วิธีการวัดผลการฝึกอบรมด้านการขายควบคู่ไปกับความพร้อมและผลลัพธ์ทางการค้า

ทีมสนับสนุนการขายดำเนินการฝึกอบรมเกี่ยวกับการโทรเพื่อค้นหาลูกค้าเป้าหมายเป็นเวลาหกสัปดาห์ เมื่อสิ้นสุดการฝึกอบรม คะแนนการจำลองสถานการณ์ของกลุ่มผู้เข้ารับการฝึกอบรมสูงขึ้น สามเดือนต่อมา คุณภาพของช่องทางการขายก็ดูแตกต่างออกไปเช่นกัน แต่ในเดือนเดียวกันนั้นเอง มีการเปิดตัวหน้าแสดงราคาใหม่ พนักงานขายสองคนลาออก และแผนที่เขตการขายก็เปลี่ยนแปลงไป หัวหน้าฝ่ายขายจึงตั้งคำถามที่สมเหตุสมผลว่า การฝึกอบรมนี้ทำให้เกิดสิ่งเหล่านี้ขึ้นหรือไม่?

นี่เป็นเพียงสถานการณ์จำลอง ไม่ใช่กรณีศึกษาของลูกค้าที่ได้รับการบันทึกไว้ มันแสดงให้เห็นถึงปัญหาในการวัดผลกระทบของการฝึกอบรมการขาย คะแนนการเรียนรู้และตัวเลขทางการค้าต่างก็เปลี่ยนแปลงไป และความเชื่อมโยงระหว่างทั้งสองนั้นแทบจะไม่ชัดเจน คู่มือนี้จัดทำขึ้นสำหรับหัวหน้าฝ่ายส่งเสริมการขายและผู้จัดการฝ่ายขาย มันแสดงให้เห็นถึงวิธีการกำหนดการเปรียบเทียบก่อนเริ่มโปรแกรม การวัดผลงานการขายจริง การเชื่อมโยงหลักฐานเหล่านั้นกับข้อมูลทางการค้าโดยไม่กล่าวอ้างเกินจริง และการตัดสินใจว่าจะดำเนินการอย่างไรต่อไป

การวัดผลกระทบของการฝึกอบรมการขายคืออะไร?

เป็นการตรวจสอบว่าโปรแกรมการขายได้เปลี่ยนแปลงความสามารถของพนักงานขายหรือไม่ และการเปลี่ยนแปลงนั้นส่งผลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจหรือไม่ โดยใช้การเปรียบเทียบที่ทำให้ความเชื่อมโยงนั้นน่าเชื่อถือ มีสองส่วนที่สำคัญ ส่วนแรกคือความพร้อม: พนักงานขายสามารถทำงานนั้นได้หรือไม่ โดยวัดจากตัวงานเอง ส่วนที่สองคือผลลัพธ์ทางการค้า: สิ่งที่ธุรกิจให้ความสำคัญเปลี่ยนแปลงไปหรือไม่ เช่น เวลาที่ใช้ในการปิดการขายครั้งแรก หรือคุณภาพของช่องทางการขาย การวัดผลกระทบเชื่อมโยงทั้งสองส่วนเข้าด้วยกันโดยไม่แสร้งทำว่าคะแนนความพร้อมเป็นสูตรคำนวณรายได้

ข้อเท็จจริงด่วน

1. ระบุผลลัพธ์และการเปรียบเทียบ

ก่อนเริ่มการประชุมครั้งแรก ให้เขียนสิ่งต่อไปนี้ลงไปสามอย่าง

1. การตัดสินใจ การวิเคราะห์นี้จะช่วยให้ใครตัดสินใจอะไรได้บ้าง? ขยายโครงการ ปรับปรุง ยุติโครงการ หรือให้ทุนสนับสนุนกลุ่มผู้เข้าร่วมโครงการรุ่นที่สอง? แผนการวัดผลที่ไม่มีการตัดสินใจใดๆ แนบมาด้วย จะสร้างรายงานที่ไม่มีใครนำไปใช้
2. การแทรกแซงและบทบาทต่างๆ ตัวแทนขายและผู้จัดการคนใดบ้างที่อยู่ในขอบเขต และพวกเขาได้รับการฝึกอบรมให้ทำอะไรบ้าง?
3. การเปรียบเทียบ เมื่อเทียบกับอะไร? เทียบกับเกณฑ์มาตรฐานของตนเอง กลุ่มที่ยังไม่ได้รับการฝึกอบรม หรือเทียบกับบทบาทเดียวกันในภูมิภาคอื่น?

นอกจากนี้ยังต้องแยกต้นทุนต่างๆ ต้นทุนการส่งมอบคือค่าใช้จ่ายในการดำเนินโครงการ ได้แก่ เวลาในการออกแบบ เวลาของวิทยากร และเครื่องมือต่างๆ ต้นทุนการดำเนินงานคือค่าใช้จ่ายที่ธุรกิจต้องเสียไป ได้แก่ เวลาที่พนักงานขายไม่ได้โทรศัพท์ เวลาที่ผู้จัดการเข้าร่วมการอบรม หากคุณวางแผนที่จะพูดถึงผลตอบแทนจากการลงทุน ทั้งสองอย่างต้องนำมาคำนวณด้วยสถาบัน ROI ได้อธิบายวิธีการคำนวณ ROI ของตนซึ่งเพิ่มขั้นตอนในการแยกผลกระทบของโครงการและแปลงผลลัพธ์เป็นตัวเงิน คุณไม่จำเป็นต้องนำไปใช้ทั้งหมด แต่คำถามของวิธีการนี้ถูกต้องแล้ว คือ การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นจากการฝึกอบรมมากน้อยเพียงใด

2. วัดผลการปฏิบัติงานจริง

อัตราความสำเร็จและคะแนนความพึงพอใจบ่งบอกถึงการส่งมอบงาน ควรเก็บรักษาข้อมูลเหล่านี้ไว้ ระบุว่าเป็นตัวชี้วัดการส่งมอบงาน และอย่านำเสนอเป็นหลักฐานยืนยันผลกระทบที่เกิดขึ้น

ตัวชี้วัดที่เชื่อมโยงกับธุรกิจคือประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน ใช้หลักฐานที่สังเกตได้เกี่ยวกับทักษะที่โครงการมุ่งเป้าไป:

1. จุดเริ่มต้น. ก่อนเริ่มฝึก ให้ประเมินผลการทำซ้ำแต่ละครั้งโดยใช้สถานการณ์จำลองที่สมจริง เช่น การสนทนาเพื่อค้นหาคำตอบที่บันทึกไว้หรือแสดงบทบาทสมมติ โดยใช้เกณฑ์การให้คะแนน
2. การประเมินผลที่เทียบเคียงได้หลังการฝึกอบรม ใช้กรณีศึกษาอื่นที่มีความยากเท่ากัน เพื่อวัดทักษะ ไม่ใช่ความจำจากกรณีศึกษาแรก ดูคำแนะนำของเราได้ที่... การประเมินวิจารณญาณและการแก้ปัญหาในการฝึกอบรม อธิบายวิธีการออกแบบ
3. เช็คโอนเงิน สอบถามว่าพฤติกรรมดังกล่าวปรากฏให้เห็นในที่ทำงานจริงหลังจากผ่านไปช่วงเวลาที่เหมาะสมแล้วหรือไม่ เช่น ในการตรวจสอบการโทร

แบบจำลองสี่ระดับของ เคิร์กแพทริก เป็นแผนที่ที่มีประโยชน์: ปฏิกิริยา การเรียนรู้ พฤติกรรม และผลลัพธ์ โปรแกรมส่วนใหญ่จะวัดผลสองระดับแรกและรายงานผลในระดับที่สี่ ส่วนเชื่อมโยงระหว่างสองระดับนั้น คือพฤติกรรมในการทำงาน ซึ่งเป็นจุดที่มักจะมองข้ามผลกระทบไป สำหรับกรณีทั่วไป โปรดดูคู่มือของเราเกี่ยวกับการวัดผลการฝึกอบรมหลังจากจบหลักสูตร

3. เชื่อมโยงหลักฐานงานกับข้อมูลการดำเนินงาน

ทีนี้ลองเลือกตัวชี้วัดทางการค้าที่สอดคล้องกับทักษะดู โปรแกรมการติดต่อเพื่อค้นหาลูกค้าอาจพิจารณาจากคะแนนการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปและเวลาที่ใช้ในการปิดการขายครั้งแรกสำหรับพนักงานใหม่ หรือสัดส่วนของโอกาสทางธุรกิจที่คืบหน้าไปหลังจากพบกันครั้งแรก รายได้ต่อพนักงานขายไม่ใช่ตัวเลือกแรกที่ดีนัก เพราะมีปัจจัยหลายอย่างที่ส่งผลกระทบ

สำหรับแต่ละมาตรการ ให้จดบันทึก:

1. ประชากร ใครบ้างที่ได้รับการคัดเลือก และใครบ้างที่ไม่ได้รับการคัดเลือก และเพราะเหตุใด
2. ตัวหาร ต่อตัวแทนขาย ต่อโอกาส หรือต่อกลุ่ม การผสมผสานปัจจัยเหล่านี้จะเปลี่ยนคำตอบ
3. ช่วงเวลาดังกล่าว ช่วงเวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดของช่วงข้อมูลพื้นฐานและช่วงเปรียบเทียบคือเมื่อใด และควรรอเป็นเวลานานเท่าใดหลังจากฝึกอบรมเสร็จสิ้น
4. ที่มา. ระบบใดเป็นผู้เก็บข้อมูล และใครเป็นเจ้าของข้อมูลนั้น

จากนั้นอธิบายความเชื่อมโยงที่เป็นไปได้โดยไม่ถือว่าความสัมพันธ์เป็นสาเหตุ "ตัวแทนขายที่มีคะแนนการค้นพบสูงขึ้นมากที่สุดก็ปิดการขายได้เร็วกว่า" เป็นเพียงข้อค้นพบ ส่วน "การฝึกอบรมทำให้พวกเขาทำงานได้เร็วขึ้น" เป็นข้อกล่าวอ้างที่ต้องอธิบายในส่วนถัดไป

4. พิจารณาคำอธิบายทางเลือกอื่นๆ

ก่อนที่จะให้เครดิตแก่โปรแกรมใดโปรแกรมหนึ่ง โปรดระบุสิ่งอื่น ๆ ที่เปลี่ยนแปลงไปในช่วงระยะเวลาเปรียบเทียบด้วย

• ปริมาณงานและจำนวนบุคลากร การลาออก การจ้างพนักงานใหม่ การเปลี่ยนแปลงโควตา
• กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ส่วนงานใหม่ หรือการเปลี่ยนแปลงตามฤดูกาล
• กระบวนการและเครื่องมือ ขั้นตอน CRM ใหม่ หน้าแสดงราคาใหม่ และกฎการส่งมอบงานที่เปลี่ยนแปลงไป
• การเลือก ตัวแทนที่สมัครเข้ารับการฝึกอบรมอาจแตกต่างจากตัวแทนที่ไม่สมัครเข้ารับการฝึกอบรม
• การถดถอยสู่ค่าเฉลี่ย ท่าออกกำลังกายที่มีคะแนนต่ำผิดปกติก่อนการฝึก มักจะดูดีขึ้นในครั้งต่อไปเสมอ

ในกรณีที่ทำได้ ควรวางแผนการเปรียบเทียบไว้ในขั้นตอนการดำเนินการ การดำเนินการแบบค่อยเป็นค่อยไปจะเริ่มจากการฝึกกลุ่มหนึ่งก่อน แล้วค่อยฝึกกลุ่มที่คล้ายกันในภายหลัง เพื่อให้กลุ่มที่สองใช้เป็นกลุ่มเปรียบเทียบกับกลุ่มแรก ส่วนการเปรียบเทียบแบบจับคู่ จะจับคู่พนักงานที่ได้รับการฝึกฝนแล้วกับพนักงานที่ยังไม่ได้รับการฝึกฝน โดยพิจารณาจากระยะเวลาการทำงาน พื้นที่รับผิดชอบ และคะแนนเริ่มต้นที่ใกล้เคียงกัน แม้ว่าทั้งสองวิธีจะไม่สมบูรณ์แบบ แต่ทั้งสองวิธีจะทำให้ข้อกล่าวอ้างน่าเชื่อถือมากกว่าการเปรียบเทียบก่อนและหลังเพียงอย่างเดียว หากวิธีใดวิธีหนึ่งไม่สามารถทำได้ ควรระบุไว้ในรายงานและอธิบายผลลัพธ์ว่าเป็นความสัมพันธ์

5. ลองทำกรณีศึกษาตัวอย่างดู

ตัวอย่างประกอบเท่านั้น หัวหน้าทีมสนับสนุนการขายควรตรวจสอบความถูกต้องของกรณีศึกษาและเกณฑ์การตอบคำถามก่อนนำไปใช้

กรณีศึกษากลุ่มผู้เรียนมีคะแนนการแสดงบทบาทสมมติที่ดีขึ้น ในขณะที่คุณภาพของกระบวนการทำงานเปลี่ยนแปลงไป ดังเช่นในสถานการณ์เริ่มต้น ผู้เรียนซึ่งเป็นนักวิเคราะห์ด้านการส่งเสริมศักยภาพ ต้องอธิบายว่าข้อมูลดังกล่าวสนับสนุนอะไร

เป็นการทดลองครั้งแรก "คะแนนเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด และคุณภาพของกระบวนการทำงานดีขึ้น การฝึกอบรมได้ผล เราควรนำไปใช้กับทุกทีม"

คำติชมและลองใหม่ผู้ตรวจสอบถามว่า "มีอะไรเปลี่ยนแปลงไปบ้างในช่วงสามเดือนนั้น? ตัวเลขเหล่านั้นนับรวมในจำนวนครั้งการฝึกซ้อมใดบ้าง? คุณคาดหวังว่าจะได้เห็นอะไรหากการฝึกซ้อมไม่ได้ผลเลย?"

ความพยายามที่มากขึ้น “คะแนนงานเพิ่มขึ้นในกลุ่มที่ได้รับการฝึกอบรม คุณภาพของกระบวนการทำงานก็เปลี่ยนแปลงไป แต่ราคาและพื้นที่รับผิดชอบเปลี่ยนแปลงไปในช่วงเวลาเดียวกัน และมีพนักงานขายลาออก 2 คน ผมจะเปรียบเทียบกลุ่มที่ได้รับการฝึกอบรมกับกลุ่มที่กำหนดไว้สำหรับขั้นตอนต่อไป โดยใช้มาตรวัดและช่วงเวลาเดียวกัน ผมจะรายงานผลลัพธ์ในรูปแบบของความสัมพันธ์ในตอนนี้ หากกลุ่มต่อไปแสดงการเปลี่ยนแปลงที่คล้ายกันหลังการฝึกอบรม ผมจะแนะนำให้ขยายขนาด หากไม่เป็นเช่นนั้น ผมจะแก้ไขโปรแกรม”

สรุปผลหลังการฝึกอบรมถามกลุ่มว่าส่วนใดของการฝึกอบรมที่เข้มข้นกว่านั้นทำได้ยากที่สุดในทางปฏิบัติ บ่อยครั้งที่คำตอบคือกลุ่มเปรียบเทียบ เพราะผู้จัดการต้องการฝึกอบรมทุกคนพร้อมกัน นั่นเป็นข้อจำกัดที่แท้จริง และควรบันทึกไว้ในรายงาน

6. รายงานผลลัพธ์และเลือกขั้นตอนต่อไป

รายงานสิ่งที่คุณพบในรูปแบบที่ทำให้เห็นช่องว่างได้ชัดเจน เว้นช่องผลลัพธ์ว่างไว้จนกว่าจะมีข้อมูลจริง อย่ากรอกข้อมูลโดยประมาณลงไป

ดังนั้นจงระบุหลักเกณฑ์การตัดสินใจล่วงหน้า ไม่ใช่หลังจากเห็นตัวเลขแล้ว

1. ขนาด หากคะแนนงานเพิ่มขึ้น พฤติกรรมจะปรากฏให้เห็นในการตรวจสอบการโทร ตัวชี้วัดทางการค้าจะเคลื่อนไหวไปในทิศทางเดียวกัน และกลุ่มเปรียบเทียบจะไม่แสดงการเปลี่ยนแปลงในลักษณะเดียวกัน
2. แก้ไขใหม่ ถ้าคะแนนสูงขึ้น แต่พฤติกรรมระหว่างการโทรไม่เปลี่ยนแปลง แสดงว่าได้ฝึกฝนงานนั้นแล้ว แต่ไม่ได้นำไปใช้จริง
3. หยุดหรือคิดทบทวนใหม่ หากทั้งคะแนนในการทำภารกิจและพฤติกรรมไม่เปลี่ยนแปลง แสดงว่าโปรแกรมไม่ได้ทำงานตามที่ออกแบบไว้

เกณฑ์การให้คะแนนแบบง่ายๆ ตั้งแต่ 0 ถึง 2 สำหรับรายงานของนักวิเคราะห์:

เกณฑ์การให้คะแนน: 0 คือ ขาดหายไปหรือไม่ได้รับการสนับสนุน 1 คือ ขาดหายไปบางส่วนและมีความสำคัญ และ 2 คือ ครบถ้วนและมีเหตุผลรองรับตามเกณฑ์ที่ตกลงกันไว้ โปรดระบุข้อผิดพลาดที่สำคัญแยกต่างหาก เช่น การนำเสนอความสัมพันธ์เป็นผลที่พิสูจน์ได้ เกณฑ์การให้คะแนนนี้เป็นเพียงข้อเสนอแนะเพื่อนำไปปรับใช้กับหัวหน้าทีมสนับสนุนการขายของคุณ ไม่ใช่มาตรฐานที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว

ในกรณีที่การนำเสนอแบบโต้ตอบมีประโยชน์

รูปแบบอินเทอร์แอคทีฟเหมาะสำหรับด้านการประเมินผลของงานนี้ ในเซสชันสด คุณสามารถแสดงคลิปการค้นพบที่บันทึกไว้ ขอให้ตัวแทนแต่ละคนพิมพ์คำถามที่พวกเขาจะถามต่อไป และเปรียบเทียบคำตอบกับเกณฑ์การประเมิน การประเมินเดียวกันนี้สามารถดำเนินการได้ด้วยตนเองก่อนและหลังโปรแกรม โดยใช้กรณีศึกษาที่แตกต่างกันแต่เทียบเคียงกันได้ในแต่ละครั้ง AhaSlides รองรับการเรียนรู้แบบอินเทอร์แอคทีฟและการสลับระหว่างการนำเสนอแบบสดและแบบเรียนรู้ด้วยตนเอง เป็นเครื่องมือสำหรับการนำเสนอและการเรียนรู้ ไม่ใช่แพลตฟอร์ม CRM หรือการวิเคราะห์รายได้ และไม่ได้แทนที่ข้อมูลเชิงพาณิชย์ข้างต้น ตรวจสอบฟังก์ชันการสร้าง การให้ข้อเสนอแนะ หรือการรายงานเฉพาะใด ๆ ที่คุณวางแผนจะใช้กับเวิร์กโฟลว์ของคุณเอง สำหรับความช่วยเหลือในการเลือกรูปแบบ โปรดดูคู่มือของเราเกี่ยวกับ เวลาที่ควรใช้การเรียนรู้แบบปรับเปลี่ยนได้ แบบอินเทอร์แอคทีฟ และแบบสด

ข้อจำกัดที่อาจยังคงอยู่

• กลุ่มตัวอย่างขนาดเล็ก การออกกำลังกายเพียงไม่กี่ครั้งก็สามารถทำให้ค่าเฉลี่ยเปลี่ยนแปลงได้ ควรรายงานทั้งจำนวนครั้งและเปอร์เซ็นต์ด้วย
• เวลาหน่วง ผลกระทบในเชิงพาณิชย์อาจใช้เวลาหลายเดือน ดังนั้นควรตัดสินใจเลือกช่วงเวลาล่วงหน้า
• การเข้าถึงข้อมูล ข้อมูล CRM อาจอยู่กับทีมอื่น สอบถามตั้งแต่เนิ่นๆ
• ปัจจัยรบกวน คุณสามารถลดจำนวนลงได้ แต่ไม่สามารถกำจัดออกไปได้
• ต้นทุนในการเปรียบเทียบ การเลื่อนการฝึกซ้อมออกไปสักระยะหนึ่งนั้นมีราคาที่ต้องจ่าย ลองชั่งน้ำหนักดูกับผลเสียของการตัดสินใจที่ผิดพลาด

คำถามที่พบบ่อย

คุณวัดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของการฝึกอบรมการขายได้อย่างไร?

เปรียบเทียบต้นทุนของโครงการกับมูลค่าทางการเงินของการเปลี่ยนแปลงที่คุณสามารถระบุได้อย่างน่าเชื่อถือ หลังจากแยกสาเหตุอื่นๆ ออกไปแล้ว หากคุณไม่สามารถแยกผลกระทบได้ ให้รายงานความสัมพันธ์และหลีกเลี่ยงการระบุตัวเลข ROI เพียงตัวเลขเดียว

ตัวชี้วัดใดบ้างที่แสดงว่าการฝึกอบรมการขายได้ผล?

คะแนนจากงานที่ได้รับมอบหมายในการประเมินที่เทียบเคียงได้ พฤติกรรมในการตรวจสอบการโทรจริง และมาตรการทางการค้าที่ใกล้เคียงกับทักษะ เช่น เวลาที่ใช้ในการปิดการขายครั้งแรก ส่วนความสำเร็จและความพึงพอใจนั้นแสดงให้เห็นถึงการส่งมอบงานเท่านั้น

ควรรอเวลานานแค่ไหนก่อนที่จะวัดผลลัพธ์?

ใช้เวลานานพอที่จะทำให้ทักษะปรากฏให้เห็นในการทำงานจริง และเพื่อให้มาตรการทางการค้าเปลี่ยนแปลงไป ซึ่งขึ้นอยู่กับวงจรการขายของคุณ กำหนดช่วงเวลาให้แน่นอนก่อนเริ่มโครงการ

คะแนนจากการจำลองสถานการณ์สามารถใช้ทำนายรายได้ได้หรือไม่?

ไม่โดยตรง ให้ถือว่าเป็นหลักฐานแสดงถึงความพร้อมสำหรับภารกิจ และทดสอบดูว่ามันสอดคล้องกับมาตรการทางการค้าในข้อมูลของคุณเองหรือไม่ ก่อนที่จะนำไปใช้โดยตรง

จะเริ่มที่ไหนดี

เลือกโปรแกรมหนึ่งโปรแกรมและตัวชี้วัดทางการค้าหนึ่งตัวที่ใกล้เคียงกับทักษะของโปรแกรมนั้น เช่น เวลาที่ใช้ในการปิดการขายครั้งแรก เขียนข้อสรุปที่การวิเคราะห์สนับสนุนและการเปรียบเทียบก่อนเริ่มโปรแกรม ประเมินผลพื้นฐานในงานที่สมจริง วางแผนการประเมินเปรียบเทียบในภายหลัง และระบุสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในช่วงเวลาเดียวกัน

หากต้องการเรียนรู้วิธีการประเมินเบื้องต้นและติดตามผลแบบเรียลไทม์กับทีมของคุณเอง และนำกลับมาใช้ซ้ำได้ตามความสะดวก โปรดศึกษา AhaSlides