Менеджер з продажу відкриває бібліотеку записаних дзвінків. Троє представників постійно пропускають один і той самий сигнал: покупець каже: «ми вже розглядаємо когось іншого», і представник одразу переходить до ціноутворення. Інструмент аналітики розмов позначає ці моменти як «згадка конкурента» у двох дзвінках і «заперечення» у третьому. Менеджер розмірковує, чи це та сама прогалина, чи позначення просто несумісні.
Це ілюстративний сценарій, а не задокументований випадок клієнта. Він відображає проблему, яку розглядає цей посібник. Інструменти розмовної аналітики, такі як Gong, можуть виявити багато даних про дзвінки. Перетворення їх на правильний коучинг – це окреме завдання. Цей посібник призначений для керівників відділів підтримки продажів та менеджерів з продажу. У ньому пояснюється, як використовувати дані про дзвінки для виявлення прогалин у навичках на рівнях Bloom, як перевіряти автоматизовані мітки, перш ніж діяти на їх основі, і як перетворити знайдене на цільову практику. Він не описує жодної інтеграції з конкретним продуктом: не заявляється про інтеграцію з Gong чи будь-яким іншим продуктом розмовної аналітики, і все тут працює з будь-якими даними про дзвінки, які у вас вже є. Перш ніж використовувати будь-які дані про дзвінки, підтвердьте свою згоду, обробку даних та правила у вашому регіоні зі своєю юридичною командою.
Що таке аналіз навичок ведення переговорів у продажах?
Це практика перегляду розмов про продажі, чи то записаних дзвінків, чи стенограм, за рубрикою, щоб визначити, які конкретні навички потрібно розвинути представнику, а потім зіставити коучинг з прогалиною. Платформи розмовної аналітики можуть транскрибувати дзвінки, позначати теми та виявляти шаблони у великих масштабах. Теги підказують вам, де шукати. Вони не кажуть вам, чому представник пропустив сигнал або яка допомога може це виправити. Людина з рубрикою все одно повинна це оцінити.
Швидкі факти
| Питання | Коротка відповідь |
|---|---|
| Яке завдання? | Перетворіть докази дзвінків на цільові потреби в коучингу. |
| Що вам дає програмне забезпечення? | Розшифровки, теги та шаблони, що показують, де шукати. |
| Чого це тобі не дає? | Перевірена причина пропущеної репліки або правильний коучинг. |
| Як ви зіставляєте прогалини з рівнями Блума? | Запитайте, чи представник неправильно запам'ятав, неправильно зрозумів, неправильно застосував, неправильно прочитав або неправильно оцінив. |
| Що потрібно перевірити в першу чергу? | Запис згоди, обробка даних та точність маркування. |
| Що ви вимірюєте? | Точність визначення прогалин та релевантність коучингу для нового випадку. |
| Чого аналіз не може виправити? | Слабка відповідність продукту ринку, погані ліди або процес конвеєра, який винагороджує неправильну поведінку. |
1. Опишіть проблему продуктивності
Почніть із завдання, яке має виконати менеджер: перетворити докази дзвінків на потребу в коучингу, на яку представник може вплинути. «Потреба покращити виявлення» не є потребою в коучингу. «Не ставить подальше запитання, коли покупець згадує конкурента» – це потреба. Запишіть це як стандартний рядок, який команда може перевірити, та узгодьте його з керівником відділу підтримки продажів.
2. Перевірте дані перед постановкою діагнозу
Автоматизовані теги – це відправна точка. Перш ніж діяти на їх основі:
- Зробіть зразок та порівняйте. Зробіть 15-20 дзвінків і попросіть двох людей позначити однакові моменти відповідно до вашої рубрики, не дивлячись на позначки інструменту. Порівняйте. Якщо інструмент та люди розходяться в думках, з’ясуйте, чи не є категорія інструменту занадто широкою, чи ваша рубрика неоднозначною.
- Перевірте згоду та обробку. Правила запису відрізняються залежно від місця. У Сполучених Штатах Опитування Justia у 50 штатах щодо запису телефонних дзвінків та розмов є відправною точкою для розуміння того, чим відрізняються штати, а дзвінки в різних регіонах можуть передбачати кілька наборів правил. Ваша команда юристів, а не ця стаття, вирішує, що дозволено.
- Шукайте контекст. Пропущений сигнал може бути наслідком поспішного дзвінка, поганого ліду або етапу угоди, який не відповідає дзвінку представника. Перевірте персонал, інструменти та процеси, перш ніж припускати наявність дефіциту навичок.
3. Зіставте докази викликів з рівнями Блума
Різні прогалини потребують різної допомоги, і переглянута таксономія Блума — це зручний спосіб їх розрізнити. Наш посібник зі зіставлення навчальних завдань з таксономією Блума розглядає це питання детальніше. Для дзвінків з продажу найважливішими цілями є застосування, аналіз та оцінка.
| Закономірність у дзвінках | Ймовірний рівень | Що це пропонує |
|---|---|---|
| Представник не може назвати основну претензію конкурента | Пам'ятати або розуміти | Короткий ввід у власному темпі |
| Представник знає фреймворк, але пропускає його в прямому ефірі | Застосовувати | Практикуйте в реалістичних рольових іграх |
| Представник чує сигнал, але не пов'язує його з метою покупця | Проаналізуйте | Огляд справи з порівнянням дзвінків |
| Представник погано вирішує, коли наполегливо працювати, а коли робити паузу | Оцінювати | Коучинг з менеджером щодо судження |
Це запропоноване зіставлення для тестування, а не перевірена модель. Один виклик рідко доводить рівень, тому шукайте однакову закономірність для кількох.
4. Підготовка та практика проектування
Зіставте довідку з прогалиною.
Перевірка попередніх умов. Використовуйте коротку діагностику, щоб підтвердити, що представник знає структуру та факти про конкурента. Перевірка відкликання підтверджує лише попередні умови.
Розгалуження розмовних сценаріїв. Для застосування та аналізу прогалин запускайте сценарії, в яких представник вибирає відповідь на запит покупця та бачить, що покупець скаже далі. Сценарій можна побудувати на основі шаблону у ваших власних дзвінках, видаливши імена та деталі.
Зворотній зв'язок. Пов'яжіть зворотний зв'язок із рішенням, яке прийняв представник. Фраза «Ви перейшли до ціноутворення, перш ніж запитати, що покупець мав на увазі під «дивлячись на когось іншого»» корисніша, ніж «покращення виявлення». Наш посібник із розробки інтерактивної практики з корисним зворотним зв'язком охоплює цю тему.
Живий внесок чи асинхронний огляд? Живий коучинг вартий часу для оцінювання, де менеджер може пояснити, як він би інтерпретував ситуацію. Асинхронний огляд працює для порівняння дзвінка представника з анотованим прикладом. Щоб отримати ідеї щодо практики на основі дзвінків, перегляньте наш посібник з лабораторних робіт з аудиту дзвінків для виявлення клієнтів та навчання роботі з запереченнями щодо продажів.
5. Розгляньте реалістичний приклад
Ілюстрація. Лід-консультант з питань сприяння продажам повинен перевірити кейс та відповідати критеріям перед використанням.
Справа. Записані дзвінки показують повторюваний пропущений сигнал та суперечливі автоматичні мітки. У кожному з них покупець каже, що він «вже розглядає когось іншого». Інструмент позначає один дзвінок як «згадка конкурента», один «заперечення» та один взагалі нічого.
Перша спроба. Менеджер читає етикетки та вирішує, що в команді є прогалина в обробці заперечень, тому призначає сеанс, присвячений сценаріям роботи з запереченнями.
Зворотній зв'язок та повторна спроба. Керівник відділу підтримки запитує: «Що робив представник після сигналу в кожному дзвінку?» Переглянувши три стенограми відповідно до рубрики, менеджер виявляє, що в усіх трьох представник підтвердив коментар і одразу перейшов до функцій. Ніхто не запитав, що порівнював покупець.
Сильніша спроба. «Прогалина не пов’язана зі сценаріями заперечень. Це пропущене уточнююче питання, коли покупець згадує альтернативу, що є прогалиною у застосуванні, оскільки представники знають, що потрібно ставити запитання для виявлення. Я запущу сценарій, у якому представник вибирає відповідь на цей рядок, і я перегляну ще п’ять дзвінків, щоб підтвердити закономірність, перш ніж проводити коучинг когось. Я також запитаю власника інструменту, чому один і той самий рядок має три різні мітки».
Чому кожна відповідь є виправданою або неповною. Перша спроба спирається на мітки, які не були перевірені, тому вона може вирішувати неправильну проблему. Сильніша спроба вивчає докази, називає рівень, планує перевірку та позначає проблему з даними. Оцініть це за узгодженими критеріями.
6. Оцінка можливостей та планування передачі
Виміряйте аналіз менеджера, а також навички представника. Використовуйте два показники для нового набору дзвінків: точність виявлення прогалин (чи відповідає діагноз менеджера огляду тих самих дзвінків експертом?) та релевантність коучингу (чи коучинг вирішує виявлену прогалину?). Проста рубрика від 0 до 2:
| критерій | Спостережувані докази |
|---|---|
| Виконання завдання | Називає конкретну прогалину у доказах викликів та записує приклади. |
| Обґрунтування | Пояснює альтернативні показники, рівень розриву та те, що є невизначеним. |
| Межі | Використовує затверджені дані та правила обробки, а також звертається за допомогою, коли інформація відсутня. |
Опорні точки: 0 – відсутні або не підтверджені, 1 – часткові з відповідними пропусками, а 2 – повні та обґрунтовані відповідно до узгоджених критеріїв. Окремо визначте критичні помилки, такі як використання даних дзвінків, якими представник не погодився поділитися. Ця рубрика є пропозицією, а не затвердженим стандартом. Потім продовжте: після коучингу перегляньте нову вибірку дзвінків представника на предмет конкретної поведінки, а не загального коефіцієнта виграшів.
Де допомагає інтерактивна доставка
Практика сценаріїв та калібрування менеджера підходять для інтерактивних форматів. Під час живого сеансу покажіть уривок дзвінка, попросіть кожного менеджера ввести прогалину, яку вони бачать, та її рівень, а потім покажіть розкид перед обговоренням. Відмінності показують, де ваша рубрика незрозуміла. Ті самі уривки можуть виконуватися у власному темпі для нових менеджерів, а живий сеанс – для неоднозначних. AhaSlides підтримує інтерактивне навчання та перехід між живим та власним темпом. Це інструмент для презентацій та навчання, а не платформа для запису чи аналізу дзвінків, і не заявляється інтеграція з Gong чи будь-яким іншим продуктом розмовної аналітики. Перевірте будь-яку конкретну функцію створення, зворотного зв'язку чи звітності, на яку ви плануєте покладатися, порівняно з вашим власним робочим процесом. Щоб отримати допомогу у виборі форматів, див. наш посібник щодо того, коли використовувати адаптивне, інтерактивне та живе навчання.
Виміряйте, що змінилося
Заздалегідь вирішіть, що покаже, що аналіз працює. Порівняйте точність діагностики та релевантність коучингу на невидимому наборі дзвінків з базовим рівнем, з визначеною групою, знаменником та часом. Якщо поведінка представників під час дзвінків покращується, перевірте, що ще змінилося, наприклад, якість лідів, ціноутворення чи новий продукт, перш ніж враховувати коучинг. Уникайте використання лише коефіцієнта виграшів, оскільки на нього впливає багато факторів.
Обмеження, які можуть залишитися
- Точність маркування. Автоматизовані теги можуть бути неправильними або занадто широкими. Зробіть зразок та перевірте.
- Згода та конфіденційність. Правила різняться та можуть обмежувати те, що ви можете використовувати.
- Розмір вибірки. Кілька дзвінків не доводять закономірності. Розгляньте кількість повторень та тижні.
- Контекст. Етап угоди, якість лідів та ціноутворення впливають на розмови так само, як і навички.
- Час менеджера. Ретельний огляд займає години. Зосередьтеся на одній прогалині за раз.
Часті питання
Чи можуть дані розмовної аналітики автоматично виявляти прогалини в навичках?
Це може вказувати на дзвінки та закономірності, які варто переглянути, але людина з рубрикою повинна підтвердити розрив та його причину, перш ніж проводити коучинг.
Як ви зіставляєте прогалини в навичках продажів з рівнями Блума?
Запитайте, у чому представник не впорався: у згадуванні факту, застосуванні фреймворку в реальному часі, аналізі сигналу покупця чи визначенні моменту, коли потрібно наполягати. Кожне з цих завдань пропонує різний вид практики.
Чи працює AhaSlides з Гонгом?
Інтеграція не вимагається. Ви можете використовувати будь-які докази викликів, які у вас вже є, для розробки практики та запуску їх в AhaSlides як живий сеанс або сеанс у власному темпі.
Скільки дзвінків вам слід переглянути?
Достатньо, щоб побачити ту саму закономірність протягом кількох повторень і тижнів. Невелика вибірка — це спонукання до подальшого дослідження, а не висновок.
З чого почати
Виберіть один повторюваний момент у ваших дзвінках, наприклад, як представники реагують, коли покупець згадує конкурента. Спочатку перевірте згоду. Нехай двоє людей позначать 15 дзвінків відповідно до стандарту в один рядок, порівняють з мітками інструменту, назвіть рівень розриву та проведуть один практичний сценарій, перш ніж проводити коучинг у великих масштабах.
Щоб побачити, як сценарій коучингу може працювати в прямому ефірі з вашою власною командою та використовуватися повторно у власному темпі згодом, ознайомтеся з AhaSlides.
