Một nhân viên phục vụ mang món ăn đến bàn lúc 7:42 tối. "Không có hạt, cô ấy bị dị ứng" được nói to với người ở quầy chuyển đồ ăn (quầy nơi các món ăn đã hoàn thành được chuyển từ bếp ra khu vực phục vụ), nhưng hóa đơn không ghi lại điều đó. Đầu bếp bày món ăn ra đĩa với phần trang trí có chứa hạt. Một nhân viên chạy bàn phát hiện ra và ngăn lại kịp thời. Không ai bất cẩn cả. Thông tin chỉ nằm trong đầu một người và không được truyền đạt đến người ở quầy chuyển đồ ăn.
Đây là một tình huống minh họa, không phải là một sự cố đã được ghi nhận. Đó là loại lỗ hổng mà một chương trình trao đổi đào tạo chéo được thực hiện tốt sẽ bộc lộ, bởi vì khi một nhân viên phục vụ đứng ở quầy trong một ca làm việc, hoặc một đầu bếp điều hành khu vực phục vụ, những thông tin bị mất sẽ trở nên rõ ràng. Hướng dẫn này dành cho các giám đốc đào tạo ngành khách sạn và các nhà hàng hoặc khách sạn. Nó bao gồm cách thiết kế chương trình đào tạo chéo giữa nhân viên bếp và nhân viên phục vụ để mọi người hiểu được sự phụ thuộc lẫn nhau, và cách kiểm tra xem họ có hiểu điều đó hay không.
Một giới hạn cần lưu ý ngay từ đầu. Việc trao đổi nhân sự có thể cải thiện sự hiểu biết lẫn nhau giữa hai bên. Tuy nhiên, chúng không tự mình giải quyết được vấn đề về số lượng nhân viên, tiền lương hay lịch làm việc, và hướng dẫn này cũng không khẳng định rằng chúng tự làm giảm tỷ lệ thôi việc. Các bài báo chuyên ngành về đào tạo chéo chủ yếu đưa ra các giai thoại, chứ không phải các nghiên cứu có đối chứng, vì vậy hãy coi bất kỳ hiệu quả nào đạt được như một giả thuyết cần được kiểm chứng trong hoạt động của riêng bạn.
sự kiện nhanh chóng
| câu hỏi | Câu trả lời ngắn |
|---|---|
| Bạn đang luyện tập cái gì vậy? | Khả năng giải thích và thực hiện các biện pháp liên quan đến mối tương quan giữa công việc bếp núc và công việc phục vụ. |
| Trao đổi là gì? | Ca làm việc hoặc ca bán thời gian có sự giám sát, trong đó nhân viên thực hiện hoặc quan sát các nhiệm vụ của phía bên kia, kèm theo buổi đánh giá sau ca. |
| Nó phơi bày điều gì? | Thông tin bị mất trong quá trình chuyển giao, chẳng hạn như chất gây dị ứng, thời gian chế biến, các thành phần bổ sung và các món đã hết (món ăn mà nhà bếp đã hết). |
| Nó có thể sửa chữa được những gì? | Thiếu nhân lực, quy trình không rõ ràng, dụng cụ hỏng hoặc lương không đúng. |
| Làm sao bạn biết nó có tác dụng? | Chất lượng chuyển giao công việc và sự hiểu biết về vai trò được cải thiện trong một trường hợp mới, chưa từng gặp trước đây. |
| Ai là người thẩm định hồ sơ và tiêu chí đánh giá? | Người phụ trách điều hành nhà hàng hoặc khách sạn và trưởng bộ phận liên quan. |
1. Mô tả vấn đề về hiệu năng
Hãy bắt đầu với nhiệm vụ có thể quan sát được, chứ không phải "làm việc nhóm tốt hơn". Ví dụ: khi một đơn hàng được chuyển từ khu vực phục vụ đến nhà bếp và ngược lại, người giao đơn hàng sẽ thông báo những gì người tiếp theo cần biết, và người tiếp theo sẽ kiểm tra lại trước khi thực hiện.
Sau đó, hãy mô tả những lỗi xảy ra trong hoạt động của bạn. Việc bỏ sót các thành phần bổ sung, thông báo dị ứng muộn, phục vụ bàn không theo thứ tự và nhân viên chạy bàn không biết món nào bị đánh dấu 86 đều là những lỗi trong quá trình bàn giao. Hãy chọn hai hoặc ba lỗi mà bạn có thể thống kê được trong một tháng. Bạn sẽ cần số liệu cơ sở đó cho sau này.
Hãy kiểm tra cả yêu cầu nhận thức nữa. Việc đọc thuộc lòng danh sách chất gây dị ứng là khả năng nhớ lại. Việc bày món ăn theo phiếu gọi món là khả năng áp dụng. Việc tìm hiểu lý do tại sao một phiếu gọi món được chấp nhận mà không có yêu cầu chỉnh sửa, và cần thay đổi điều gì, là khả năng phân tích. Việc cân nhắc hai cách để khắc phục vấn đề là khả năng đánh giá. Khung phân loại Bloom giúp bạn kết hợp hoạt động thực hành với yêu cầu, như trong hướng dẫn này về việc kết hợp các hoạt động học tập với phân loại Bloom.
2. Chẩn đoán trước khi kê đơn
Không phải mọi vấn đề chuyển giao công việc đều là vấn đề đào tạo. Trước khi lên kế hoạch đổi ca, hãy kiểm tra bối cảnh.
- Thủ tục. Liệu có một quy trình thống nhất nào để viết và truyền đạt ghi chú về chất điều chỉnh hoặc chất gây dị ứng, hay mỗi ca làm việc đều tự ứng biến?
- Tools. Liệu hóa đơn bán hàng có hiển thị rõ ràng tùy chọn bổ sung không? Màn hình hiển thị trong bếp có hiển thị tùy chọn đó ở vị trí mà đầu bếp có thể nhìn thấy không?
- Nhân sự. Liệu các vận động viên, dù được huấn luyện tốt đến đâu, có quá sức để thực hiện cuộc chạy tiếp sức một cách chính xác vào thời điểm cao điểm hay không?
- Thẩm quyền. Liệu nhân viên phục vụ có biết phải hỏi ai khi nhà bếp thông báo món ăn đó không có sẵn không?
Nếu mẫu phiếu gọi món che giấu thông tin về chất gây dị ứng, việc đổi máy sẽ khiến mọi người đều cảm thấy khó chịu vì điều đó. Hãy sửa mẫu phiếu trước. Nếu nguyên nhân là do thiếu hiểu biết, chẳng hạn như nhân viên phục vụ không biết tại sao một quầy không thể nhận yêu cầu trả lại đồ ăn muộn, thì việc đổi máy là một giải pháp hợp lý.
3. Chuẩn bị và thực hành thiết kế
Việc trao đổi công việc hiệu quả cần có kế hoạch cụ thể, chứ không chỉ đơn giản là "đi làm và dành một ca trong bếp". Một mô hình khả thi cần có bốn phần.
- Chuẩn bị. Cung cấp cho mỗi người tham gia một khóa học ngắn gọn, tự học về công việc của phía bên kia: cách thức hoạt động của thẻ, những gì cần có trên vé, những gì mỗi trạm có thể và không thể thay đổi, và các quy tắc an toàn áp dụng. Một bài kiểm tra kiến thức ngắn gọn sẽ xác nhận họ nắm được những điều cơ bản. Nó chỉ xác nhận các điều kiện tiên quyết, chứ không phải khả năng thực tế.
- Hãy chọn những công việc an toàn. Nhân viên phục vụ tại quầy thực hiện các nhiệm vụ phù hợp với chương trình đào tạo an toàn thực phẩm và các quy định về giấy phép tại khu vực của bạn, chẳng hạn như vận hành quầy, đẩy nhanh tiến độ hoặc bày biện các món ăn lạnh, và không thực hiện các công việc chế biến món nóng mà không có người giám sát. Đầu bếp tại khu vực phục vụ sẽ quan sát quá trình phục vụ, ghi nhận đơn đặt hàng và mang thức ăn ra. Hãy xác nhận các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm và giấy phép tại địa phương với người quản lý vận hành và người phụ trách tuân thủ trước khi phân công nhiệm vụ.
- Quan sát dựa trên tiêu chí đánh giá. Người giám sát theo dõi quá trình bàn giao công việc, không chỉ kết quả, và ghi nhận những gì đã được nói và những gì đã bị bỏ sót.
- Thảo luận tổng kết cùng ngày. Hãy hỏi từng người tham gia xem họ đã biết điều gì mà trước đây họ chưa biết, họ muốn thay đổi điều gì trong quá trình chuyển giao công việc, và họ vẫn còn thiếu thông tin hoặc sự hỗ trợ nào. Phản hồi phải gắn liền với các quyết định cụ thể, chứ không phải ấn tượng chung chung.
Việc nhập liệu trực tiếp mang lại nhiều lợi ích nhất khi cần đến sự phán đoán: tóm tắt sau trận đấu, một quyết định không rõ ràng, một xung đột trong pha chuyền bóng. Việc xem xét lại không đồng bộ là đủ cho phần giới thiệu, các quy tắc và kiểm tra khả năng nhớ lại.
4. Hãy cùng nhau tìm hiểu một ví dụ thực tế.
Hãy sử dụng một tình huống ngắn để luyện tập trước khi thực hiện trực tiếp. Dưới đây là một ví dụ minh họa được xây dựng từ tình huống mở đầu.
Tình huống: Một nhân viên phục vụ nhận đơn đặt hàng của một khách bị dị ứng với các loại hạt. Màn hình hiển thị món ăn trong bếp chỉ hiển thị thông tin về món ăn đó mà không ghi rõ chất gây dị ứng. Hãy yêu cầu mỗi học viên đưa ra quyết định xem nhân viên phục vụ nên làm gì, đầu bếp nên kiểm tra những gì và họ cần chuẩn bị những gì trước khi nhận đơn hàng tiếp theo.
Sự lựa chọn của người học, kèm theo lý do.
- Nhân viên phục vụ nhắc lại thông tin dị ứng cho đầu bếp nghe bằng lời nói tại quầy. Có thể biện minh được vì thông tin đến được tay người nấu, nhưng chưa đầy đủ: nó dựa vào trí nhớ và tiếng nói. Cần phải kèm theo một ghi chú bằng văn bản trên hóa đơn.
- Nhân viên phục vụ ghi thêm thông tin dị ứng vào hóa đơn và thông báo cho người điều phối (người phụ trách sắp xếp hóa đơn và đĩa tại quầy). Mạnh mẽ hơn, vì nó được ghi lại và truyền đạt. Tuy nhiên, nó vẫn cần người nấu đọc lại.
- Đầu bếp kiểm tra phiếu gọi món so với món ăn trước khi món đó được đưa ra khỏi bếp. Có thể dùng nó như một biện pháp dự phòng, nhưng nó không thể thay thế cho ghi chú của người phục vụ. Nếu thiếu ghi chú, hóa đơn sẽ không có gì để thanh toán.
- Người chạy dừng việc giao đĩa và làm leo thang tình hình. Một pha phòng thủ cuối cùng tốt, đồng thời cũng cho thấy hệ thống đã thất bại trước đó.
Đưa ra phản hồi dựa trên các tiêu chí đã thống nhất, sau đó yêu cầu người học thử lại với một yêu cầu đã thay đổi: khách giờ bị dị ứng hải sản và thay đổi bàn muộn. Lần thử lại này giúp bạn đánh giá xem khả năng lập luận có được áp dụng hay không, chứ không chỉ là câu trả lời.
Trước khi sử dụng, hãy nhờ người phụ trách vận hành nhà hàng hoặc khách sạn và bếp trưởng xác nhận trường hợp nghiên cứu và các câu trả lời mẫu.
5. Đánh giá năng lực và lập kế hoạch chuyển giao
Hãy đánh giá quá trình bàn giao, chứ không phải sự tự tin của người thực hiện. Dưới đây là một bảng tiêu chí minh họa: chấm điểm mỗi tiêu chí từ 0 đến 2 dựa trên các mốc tham chiếu, và điều chỉnh cho phù hợp với những người thực sự điều hành hoạt động. Đây không phải là một tiêu chuẩn sẵn sàng đã được kiểm chứng.
| Tiêu chí | 0: vắng mặt | 1: một phần | 2: hoàn thành |
|---|---|---|---|
| Nội dung chuyển giao | Thông tin quan trọng (chất gây dị ứng, thời điểm, yếu tố điều chỉnh) bị thiếu. | Hầu hết thông tin đã được truyền tải, chỉ còn một khoảng trống. | Tất cả thông tin quan trọng được truyền đạt theo định dạng đã thỏa thuận. |
| Đọc lại và kiểm tra. | Người nhận không kiểm tra. | Kiểm tra khi được nhắc | Người nhận xác nhận mà không cần được nhắc nhở trước khi hành động. |
| Hiểu biết về vai trò | Không thể giải thích những hạn chế của phía bên kia. | Giải thích một số hạn chế, nhưng bỏ sót những hạn chế khác. | Giải thích các hạn chế và điều chỉnh quy trình chuyển giao cho phù hợp với chúng. |
| Ranh giới | Hành vi không tuân thủ quy trình đã được phê duyệt. | Yêu cầu giúp đỡ muộn | Sử dụng các quy trình đã được phê duyệt và báo cáo lên cấp trên khi thiếu thông tin hoặc thẩm quyền. |
Hãy định nghĩa các lỗi nghiêm trọng một cách riêng biệt. Việc bỏ sót một chất gây dị ứng là một lỗi nghiêm trọng bất kể tổng số là bao nhiêu. Điểm tổng thể không bao giờ được che giấu một lỗi nghiêm trọng.
Để có cái nhìn toàn diện hơn về việc chấm điểm công việc phụ thuộc vào khả năng phán đoán, hãy xem hướng dẫn này về đánh giá khả năng phán đoán và giải quyết vấn đề trong đào tạo . Nếu mối quan tâm của bạn là việc chấm điểm kỹ năng nấu nướng một cách nhất quán, hướng dẫn về đánh giá kỹ năng của đầu bếp trên khắp các địa điểm nhượng quyền sẽ đề cập chi tiết hơn về việc hiệu chỉnh.
Kiểm tra việc chuyển giao. Chạy một trường hợp mới, chưa từng thấy sau vài tuần làm việc bình thường, chứ không phải ngay sau khi thay ca. So sánh các chỉ số tương tự với mức cơ sở của bạn: số lỗi chuyển giao bạn đã đếm và điểm số theo tiêu chí đánh giá. Xác định trước quần thể, mẫu số và thời gian, ví dụ: lỗi chuyển giao trên 100 suất ăn (khách được phục vụ), theo loại ca làm việc, theo tháng. Xem xét các thay đổi đồng thời, chẳng hạn như thực đơn mới, hệ thống bán hàng mới hoặc thay đổi nhân sự, trước khi ghi nhận các trường hợp thay ca.
Những điều mà đào tạo chéo không thể khắc phục
- Thiếu nhân sự. Nếu số lượng người quá ít vào giờ cao điểm, việc chuyển giao công việc vẫn cần phải diễn ra nhanh hơn.
- Các công cụ không rõ ràng hoặc được thiết kế kém. Hãy sửa lỗi trên phiếu yêu cầu trước.
- Áp suất quay. Việc đổi ca khiến mọi người phải rời khỏi vị trí làm việc thường lệ. Hãy lên kế hoạch cho họ vào những ca làm việc ít bận rộn hơn để lấp đầy khoảng trống, nếu không họ sẽ trở thành gánh nặng.
- Lương và cơ hội thăng tiến. Việc đào tạo nhân viên về một vai trò khác có thể làm tăng kỳ vọng. Hãy quyết định trước cách thức ghi nhận kỹ năng mới.
- Những hạn chế của bằng chứng. Một buổi đánh giá sau sự kiện tốt sẽ cho thấy mọi người đã hiểu được gì trong ngày hôm đó. Nó không chứng minh được lý do tại sao sự cải thiện lại xảy ra sau đó.
Hãy xác định rõ các ràng buộc này trước khi chương trình bắt đầu và thống nhất ai chịu trách nhiệm cho từng ràng buộc. Đối với các chủ đề vận hành liên quan, hãy xem hướng dẫn này về đào tạo nhân viên nhà bếp để đánh giá an toàn thực phẩm.
Các câu hỏi thường gặp
Đào tạo chéo trong ngành khách sạn là gì?
Đó là việc đào tạo nhân viên để họ hiểu, và trong một số trường hợp, thực hiện, các nhiệm vụ ở bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh. Trong một nhà hàng, điều đó thường có nghĩa là nhân viên bếp và nhân viên phục vụ học hỏi công việc và cách bàn giao nhiệm vụ của nhau.
Nhân viên bếp và nhân viên phục vụ nên đổi vị trí cho nhau bao lâu một lần?
Không có con số nào được chứng minh. Hãy bắt đầu với một lần trao đổi ngắn, có sự giám sát của người tham gia, xem xét những gì nó bộc lộ, và chỉ bổ sung thêm khi nào việc thực hành cho thấy có lỗ hổng mà nó có thể lấp đầy.
Việc trao đổi đào tạo chéo có làm giảm tỷ lệ thôi việc của nhân viên không?
Chúng có thể hữu ích khi sự hiểu lầm giữa hai bên gây ra mâu thuẫn, nhưng không có bằng chứng nào cho thấy việc hoán đổi nhân viên đơn thuần có thể làm giảm tỷ lệ thôi việc. Cần theo dõi tỷ lệ thôi việc cùng với các thay đổi khác, chẳng hạn như lương và lịch làm việc, trước khi đưa ra kết luận.
Nhân viên phục vụ có thể làm việc trong bếp không?
Thường chỉ thực hiện trong các nhiệm vụ hạn chế và có sự giám sát. Kiểm tra các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, cấp phép và an toàn thực phẩm tại địa phương cũng như các quy trình của riêng bạn trước khi giao bất kỳ nhiệm vụ nào, và chỉ giao các công việc đòi hỏi kỹ năng cao hoặc không có người giám sát cho nhân viên được đào tạo.
Bắt đầu từ đâu
Hãy chọn một khâu chuyển giao công việc bị lỗi trong hoạt động của bạn, ví dụ như ghi chú về chất gây dị ứng. Đếm số lần lỗi trong một tháng. Soạn thảo một trường hợp ngắn gọn và một bảng đánh giá gồm bốn tiêu chí, sau đó yêu cầu người phụ trách hoạt động của bạn khắc phục chúng. Thực hiện một lần hoán đổi có giám sát, thảo luận sau đó cùng ngày và thử nghiệm một trường hợp mới vài tuần sau đó.
Để xem cách một bài giới thiệu, một cuộc thảo luận tình huống và một buổi tổng kết trực tiếp có thể được thực hiện trong cùng một buổi học, và có thể được sử dụng lại theo tốc độ riêng của mỗi người sau đó, hãy khám phá AhaSlides.
