8 หลักสูตรฝึกอบรมพนักงานทวงหนี้ เพื่อการทวงหนี้ที่ถูกต้องตามกฎหมายและเป็นธรรม

ตรวจสอบครั้งล่าสุดเมื่อวันที่ 6 พฤศจิกายน 2026 โดยอ้างอิงจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อมโยงในโพสต์นี้

รายงานประจำปี 2024ของ CFPB เกี่ยวกับผลตอบรับจากผู้บริโภค ระบุว่า สำนักงานได้รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการทวงหนี้ประมาณ 207,800 เรื่องในปี 2024 และปัญหาที่พบบ่อยที่สุดคือการพยายามทวงหนี้ที่ไม่ได้เป็นหนี้ การฝึกอบรมพนักงานทวงหนี้คือการเรียนรู้วิธีการโทรที่ไม่ทำให้การโทรนั้นกลายเป็นการทวงหนี้ที่ไม่เป็นหนี้ของลูกค้า

นี่คือรายชื่อหลักสูตรสำเร็จรูป 8 หลักสูตรสำหรับหัวหน้าทีมติดตามหนี้และผู้ฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ซึ่งทำหน้าที่ฝึกอบรมตัวแทนใหม่และทบทวนความรู้ให้กับทีม หลักสูตรเหล่านี้ครอบคลุมด้านการทำงานจริง ได้แก่ การโทรที่ถูกต้องตามกฎหมายและเป็นธรรม การตรวจสอบการฉ้อโกง และพฤติกรรม หลายหลักสูตรสร้างขึ้นจากกฎหมายของรัฐบาลกลางสหรัฐฯ ดังนั้นโปรดตรวจสอบกฎระเบียบของตลาดของคุณเอง แต่ละกลุ่มจะจบลงด้วย " หลักสูตรที่เราแนะนำ "

ภาพรวมของทั้ง 8 คอร์ส

การเก็บภาษีที่เป็นธรรมและถูกต้องตามกฎหมาย

ทั้งสามส่วนนี้ครอบคลุมสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ ได้แก่ วิธีเริ่มต้นการสนทนา สิ่งที่คุณสามารถพูดได้และสิ่งที่ไม่ควรพูด และวิธีทำให้ลูกค้าได้รับแผนบริการที่พวกเขาสามารถนำไปใช้ได้จริง

การติดตามทวงหนี้: การจัดการข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงินและข้อตกลงกับลูกหนี้

กฎหมายของรัฐบาลกลางระบุว่า ผู้ทวงหนี้ไม่สามารถกระทำการใดๆ ที่ส่งผลให้เกิดการคุกคาม กดขี่ หรือล่วงละเมิดบุคคลใดๆ ได้หลักสูตร 40 นาทีนี้ประกอบด้วย 6 บทเรียน ครอบคลุมถึงการเริ่มต้นการสนทนาภายในขอบเขตที่กำหนด การถามก่อนตอบ การวางแผนที่ใช้ได้ผล สถานการณ์ที่คลุมเครือ และการบันทึกการสนทนา เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องใช้หลักสูตรนี้ เพราะช่วงเวลาที่ยากลำบากมักเกิดขึ้นระหว่างการสนทนา ไม่ใช่ในเอกสารนโยบาย ในระหว่างการอบรม ให้ลองถามคำถามตัวอย่างกับผู้เข้าร่วม: ลูกค้าบอกว่าสามารถจ่ายเงินจำนวนเล็กน้อยในวันที่ 15 ได้ แล้วขั้นตอนต่อไปคืออะไร?

ใช้แม่แบบนี้

การให้สินเชื่ออย่างมีความรับผิดชอบ การประเมินเครดิต และการติดตามทวงหนี้

หลักสูตร 40 นาทีนี้จะอธิบายการติดตามหนี้ในบริบทของการให้สินเชื่อ: ความสามารถในการชำระหนี้ สัญญาณเตือน และการโทรแจ้งหนี้ค้างชำระในช่วงแรก พร้อมทั้งข้อควรทำและข้อควรหลีกเลี่ยง ตัวแทนจำเป็นต้องใช้หลักสูตรนี้ เพราะการช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหาจะง่ายขึ้นเมื่อตัวแทนทราบว่าหนี้เริ่มต้นมาจากไหน ลองใช้สถานการณ์หนี้ค้างชำระในช่วงแรก และให้ทีมเลือกสิ่งที่พวกเขาจะพูดก่อนที่คำตอบของหลักสูตรจะปรากฏขึ้น

ใช้แม่แบบนี้

การคุ้มครองผู้บริโภคและ UDAAP

พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางการเงินอนุญาตให้ CFPB ดำเนินการเพื่อป้องกันไม่ให้บุคคลหรือผู้ให้บริการที่อยู่ภายใต้การคุ้มครองกระทำการหรือมีส่วนร่วมในการกระทำหรือการปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรม หลอกลวง หรือเอาเปรียบหลักสูตร 35 นาทีนี้สอนการทดสอบสามข้อและวิธีการแยกแยะการปฏิบัติในชีวิตประจำวันออกเป็นสิ่งที่อนุญาตและไม่ได้รับอนุญาต ผู้ทวงหนี้จำเป็นต้องใช้สิ่งนี้เพราะสคริปต์สามารถทำให้เข้าใจผิดได้โดยไม่ต้องมีคำพูดเท็จแม้แต่คำเดียว ใช้ตัวอย่างโปสเตอร์: "ไม่มีค่าธรรมเนียมรายเดือน" เป็นความจริง แล้วปัญหาคืออะไร? คำตอบคือความประทับใจโดยรวมที่ลูกค้าทั่วไปได้รับ

ใช้แม่แบบนี้

ตัวเลือกที่เราแนะนำ: การโทรติดตามทวงหนี้มันจำลองสถานการณ์จริงที่นำไปสู่การร้องเรียน ทำให้เจ้าหน้าที่ใหม่ได้เจอกับข้อโต้แย้งที่ยากลำบากในห้องฝึกอบรมก่อนที่จะเจอกับมันจริงๆ ในการโทรจริง

การหลอกลวงและความเสี่ยงทางไซเบอร์

เจ้าหน้าที่ทวงหนี้ต้องจัดการกับหมายเลขบัญชี คำสัญญาการชำระเงิน และข้อมูลส่วนบุคคลตลอดทั้งวัน ซึ่งทำให้พวกเขากลายเป็นเป้าหมายและเป็นช่องทางในการเข้าถึงระบบได้

การหลอกลวงทางสังคม การฉ้อโกง และภาพปลอมแปลงตัวตน: การหลอกลวงทางโทรศัพท์ การชำระเงิน และการแอบอ้างตัวตน

หลักสูตร 35 นาทีนี้ครอบคลุมการปลอมแปลงตัวตนและการเปลี่ยนแปลงรายละเอียดการชำระเงิน: กลยุทธ์ นิสัยการตรวจสอบคำขอชำระเงินผ่านหมายเลขที่คุณมีอยู่แล้ว และสิ่งที่สามารถปลอมแปลงได้ด้วยเสียงและวิดีโอ พนักงานรับรายละเอียดการชำระเงินและให้คำมั่นสัญญาทางโทรศัพท์ ดังนั้นพวกเขาจึงจำเป็นต้องมีนิสัยตรวจสอบก่อนจึงจะเรียนรู้บทเรียนนี้ได้ ใช้สถานการณ์จำลองในบทเรียน: มีคนอาวุโสขอให้คุณจ่ายเงินบางอย่างและเก็บเป็นความลับ คุณจะทำอย่างไรเป็นอันดับแรก?

ใช้แม่แบบนี้

ฟิชชิ่งและวิศวกรรมสังคม

ระบบจัดเก็บข้อมูลจะเก็บชื่อ ยอดคงเหลือ และรายละเอียดการติดต่อ ซึ่งเป็นสิ่งที่แฮกเกอร์ต้องการอย่างแท้เจาะจง หลักสูตร 30 นาทีนี้จะอธิบายถึงขั้นตอนการถูกโจมตีทางอีเมลธุรกิจ วิธีการตรวจจับการหลอกลวงทางอีเมล ข้อความ เสียง และรหัส QR และวิธีการตรวจสอบคำขอผ่านช่องทางอิสระ ในระหว่างการอบรม จะมีการแสดงคำขอ "เร่งด่วน" ที่สมจริงสำหรับรายละเอียดบัญชี และสอบถามทีมงานผ่านแบบสำรวจว่าควรส่งข้อมูลเหล่านั้นหรือไม่

ใช้แม่แบบนี้

ตัวเลือกที่เราแนะนำ: การหลอกลวงทางสังคม การฉ้อโกง และภาพปลอม (deepfakes)งานทวงหนี้คืองานที่ต้องใช้โทรศัพท์ และน้ำเสียงที่น่าเชื่อถือคือสิ่งเดียวที่ทีมงานไม่สามารถเชื่อได้อีกต่อไป

ข้อมูลการดำเนินงานและลูกหนี้

นักสะสมต้องเผชิญกับแรงกดดันและคำถามเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวทุกวัน หลักสูตรทั้งสามนี้จะให้คำตอบที่ชัดเจนแก่นักสะสม

จรรยาบรรณ

หลักสูตรนี้ครอบคลุมถึงเหตุผลว่าทำไมความซื่อสัตย์จึงสำคัญ และให้พนักงานทำแบบทดสอบการตัดสินใจสี่คำถามสำหรับสถานการณ์ที่คลุมเครือ รวมถึงวิธีการพูดออกมาและรับรู้ถึงการแก้แค้น พนักงานเก็บเงินที่ต้องทำตามเป้าหมายรายเดือนจำเป็นต้องมีแบบทดสอบที่พวกเขาสามารถนำไปใช้ได้เมื่อความกดดันเพิ่มขึ้น ในระหว่างการอบรม ให้ลองจำลองสถานการณ์ต่างๆ และขอให้ผู้เข้าร่วมลงคะแนนในแต่ละกรณี ก่อนที่จะอภิปรายกัน

ใช้แม่แบบนี้

ความขัดแย้งทางผลประโยชน์

เจ้าหน้าที่จัดเก็บเอกสารที่รู้จักบุคคลอีกฝ่ายหนึ่งในเอกสาร ย่อมมีโอกาสที่จะเกิดความขัดแย้งอย่างน้อยที่สุด แม้ว่าจะไม่มีเหตุการณ์ไม่เหมาะสมเกิดขึ้นก็ตาม หลักสูตร 25 นาทีนี้จะแนะนำความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจริง ความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้น และความขัดแย้งที่รับรู้ได้ และสอนหลักการ "เปิดเผยข้อมูลก่อน แล้วค่อยตัดสินใจ" ใช้กิจกรรมการจัดเรียงในห้องเรียน: แต่ละกรณีจะถูกจัดเป็นกอง เช่น เปิดเผยข้อมูล ถอยออกไป หรือไม่มีปัญหา

ใช้แม่แบบนี้

การจำแนกและการจัดการข้อมูล

บันทึกการติดตามหนี้ประกอบด้วยชื่อ ยอดคงเหลือ และรายละเอียดการติดต่อ ดังนั้นเจ้าหน้าที่จึงจำเป็นต้องติดป้าย จัดเก็บ แบ่งปัน และทำลายข้อมูลตามระดับความละเอียดอ่อน ระเบียบข้อบังคับ F ยังระบุว่าผู้ทวงหนี้ต้องไม่ติดต่อสื่อสารกับบุคคลอื่นใดนอกเหนือจากรายชื่อสั้นๆ ที่รวมถึงผู้บริโภค ทนายความของผู้บริโภค เจ้าหนี้ และบุคคลอื่นๆ บางราย ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการติดตามหนี้ ดังนั้นบันทึกของลูกหนี้จึงต้องได้รับการจัดการอย่างระมัดระวัง ตัวอย่างคำถามที่ดีคือ "ใครก็ตามที่มีความเกี่ยวข้อง" หมายความว่าอย่างไร?

ใช้แม่แบบนี้

คำแนะนำของเรา: การจัดประเภทและการจัดการข้อมูลอีเมลหรือข้อความเสียงที่ส่งผิดพลาดเพียงครั้งเดียวอาจไปถึงมือคนผิดได้ และการสร้างนิสัยในการติดป้ายกำกับและตรวจสอบก่อนที่จะแชร์นั้นง่ายต่อการสอนและตรวจสอบ

วิธีการดำเนินแผนงาน

เริ่มต้นด้วยหลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับกฎระเบียบของสหรัฐฯ เกี่ยวกับการโทรของคุณ การคุ้มครองผู้บริโภคและ UDAAP และหลักสูตรการโทรเพื่อทวงหนี้ ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้ฝึกฝนเกี่ยวกับข้อจำกัดต่างๆ ด้านล่าง เพิ่มหลักสูตรการค้างชำระในช่วงแรกและจรรยาบรรณลงในขั้นตอนการฝึกอบรมพนักงานใหม่ จากนั้นกำหนดเวลาสำหรับการทบทวนเรื่องการฉ้อโกง การหลอกลวงทางอีเมล และข้อมูล และปิดท้ายด้วยเนื้อหาเชิงลึกเฉพาะบทบาท เช่น การฝึกสอนเกี่ยวกับการรับมือกับข้อโต้แย้งที่ยากลำบาก

ระเบียบข้อบังคับ F กำหนดข้อจำกัดที่ชัดเจนสองประการสำหรับการดำเนินการติดตามทวงหนี้ โดยถือว่าผู้ทวงหนี้ปฏิบัติตามข้อกำหนดเรื่องความถี่ในการโทรหากการโทรเกี่ยวกับหนี้รายการใดรายการหนึ่งไม่เกินเจ็ดครั้งภายในเจ็ดวันติดต่อกัน หรือไม่เกินเจ็ดวันติดต่อกันหลังจากที่ได้สนทนาทางโทรศัพท์เกี่ยวกับหนี้รายการนั้นไปแล้ว (กฎนี้มีข้อยกเว้นบางประการ) ส่วนเรื่องเวลา การโทรในช่วงก่อน 8:00 น. หรือหลัง 9:00 น. ตามเวลาท้องถิ่น ณ สถานที่ของผู้บริโภค จะถือว่าไม่สะดวกเว้นแต่ผู้ทวงหนี้จะทราบเป็นอย่างอื่น ความซื่อสัตย์ก็มีความสำคัญเช่นกัน กฎหมายห้าม การให้ ข้อมูลเท็จ หลอกลวง หรือทำให้เข้าใจผิดรวมถึงการข่มขู่ว่าจะดำเนินการที่ไม่สามารถทำได้ตามกฎหมาย หรือไม่ได้ตั้งใจจะดำเนินการ

ยึดหลักข้อเท็จจริงเดียวกันในทุกการอบรม: รายงานของ CFPB ปี 2024 ระบุว่ามีการร้องเรียนเกี่ยวกับการทวงหนี้ประมาณ 207,800 ครั้ง โดยการพยายามทวงหนี้ที่ไม่เป็นหนี้เป็นปัญหาที่พบบ่อยที่สุด กฎเหล่านี้ใช้กับผู้ทวงหนี้ตามที่กฎหมายกำหนด และตลาดหรือรัฐของคุณอาจเพิ่มกฎของตนเองเข้าไป ว่ากฎเหล่านี้ครอบคลุมทีมของคุณหรือไม่นั้นเป็นคำถามที่ต้องปรึกษาทนายความผู้เชี่ยวชาญ ไม่มีแหล่งข้อมูลใดที่ระบุว่าต้องฝึกอบรมซ้ำบ่อยแค่ไหน ดังนั้นให้สอบถามหน่วยงานกำกับดูแลของคุณและกำหนดความถี่ในโปรแกรมของคุณเอง

หากคุณกำลังสร้างโปรแกรมสำหรับทีมงานด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบทั้งหมด คู่มือการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ของเรา จะครอบคลุมรายการหลักสูตรที่ครอบคลุมมากกว่า และในส่วนของการให้สินเชื่อก็มีรายการหลักสูตรเฉพาะของตนเองในหัวข้อการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สินเชื่อ

วิธีการจัดการเรียนการสอนเหล่านี้บน AhaSlides

คุณสามารถนำเสนอทั้ง 8 รายการได้ในสามรูปแบบ:

• หลักสูตรการเรียนรู้ด้วยตนเอง ใช้เครื่องมือสร้างหลักสูตรของ AhaSlides เพื่อส่งหลักสูตรให้ตัวแทนใหม่แต่ละคนเรียนให้จบก่อนที่จะเริ่มการโทรจริงครั้งแรก
• ชุดสไลด์ถามตอบสด รวบรวมคำถามจากทีมงานล่วงหน้าก่อนเริ่มการประชุม แล้วตอบคำถามเหล่านั้นในห้องประชุม สำหรับการดำเนินการให้มีประสิทธิภาพ โปรดดูรายละเอียดเพิ่มเติมในส่วนของเรา 9 เคล็ดลับเพื่อช่วงถามตอบที่ประสบความสำเร็จ.
• แบบสอบถามก่อนและหลังการศึกษา วัดสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในเซสชันเดียวกัน และดูว่าจะทำอย่างไร ติดตามความสำเร็จในการฝึกอบรมของพนักงาน.

สไลด์สี่ประเภทนี้ทำหน้าที่หลักได้ดีที่สุด:

1. เลือกคำตอบ ถามว่า: "ลูกค้าบอกว่าจะจ่ายเงินส่วนหนึ่งในวันที่ 15 อะไรมาก่อนกัน?" แสดงการแบ่งงวดก่อนที่จะเฉลยคำตอบ
2. กลุ่มคำ (Word Cloud) ถามตัวเองว่า: "อะไรคือคำพูดที่ยากที่สุดที่ลูกค้าพูดกับคุณระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์?" คำพูดที่ยากที่สุดจะแสดงให้เห็นว่าทีมงานกลัวอะไรมากที่สุด
3. มาตราส่วนการให้คะแนน ถามคำถามก่อนและหลังว่า "คุณมั่นใจแค่ไหนในการรับมือกับข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงิน?" ให้คะแนนตั้งแต่ 1 ถึง 5 และเปรียบเทียบค่าเฉลี่ย
4. เปิดกว้างไม่จำกัด ถามว่า: "คุณจะพูดอะไรต่อไป?" คำตอบสามารถเป็นแบบไม่ระบุชื่อได้ เพื่อให้ผู้คนได้แสดงความคิดเห็นตามที่คิด

คำถามที่พบบ่อย

พนักงานทวงหนี้จำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมอะไรบ้าง?

กฎเกณฑ์การเก็บรวบรวมข้อมูลที่เป็นธรรม การจัดการการโทรและการร้องเรียน ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และจรรยาบรรณวิชาชีพ หลักสูตรทั้งแปดหลักสูตรข้างต้นครอบคลุมหัวข้อเหล่านี้ และกฎระเบียบด้านจรรยาบรรณวิชาชีพตามข้อบังคับ Fเป็นเหตุผลว่าทำไมกฎเกณฑ์เกี่ยวกับความถี่ในการโทรจึงควรอยู่ในหลักสูตรนี้

มีใบรับรองสำหรับบริษัททวงหนี้หรือไม่?

บางภูมิภาคและนายจ้างมีการออกใบรับรอง และข้อกำหนดก็แตกต่างกันไป ดังนั้นควรตรวจสอบกับหน่วยงานกำกับดูแลในพื้นที่ของคุณ ไม่มีแหล่งข้อมูลใดที่อ้างถึงในที่นี้กำหนดข้อกำหนดด้านใบรับรองสำหรับผู้เก็บรวบรวม และหลักสูตรเหล่านี้เป็นเพียงเครื่องมือในการฝึกปฏิบัติ ไม่ใช่ใบอนุญาต

คุณรับมือกับข้อโต้แย้งเรื่องการชำระเงินในการโทรทวงหนี้อย่างไร?

รับฟัง รับทราบ ยืนยันข้อเท็จจริง และเสนอแผนการที่สมเหตุสมผลโดยไม่กดดัน หลักสูตรการโทรติดตามหนี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้ฝึกฝนทักษะนี้ด้วยสถานการณ์จำลองที่สมจริงก่อนการโทรจริง

ใครควรเรียนหลักสูตรเหล่านี้?

เจ้าหน้าที่จัดเก็บหนี้รายใหม่ หัวหน้าทีม และผู้ฝึกอบรมด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ให้การสนับสนุนพวกเขา กลุ่มข้างต้นช่วยให้ทีมสามารถแบ่งหลักสูตรทั้งแปดหลักสูตรตามบทบาทได้

ข้อความนี้เป็นข้อมูลทั่วไป ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมาย สำหรับการตัดสินใจเกี่ยวกับสถานที่ทำงานของคุณเอง โปรดปรึกษาทนายความผู้ทรงคุณวุฒิหรือหน่วยงานกำกับดูแล