Một quản lý bán hàng mở thư viện các cuộc gọi đã ghi âm. Ba nhân viên bán hàng liên tục bỏ lỡ cùng một tín hiệu: người mua nói "chúng tôi đang xem xét một nhà cung cấp khác" và nhân viên bán hàng chuyển thẳng sang phần báo giá. Công cụ phân tích hội thoại gắn nhãn những khoảnh khắc này là "đề cập đến đối thủ cạnh tranh" trong hai cuộc gọi và "phản đối" trong cuộc gọi thứ ba. Người quản lý tự hỏi liệu đây có phải là cùng một lỗi sai sót hay chỉ đơn giản là các nhãn không nhất quán.
Đây là một kịch bản minh họa, không phải là trường hợp khách hàng đã được ghi nhận. Nó thể hiện vấn đề mà hướng dẫn này đề cập. Các công cụ phân tích hội thoại, chẳng hạn như Gong, có thể thu thập được rất nhiều dữ liệu cuộc gọi. Việc biến dữ liệu đó thành hoạt động huấn luyện phù hợp là một công việc riêng biệt. Hướng dẫn này dành cho các trưởng bộ phận hỗ trợ bán hàng và các quản lý bán hàng. Nó giải thích cách sử dụng bằng chứng cuộc gọi để xác định khoảng cách kỹ năng giữa các cấp độ của Bloom, cách kiểm tra các nhãn tự động trước khi hành động dựa trên chúng và cách biến những gì bạn tìm thấy thành hoạt động thực hành có mục tiêu. Hướng dẫn này không mô tả bất kỳ sự tích hợp nào với một sản phẩm cụ thể: không có tuyên bố tích hợp với Gong hoặc bất kỳ sản phẩm phân tích hội thoại nào khác, và mọi thứ ở đây đều hoạt động với bất kỳ dữ liệu cuộc gọi nào bạn đã có. Trước khi sử dụng bất kỳ dữ liệu cuộc gọi nào, hãy xác nhận sự đồng ý, cách xử lý dữ liệu và các quy tắc trong khu vực của bạn với nhóm pháp lý của bạn.
Phân tích kỹ năng hội thoại bán hàng là gì?
Đó là quá trình xem xét lại các cuộc hội thoại bán hàng, dù là cuộc gọi đã được ghi âm hay bản ghi chép, dựa trên một tiêu chí đánh giá để tìm ra những kỹ năng cụ thể mà nhân viên bán hàng cần trau dồi, sau đó cung cấp huấn luyện phù hợp với những thiếu sót đó. Các nền tảng phân tích hội thoại có thể ghi lại cuộc gọi, gắn thẻ chủ đề và phát hiện các mẫu hội thoại trên quy mô lớn. Các thẻ này cho bạn biết cần tìm ở đâu. Chúng không cho bạn biết tại sao nhân viên bán hàng lại bỏ lỡ một tín hiệu hoặc loại trợ giúp nào sẽ khắc phục được vấn đề đó. Người có tiêu chí đánh giá vẫn phải tự mình đưa ra nhận định.
sự kiện nhanh chóng
| câu hỏi | Câu trả lời ngắn |
|---|---|
| Nhiệm vụ là gì? | Chuyển đổi thông tin thu thập được từ các cuộc gọi thành nhu cầu huấn luyện cụ thể. |
| Phần mềm này mang lại cho bạn những gì? | Bản ghi, thẻ và mẫu cho biết nên tìm kiếm ở đâu. |
| Nó không mang lại cho bạn điều gì? | Lý do đã được xác minh cho việc bỏ lỡ tín hiệu, hoặc hướng dẫn đúng đắn. |
| Làm thế nào để bạn đối chiếu các khoảng trống kiến thức với các cấp độ Bloom? | Hãy hỏi xem người đại diện có nhớ nhầm, hiểu sai, áp dụng sai, đọc sai hay đánh giá sai không. |
| Bạn cần kiểm tra điều gì trước tiên? | Ghi nhận sự đồng ý, xử lý dữ liệu và độ chính xác của nhãn. |
| Bạn đo cái gì? | Độ chính xác trong việc xác định điểm yếu và mức độ phù hợp của huấn luyện đối với một trường hợp mới. |
| Phân tích dữ liệu không thể giải quyết được vấn đề gì? | Sự không phù hợp giữa sản phẩm và thị trường, chất lượng khách hàng tiềm năng kém hoặc quy trình bán hàng khuyến khích hành vi sai trái. |
1. Mô tả vấn đề về hiệu năng
Hãy bắt đầu với nhiệm vụ mà người quản lý phải làm: chuyển đổi bằng chứng cuộc gọi thành nhu cầu huấn luyện mà nhân viên bán hàng có thể thực hiện. "Cần cải thiện khâu tìm hiểu thông tin" không phải là nhu cầu huấn luyện. "Không đặt câu hỏi tiếp theo khi người mua đề cập đến đối thủ cạnh tranh" mới là nhu cầu huấn luyện. Hãy viết điều đó thành một tiêu chuẩn ngắn gọn để cả nhóm có thể kiểm tra và thống nhất với người phụ trách hỗ trợ bán hàng.
2. Kiểm tra dữ liệu trước khi chẩn đoán.
Việc gắn thẻ tự động chỉ là bước khởi đầu. Trước khi bạn hành động dựa trên chúng:
- Lấy mẫu và so sánh. Hãy thực hiện 15 đến 20 cuộc gọi và nhờ hai người cùng đánh dấu những khoảnh khắc giống nhau theo tiêu chí của bạn mà không nhìn vào nhãn của công cụ. So sánh. Nếu công cụ và người tham gia không đồng ý, hãy tìm hiểu xem danh mục của công cụ có quá rộng hay tiêu chí của bạn không rõ ràng.
- Kiểm tra sự đồng ý và cách xử lý. Các quy định về ghi âm khác nhau tùy từng địa phương. Tại Hoa Kỳ, Khảo sát của Justia trên toàn bộ 50 tiểu bang về việc ghi âm cuộc gọi và cuộc trò chuyện qua điện thoại. Đây chỉ là điểm khởi đầu để thấy sự khác biệt giữa các tiểu bang, và các cuộc gọi giữa các khu vực có thể liên quan đến nhiều bộ quy tắc khác nhau. Nhóm pháp lý của bạn, chứ không phải bài viết này, sẽ quyết định điều gì được phép.
- Hãy tìm hiểu ngữ cảnh. Việc bỏ lỡ cơ hội có thể xảy ra do thời gian gọi điện quá gấp gáp, khách hàng tiềm năng không phù hợp hoặc do cuộc gọi không thuộc phạm vi trách nhiệm của nhân viên bán hàng. Hãy kiểm tra nhân sự, công cụ và quy trình trước khi cho rằng có sự thiếu hụt kỹ năng.
3. Phân loại bằng chứng cuộc gọi theo cấp độ Bloom
Các khoảng trống kiến thức khác nhau cần sự hỗ trợ khác nhau, và bảng phân loại Bloom phiên bản sửa đổi là một cách hữu ích để phân biệt chúng. Hướng dẫn của chúng tôi về việc kết hợp các hoạt động học tập với bảng phân loại Bloom sẽ trình bày chi tiết hơn về vấn đề này. Đối với các cuộc gọi bán hàng, các mục tiêu quan trọng nhất là áp dụng, phân tích và đánh giá.
| Mô hình trong các cuộc gọi | Mức độ có thể xảy ra | Điều đó gợi ý điều gì? |
|---|---|---|
| Người đại diện không được nêu tên tuyên bố chính của đối thủ cạnh tranh. | Ghi nhớ hoặc hiểu | Đầu vào ngắn gọn, tự học theo tốc độ riêng |
| Người đại diện biết khuôn khổ nhưng lại bỏ qua nó khi biểu diễn trực tiếp. | Rắc bột | Thực hành thông qua các tình huống nhập vai thực tế. |
| Nhân viên bán hàng nghe thấy tín hiệu nhưng không liên kết nó với mục tiêu của người mua. | Phân tích | Xem xét lại vụ việc và so sánh các cuộc gọi. |
| Người đại diện đưa ra quyết định sai lầm về thời điểm nên nhấn nút hay tạm dừng. | Đánh giá | Huấn luyện về kỹ năng phán đoán với người quản lý |
Đây là một đề xuất về cách ánh xạ để thử nghiệm, chứ không phải là một mô hình đã được xác thực. Một lần gọi duy nhất hiếm khi chứng minh được một cấp độ, vì vậy hãy tìm kiếm cùng một mẫu trong nhiều lần gọi khác nhau.
4. Chuẩn bị và thực hành thiết kế
Hãy tìm nguồn hỗ trợ phù hợp với nhu cầu.
Kiểm tra điều kiện tiên quyết. Sử dụng bài kiểm tra chẩn đoán ngắn để xác nhận người đại diện nắm rõ khung chương trình và thông tin về đối thủ cạnh tranh. Bài kiểm tra nhớ lại chỉ xác nhận các điều kiện tiên quyết.
Các kịch bản hội thoại phân nhánh. Để áp dụng và phân tích những thiếu sót, hãy chạy các kịch bản trong đó nhân viên bán hàng chọn một câu trả lời cho câu hỏi của người mua và xem người mua nói gì tiếp theo. Kịch bản có thể được xây dựng từ một mẫu trong các cuộc gọi của chính bạn, với tên và chi tiết được loại bỏ.
Phản hồi. Hãy gắn phản hồi với quyết định mà nhân viên bán hàng đã đưa ra. Câu "Bạn đã chuyển sang phần giá cả trước khi hỏi người mua ý nghĩa của cụm từ 'đang xem xét sản phẩm của người khác' là gì" sẽ hữu ích hơn câu "cải thiện khả năng tìm kiếm sản phẩm". Hướng dẫn của chúng tôi về thiết kế hoạt động tương tác với phản hồi hữu ích đã đề cập đến điều này.
Đánh giá trực tiếp hay đánh giá không đồng bộ? Huấn luyện trực tiếp rất đáng giá thời gian đối với những lỗ hổng ở cấp độ đánh giá, nơi người quản lý có thể giải thích cách họ sẽ hiểu tình huống. Đánh giá không đồng bộ phù hợp để so sánh cuộc gọi của nhân viên bán hàng với một ví dụ được chú thích. Để có thêm ý tưởng về thực hành dựa trên cuộc gọi, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về phòng thí nghiệm kiểm toán cuộc gọi khám phá khách hàng và đào tạo xử lý phản đối bán hàng.
5. Hãy cùng nhau tìm hiểu một ví dụ thực tế.
Chỉ mang tính minh họa. Người phụ trách hỗ trợ bán hàng nên xác thực trường hợp và các tiêu chí trả lời trước khi sử dụng.
Cụ thể như sau: Các cuộc gọi được ghi âm cho thấy một lỗi bỏ sót tín hiệu lặp đi lặp lại và các nhãn tự động không nhất quán. Trong mỗi cuộc gọi, người mua đều nói rằng họ "đã xem xét nhà cung cấp khác rồi". Công cụ này gắn nhãn cho một cuộc gọi là "đề cập đến đối thủ cạnh tranh", một cuộc gọi là "phản đối" và một cuộc gọi không gắn nhãn gì cả.
Lần thử đầu tiên. Người quản lý đọc các nhãn dán và nhận thấy nhóm đang thiếu kỹ năng xử lý khiếu nại, vì vậy đã lên lịch một buổi đào tạo về kịch bản xử lý khiếu nại.
Phản hồi và thử lại. Một trưởng nhóm đào tạo hỏi, "Nhân viên bán hàng đã làm gì sau khi nhận được gợi ý trong mỗi cuộc gọi?" Sau khi xem xét ba bản ghi âm so với tiêu chí đánh giá, người quản lý nhận thấy rằng trong cả ba trường hợp, nhân viên bán hàng đều xác nhận nhận xét và chuyển thẳng sang phần giới thiệu tính năng. Không ai hỏi người mua đang so sánh điều gì.
Một nỗ lực mạnh mẽ hơn. "Vấn đề không nằm ở kịch bản phản đối. Vấn đề là thiếu câu hỏi tiếp theo khi người mua đề cập đến một phương án thay thế, đó là một lỗ hổng trong việc áp dụng, bởi vì các nhân viên bán hàng biết cách đặt câu hỏi tìm hiểu. Tôi sẽ chạy một kịch bản trong đó nhân viên bán hàng chọn một câu trả lời cho dòng đó, và tôi sẽ xem xét thêm năm cuộc gọi nữa để xác nhận mô hình trước khi hướng dẫn bất kỳ ai. Tôi cũng sẽ hỏi người sở hữu công cụ tại sao cùng một dòng lại có ba nhãn khác nhau."
Tại sao mỗi câu trả lời lại có thể chấp nhận được hoặc chưa đầy đủ. Cách tiếp cận đầu tiên dựa vào các nhãn chưa được kiểm tra, vì vậy nó có thể đang giải quyết sai vấn đề. Cách tiếp cận tốt hơn sẽ đọc bằng chứng, xác định cấp độ, lập kế hoạch kiểm tra và chỉ ra vấn đề về dữ liệu. Đánh giá nó dựa trên các tiêu chí đã được thống nhất.
6. Đánh giá năng lực và lập kế hoạch chuyển giao
Đánh giá cả khả năng phân tích của người quản lý lẫn kỹ năng của nhân viên bán hàng. Sử dụng hai tiêu chí đánh giá trên một loạt cuộc gọi mới: độ chính xác của việc xác định điểm yếu (chẩn đoán của người quản lý có khớp với đánh giá của chuyên gia về cùng các cuộc gọi đó không?) và tính phù hợp của việc huấn luyện (việc huấn luyện có giải quyết được điểm yếu đã được tìm thấy không?). Một thang điểm đơn giản từ 0 đến 2:
| Tiêu chí | Bằng chứng có thể quan sát được |
|---|---|
| Thực thi nhiệm vụ | Chỉ ra một khoảng trống cụ thể từ bằng chứng cuộc gọi và ghi lại các ví dụ. |
| lý luận | Giải thích các cách hiểu khác nhau, mức độ chênh lệch và những điều chưa chắc chắn. |
| Ranh giới | Sử dụng các quy tắc xử lý và dữ liệu đã được phê duyệt, và tìm kiếm sự trợ giúp khi thiếu thông tin. |
Thang điểm: 0 là không có hoặc không được hỗ trợ, 1 là một phần với những thiếu sót liên quan, và 2 là đầy đủ và được chứng minh dựa trên các tiêu chí đã thống nhất. Xác định riêng các lỗi nghiêm trọng, chẳng hạn như sử dụng dữ liệu cuộc gọi mà nhân viên không đồng ý chia sẻ. Bảng đánh giá này chỉ là đề xuất, không phải là tiêu chuẩn đã được xác nhận. Sau đó, hãy theo dõi: sau khi huấn luyện, xem xét lại một mẫu cuộc gọi mới của nhân viên để tập trung vào hành vi cụ thể, chứ không phải tỷ lệ thắng chung.
Trong trường hợp phương thức giao hàng tương tác giúp ích
Việc thực hành theo tình huống và đánh giá năng lực quản lý đều phù hợp với các định dạng tương tác. Trong một buổi học trực tiếp, hãy hiển thị một đoạn trích cuộc gọi, yêu cầu mỗi người quản lý nhập khoảng cách mà họ nhận thấy và mức độ của nó, sau đó tiết lộ sự khác biệt trước khi thảo luận. Sự khác biệt cho thấy tiêu chí đánh giá của bạn chưa rõ ràng ở đâu. Các đoạn trích tương tự có thể được sử dụng cho người quản lý mới tự học, với một buổi học trực tiếp dành cho những người có đánh giá chưa rõ ràng. AhaSlides hỗ trợ học tập tương tác và chuyển đổi giữa hình thức học trực tiếp và tự học. Đây là một công cụ trình bày và học tập, không phải là nền tảng ghi âm hoặc phân tích cuộc gọi, và không có sự tích hợp nào với Gong hoặc bất kỳ sản phẩm phân tích hội thoại nào khác. Hãy kiểm tra bất kỳ chức năng soạn thảo, phản hồi hoặc báo cáo cụ thể nào mà bạn dự định sử dụng so với quy trình làm việc của riêng bạn. Để được trợ giúp lựa chọn định dạng, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về thời điểm sử dụng học tập thích ứng, tương tác và trực tiếp.
Đo lường những gì đã thay đổi
Hãy quyết định trước những dấu hiệu cho thấy phân tích đang có hiệu quả. So sánh độ chính xác của chẩn đoán và tính phù hợp của huấn luyện trên một tập hợp cuộc gọi chưa từng được sử dụng với một nhóm chuẩn, với mẫu số, quy định về thời gian và nhóm đối tượng. Nếu hành vi của nhân viên trong các cuộc gọi được cải thiện, hãy kiểm tra xem những yếu tố khác có thay đổi hay không, chẳng hạn như chất lượng khách hàng tiềm năng, giá cả hoặc sản phẩm mới, trước khi ghi nhận công lao của huấn luyện. Tránh chỉ sử dụng tỷ lệ thắng, vì nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ này.
Những ràng buộc có thể vẫn còn
- Độ chính xác của nhãn. Các thẻ tự động có thể không chính xác hoặc quá chung chung. Hãy lấy mẫu và xác minh.
- Sự đồng ý và quyền riêng tư. Các quy định có thể khác nhau và có thể hạn chế những gì bạn được phép sử dụng.
- Cỡ mẫu. Một vài cuộc gọi không thể chứng minh một xu hướng. Hãy xem xét nhiều cuộc gọi từ các nhân viên bán hàng khác nhau trong nhiều tuần.
- Bối cảnh. Giai đoạn giao dịch, chất lượng khách hàng tiềm năng và giá cả ảnh hưởng đến các cuộc trò chuyện nhiều như kỹ năng giao tiếp.
- Thời gian của người quản lý. Việc xem xét kỹ lưỡng mất hàng giờ. Hãy tập trung vào từng lỗ hổng một.
Các câu hỏi thường gặp
Dữ liệu về trí tuệ đàm thoại có thể tự động xác định các thiếu sót về kỹ năng không?
Nó có thể chỉ ra những cuộc gọi và mô hình cần xem xét lại, nhưng người có tiêu chí đánh giá cần xác nhận khoảng cách và nguyên nhân của nó trước khi tiến hành huấn luyện.
Làm thế nào để bạn đối chiếu những thiếu hụt kỹ năng bán hàng với các cấp độ Bloom?
Hãy hỏi nhân viên bán hàng đã thất bại ở điểm nào: nhớ lại thông tin, áp dụng khuôn khổ trực tiếp, phân tích tín hiệu từ khách hàng hay đánh giá thời điểm nên thúc đẩy đơn hàng. Mỗi điểm đều gợi ý một kiểu thực hành khác nhau.
AhaSlides có tương thích với Gong không?
Không có tuyên bố về việc tích hợp nào. Bạn có thể sử dụng bất kỳ bằng chứng cuộc gọi nào bạn đã có để thiết kế bài tập thực hành và chạy nó trong AhaSlides dưới dạng phiên trực tiếp hoặc tự học.
Bạn nên xem lại bao nhiêu cuộc gọi?
Đủ để thấy cùng một mô hình trong nhiều lần lặp lại và nhiều tuần. Một mẫu nhỏ chỉ là gợi ý để nghiên cứu thêm, chứ không phải là kết luận.
Bắt đầu từ đâu
Hãy chọn một khoảnh khắc lặp đi lặp lại trong các cuộc gọi của bạn, chẳng hạn như cách nhân viên bán hàng phản hồi khi người mua đề cập đến đối thủ cạnh tranh. Trước tiên, hãy kiểm tra sự đồng ý. Nhờ hai người gắn thẻ 15 cuộc gọi dựa trên một tiêu chuẩn duy nhất, so sánh với các nhãn của công cụ, xác định mức độ khác biệt và thực hiện một kịch bản thực hành trước khi huấn luyện trên quy mô lớn.
Để xem cách một kịch bản huấn luyện có thể được thực hiện trực tiếp với nhóm của bạn và được tái sử dụng theo tốc độ riêng sau đó, hãy khám phá AhaSlides.
