Bu yazıda bağlantısı verilen kaynaklara göre en son 6 Kasım 2026 tarihinde incelenmiştir.
Tüketici Finansal Koruma Bürosu'nun (CFPB) 2024 Tüketici Yanıtı Yıllık Raporu'na göre, Büro 2024 yılında yaklaşık 207,800 borç tahsilatı şikayeti aldı ve en yaygın sorun, ödenmemiş borçların tahsil edilmesi girişimleriydi. Borç tahsilatçısı eğitimi, bir ekibin, kendi aramalarından biri haline gelmeyecek bir arama yapmayı öğrendiği yerdir.
Bu, tahsilat ekibi liderleri ve yeni temsilcileri işe alan ve ekibi güncelleyen uyumluluk eğitmenleri için 8 hazır kursun listesidir. İş başındaki konuları kapsar: yasal ve adil aramalar, dolandırıcılık kontrolleri ve davranış kuralları. Birkaç kurs ABD federal kurallarına dayanmaktadır, bu nedenle kendi pazarınız için geçerli kuralları kontrol edin. Her grup bir " Önerimiz" ile sona erer.
8 dersin tamamına genel bakış
| Kurs | Neyi kapsıyor | uzunluk | Konunun ardındaki ABD yönetimi. |
|---|---|---|---|
| Tahsilat görüşmeleri: Borçlularla ödeme itirazlarının ve anlaşmalarının ele alınması | Bir görüşme başlatmak, sebebini bulmak, gerçekçi bir plan üzerinde anlaşmak. | 40 dk | Burada belirtilenlerden hiçbiri yok (aşağıdaki F Yönetmeliğine bakınız). |
| Sorumlu kredi verme, kredi değerlendirmesi ve tahsilat | Adil erken ödeme görüşmeleri ve zorluklar | 40 dk | Burada belirtilenlerden hiçbiri yok. |
| Tüketiciyi koruma ve UDAAP | Adil satış, pazarlama ve hizmet uygulamaları | 35 dk | CFPB, kapsama dahil kişilere karşı harekete geçebilir. |
| Sosyal mühendislik, dolandırıcılık ve deepfake'ler: telefon, ödeme ve kimlik taklit dolandırıcılıkları | Kimlik taklidi ve ödeme bilgisi değişikliği talepleri | 35 dk | Burada belirtilenlerden hiçbiri yok. |
| Kimlik avı ve sosyal mühendislik | Saldırıları tespit etme ve bildirme | 30 dk | Burada belirtilenlerden hiçbiri yok. |
| Davranış kodu | Gri alanlar için bütünlük ve karar testi | 35 dk | Burada belirtilenlerden hiçbiri yok. |
| Çıkar çatışmaları | Karar vermeden önce ilişkileri açıklamak | 25 dk | Burada belirtilenlerden hiçbiri yok. |
| Veri sınıflandırması ve işleme | Kayıtların etiketlenmesi ve korunması | 25 dk | Burada belirtilenlerden hiçbiri yok. |
Adil ve yasal tahsilatlar
Bu üç madde, görüşmenin kendisinde neler olup bittiğini kapsar: görüşmeye nasıl başlanacağı, neler söylenebileceği ve neler söylenemeyeceği ve müşteriye sürdürebileceği bir planın nasıl sunulacağı.
Tahsilat görüşmeleri: Borçlularla ödeme itirazlarının ve anlaşmalarının ele alınması
Federal yasa, bir alacak tahsildarının, doğal sonucu herhangi bir kişiyi taciz etmek, baskı altına almak veya kötüye kullanmak olan herhangi bir davranışta bulunamayacağını belirtir . Bu 40 dakikalık kurs, sınırlar dahilinde aramayı başlatmayı, cevaplamadan önce sormayı, geçerli bir plan oluşturmayı, gri alan senaryolarını ve aramayı belgelemeyi kapsayan altı dersten oluşmaktadır. Temsilcilerin buna ihtiyacı var çünkü zor anlar bir politika belgesinde değil, aramanın ortasında ortaya çıkar. Oturumda, örnek soruyu salondakilere yöneltin: Bir müşteri 15'inde küçük bir miktar ödeyebileceğini söylüyor, peki sonra ne olacak?
Sorumlu kredi verme, kredi değerlendirmesi ve tahsilat
Bu 40 dakikalık kurs, tahsilatı kredi verme bağlamına yerleştiriyor: ödeme gücü, uyarı işaretleri ve erken ödeme gecikmesiyle ilgili yapılması ve yapılmaması gerekenler. Müşteri temsilcilerinin buna ihtiyacı var çünkü zor durumda olan bir müşteriye, borcun nasıl başladığını bildiklerinde yardımcı olmak daha kolaydır. Erken ödeme gecikmesi senaryosunu çalıştırın ve ekiplerin kursun cevabı görünmeden önce ne söyleyeceklerini seçmelerine izin verin.
Tüketiciyi koruma ve UDAAP
Tüketici Finansal Koruma Yasası, Tüketici Finansal Koruma Bürosu'nun (CFPB), kapsama dahil bir kişi veya hizmet sağlayıcının haksız, aldatıcı veya kötüye kullanım içeren bir eylem veya uygulama gerçekleştirmesini veya bunlara katılmasını önlemek için harekete geçmesine izin verir . Bu 35 dakikalık kurs, üç testi ve günlük uygulamaları izin verilen ve izin verilmeyen olarak nasıl ayıracağınızı öğretir. Tahsilatçıların buna ihtiyacı var çünkü bir metin tek bir yanlış kelime içermeden yanıltıcı olabilir. Poster örneğini ele alalım: "aylık ücret yok" doğruydu, peki sorun ne? Cevap, makul bir müşteri üzerindeki genel izlenimdir.
Bizim tercihimiz: Tahsilat görüşmeleri. Bu eğitim, şikayetlere yol açan anları birebir prova ederek, yeni bir temsilcinin canlı görüşme öncesinde zorlu bir itirazla karşılaşmasını sağlıyor.
Dolandırıcılık ve siber risk
Tahsilat görevlileri gün boyunca hesap numaraları, ödeme taahhütleri ve kişisel bilgilerle ilgilenirler; bu da onları hedef haline getirir ve sisteme giriş yolu oluşturur.
Sosyal mühendislik, dolandırıcılık ve deepfake'ler: telefon, ödeme ve kimlik taklit dolandırıcılıkları
Bu 35 dakikalık kurs, kimlik taklit etme ve ödeme bilgilerinin değiştirilmesi taleplerini kapsar: taktikler, zaten sahip olduğunuz bir numara üzerinden para taleplerini kontrol etme alışkanlığı ve artık sesli ve görüntülü aramalarla nelerin taklit edilebileceği. Temsilciler telefonda ödeme bilgilerini alıp vaatlerde bulunurlar, bu nedenle derse ihtiyaç duymadan önce doğrulama alışkanlığına sahip olmaları gerekir. Kursun senaryosunu oturumda kullanın: üst düzey biri sizden bir şey ödemenizi ve bunu gizli tutmanızı istiyor, peki ilk olarak ne yaparsınız?
Kimlik avı ve sosyal mühendislik
Bir tahsilat sistemi, tam da bir kimlik avcısının istediği gibi, isimleri, bakiyeleri ve iletişim bilgilerini içerir. Bu 30 dakikalık kurs, bir işletme e-postası ele geçirilmesinin nasıl gerçekleştiğini, e-posta, metin mesajı, sesli mesaj ve QR kodları aracılığıyla kimlik avını nasıl tespit edeceğinizi ve bir isteği bağımsız bir kanal aracılığıyla nasıl doğrulayacağınızı ele almaktadır. Oturumda, hesap bilgileri için gerçekçi bir "acil" istek gösterin ve ekiplerden anket yoluyla bu bilgileri gönderip göndermeyeceklerini sorun.
Bizim tercihimiz: Sosyal mühendislik, dolandırıcılık ve deepfake'ler. Tahsilat telefonla yapılan bir iş ve ikna edici bir ses, bir ekibin artık hafife alamayacağı tek şey.
Davranış ve borçlu verileri
Tahsilatçılar her gün baskı ve gizlilik sorularıyla karşı karşıya kalıyor. Bu üç kurs, aracılara net bir cevap sunuyor.
Davranış kodu
Bu kurs, dürüstlüğün neden önemli olduğunu ele alıyor ve personele gri alanlar için dört soruluk bir karar testi sunuyor; ayrıca nasıl seslerini yükselteceklerini ve misillemeyi nasıl tanıyacaklarını öğretiyor. Aylık hedefi olan bir tahsildarın, baskı arttığında uygulayabileceği bir teste ihtiyacı vardır. Oturumda, senaryo turunu gerçekleştirin ve her vakayı tartışmadan önce katılımcılardan oylama yapmalarını isteyin.
Çıkar çatışmaları
Karşıdaki kişiyi tanıyan bir tahsildarın, uygunsuz bir şey olmasa bile, en azından potansiyel bir çıkar çatışması vardır. 25 dakikalık kurs, gerçek, potansiyel ve algılanan çıkar çatışmalarını tanıtır ve "önce açıkla, sonra karar ver" ilkesini öğretir. Sınıfta sınıflandırma etkinliğini kullanın: her vaka bir yığına gider, örneğin açıkla, kenara çekil veya sorun yok.
Veri sınıflandırması ve işleme
Tahsilat kayıtları isimler, bakiyeler ve iletişim bilgileriyle doludur; bu nedenle personel, verileri hassasiyet düzeyine göre etiketlemeli, saklamalı, paylaşmalı ve imha etmelidir. F Yönetmeliği ayrıca, bir borç tahsildarının herhangi bir borcun tahsilatı ile bağlantılı olarak, tüketici, avukatı, alacaklı ve belirli diğer kişileri içeren kısa bir liste dışında herhangi bir kişiyle iletişim kurmaması gerektiğini belirtir; bu nedenle borçlu kayıtlarının dikkatli bir şekilde ele alınması gerekir. Örnek sorusu iyi bir başlangıçtır: "Bağlantısı olan herkes" ne anlama geliyor?
Bizim tercihimiz: Veri sınıflandırma ve işleme. Yanlış bir e-posta veya sesli mesaj yanlış kişiye ulaşabilir ve paylaşmadan önce etiketleme ve kontrol etme alışkanlığını öğretmek ve denetlemek kolaydır.
Plan nasıl hayata geçirilecek?
ABD'deki arama kurallarıyla ilgili Tüketici Koruma ve UDAAP kursu ve aşağıdaki limitler için temsilcilere pratik yapma imkanı sağlayan Tahsilat Aramaları kursuyla başlayın. İşe alım sürecine erken ödeme gecikmeleri kursunu ve davranış kurallarını ekleyin. Ardından dolandırıcılık, kimlik avı ve veri yenileme eğitimleri planlayın ve zorlu itirazlar üzerine koçluk seansları gibi role özgü derinlemesine eğitimlerle bitirin.
F Yönetmeliği, bir oturumu oluşturmak için iki somut sınır belirler. Bir tahsildarın, belirli bir borçla ilgili aramaları yedi ardışık gün içinde yedi kereden fazla yapmaması veya bu borçla ilgili bir telefon görüşmesinden sonraki yedi ardışık gün içinde arama yapmaması durumunda, arama sıklığına uyduğu varsayılır (kuralın kendi istisnaları vardır). Zamanlama konusunda ise, tahsildar aksini bilmediği sürece , tüketicinin bulunduğu yerdeki yerel saatle sabah 8:00'den önce veya akşam 9:00'dan sonra yapılan bir arama uygunsuz olarak kabul edilir . Doğruluk da önemlidir: Kanun, yasal olarak yapılamayacak veya yapılması amaçlanmayan bir eylem tehdidi de dahil olmak üzere, yanlış, aldatıcı veya yanıltıcı beyanları yasaklar.
Her oturumu aynı gerçeğe dayandırın: CFPB'nin 2024 raporuna göre yaklaşık 207,800 borç tahsilatı şikayeti kaydedilmiş olup, en yaygın sorun ödenmemiş borçların tahsil edilmesidir. Bu kurallar, yasanın tanımladığı şekliyle borç tahsildarları için geçerlidir ve pazarınız veya eyaletiniz kendi kurallarını ekleyebilir. Bu kuralların ekibinizi kapsayıp kapsamadığı, nitelikli bir avukata sorulması gereken bir sorudur. Burada belirtilen hiçbir kaynak, eğitimin ne sıklıkla tekrarlanması gerektiğini belirlememektedir, bu nedenle düzenleyici kurumunuza danışın ve kendi programınızda bir sıklık belirleyin.
Tüm uyumluluk ekibi için bir program oluşturuyorsanız, uyumluluk görevlisi eğitimi kılavuzumuz daha geniş bir kurs listesini kapsar ve kredi verme tarafının da kredi görevlisi eğitimi bölümünde kendi kurs listesi bulunmaktadır.
AhaSlides'ta bu kursları yürütmenin yolları
8 seçeneğin tamamını üç farklı formatta sunabilirsiniz:
- Kendi hızınızda kurslar. AhaSlides kurs oluşturucusunu kullanarak, her yeni temsilciye ilk canlı görüşmelerinden önce tamamlamaları gereken bir kurs gönderin.
- Canlı soru-cevap sunumu. Toplantı öncesinde ekip üyelerinden soruları toplayın, ardından toplantı odasında yanıtlayın. Toplantıyı iyi yürütmek için talimatlarımıza bakın. Başarılı bir soru-cevap oturumu için 9 ipucu.
- Öncesi ve sonrası anketler. Aynı oturumda nelerin değiştiğini ölçün ve nasıl yapılacağını görün. çalışan eğitimlerinin tamamlanma durumunu takip edin.
Dört slayt türü işin büyük kısmını halleder:
- Cevabı seçin. Şöyle sorun: "Bir müşteri 15'inde az bir miktar ödeyebileceğini söylüyor. Hangisi önce gelir?" Cevabı açıklamadan önce ödeme şeklini gösterin.
- Kelime Bulutu. "Müşterinin telefonda size söylediği en zor şey nedir?" diye sorun. En büyük kelimeler, ekibin neyden korktuğunu gösterir.
- Değerlendirme Ölçeği. Hem öncesinde hem de sonrasında şu soruyu sorun: "Ödeme itirazlarını ele alma konusunda ne kadar kendinize güveniyorsunuz?" 1 ile 5 arasında bir puan verin ve ortalamaları karşılaştırın.
- Açık uçlu. "Bundan sonra ne söylemek istersiniz?" diye sorun. Cevaplar anonim olabilir, böylece insanlar düşündüklerini söylerler.
SSS
Borç tahsilatçıları hangi eğitime ihtiyaç duyar?
Adil tahsilat kuralları, çağrı yönetimi ve şikayetler, veri gizliliği ve davranış kuralları. Yukarıdaki sekiz ders bu alanları kapsar ve Çağrı Sıklığı Kuralları'nın bu derste yer almasının nedeni , F Yönetmeliği'nin davranış kurallarıdır.
Borç tahsilatçısı sertifikası var mı?
Bazı bölgeler ve işverenler sertifikalar sunmaktadır ve gereksinimler değişiklik göstermektedir, bu nedenle yerel düzenleyici kurumunuzu kontrol edin. Burada belirtilen hiçbir kaynak, tahsilatçılar için sertifika şartı koymamaktadır ve bu kurslar lisans değil, uygulama araçlarıdır.
Tahsilat görüşmelerinde ödeme itirazlarıyla nasıl başa çıkıyorsunuz?
Dinleyin, kabul edin, gerçekleri doğrulayın ve baskı yapmadan gerçekçi bir plan sunun. Tahsilat görüşmeleri kursu, temsilcilerin canlı görüşmeden önce gerçekçi senaryolarla bunu prova etmelerini sağlar.
Bu kurslara kimler katılmalı?
Yeni tahsilat görevlileri, ekip liderleri ve onları destekleyen uyumluluk eğitmenleri. Yukarıdaki gruplar, bir ekibin sekiz kursu rollerine göre bölmesine olanak tanır.
Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki tavsiye niteliği taşımaz. Kendi iş yerinizle ilgili bir karar için, yetkili bir avukata veya düzenleyici kuruma danışın.
