеспечение и темп работы. Спешка приводит к дезориентации, независимо от того, что люди знают.
• Изменчивость предложения. Изменение размера гильзы или выхода годной продукции влияет на пластину.
• Ограничения по количеству доказательств. Одна проверка показывает, что что-то не так, но не доказывает, почему.

На раннем этапе сообщите об этих проблемах владельцам франшизы и договоритесь, кто будет их устранять. Обучение улучшает навыки и умение персонала замечать неполадки. Оно не может обеспечить ни оборудование, ни время.

Часто задаваемые вопросы

Что такое обучение обеспечению единообразия рецептуры?

Обучение, направленное на развитие навыков приготовления блюда по утвержденному рецепту, правильного порционирования и распознавания отклонений от него. Это практика выполнения заданий с обратной связью, а не проверка памяти на знание рецепта.

Как измерить консистенцию порций?

Взвесьте или измерьте выборку порций в каждом месте и сравните их со спецификацией, затем отслеживайте разброс во времени. Использование одного и того же метода отбора проб до и после обучения обеспечивает объективность сравнения.

Что такое стандартизированный рецепт?

Метод, который был опробован, адаптирован и повторен до тех пор, пока не будет давать тот же результат и выход продукта каждый раз при использовании той же процедуры, оборудования и ингредиентов. Согласно рекомендациям Министерства сельского хозяйства США, для этого требуется не менее трех испытаний.

Необходимы ли одинаковые инструменты во всех местах?

Да, если от них зависит спецификация. В рецепте, где требуется определенная мерная ложка или порция в 120 грамм, на каждом рабочем месте должна быть именно такая ложка и весы.

Когда начать

Выберите одно блюдо, которое готовят часто, и в течение недели проверяйте вес порций в двух местах. Сначала проверьте рецептуру и оборудование на рабочем месте. Затем составьте сценарий, основанный на реальной ситуации, попросите руководителя операционного отдела проверить критерии ответа и проведите пилотное тестирование с одной командой, прежде чем внедрять его в практику.

Чтобы увидеть, как подобный пример можно отработать в режиме реального времени в ходе совещания, а затем использовать в самостоятельном темпе, изучите AhaSlides.