Isang sales manager ang nagbubukas ng isang library ng mga na-record na tawag. Tatlong representative ang patuloy na hindi nakakaintindi ng parehong senyales: sabi ng isang mamimili, "may iba na kaming hinahanap" at ang representative ay dumiretso sa pagpepresyo. Tinatag ng conversation intelligence tool ang mga sandali bilang "competitor mention" sa dalawa sa mga tawag at "objection" sa pangatlo. Iniisip ng manager kung pareho ba ang mga ito, o kung ang mga label ay sadyang hindi magkatugma.
Ito ay isang naglalarawang senaryo, hindi isang dokumentadong kaso ng customer. Nakukuha nito ang problemang tinutugunan ng gabay na ito. Ang mga tool sa conversation intelligence, tulad ng Gong, ay maaaring magpakita ng maraming data ng tawag. Ang paggawa nito bilang tamang coaching ay isang hiwalay na trabaho. Ang gabay na ito ay para sa mga pinuno ng sales enablement at sales manager. Ipinapaliwanag nito kung paano gamitin ang ebidensya ng tawag upang matukoy ang mga kakulangan sa kasanayan sa mga antas ni Bloom, kung paano suriin ang mga awtomatikong label bago kumilos ayon sa mga ito, at kung paano gawing naka-target na kasanayan ang iyong nalaman. Hindi nito inilalarawan ang anumang integrasyon sa isang partikular na produkto: walang integrasyon sa Gong o anumang iba pang produkto ng conversation intelligence na inaangkin, at lahat ng bagay dito ay gumagana sa anumang data ng tawag na mayroon ka na. Bago gamitin ang anumang data ng tawag, kumpirmahin ang pahintulot, paghawak ng data at ang mga patakaran sa iyong rehiyon kasama ang iyong legal team.
Ano ang pagsusuri ng kasanayan sa pakikipag-usap sa pagbebenta?
Ito ay ang kasanayan ng pagsusuri sa mga usapan sa pagbebenta, maging ito man ay mga nakarekord na tawag o mga transcript, gamit ang isang rubric upang malaman kung aling mga partikular na kasanayan ang kailangang malinang ng isang kinatawan, at pagkatapos ay itugma ang coaching sa kakulangan. Ang mga platform ng conversation intelligence ay maaaring mag-transcribe ng mga tawag, mag-tag ng mga paksa, at magpakita ng mga pattern nang malawakan. Sinasabi sa iyo ng mga tag kung saan hahanapin. Hindi nito sinasabi sa iyo kung bakit hindi napansin ng isang kinatawan ang isang cue o kung anong uri ng tulong ang makakaayos nito. Ang isang taong may rubric ay kailangan pa ring husgahan iyon.
Mabilis na katotohanan
| Tanong | Maikling sagot |
|---|---|
| Ano ang gawain? | Isalin ang ebidensya ng tawag sa mga naka-target na pangangailangan sa coaching. |
| Ano ang ibinibigay sa iyo ng software? | Mga transcript, tag, at pattern na nagpapakita kung saan titingin. |
| Ano ang hindi nito naibibigay sa iyo? | Isang napatunayang dahilan para sa hindi nasagot na cue, o ang tamang coaching. |
| Paano mo imapa ang mga puwang sa mga antas ng Bloom? | Tanungin kung ang kinatawan ay nagkamali ng pag-alala, hindi pagkakaintindi, maling paggamit, maling pagbasa, o maling paghusga. |
| Ano ang dapat mong suriin muna? | Pahintulot sa pagtatala, paghawak ng datos at ang katumpakan ng mga etiketa. |
| Ano ang iyong sinusukat? | Katumpakan ng pagtukoy ng puwang at kaugnayan ng coaching sa isang bagong kaso. |
| Ano ang hindi kayang ayusin ng pagsusuri? | Mahinang pagkakatugma ng produkto at merkado, mahinang mga lead, o isang proseso ng pipeline na nagbibigay ng gantimpala sa maling pag-uugali. |
1. Ilarawan ang problema sa pagganap
Magsimula sa gawaing dapat gawin ng manager: isalin ang ebidensya ng tawag sa isang pangangailangan sa coaching na maaaring aksyonan ng isang kinatawan. Ang "Kailangang pagbutihin ang pagtuklas" ay hindi isang pangangailangan sa coaching. Ang "Hindi nagtatanong ng kasunod na tanong kapag binanggit ng mamimili ang isang kakumpitensya" ay isang pangangailangan. Isulat iyon bilang isang one-line na pamantayan na maaaring suriin ng koponan, at pagsang-ayunan ito sa sales enablement lead.
2. Suriin ang datos bago ka mag-diagnose
Ang mga awtomatikong tag ay panimulang punto. Bago ka kumilos ayon sa mga ito:
- Kumuha ng halimbawa at ihambing. Kumuha ng 15 hanggang 20 tawag at ipa-tag sa dalawang tao ang parehong mga sandali laban sa iyong rubric nang hindi tinitingnan ang mga label ng tool. Paghambingin. Kung hindi magkasundo ang tool at ang mga tao, alamin kung masyadong malawak ang kategorya ng tool o hindi malinaw ang iyong rubric.
- Suriin ang pahintulot at paghawak. Ang mga tuntunin sa pagtatala ay nag-iiba depende sa lugar. Sa Estados Unidos, ang Survey ng Justia na may 50 estado tungkol sa pagre-record ng mga tawag at pag-uusap sa telepono ay isang panimulang punto kung paano nagkakaiba ang mga estado, at ang mga tawag sa iba't ibang rehiyon ay maaaring may kasamang ilang hanay ng mga patakaran. Ang iyong legal na pangkat, hindi ang artikulong ito, ang magpapasya kung ano ang pinapayagan.
- Maghanap ng konteksto. Ang isang hindi nasagot na pahiwatig ay maaaring magmula sa isang minadali na call slot, isang mahinang lead, o isang deal stage na hindi desisyon ng kinatawan. Suriin ang mga tauhan, mga kagamitan, at proseso bago mo ipagpalagay na may kakulangan sa kasanayan.
3. I-map ang ebidensya ng tawag sa mga antas ng Bloom
Ang iba't ibang kakulangan ay nangangailangan ng iba't ibang tulong, at ang binagong taxonomy ni Bloom ay isang madaling paraan upang mapag-iba ang mga ito. Ang aming gabay sa pagtutugma ng mga aktibidad sa pagkatuto sa Taxonomy ni Bloom ay sumasaklaw dito nang mas detalyado. Para sa mga tawag sa pagbebenta, ang mga layuning pinakamahalaga ay ang paglalapat, pagsusuri, at pagsusuri.
| Mga padron sa mga tawag | Malamang na antas | Ang ipinahihiwatig nito |
|---|---|---|
| Hindi maaaring pangalanan ng kinatawan ang pangunahing reklamo ng kakumpitensya | Tandaan o intindihin | Maikling input na may sariling bilis |
| Alam ng kinatawan ang balangkas ngunit nilalaktawan ito nang live | gamitin | Pagsasanay sa mga makatotohanang role-play |
| Naririnig ng kinatawan ang pahiwatig ngunit hindi ito iniuugnay sa layunin ng mamimili | Pagsusuri | Pagsusuri ng kaso na may paghahambing ng mga tawag |
| Hindi maganda ang desisyon ng kinatawan kung kailan dapat itulak o ihinto | Tasahan | Pagtuturo sa paghatol kasama ang isang tagapamahala |
Ito ay isang iminungkahing pagmamapa upang subukan, hindi isang napatunayang modelo. Bihirang patunayan ng isang tawag ang isang antas, kaya hanapin ang parehong pattern sa ilan.
4. Paghahanda at pagsasanay sa disenyo
Itugma ang tulong sa puwang.
Pagsusuri ng mga paunang kinakailangan. Gumamit ng maikling diagnostic upang kumpirmahin na alam ng kinatawan ang balangkas at ang mga katotohanan tungkol sa kakumpitensya. Kinukumpirma lamang ng pagsusuri ng recall ang mga paunang kinakailangan.
Mga senaryo ng pag-uusap na sumasanga. Para sa paglalapat at pagsusuri ng mga puwang, magpatakbo ng mga senaryo kung saan pipili ang kinatawan ng tugon sa linya ng mamimili at tinitingnan kung ano ang susunod na sasabihin ng mamimili. Ang senaryo ay maaaring mabuo mula sa isang pattern sa iyong sariling mga tawag, na inalis ang mga pangalan at detalye.
Feedback. Iugnay ang feedback sa desisyong ginawa ng kinatawan. Mas kapaki-pakinabang ang "Lumipat ka sa pagpepresyo bago mo itanong kung ano ang ibig sabihin ng mamimili sa 'pagtingin sa ibang tao'" kaysa sa "pagbutihin ang pagtuklas". Saklaw ito ng aming gabay sa pagdidisenyo ng interactive na kasanayan na may kapaki-pakinabang na feedback.
Live na input o asynchronous na pagsusuri? Sulit ang oras na inilaan para sa mga puwang sa antas ng pagsusuri, kung saan maaaring ipaliwanag ng isang manager kung paano nila babasahin ang sitwasyon. Gumagana ang asynchronous na pagsusuri para sa paghahambing ng tawag ng isang kinatawan sa isang halimbawang may anotasyon. Para sa mga ideya sa pagsasagawa batay sa tawag, tingnan ang aming gabay sa mga customer discovery call audit lab at pagsasanay sa paghawak ng pagtutol sa pagbebenta.
5. Gumawa ng isang makatotohanang halimbawa
Paglalarawan. Dapat patunayan ng isang sales enablement lead ang mga pamantayan sa kaso at sagot bago gamitin.
Ang kaso. Ang mga na-record na tawag ay nagpapakita ng paulit-ulit na hindi nasagot na hudyat at hindi pare-parehong awtomatikong mga label. Sa bawat isa, sinasabi ng mamimili na sila ay "naghahanap na ng ibang tao". Nilagyan ng label ng tool ang isang tawag na "pagbanggit sa kakumpitensya", isang "pagtutol" at isang wala talaga.
Unang pagsubok. Binasa ng manager ang mga label at napagpasyahan na may kakulangan ang team sa paghawak ng objection, kaya nag-book siya ng sesyon tungkol sa mga objection script.
Feedback at subukan muli. Nagtanong ang isang enablement lead, "Ano ang ginawa ng rep pagkatapos ng cue sa bawat tawag?" Sinuri ang tatlong transcript laban sa rubric, natuklasan ng manager na sa lahat ng tatlo ay kinilala ng rep ang komento at dumiretso sa mga feature. Walang nagtanong kung ano ang pinaghahambing ng mamimili.
Isang mas malakas na pagtatangka. "Ang puwang ay hindi mga script ng pagtutol. Ito ay isang nawawalang follow-up na tanong kapag binanggit ng isang mamimili ang isang alternatibo, na isang apply gap, dahil alam ng mga kinatawan na magtanong ng mga tanong sa pagtuklas. Magsasagawa ako ng isang senaryo kung saan pipili ang kinatawan ng isang tugon sa linyang iyon, at susuriin ko ang limang pang tawag upang kumpirmahin ang pattern bago ako mag-coach ng sinuman. Tatanungin ko rin ang may-ari ng tool kung bakit ang parehong linya ay nakakakuha ng tatlong magkakaibang label."
Kung bakit maipagtatanggol o hindi kumpleto ang bawat tugon. Ang unang pagtatangka ay nakasalalay sa mga label na hindi nasuri, kaya maaaring maling problema ang nilulutas nito. Ang mas malakas na pagtatangka ay nagbabasa ng ebidensya, nagbibigay ng pangalan sa antas, nagpaplano ng pagsusuri at nagmamarka ng isyu sa datos. Husgahan ito batay sa napagkasunduang pamantayan.
6. Suriin ang kakayahan at planuhin ang paglipat
Sukatin ang pagsusuri ng manager pati na rin ang kasanayan ng rep. Gumamit ng dalawang panukat sa isang bagong hanay ng mga tawag: ang katumpakan ng pagtukoy ng puwang (ang diagnosis ba ng manager ay tumutugma sa pagsusuri ng isang eksperto sa parehong mga tawag?) at kaugnayan sa coaching (tinutugunan ba ng coaching ang puwang na natagpuan?). Isang simpleng rubric na 0 hanggang 2:
| Saligan | Napapansing ebidensya |
|---|---|
| Pagpapatupad ng gawain | Binabanggit ang isang partikular na puwang mula sa ebidensya ng tawag at itinatala ang mga halimbawa. |
| pangangatwiran | Ipinapaliwanag ang mga alternatibong pagbasa, ang antas ng puwang, at kung ano ang hindi tiyak. |
| Mga Hangganan | Gumagamit ng aprubadong datos at mga tuntunin sa pangangasiwa, at humihingi ng tulong kapag may kulang na impormasyon. |
Mga Anchor: 0 ay wala o hindi sinusuportahan, 1 ay bahagyang may mga kaugnay na kakulangan, at 2 ay kumpleto at makatwiran batay sa napagkasunduang pamantayan. Tukuyin nang hiwalay ang mga kritikal na error, tulad ng paggamit ng data ng tawag na hindi pumayag na ibahagi ng isang kinatawan. Ang rubric na ito ay isang panukala, hindi isang napatunayang pamantayan. Pagkatapos ay mag-follow up: pagkatapos mag-coach, suriin ang isang bagong sample ng mga tawag ng kinatawan para sa partikular na pag-uugali, hindi para sa pangkalahatang win rate.
Kung saan nakakatulong ang interactive na paghahatid
Ang kasanayan sa senaryo at ang pagkakalibrate ng manager ay parehong angkop sa mga interactive na format. Sa isang live na sesyon, ipakita ang isang sipi ng tawag, hilingin sa bawat manager na i-type ang puwang na nakikita nila at ang antas nito, pagkatapos ay ibunyag ang pagkalat bago talakayin. Ipinapakita ng mga pagkakaiba kung saan hindi malinaw ang iyong rubric. Ang parehong mga sipi ay maaaring tumakbo nang mag-isa para sa mga bagong manager, na may live na sesyon para sa mga hindi malinaw. Sinusuportahan ng AhaSlides ang interactive na pag-aaral at paglipat sa pagitan ng live at self-paced na paghahatid. Ito ay isang tool sa presentasyon at pag-aaral, hindi isang platform ng pag-record o pagsusuri ng tawag, at walang integrasyon sa Gong o anumang iba pang produkto ng conversation intelligence na inaangkin. Suriin ang anumang partikular na function ng pag-author, feedback o pag-uulat na plano mong asahan laban sa iyong sariling daloy ng trabaho. Para sa tulong sa pagpili ng mga format, tingnan ang aming gabay kung kailan gagamit ng adaptive, interactive at live learning.
Sukatin kung ano ang nagbago
Magpasya nang maaga kung ano ang magpapakita na gumagana ang pagsusuri. Paghambingin ang katumpakan ng diagnosis at kaugnayan ng coaching sa isang hindi pa nakikitang hanay ng mga tawag na may baseline, na may tinukoy na grupo, denominator, at timing. Kung bumuti ang pag-uugali ng rep sa mga tawag, suriin kung ano pa ang nagbago, tulad ng kalidad ng lead, presyo, o isang bagong produkto, bago i-credit ang coaching. Iwasang gamitin lamang ang win rate, dahil maraming salik ang nakakaapekto dito.
Mga limitasyon na maaaring manatili
- Katumpakan ng etiketa. Maaaring mali o masyadong malawak ang mga awtomatikong tag. Kumuha ng sample at beripikahin.
- Pahintulot at privacy. Nag-iiba-iba ang mga patakaran at maaaring limitahan kung ano ang maaari mong gamitin.
- Laki ng halimbawa. Ang ilang tawag ay walang patunay na isang padron. Tingnan ang mga repetisyon at linggo.
- Konteksto. Ang yugto ng deal, kalidad ng lead, at presyo ay nakakaapekto sa mga pag-uusap gayundin sa kasanayan.
- Oras ng tagapamahala. Ang maingat na pagsusuri ay tumatagal ng ilang oras. Tumutok sa isang puwang sa bawat pagkakataon.
Mga madalas itanong
Maaari bang awtomatikong matukoy ng datos ng conversation intelligence ang mga kakulangan sa kasanayan?
Maaari itong magturo sa mga tawag at huwaran na sulit suriin, ngunit ang isang taong may rubric ay kailangang kumpirmahin ang kakulangan at ang sanhi nito bago mag-coach.
Paano mo maiuugnay ang mga kakulangan sa kasanayan sa pagbebenta sa mga antas ng Bloom?
Tanungin kung ano ang nabigo ng kinatawan: pag-alala sa isang katotohanan, paglalapat ng isang balangkas nang live, pagsusuri ng isang pahiwatig ng mamimili o paghuhusga kung kailan dapat ituloy. Bawat isa ay nagmumungkahi ng iba't ibang uri ng kasanayan.
Gumagana ba ang AhaSlides sa Gong?
Walang inaangkin na integrasyon. Maaari mong gamitin ang anumang ebidensya ng tawag na mayroon ka na para magdisenyo ng pagsasanay at patakbuhin ito sa AhaSlides bilang isang live o self-paced session.
Ilang tawag ang dapat mong suriin?
Sapat na para makita ang parehong padron sa ilang pag-uulit at linggo. Ang isang maliit na sample ay isang senyales para sa mas malalim na pagsusuri, hindi isang konklusyon.
Saan magsisimula
Pumili ng isang paulit-ulit na sandali sa iyong mga tawag, tulad ng kung paano tumutugon ang mga kinatawan kapag binanggit ng isang mamimili ang isang kakumpitensya. Suriin muna ang pahintulot. Magpa-tag sa dalawang tao ng 15 tawag laban sa isang one-line standard, ihambing sa mga label ng tool, pangalanan ang antas ng puwang at magsagawa ng isang senaryo ng pagsasanay bago ka mag-coach nang malawakan.
Para makita kung paano maaaring gumana nang live ang isang senaryo ng coaching kasama ang sarili mong koponan, at magamit muli nang mag-isa pagkatapos, tuklasin ang AhaSlides.
