กับดักแห่งการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

ลองนึกภาพการฝึกอบรมธรรมดาๆ ครั้งหนึ่ง ผู้เรียนมาถึง เปิดกล้องหากจำเป็น ตอบแบบสอบถามเมื่อถูกถาม และเรียนจบโมดูลตรงเวลา ทุกอย่างดูเหมือนจะราบรื่นดี แต่พอถึงวันจันทร์ กลับดูเหมือนว่าไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงไปเลย ไม่มีอะไรที่ถ่ายทอดไปสู่การทำงานจริงของพวกเขาเลย

นี่คือภาวะขาดความผูกพันประเภทหนึ่งที่แทบไม่มีใครพูดถึง ส่วนใหญ่เป็นเพราะมันไม่ปรากฏในตัวชี้วัดทั่วไป อัตราความสำเร็จดูดี คะแนนความพึงพอใจก็อยู่ในระดับที่ยอมรับได้ แต่ทุกคนในห้องนั้น รวมถึงผู้ที่กำลังดำเนินการอยู่ ก็สามารถสัมผัสได้ว่าคนส่วนใหญ่ทำไปตามหน้าที่มากกว่าที่จะตั้งใจจริง ๆ

มีคำที่ถูกต้องกว่าคำว่า "ไม่สนใจ" นั่นคือ "ยอมตาม" และมันง่ายที่จะเข้าใจผิดว่าเป็น "การมีส่วนร่วม" เพราะจากภายนอกแล้วมันดูคล้ายกันมาก

สองสิ่งที่มีหน้าตาเหมือนกันแต่ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน

การปฏิบัติตามกฎระเบียบและการมีส่วนร่วมอย่างแท้จริงนั้นมีพฤติกรรมภายนอกที่คล้ายคลึงกันหลายอย่าง ในทั้งสองกรณี ผู้คนจะแสดงตัวและตอบสนองเมื่อถูกขอร้อง และทั้งสองอย่างก็ถูกบันทึกไว้ในแดชบอร์ดในลักษณะเดียวกัน ความแตกต่างอยู่ที่เบื้องหลัง ในสิ่งที่ขับเคลื่อนพฤติกรรมนั้นจริงๆ

การปฏิบัติตามเกิดจากภาระผูกพัน มันคือความรู้สึกว่าต้องทำ ควรทำ หรือถูกคาดหวังให้ทำ และมันเบี่ยงเบนความพยายามทางความคิดไปที่การทำให้เสร็จสิ้นมากกว่าการเรียนรู้ การมีส่วนร่วมเกิดขึ้นจากสิ่งอื่นที่แตกต่างออกไป นั่นคือความรู้สึกว่าการมีอยู่ของคุณมีความสำคัญ ความคิดเห็นของคุณเป็นสิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริง และบางส่วนของประสบการณ์ถูกสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงคุณ ไม่ใช่แค่ส่งมอบให้คุณเฉยๆ

ในทางจิตวิทยา ความแตกต่างนี้มีชื่อเรียกว่า ทฤษฎีการกำหนดตนเอง (Self-determination theory) ซึ่งพัฒนาโดยเอ็ดเวิร์ด เดซีและริชาร์ด ไรอัน โดยแยกแรงจูงใจแบบอิสระ (การกระทำเพราะสิ่งนั้นมีความหมายอย่างแท้จริงสำหรับตนเอง) ออกจากแรงจูงใจแบบถูกควบคุม (การกระทำจากภาระหน้าที่หรือแรงกดดันจากภายนอก) เมื่อผู้เรียนรู้สึกว่าตนเองถูกประเมินค่ามากกว่าได้รับการเชิญชวน สิ่งต่างๆ ก็จะเปลี่ยนไปในสิ่งที่พวกเขานำมาสู่ห้องเรียน แม้ว่าข้อมูลการสำเร็จหลักสูตรจะดูเหมือนกันทุกประการก็ตาม

ทำไมอุตสาหกรรมถึงมองข้ามเรื่องนี้ไป

ณ จุดนี้ มันไม่ใช่แค่การคาดเดาของผู้ประสานงานอีกต่อไป แต่เริ่มดูเหมือนรูปแบบเชิงโครงสร้าง

ปีที่แล้วงบประมาณด้านการฝึกอบรมในสหรัฐอเมริกาสูงถึงเกือบ 100 พันล้านดอลลาร์ โดยงบประมาณด้านเทคโนโลยียังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าโดยรวมแล้วงบประมาณด้านอื่นๆ จะลดลงก็ตาม ถึงกระนั้น พนักงานประมาณเจ็ดในสิบคนยอมรับว่าทำงานหลายอย่างพร้อมกันระหว่างการฝึกอบรม และคนรุ่น Gen Z ซึ่งเป็นกลุ่มผู้เรียนที่ใหญ่ที่สุดที่เข้าสู่ตลาดแรงงาน ชี้ให้เห็นว่าการรักษาแรงจูงใจเป็นอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขา มากกว่าการเข้าถึงหรือเครื่องมือต่างๆ

ดังนั้นเงินจึงไหลไปในทิศทางหนึ่ง แต่ตัวเลขการมีส่วนร่วมกลับไม่ตามไปด้วย สาเหตุส่วนใหญ่มาจากสิ่งที่ถูกซื้อไปส่วนใหญ่ช่วยแก้ปัญหาเรื่องการมีส่วนร่วมได้อย่างแท้จริง แพลตฟอร์มติดตามความสำเร็จ ระบบบันทึกการเข้าเรียน และเนื้อหาสามารถปรับแต่งได้ในแบบที่ไม่เคยเป็นไปได้เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่สิ่งเหล่านี้ไม่ได้แก้ปัญหาเรื่องการปฏิบัติตามกฎระเบียบ เพราะการปฏิบัติตามกฎระเบียบไม่เคยเกี่ยวกับการส่งมอบเนื้อหาอย่างแท้จริง มันเป็นความล้มเหลวในการออกแบบในระดับที่สูงขึ้นไป ในสิ่งที่ผู้เรียนถูกขอให้ทำ และไม่ว่าสิ่งนั้นจะรู้สึกเหมือนเป็นการเชิญชวนหรือคำสั่งก็ตาม

คำถามเกี่ยวกับ AI จริงๆ แล้ว

ปัจจุบัน AI ถูกมองว่าเป็นคำตอบต่อไปในเรื่องนี้: การปรับแต่งเฉพาะบุคคลที่ชาญฉลาดขึ้น เส้นทางการเรียนรู้แบบปรับเปลี่ยนได้ การติดตามความรู้สึกแบบเรียลไทม์ การติดตามผลอัตโนมัติ บางส่วนของสิ่งเหล่านี้ช่วยได้จริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องความเกี่ยวข้อง ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วม

แต่การปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลนั้นไม่เหมือนกับการเชิญชวน เส้นทางการเรียนรู้ที่สร้างขึ้นอย่างแม่นยำโดยอิงจากช่องว่างทักษะของคุณนั้น ยังคงเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นกับคุณมากกว่าสิ่งที่คุณกำลังกำหนดขึ้นเอง มันตอบโจทย์ความเกี่ยวข้องได้เป็นอย่างดี และทำให้คำถามเรื่องการปฏิบัติตามกฎระเบียบยังคงอยู่ที่เดิม

ดังนั้น คำถามที่ยังคงเปิดกว้างและตรงไปตรงมาก็คือ AI ช่วยให้ผู้จัดอบรมสร้างประสบการณ์ที่ให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการเชิญชวนอย่างแท้จริง หรือช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเผยแพร่การอบรมได้มากขึ้น เร็วขึ้น และเข้าถึงผู้คนได้มากขึ้นกันแน่ ซึ่งทั้งสองอย่างนี้จะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่แตกต่างกัน และผลลัพธ์ของสิ่งใดสิ่งหนึ่งจะกำหนดว่าการลงทุนด้านการพัฒนาและฝึกอบรมในรอบต่อไปจะช่วยลดช่องว่างด้านการมีส่วนร่วมหรือเพียงแค่ทำให้กระบวนการปฏิบัติตามกฎระเบียบราบรื่นขึ้นเท่านั้น

การลดช่องว่างดังกล่าวจำเป็นต้องทำอะไรบ้าง

หากช่องว่างนั้นไม่ใช่ปัญหาด้านเทคโนโลยีเป็นหลัก การปิดช่องว่างนั้นก็ไม่ใช่เรื่องของการตัดสินใจด้านเทคโนโลยีเป็นหลักเช่นกัน มันขึ้นอยู่กับการตัดสินใจเพียงไม่กี่อย่างที่แพลตฟอร์มใดๆ ก็ไม่ได้ทำแทนคุณ: คุณกำลังขอให้ใครทำอะไร พวกเขามีสิทธิ์ในการตัดสินใจอย่างแท้จริงหรือไม่ และประสบการณ์นั้นจะทำให้พวกเขามีเหตุผลที่จะให้ความสนใจอย่างเต็มที่มากกว่าแค่การเข้าร่วมตามเวลาที่กำหนดไว้หรือไม่ บางส่วนเกี่ยวข้องกับการเชิญชวน บางส่วนเกี่ยวข้องกับความเหมาะสม เกี่ยวกับจังหวะการเรียนรู้ เกี่ยวกับว่าผู้เรียนมีโอกาสตัดสินใจอย่างแท้จริงภายในเซสชันหรือไม่ แทนที่จะแค่ทำตาม สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ปรากฏอยู่ในรายการคุณสมบัติ เพราะมันไม่ใช่คุณสมบัติ มันคือชุดของการตัดสินใจที่ผู้ดูแลทำก่อนที่ใครจะล็อกอินเข้ามา

นั่นคือความจริงที่ยากจะยอมรับซึ่งซ่อนอยู่เบื้องหลังตัวเลขการลงทุน อุตสาหกรรมสามารถซื้อบริการที่ดีกว่าได้เรื่อยๆ แต่ไม่สามารถแก้ปัญหาด้านการออกแบบได้ด้วยเงิน การลดช่องว่างนี้จะขึ้นอยู่กับสิ่งเดิมเสมอมา นั่นคือ ผู้คนที่อยู่ในห้องนั้น จะเป็นผู้ตัดสินใจว่าประสบการณ์นี้มีจุดประสงค์อะไรกันแน่

‍

อ้างอิง

1. นิตยสารฝึกอบรม (2025) รายงานอุตสาหกรรมการฝึกอบรมปี 2025trainingmag.com/2025-training-industry-report
2. TalentLMS (2026) รายงานการพัฒนาและฝึกอบรมประจำปี 2026: สถานการณ์การเรียนรู้ในสถานที่ทำงานtalentlms.com/research/learning-development-report-2026
3. อุตสาหกรรมการฝึกอบรม (2026) เหตุใดคนรุ่น Gen Z จึงไม่พอใจกับการฝึกอบรมในที่ทำงาน และฝ่ายพัฒนาและฝึกอบรม (L&D) สามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อแก้ไขปัญหานี้trainingindustry.com/articles/content-development/why-gen-z-is-unhappy-with-workplace-training-and-what-ld-can-do-about-it