Остання перевірка 6 листопада 2026 року на відповідність джерелам, посилання на які наведено в цій публікації.
У щорічному звіті CFPB про реакцію споживачів за 2024 рік йдеться, що Бюро отримало приблизно 207 800 скарг на стягнення боргів у 2024 році, і що найпоширенішою проблемою були спроби стягнути борг, який не був заборгований. Навчання колекторів боргів – це те, під час чого команда вчиться здійснювати дзвінки, які не стають одними з них.
Це список із 8 готових курсів для керівників команд зі стягнення боргів та тренерів з комплаєнсу, які проводять підготовку нових агентів та оновлюють команду. Він охоплює практичні аспекти роботи: законні та чесні дзвінки, перевірки на шахрайство та поведінку. Кілька курсів побудовані на федеральних правилах США, тому перевірте правила для вашого власного ринку. Кожна група завершується нашим вибором.
Усі 8 курсів одним поглядом
| Курс | Що воно охоплює | довжина | Правління США стоїть за цією темою |
|---|---|---|---|
| Виклики щодо стягнення боргів: обробка заперечень щодо оплати та угоди з дебіторами | Початок дзвінка, з'ясування причини, узгодження реалістичного плану | 40 хв | Тут не згадано (див. Правило F нижче) |
| Відповідальне кредитування, оцінка кредитної історії та стягнення заборгованості | Чесні розмови про заборгованість на ранніх етапах та труднощі | 40 хв | Тут жодного цитованого |
| Захист прав споживачів та UDAAP | Чесні практики продажу, маркетингу та обслуговування | 35 хв | CFPB може діяти проти осіб, на які поширюється дія |
| Соціальна інженерія, шахрайство та діпфейки: телефонні, платіжні та імперсонаційні шахрайства | Запити на видавання себе за іншу особу та зміну платіжних даних | 35 хв | Тут жодного цитованого |
| Фішинг та соціальна інженерія | Виявлення та повідомлення про напади | 30 хв | Тут жодного цитованого |
| Норми поведінки | Цілісність та перевірка рішень для сірих зон | 35 хв | Тут жодного цитованого |
| Конфлікти інтересів | Розкриття зв'язків перед прийняттям рішення | 25 хв | Тут жодного цитованого |
| Класифікація та обробка даних | Маркування та захист записів | 25 хв | Тут жодного цитованого |
Чесні та законні стягнення
Ці три пункти охоплюють те, що відбувається під час самої розмови: як її розпочати, що можна і що ні говорити, і як залишити клієнту план, якого він може дотримуватися.
Виклики щодо стягнення боргів: обробка заперечень щодо оплати та угоди з дебіторами
Федеральний закон говорить, що колектор не може вчиняти жодних дій, природним наслідком яких є переслідування, утиск або зловживання будь-якою особою . Цей 40-хвилинний курс складається з шести уроків, що охоплюють початок дзвінка в межах дозволених, запитання перед відповіддю, побудову плану, нестандартні сценарії та документування дзвінка. Агентам це потрібно, тому що складні моменти трапляються посеред дзвінка, а не в документі про політику. Під час сеансу поставте приклад питання до аудиторії: клієнт каже, що може сплатити невелику суму 15-го числа, то що далі?
Відповідальне кредитування, оцінка кредитної історії та стягнення заборгованості
Цей 40-хвилинний курс розглядає стягнення боргів у контексті кредитування: доступність, тривожні сигнали та дзвінок про дострокову прострочену заборгованість з його перевагами та недоліками. Агентам це потрібно, тому що клієнту, який перебуває у скрутному становищі, легше допомогти, коли агент знає, як виник борг. Розіграйте сценарій дострокової простроченої заборгованості та дозвольте командам вибрати, що вони скажуть, перш ніж з’явиться відповідь курсу.
Захист прав споживачів та UDAAP
Закон про фінансовий захист споживачів (CFPB) дозволяє CFPB вживати заходів для запобігання несправедливим, оманливим або зловживальним діям чи практиці особою, на яку поширюється дія Закону, або постачальником послуг . Цей 35-хвилинний курс навчає трьом тестам і тому, як сортувати повсякденні практики на дозволені та заборонені. Колекторам це потрібно, тому що сценарій може ввести в оману без жодного неправдивого слова. Використайте його приклад з плаката: «без щомісячної плати» було правдою, тож у чому проблема? Відповідь полягає в загальному враженні на розумного клієнта.
Наш вибір: дзвінки щодо стягнення боргів. У ньому відпрацьовуються точні моменти, що призводять до скарг, тож новий агент стикається з вагомим запереченням у навчальній кімнаті, перш ніж зустрітися з ним наживо.
Шахрайство та кіберризики
Колектори боргів цілий день обробляють номери рахунків, обіцянки платежів та особисті дані, що робить їх мішенню та шляхом до системи.
Соціальна інженерія, шахрайство та діпфейки: телефонні, платіжні та імперсонаційні шахрайства
Цей 35-хвилинний курс охоплює питання видавання себе за іншу особу та запити на зміну платіжних даних: тактики, звичку перевіряти грошові запити за номером, який у вас вже є, та те, що тепер можна підробити за допомогою голосу та відео. Агенти беруть платіжні дані та дають обіцянки по телефону, тому їм потрібна звичка «спочатку перевірити», перш ніж їм знадобиться цей урок. Використайте цей сценарій на сесії: хтось із керівників просить вас щось заплатити та тримати це в таємниці, тож що ви робите спочатку?
Фішинг та соціальна інженерія
Система стягнення боргів містить імена, баланси та контактну інформацію – саме те, що потрібно фішеру. Цей 30-хвилинний курс розповідає про те, як відбувається компрометація ділової електронної пошти, як розпізнати фішинг через електронну пошту, текстові повідомлення, голосові повідомлення та QR-коди, а також як перевірити запит через незалежний канал. Під час заняття продемонструйте реалістичний «терміновий» запит на отримання даних облікового запису та запитайте команди шляхом опитування, чи надсилати їх.
Наш вибір: соціальна інженерія, шахрайство та діпфейки. Стягнення боргів – це робота по телефону, а переконливий голос – це єдине, що команда більше не може сприймати за чисту монету.
Дані про поведінку та боржника
Колектори щодня стикаються з тиском та питаннями конфіденційності. Ці три курси дають агентам чітку відповідь.
Норми поведінки
Цей курс пояснює, чому важлива доброчесність, і пропонує співробітникам тест із чотирьох запитань для визначення «сірих зон», а також як висловлюватися та розпізнавати помсту. Колектору, який має щомісячний план, потрібен тест, який він може застосувати, коли тиск зростає. Під час сесії пройдіться по сценаріях і попросіть аудиторію проголосувати за кожен випадок, перш ніж обговорювати його.
Конфлікти інтересів
Колекціонер, який знає людину на іншому кінці файлу, має щонайменше потенційний конфлікт, навіть якщо нічого неналежного не відбувається. 25-хвилинний курс знайомить із фактичними, потенційними та уявними конфліктами та навчає принципу «спочатку розкрити, а потім прийняти рішення». Використовуйте вправу на сортування в кімнаті: кожна справа потрапляє в купу, наприклад, розкрити, відійти вбік або не матиме проблеми.
Класифікація та обробка даних
Запис про стягнення боргів містить багато імен, залишків та контактних даних, тому персонал повинен маркувати, зберігати, ділитися та утилізувати дані за рівнем конфіденційності. Положення F також говорить, що колектор не повинен спілкуватися, у зв'язку зі стягненням будь-якого боргу, з будь-якою особою, окрім короткого списку, який включає споживача, його адвоката, кредитора та деяких інших осіб, тому записи про боржника потребують ретельного поводження. Зразок питання є гарним початком: що означає «будь-хто, хто має зв'язок»?
Наш вибір: Класифікація та обробка даних. Один помилковий електронний лист або голосове повідомлення може дійти до невдалої людини, а звичка маркувати та перевіряти дані перед публікацією легко виховується та легко перевіряється.
Як розгорнути план
Почніть з курсу, пов’язаного з правилами США щодо ваших дзвінків, Захисту прав споживачів та UDAAP, а також курсу зі стягнення заборгованості, який дає агентам практику щодо наведених нижче обмежень. Додайте курс з ранньої заборгованості та кодекс поведінки до адаптації. Потім заплануйте тренінги з шахрайства, фішингу та оновлення даних, і завершіть поглибленим вивченням конкретних ролей, таким як коучингові сесії щодо складних заперечень.
Положення F встановлює два конкретні обмеження для побудови сеансу. Вважається, що колектор дотримується вимог щодо частоти дзвінків, якщо дзвінки щодо певного боргу не здійснюються більше семи разів протягом семи днів поспіль, а також не здійснюються протягом семи днів поспіль після телефонної розмови про цей борг (це правило має свої винятки). Щодо часу, дзвінок до 8:00 ранку або після 9:00 за місцевим часом за місцем розташування споживача вважається незручним, якщо колектору не відомо інше. Правдивість також має значення: закон забороняє неправдиві, оманливі або оманливі заяви , включаючи погрозу вжити заходів, які не можуть бути вжиті законно або не мають наміру вживати.
Прив’язуйте кожну сесію до одного й того ж факту: у звіті CFPB за 2024 рік нараховано приблизно 207 800 скарг на стягнення боргів, причому спроби стягнення боргу не були найпоширенішою проблемою. Ці правила застосовуються до колекторів боргів, як їх визначає закон, і ваш ринок або штат можуть додати свої власні. Чи охоплюють вони вашу команду – це питання для кваліфікованого юриста. Жодне джерело, наведене тут, не встановлює частоту повторення навчання, тому запитайте у свого регулятора та встановіть частоту у власній програмі.
Якщо ви створюєте програму для всієї команди з комплаєнсу, наш посібник з навчання співробітників з комплаєнсу охоплює ширший перелік курсів, а кредитна сторона має власний перелік навчання кредитних спеціалістів.
Способи проведення цих курсів на AhaSlides
Ви можете запропонувати всі 8 у трьох форматах:
- Курси у самостійному темпі. Використовуйте конструктор курсів AhaSlides, щоб надіслати кожному новому агенту курс, який потрібно пройти перед першим дзвінком у прямому ефірі.
- Колода запитань і відповідей у прямому ефірі. Зберіть запитання від команди перед сесією, а потім дайте на них відповіді в кімнаті. Щоб добре її провести, дивіться наші 9 порад для успішної сесії запитань та відповідей.
- До- та після-опитування. Виміряйте, що змінилося протягом одного сеансу, і дізнайтеся, як це зробити відстежувати завершення навчання співробітників.
Чотири типи слайдів виконують більшу частину роботи:
- Виберіть відповідь. Запитайте: «Клієнт каже, що може трохи заплатити 15-го. Що буде першим?» Покажіть розподіл, перш ніж розкрити відповідь.
- Хмара слів. Запитайте: «Що найважче сказати клієнту під час дзвінка?» Найгучніші слова показують, чого боїться команда.
- Шкала оцінювання. Запитайте до і після: «Наскільки впевнено ви впораєтеся із запереченням щодо платежу?» Оцініть від 1 до 5 та порівняйте середні значення.
- Відкритий кінець. Запитайте: «Що б ви сказали далі?» Відповіді можуть бути анонімними, щоб люди говорили те, що думають.
FAQ
Яке навчання потрібне колекторам боргів?
Правила справедливого стягнення платежів, обробка дзвінків та скарг, конфіденційність даних та поведінка. Вісім вищезазначених курсів охоплюють ці сфери, а правила поведінки Регламенту F є причиною того, що правила щодо частоти дзвінків мають бути включені до цього курсу.
Чи існує сертифікація колектора боргів?
Деякі регіони та роботодавці пропонують сертифікації, а вимоги різняться, тому перевірте місцевий регуляторний орган. Жодне з наведених тут джерел не встановлює вимог щодо сертифікації для колекціонерів, і ці курси є практичними інструментами, а не ліцензією.
Як ви розглядаєте заперечення щодо оплати під час виклику до суду з питань стягнення боргів?
Слухайте, визнавайте, підтверджуйте факти та пропонуйте реалістичний план без тиску. Курс зі стягнення боргів дозволяє агентам відрепетирувати це з реалістичними сценаріями перед живою розмовою.
Кому варто пройти ці курси?
Нові агенти з стягнення боргів, їхні керівники команд та тренери з дотримання вимог, які їх підтримують. Вищезазначені групи дозволяють команді розділити вісім курсів за ролями.
Ця публікація є загальною інформацією, а не юридичною порадою. Щоб прийняти рішення щодо вашого власного робочого місця, зверніться до кваліфікованого юриста або до регулятора.
