วิธีการจัดโครงสร้างการสลับฝึกอบรมข้ามสายงานระหว่างพนักงานครัวและพนักงานเสิร์ฟ

พนักงานเสิร์ฟส่งอาหารให้โต๊ะหนึ่งเวลา 7:42 น. "ไม่เอาถั่วค่ะ เธอแพ้ถั่ว" พนักงานบอกกับคนที่เคาน์เตอร์ส่งอาหาร (เคาน์เตอร์ที่ส่งจานอาหารจากครัวไปเสิร์ฟ) แต่ในใบสั่งอาหารไม่ได้ระบุข้อมูลนี้ พ่อครัวจัดจานโดยใส่เครื่องเคียงที่มีถั่ว พนักงานส่งอาหารสังเกตเห็นและหยุดอาหารได้ทันเวลา ไม่มีใครประมาท ข้อมูลนี้อยู่ในหัวของคนคนหนึ่งและไม่ได้ส่งต่อไปยังเคาน์เตอร์ส่งอาหาร

นี่เป็นเพียงสถานการณ์จำลอง ไม่ใช่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง มันเป็นช่องว่างประเภทหนึ่งที่การฝึกอบรมข้ามสายงานที่ดีจะช่วยเปิดเผย เพราะเมื่อพนักงานเสิร์ฟไปช่วยงานในครัว หรือพ่อครัวไปดูแลส่วนบริการ ข้อมูลที่ขาดหายไปก็จะปรากฏให้เห็น คู่มือนี้จัดทำขึ้นสำหรับผู้อำนวยการฝ่ายฝึกอบรมด้านการบริการ และหัวหน้างานฝ่ายปฏิบัติการร้านอาหารหรือโรงแรม โดยจะกล่าวถึงวิธีการออกแบบการฝึกอบรมข้ามสายงานด้านการบริการระหว่างพนักงานในครัวและพนักงานบริการ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจถึงการพึ่งพาซึ่งกันและกัน และวิธีการตรวจสอบว่าพวกเขามีความเข้าใจตรงกันหรือไม่

มีข้อจำกัดประการหนึ่งที่ต้องพิจารณาตั้งแต่แรก การสลับงานสามารถช่วยให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจงานของกันและกันได้ดียิ่งขึ้น แต่การสลับงานเพียงอย่างเดียวไม่ได้แก้ไขปัญหาเรื่องจำนวนพนักงาน ค่าจ้าง หรือตารางการทำงาน และคู่มือนี้ไม่ได้อ้างว่าการสลับงานจะช่วยลดอัตราการลาออกได้ด้วยตัวเอง บทความเกี่ยวกับการฝึกอบรมข้ามสายงานส่วนใหญ่มักเป็นเพียงเรื่องเล่า ไม่ใช่การศึกษาแบบควบคุม ดังนั้นควรพิจารณาผลลัพธ์ใดๆ ก็ตามว่าเป็นสมมติฐานที่ต้องนำไปทดสอบในองค์กรของคุณเอง

ข้อเท็จจริงด่วน

1. อธิบายปัญหาด้านประสิทธิภาพ

เริ่มต้นด้วยงานที่สามารถสังเกตได้ ไม่ใช่ "การทำงานเป็นทีมที่ดีขึ้น" ตัวอย่างเช่น เมื่อคำสั่งซื้อส่งต่อจากพื้นสู่ครัวและกลับมาอีกครั้ง คนที่ส่งต่อจะต้องระบุสิ่งที่คนต่อไปต้องรู้ และคนต่อไปจะต้องตรวจสอบก่อนลงมือทำ

จากนั้นอธิบายว่าความล้มเหลวในการดำเนินงานของคุณมีลักษณะอย่างไร เช่น การสูญหายของตัวปรับแต่ง การแจ้งเรื่องสารก่อภูมิแพ้ล่าช้า การเสิร์ฟอาหารไม่ตรงลำดับ และพนักงานส่งอาหารที่ไม่รู้ว่าอาหารใดถูกคัดออก (หมายเลข 86) ทั้งหมดนี้ถือเป็นความล้มเหลวในการส่งต่อข้อมูล เลือกมาสองหรือสามอย่างที่คุณสามารถนับได้ในหนึ่งเดือน คุณจะต้องใช้ข้อมูลเหล่านั้นเป็นเกณฑ์พื้นฐานในภายหลัง

ตรวจสอบความต้องการด้านการรับรู้ด้วยเช่นกัน การท่องจำรายการสารก่อภูมิแพ้คือการระลึกความจำ การจัดจานอาหารตามใบสั่งอาหารคือการประยุกต์ใช้ การหาสาเหตุว่าทำไมใบสั่งอาหารจึงผ่านการตรวจสอบโดยไม่มีการแก้ไข และต้องเปลี่ยนแปลงอะไร คือการวิเคราะห์ การชั่งน้ำหนักสองวิธีในการแก้ไขคือการประเมิน กรอบแนวคิดของบลูมช่วยให้คุณจับคู่การปฏิบัติกับความต้องการได้ ดังเช่นในคู่มือนี้เกี่ยวกับการจับคู่กิจกรรมการเรียนรู้กับอนุกรมวิธานของบลูม

2. วินิจฉัยโรคก่อนสั่งยา

ปัญหาการส่งต่องานไม่ได้หมายความว่าจะเป็นปัญหาเกี่ยวกับการฝึกอบรมเสมอไป ก่อนวางแผนการสลับงาน โปรดตรวจสอบบริบทก่อน

1. ขั้นตอนการ มีวิธีการเขียนและแจ้งหมายเหตุเกี่ยวกับสารก่อภูมิแพ้ที่ตกลงกันไว้เป็นมาตรฐานหรือไม่ หรือแต่ละกะจะใช้วิธีการที่แตกต่างกันไป?
2. เครื่องมือ ใบเสร็จรับเงิน ณ จุดขายแสดงตัวเลือกเพิ่มเติมอย่างชัดเจนหรือไม่? จอแสดงผลในครัวแสดงตัวเลือกเพิ่มเติมในตำแหน่งที่พ่อครัวมองเห็นหรือไม่?
3. พนักงาน ถึงแม้ว่าจะได้รับการฝึกฝนมาอย่างดี แต่ร่างกายของคนเราอ่อนล้าเกินไปจนไม่สามารถวิ่งผลัดได้อย่างเหมาะสมหรือไม่?
4. อำนาจ. พนักงานเสิร์ฟรู้หรือไม่ว่าจะต้องสอบถามใครเมื่อครัวแจ้งว่าสินค้าบางอย่างไม่มีจำหน่าย?

หากแบบฟอร์มใบสั่งอาหารซ่อนหมายเหตุเกี่ยวกับสารก่อภูมิแพ้ การเปลี่ยนพนักงานจะทำให้ทุกคนรู้สึกหงุดหงิดกับเรื่องนี้ ควรแก้ไขแบบฟอร์มก่อน หากสาเหตุเกิดจากความเข้าใจผิด เช่น พนักงานเสิร์ฟไม่รู้ว่าทำไมบางโต๊ะถึงรับการเปลี่ยนแปลงในนาทีสุดท้ายไม่ได้ การเปลี่ยนพนักงานก็เป็นวิธีที่เหมาะสม

3. การเตรียมการออกแบบและการฝึกปฏิบัติ

การแลกเปลี่ยนที่ดีต้องมีโครงสร้าง ไม่ใช่แค่ "ไปช่วยงานในครัวสักกะ" รูปแบบที่ใช้ได้ผลต้องมีสี่ส่วน

1. เตรียมการ ให้ผู้เข้าร่วมแต่ละคนเรียนรู้พื้นฐานการทำงานของอีกฝ่ายแบบสั้นๆ ด้วยตนเอง: วิธีการใช้งานบัตรผ่าน สิ่งที่ต้องมีในบัตรผ่าน สิ่งที่แต่ละสถานีสามารถเปลี่ยนแปลงได้และเปลี่ยนแปลงไม่ได้ และกฎความปลอดภัยที่เกี่ยวข้อง การตรวจสอบความจำสั้นๆ จะยืนยันว่าพวกเขาเข้าใจพื้นฐานแล้ว การตรวจสอบนี้ยืนยันเฉพาะคุณสมบัติเบื้องต้นเท่านั้น ไม่ใช่ความสามารถ
2. เลือกทำภารกิจที่ปลอดภัย พนักงานเสิร์ฟจะทำหน้าที่ที่เหมาะสมกับการฝึกอบรมด้านความปลอดภัยของอาหารและข้อกำหนดด้านใบอนุญาตในพื้นที่ของคุณ เช่น การส่งอาหาร การเร่งอาหาร หรือการจัดจานอาหารเย็น และจะไม่ทำงานกับอาหารร้อนโดยไม่มีผู้ดูแล ส่วนพ่อครัวจะคอยสังเกตการณ์การบริการ จดบันทึกใบสั่งอาหาร และนำอาหารไปเสิร์ฟ ควรตรวจสอบข้อกำหนดด้านสุขอนามัยอาหารและใบอนุญาตในท้องถิ่นกับหัวหน้างานฝ่ายปฏิบัติการและผู้ประสานงานด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบก่อนมอบหมายงาน
3. สังเกตตามเกณฑ์ที่กำหนด หัวหน้างานจะสังเกตการส่งมอบงาน ไม่ใช่แค่ผลลัพธ์ และจดบันทึกสิ่งที่พูดคุยกันและสิ่งที่ตกหล่นไป
4. สรุปผลในวันเดียวกัน ถามผู้เข้าร่วมแต่ละคนว่าตอนนี้พวกเขารู้เรื่องอะไรบ้างที่ก่อนหน้านี้ไม่รู้ พวกเขาอยากจะเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างในขั้นตอนการส่งมอบงาน และข้อมูลหรือการสนับสนุนใดที่พวกเขายังขาดอยู่ ข้อเสนอแนะนั้นต้องเชื่อมโยงกับการตัดสินใจที่เฉพาะเจาะจง ไม่ใช่ความประทับใจโดยทั่วไป

การป้อนข้อมูลแบบเรียลไทม์มีประโยชน์มากที่สุดในส่วนที่ต้องใช้การตัดสินใจ เช่น การสรุปผล การตัดสินใจที่ไม่ชัดเจน หรือความขัดแย้งระหว่างการปฏิบัติงาน การตรวจสอบแบบไม่พร้อมกันนั้นเพียงพอสำหรับข้อมูลเบื้องต้น กฎเกณฑ์ และการตรวจสอบความจำ

4. ลองทำตัวอย่างที่สมจริงดู

ใช้กรณีศึกษาขนาดสั้นเพื่อฝึกฝนก่อนที่จะลงมือทำจริง นี่คือตัวอย่างกรณีศึกษาที่สร้างขึ้นจากสถานการณ์เริ่มต้น

กรณีศึกษา:พนักงานเสิร์ฟรับออเดอร์จากลูกค้าที่มีอาการแพ้ถั่ว จอแสดงผลในครัวแสดงภาพอาหารแต่ไม่ได้ระบุข้อมูลเกี่ยวกับการแพ้ถั่ว ขอให้นักเรียนแต่ละคนตัดสินใจว่าพนักงานเสิร์ฟควรทำอย่างไร พ่อครัวควรตรวจสอบอะไร และพวกเขาต้องเตรียมอะไรบ้างก่อนรับออเดอร์ต่อไป

ทางเลือกของผู้เรียน พร้อมเหตุผลประกอบ

• พนักงานเสิร์ฟทวนเรื่องอาการแพ้ให้พ่อครัวฟังอีกครั้งที่จุดส่งอาหาร พอจะยอมรับได้ เพราะข้อมูลไปถึงคนทำอาหาร แต่ก็ไม่สมบูรณ์ เพราะอาศัยความจำและเสียงสะท้อน ควรมีหมายเหตุเป็นลายลักษณ์อักษรแนบมาด้วยในใบสั่งอาหาร
• พนักงานเสิร์ฟจะเพิ่มข้อมูลอาการแพ้ลงในใบสั่งอาหาร และแจ้งให้ผู้ประสานงาน (บุคคลที่ทำหน้าที่ประสานงานเรื่องใบสั่งอาหารและจานที่จุดรับอาหาร) ทราบ มันมีประสิทธิภาพมากกว่า เพราะมีการบันทึกและส่งต่อ แต่ก็ยังต้องมีการทวนคำพูดจากพ่อครัวอยู่ดี
• พ่อครัวตรวจสอบใบสั่งอาหารกับเมนูอาหารก่อนเสิร์ฟ อาจพอใช้ได้ในฐานะมาตรการป้องกัน แต่ไม่สามารถใช้ทดแทนบันทึกข้อความจากพนักงานขายได้ หากไม่มีบันทึกข้อความดังกล่าว เช็คก็ไม่มีอะไรมาค้ำประกันได้
• นักวิ่งหยุดจานและส่งเสียงดังขึ้น เป็นการป้องกันครั้งสุดท้ายที่ดี ซึ่งแสดงให้เห็นว่าระบบล้มเหลวไปก่อนหน้านี้แล้ว

ให้คำติชมตามเกณฑ์ที่ตกลงกันไว้ จากนั้นขอให้ผู้เรียนลองอีกครั้งโดยใช้สถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป เช่น แขกมีอาการแพ้อาหารทะเล และมีการเปลี่ยนโต๊ะในนาทีสุดท้าย การลองใหม่ครั้งนี้เป็นการตรวจสอบว่าเหตุผลในการให้คำติชมนั้นถูกต้องหรือไม่ ไม่ใช่แค่คำตอบเท่านั้น

ให้หัวหน้างานฝ่ายปฏิบัติการร้านอาหารหรือโรงแรม และหัวหน้าเชฟ ตรวจสอบความถูกต้องของกรณีศึกษาและคำตอบตัวอย่างก่อนนำไปใช้

5. ประเมินศักยภาพและวางแผนการถ่ายโอน

ประเมินการส่งมอบงาน ไม่ใช่ความมั่นใจของบุคคล นี่คือเกณฑ์การประเมินตัวอย่าง: ให้คะแนนแต่ละเกณฑ์ 0 ถึง 2 โดยใช้เกณฑ์อ้างอิง และปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับผู้ที่ปฏิบัติงาน นี่ไม่ใช่มาตรฐานความพร้อมที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว

กำหนดข้อผิดพลาดที่สำคัญแยกต่างหาก สารก่อภูมิแพ้ที่ตรวจไม่พบถือเป็นข้อผิดพลาดที่สำคัญ ไม่ว่าคะแนนรวมจะเป็นเท่าใด คะแนนโดยรวมต้องไม่ปกปิดความล้มเหลวที่สำคัญ

หากต้องการมุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับการให้คะแนนงานที่ต้องอาศัยการตัดสินใจ โปรดดูคู่มือนี้เกี่ยวกับการประเมินการตัดสินใจและการแก้ปัญหาในการฝึกอบรมหากคุณกังวลเกี่ยวกับการให้คะแนนทักษะในครัวอย่างสม่ำเสมอคู่มือการประเมินทักษะของพนักงานปรุงอาหารในสาขาแฟรนไชส์ต่างๆจะกล่าวถึงการปรับเทียบอย่างละเอียดมากขึ้น

ตรวจสอบการโอนย้ายดำเนินการกับเคสใหม่ที่ไม่เคยเห็นมาก่อนหลังจากทำงานตามปกติไปแล้วสองสามสัปดาห์ ไม่ใช่ทันทีหลังจากเปลี่ยนกะ เปรียบเทียบมาตรวัดเดียวกันกับค่าพื้นฐานของคุณ: ข้อผิดพลาดในการส่งต่อที่คุณนับได้ และคะแนนตามเกณฑ์ กำหนดประชากร ตัวหาร และช่วงเวลาล่วงหน้า เช่น ข้อผิดพลาดในการส่งต่อต่อจำนวนลูกค้า 100 คน (จำนวนแขกที่ให้บริการ) ต่อประเภทกะ ต่อเดือน พิจารณาการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นพร้อมกัน เช่น เมนูใหม่ ระบบขายหน้าร้านใหม่ หรือการเปลี่ยนแปลงพนักงาน ก่อนที่จะให้เครดิตกับการเปลี่ยนกะ

สิ่งที่การฝึกแบบผสมผสานแก้ไขไม่ได้

• ขาดแคลนบุคลากร หากมีจำนวนคนน้อยเกินไปในช่วงเวลาที่มีผู้ใช้งานสูงสุด การส่งต่อข้อมูลก็จะต้องทำได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• เครื่องมือที่ไม่ชัดเจนหรือออกแบบมาไม่ดี แก้ไขปัญหาในตั๋วให้เรียบร้อยก่อน
• แรงดันโรตา การสลับเวรทำให้คนต้องออกจากสถานีทำงานประจำของตน ควรวางแผนให้ตรงกับช่วงเวลาที่งานไม่ยุ่งมาก และช่วยเติมเต็มช่องว่าง มิเช่นนั้นจะกลายเป็นภาระ
• ค่าตอบแทนและโอกาสก้าวหน้า การฝึกอบรมบุคลากรให้รับบทบาทใหม่สามารถเพิ่มความคาดหวังได้ จึงควรตัดสินใจล่วงหน้าว่าจะให้การยอมรับทักษะใหม่นั้นอย่างไร
• ข้อจำกัดของหลักฐาน การสรุปผลที่ดีจะแสดงให้เห็นว่าผู้คนเข้าใจอะไรในวันนั้น แต่ไม่ได้พิสูจน์ว่าทำไมจึงเกิดการปรับปรุงในภายหลัง

ระบุข้อจำกัดเหล่านี้ก่อนเริ่มโครงการ และตกลงกันว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบแต่ละข้อจำกัด สำหรับหัวข้อการดำเนินงานที่เกี่ยวข้อง โปรดดูคู่มือนี้เกี่ยวกับการฝึกอบรมพนักงานครัวสำหรับการประเมินความปลอดภัยด้านอาหาร

คำถามที่พบบ่อย

การฝึกอบรมข้ามสายงานด้านการบริการคืออะไร?

เป็นการฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจ และในบางกรณีก็สามารถปฏิบัติงานในส่วนอื่น ๆ ของการดำเนินงานได้ ในร้านอาหารนั้น โดยทั่วไปหมายถึงพนักงานในครัวและพนักงานที่ให้บริการลูกค้าเรียนรู้งานและการส่งต่องานของกันและกัน

พนักงานในครัวและพนักงานเสิร์ฟควรสลับกันบ่อยแค่ไหน?

ไม่มีจำนวนที่พิสูจน์ได้แน่นอน เริ่มต้นด้วยการสลับบทบาทสั้นๆ หนึ่งครั้งต่อคน โดยมีผู้ดูแลควบคุม ตรวจสอบสิ่งที่พบ และเพิ่มจำนวนครั้งเฉพาะในกรณีที่การสรุปผลแสดงให้เห็นถึงช่องว่างที่การฝึกฝนสามารถแก้ไขได้

การสลับเปลี่ยนการฝึกอบรมข้ามสายงานช่วยลดอัตราการลาออกของพนักงานหรือไม่?

การแลกเปลี่ยนอาจช่วยได้ในกรณีที่ความเข้าใจผิดระหว่างทั้งสองฝ่ายก่อให้เกิดความขัดแย้ง แต่ไม่มีข้อมูลใดแสดงให้เห็นว่าการแลกเปลี่ยนเพียงอย่างเดียวจะช่วยลดอัตราการลาออกได้ ควรติดตามอัตราการลาออกควบคู่ไปกับการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ เช่น ค่าจ้างและตารางเวลา ก่อนที่จะสรุปผล

พนักงานเสิร์ฟสามารถทำงานในครัวได้หรือไม่?

โดยทั่วไปแล้วมักจะเป็นงานที่จำกัดและอยู่ภายใต้การดูแลเท่านั้น ตรวจสอบกฎระเบียบด้านสุขอนามัยอาหาร ใบอนุญาต และความปลอดภัยในท้องถิ่น รวมถึงขั้นตอนการทำงานของคุณเองก่อนมอบหมายงานใดๆ และควรสงวนงานที่ต้องใช้ความร้อนสูงหรืองานเฉพาะทางไว้สำหรับพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมแล้ว

จะเริ่มที่ไหนดี

เลือกขั้นตอนการส่งต่อข้อมูลที่ล้มเหลวในขั้นตอนการทำงานของคุณสักหนึ่งขั้นตอน เช่น บันทึกเกี่ยวกับสารก่อภูมิแพ้ นับจำนวนขั้นตอนที่ล้มเหลวเป็นเวลาหนึ่งเดือน ร่างรายงานกรณีศึกษาแบบสั้น ๆ และเกณฑ์การประเมินสี่ข้อ จากนั้นขอให้หัวหน้างานฝ่ายปฏิบัติการแก้ไข ดำเนินการสลับอุปกรณ์ภายใต้การดูแลหนึ่งครั้ง สรุปผลในวันเดียวกัน และทดสอบกรณีศึกษาใหม่ในอีกไม่กี่สัปดาห์ต่อมา

หากต้องการเรียนรู้วิธีการนำเสนอข้อมูลเบื้องต้น การอภิปรายกรณีศึกษา และการสรุปผลแบบสดๆ ในเซสชั่นเดียว และนำไปใช้ซ้ำได้ตามความสะดวกของผู้เข้าร่วม ลองสำรวจ AhaSlides ดู