Bir satış müdürü, kaydedilmiş görüşmelerin bulunduğu bir kütüphaneyi açar. Üç satış temsilcisi sürekli aynı ipucunu kaçırıyor: Bir alıcı "zaten başka birini inceliyoruz" diyor ve temsilci doğrudan fiyatlandırmaya geçiyor. Görüşme zekası aracı, bu anları görüşmelerin ikisinde "rakip bahsi", üçüncüsünde ise "itiraz" olarak etiketliyor. Müdür, bunların aynı hata mı yoksa etiketlerin tutarsızlığı mı olduğunu merak ediyor.
Bu, belgelenmiş bir müşteri vakası değil, örnek bir senaryodur. Bu kılavuzun ele aldığı sorunu yansıtmaktadır. Gong gibi konuşma zekası araçları, çok sayıda çağrı verisi ortaya çıkarabilir. Bunu doğru koçluğa dönüştürmek ayrı bir iştir. Bu kılavuz, satış etkinleştirme yöneticileri ve satış müdürleri içindir. Çağrı kanıtlarını kullanarak Bloom taksonomisi seviyelerindeki beceri eksikliklerini nasıl belirleyeceğinizi, otomatik etiketleri harekete geçmeden önce nasıl kontrol edeceğinizi ve bulduklarınızı hedefli uygulamaya nasıl dönüştüreceğinizi açıklar. Belirli bir ürünle entegrasyonu açıklamaz: Gong veya başka bir konuşma zekası ürünüyle entegrasyon iddiasında bulunulmamıştır ve buradaki her şey, zaten sahip olduğunuz çağrı verileriyle çalışır. Herhangi bir çağrı verisini kullanmadan önce, onayınızı, veri işlemeyi ve bölgenizdeki kuralları hukuk ekibinizle teyit edin.
Satış görüşmesi beceri analizi nedir?
Bu, satış görüşmelerini (kaydedilmiş aramalar veya transkriptler olsun) bir değerlendirme ölçütüne göre inceleyerek, satış temsilcisinin hangi becerileri geliştirmesi gerektiğini belirleme ve ardından koçluğu bu eksikliğe göre uyarlama uygulamasıdır. Konuşma zekası platformları, aramaları transkript edebilir, konuları etiketleyebilir ve büyük ölçekte kalıpları ortaya çıkarabilir. Etiketler size nereye bakmanız gerektiğini söyler. Ancak bir temsilcinin neden bir ipucunu kaçırdığını veya ne tür bir yardımın bunu düzelteceğini söylemezler. Bunu yine de bir değerlendirme ölçütüne sahip bir kişi değerlendirmelidir.
Hızlı gerçekler
| Soru | Kısa cevap |
|---|---|
| Görev nedir? | Görüşme kayıtlarını hedefli koçluk ihtiyaçlarına dönüştürün. |
| Yazılım size ne sağlıyor? | Nereye bakmanız gerektiğini gösteren transkriptler, etiketler ve kalıplar. |
| Size ne vermez ki? | Yanlış yönlendirme için doğrulanmış bir neden veya doğru koçluk. |
| Boşlukları Bloom düzeylerine nasıl eşleştirirsiniz? | Temsilcinin yanlış hatırlamış, yanlış anlamış, yanlış uygulamış, yanlış okumuş veya yanlış değerlendirmiş olup olmadığını sorun. |
| Öncelikle neyi kontrol etmelisiniz? | Onay kaydı, veri işleme ve etiketlerin doğruluğu. |
| Neyi ölçüyorsunuz? | Yeni bir vakada eksiklik tespitinin doğruluğu ve koçluk yaklaşımının uygunluğu. |
| Analiz neleri düzeltemez? | Zayıf ürün-pazar uyumu, yetersiz potansiyel müşteri adayları veya yanlış davranışı ödüllendiren bir satış süreci. |
1. Performans sorununu açıklayın.
Öncelikle yöneticinin yapması gereken görevi belirleyin: Çağrı kanıtlarını, satış temsilcisinin harekete geçebileceği bir koçluk ihtiyacına dönüştürün. "Keşif sürecini iyileştirmesi gerekiyor" bir koçluk ihtiyacı değildir. "Alıcı bir rakip firmadan bahsettiğinde takip sorusu sormuyor" ise bir koçluk ihtiyacıdır. Bunu, ekibin kontrol edebileceği tek satırlık bir standart olarak yazın ve satış destek lideriyle mutabakata varın.
2. Teşhis koymadan önce verileri kontrol edin.
Otomatik etiketler bir başlangıç noktasıdır. Bunlar üzerinde işlem yapmadan önce:
- Örnek alın ve karşılaştırın. 15 ila 20 görüşme alın ve iki kişiden, aracın etiketlerine bakmadan aynı anları değerlendirme kriterlerinize göre işaretlemelerini isteyin. Karşılaştırın. Araç ve kişiler arasında anlaşmazlık varsa, aracın kategorisinin çok geniş olup olmadığını veya değerlendirme kriterlerinizin belirsiz olup olmadığını belirleyin.
- Onay ve işlemeyi kontrol edin. Kayıt kuralları bölgelere göre farklılık gösterir. Amerika Birleşik Devletleri'nde, Justia'nın telefon görüşmelerinin ve konuşmaların kaydedilmesiyle ilgili 50 eyaleti kapsayan anketi Bu, eyaletlerin nasıl farklılık gösterdiğine dair bir başlangıç noktasıdır ve bölgeler arası görüşmeler çeşitli kurallar içerebilir. Neyin izin verildiğine bu makale değil, hukuk ekibiniz karar verir.
- Bağlamı göz önünde bulundurun. Aceleyle yapılan bir görüşme, yetersiz bir potansiyel müşteri veya satış temsilcisinin yetki alanında olmayan bir aşamada gerçekleşen bir satış fırsatı kaçırılabilir. Beceri eksikliği olduğunu varsaymadan önce personel sayısını, araçları ve süreçleri kontrol edin.
3. Çağrı kanıtlarını Bloom düzeyleriyle eşleştirin.
Farklı eksiklikler farklı yardımlar gerektirir ve Bloom'un revize edilmiş taksonomisi bunları birbirinden ayırmanın kullanışlı bir yoludur. Öğrenme etkinliklerini Bloom Taksonomisi ile eşleştirmeye yönelik kılavuzumuz bunu daha ayrıntılı olarak ele almaktadır. Satış görüşmeleri için en önemli hedefler uygulama, analiz ve değerlendirmedir.
| Çağrılardaki örüntü | Muhtemel seviye | Ne öneriyor? |
|---|---|---|
| Temsilci, rakibin temel iddiasını belirtemiyor. | Hatırlamak veya anlamak | Kısa, kendi hızınızda ilerleyebileceğiniz girdiler |
| Temsilci çerçeveyi biliyor ama canlı yayında bunu atlıyor. | Uygula | Gerçekçi rol oyunlarında pratik yapın. |
| Satış temsilcisi işareti duyuyor ancak bunu alıcının hedefiyle ilişkilendiremiyor. | Analiz | Çağrıların karşılaştırılmasıyla vaka incelemesi |
| Temsilci, ne zaman baskı yapacağına veya duraklayacağına dair kötü bir karar veriyor. | Değerlendirin | Yöneticiyle birlikte karar verme yeteneği üzerine koçluk |
Bu, test amaçlı önerilen bir eşleme olup, doğrulanmış bir model değildir. Tek bir çağrı nadiren bir seviyeyi kanıtlar, bu nedenle aynı deseni birkaç çağrıda arayın.
4. Tasarım hazırlığı ve uygulaması
Yardımı eksikliğe göre ayarlayın.
Ön koşul kontrolü. Temsilcinin çerçeveyi ve rakip bilgilerini bildiğini doğrulamak için kısa bir teşhis testi kullanın. Geri çağırma kontrolü yalnızca ön koşulları doğrular.
Dallanan konuşma senaryoları. Uygulama ve analiz eksiklikleri için, satış temsilcisinin alıcının sorusuna bir yanıt seçtiği ve alıcının daha sonra ne söylediğini gördüğü senaryolar çalıştırın. Senaryo, isimler ve ayrıntılar çıkarılarak kendi görüşmelerinizdeki bir kalıptan oluşturulabilir.
Geri bildirim. Geri bildirimi, satış temsilcisinin verdiği kararla ilişkilendirin. "Alıcının 'başka birine bakıyor' derken ne kastettiğini sormadan önce fiyatlandırmaya geçtiniz" ifadesi, "keşif sürecini iyileştirin" ifadesinden daha faydalıdır. Faydalı geri bildirim içeren etkileşimli uygulama tasarımına ilişkin kılavuzumuz bu konuyu ele almaktadır.
Canlı geri bildirim mi yoksa eşzamansız değerlendirme mi? Canlı koçluk, yöneticinin durumu nasıl yorumlayacağını açıklayabileceği değerlendirme düzeyindeki eksiklikler için zaman ayırmaya değer. Eşzamansız değerlendirme, bir temsilcinin görüşmesini açıklama eklenmiş bir örnekle karşılaştırmak için işe yarar. Görüşme tabanlı uygulamalar hakkında fikir edinmek için, müşteri keşif görüşmesi denetim laboratuvarları ve satış itirazı yönetimi eğitimine ilişkin kılavuzumuza bakın.
5. Gerçekçi bir örnek üzerinde çalışın.
Örnek amaçlıdır. Satış destek ekibi lideri, kullanmadan önce vakayı ve yanıt kriterlerini doğrulamalıdır.
Olay şöyle gelişti: Kaydedilen görüşmelerde, tekrar eden bir ipucu eksikliği ve tutarsız otomatik etiketlemeler görülüyor. Her görüşmede, alıcı "zaten başka birine bakıyorum" diyor. Araç, bir görüşmeyi "rakip bahsi", birini "itiraz" ve birini de "hiçbir şey" olarak etiketliyor.
İlk deneme. Yönetici etiketleri okuyor ve ekibin itiraz yönetimi konusunda bir eksikliği olduğuna karar veriyor, bu nedenle itiraz senaryoları üzerine bir eğitim oturumu ayarlıyor.
Geri bildirim ve yeniden deneme. Bir destek sorumlusu, "Temsilci her görüşmede ipucundan sonra ne yaptı?" diye soruyor. Üç görüşme kaydını da değerlendirme kriterlerine göre inceleyen yönetici, her üçünde de temsilcinin yorumu onayladığını ve doğrudan özelliklere geçtiğini tespit ediyor. Kimse alıcının neyi karşılaştırdığını sormamış.
Daha güçlü bir girişim. "Eksiklik, itiraz senaryolarında değil. Alıcı bir alternatiften bahsettiğinde sorulmayan bir takip sorusu var; bu da bir uygulama eksikliği, çünkü temsilciler keşif soruları sormayı biliyorlar. Temsilcinin bu satıra bir yanıt seçtiği bir senaryo çalıştıracağım ve herhangi birine koçluk yapmadan önce kalıbı doğrulamak için beş görüşmeyi daha inceleyeceğim. Ayrıca, aynı satırın neden üç farklı etiket aldığını araç sahibine soracağım."
Her yanıtın neden savunulabilir veya eksik olduğunu açıklayın. İlk girişim, kontrol edilmemiş etiketlere dayanıyor, bu nedenle yanlış sorunu çözüyor olabilir. Daha güçlü girişim ise kanıtları inceliyor, seviyeyi belirtiyor, bir kontrol planlıyor ve veri sorununu işaretliyor. Bunu, üzerinde anlaşılan kriterlere göre değerlendirin.
6. Kapasiteyi değerlendirin ve devri planlayın
Yöneticinin analizini ve temsilcinin becerisini ölçün. Yeni bir dizi görüşmede iki ölçüt kullanın: eksiklik tespitinin doğruluğu (yöneticinin teşhisi, aynı görüşmelerin bir uzman tarafından yapılan incelemesiyle örtüşüyor mu?) ve koçluğun uygunluğu (koçluk, bulunan eksikliği gideriyor mu?). Basit bir 0-2 değerlendirme ölçeği:
| Kriter | Gözlemlenebilir kanıtlar |
|---|---|
| Görev yürütme | Çağrı kayıtlarındaki belirli bir eksikliği belirtir ve örneklerini kaydeder. |
| muhakeme | Alternatif okuma biçimlerini, aradaki farkın düzeyini ve belirsiz olan noktaları açıklar. |
| Sınırları | Onaylanmış veri ve işleme kurallarını kullanır ve bilgi eksikliği olduğunda yardım ister. |
Çapa noktaları: 0 eksik veya desteksiz, 1 ilgili eksikliklerle kısmi, 2 ise kabul edilen kriterlere göre eksiksiz ve gerekçelendirilmiş anlamına gelir. Temsilcinin paylaşmayı kabul etmediği çağrı verilerinin kullanılması gibi kritik hataları ayrı olarak tanımlayın. Bu değerlendirme bir öneridir, onaylanmış bir standart değildir. Ardından takip edin: koçluktan sonra, temsilcinin çağrılarının yeni bir örneğini genel kazanma oranına göre değil, belirli davranışa göre inceleyin.
Etkileşimli sunumun yardımcı olduğu yerler
Senaryo uygulaması ve yönetici kalibrasyonu, etkileşimli formatlara uygundur. Canlı bir oturumda, bir görüşme özeti gösterin, her yöneticiden gördükleri farkı ve seviyesini yazmalarını isteyin, ardından tartışmadan önce yayılımı ortaya çıkarın. Farklılıklar, değerlendirme kriterlerinizin nerede belirsiz olduğunu gösterir. Aynı özetler, yeni yöneticiler için kendi hızlarında çalıştırılabilir ve belirsiz olanlar için canlı bir oturum düzenlenebilir. AhaSlides, etkileşimli öğrenmeyi ve canlı ile kendi hızlarında sunum arasında geçişi destekler. Bir sunum ve öğrenme aracıdır, bir görüşme kaydı veya analiz platformu değildir ve Gong veya başka herhangi bir konuşma zekası ürünüyle entegrasyonu iddia edilmemektedir. Kullanmayı planladığınız herhangi bir yazma, geri bildirim veya raporlama işlevini kendi iş akışınıza göre kontrol edin. Format seçimi konusunda yardım için, uyarlanabilir, etkileşimli ve canlı öğrenmeyi ne zaman kullanacağınıza dair kılavuzumuza bakın.
Değişenleri ölçün
Analizin işe yaradığını neyin göstereceğine önceden karar verin. Tanımlanmış bir grup, payda ve zamanlama ile bir temel çizgiye kıyasla, daha önce görülmemiş bir dizi görüşmede teşhis doğruluğunu ve koçluk uygunluğunu karşılaştırın. Görüşmelerdeki temsilci davranışı iyileşirse, koçluğa atıfta bulunmadan önce potansiyel müşteri kalitesi, fiyatlandırma veya yeni bir ürün gibi başka nelerin değiştiğini kontrol edin. Birçok faktör etkilediği için, yalnızca kazanma oranını kullanmaktan kaçının.
Kalabilecek kısıtlamalar
- Etiket doğruluğu. Otomatik etiketler yanlış veya çok genel olabilir. Örnek alın ve doğrulayın.
- Rıza ve gizlilik. Kurallar değişiklik gösterebilir ve kullanabileceklerinizi sınırlayabilir.
- Örneklem büyüklüğü. Birkaç görüşme bir örüntüyü kanıtlamaz. Görüşmeleri tüm temsilciler ve haftalar genelinde inceleyin.
- Bağlam. Anlaşma aşaması, potansiyel müşteri kalitesi ve fiyatlandırma, beceri kadar görüşmeleri de etkiler.
- Yönetici zamanı. Dikkatli inceleme saatler sürer. Her seferinde tek bir eksikliğe odaklanın.
Sık Sorulan Sorular
Konuşma zekası verileri, beceri eksikliklerini otomatik olarak belirleyebilir mi?
Bu, gözden geçirilmeye değer çağrıları ve kalıpları gösterebilir, ancak bir değerlendirme ölçütüne sahip kişinin koçluğa başlamadan önce eksikliği ve nedenini doğrulaması gerekir.
Satış becerilerindeki eksiklikleri Bloom seviyeleriyle nasıl eşleştirirsiniz?
Satış temsilcisinin hangi konuda başarısız olduğunu sorun: bir gerçeği hatırlamakta, bir çerçeveyi canlı olarak uygulamakta, alıcının ipuçlarını analiz etmekte veya ne zaman ısrarcı olunacağına karar vermekte. Her biri farklı bir uygulama biçimini gösterir.
AhaSlides, Gong ile birlikte çalışıyor mu?
Herhangi bir entegrasyon iddiasında bulunulmamaktadır. Tasarım pratiği için zaten sahip olduğunuz tüm görüşme kayıtlarını kullanabilir ve bunları AhaSlides'ta canlı veya kendi hızınızda bir oturum olarak çalıştırabilirsiniz.
Kaç görüşmeyi incelemelisiniz?
Birkaç tekrar ve hafta boyunca aynı örüntüyü görmek için yeterli. Küçük bir örneklem, daha fazla araştırma yapılması için bir ipucudur, bir sonuç değil.
Nerede başlar
Görüşmelerinizde tekrar eden bir anı seçin; örneğin, bir alıcı rakip bir firmadan bahsettiğinde temsilcilerin nasıl tepki verdiğini. Öncelikle onay alın. İki kişi 15 görüşmeyi tek satırlık bir standarda göre etiketlesin, aracın etiketleriyle karşılaştırın, farkın seviyesini belirleyin ve büyük ölçekte eğitim vermeden önce bir uygulama senaryosu çalıştırın.
Koçluk senaryosunun kendi takımınızda nasıl canlı olarak uygulanabileceğini ve sonrasında kendi hızınızda nasıl yeniden kullanılabileceğini görmek için AhaSlides'ı inceleyin.
