客戶感知決定了企業能否生存和發展。
Therefore, more and more companies are using the Net Promoter Score (NPS) – 淨推薦值調查 as the easiest way to determine customers’ feelings about their products/services. From there, businesses can plan to grow and attract more customers by improving their strengths and eliminating their weaknesses.
本文將幫助您更好地理解 NPS 的重要性，一些 NPS 問題示例以及有關如何使用 NPS 調查結果來提高業務績效的詳細說明。
- 什麼是淨推薦值調查？
- 您如何計算淨推薦值？
- 如何解釋淨推薦值？
- 為什麼淨推薦值很重要？
- 在淨推薦值調查中要問的 20 多個問題
- 提高淨推薦值的 3 種方法
- 使用 AhaSlides 調查您的客戶
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什麼是淨推薦值調查？
Net Promoter Score or NPS measures how willing your customers are to recommend your company’s products or services to others. 此外，NPS指數還用於調查客戶對產品或服務的滿意度和忠誠度，間接反映業務的增長能力。
NPS 評級幾乎可以應用於任何行業，這種調查結構由兩部分組成：
- 第一部分： 評分問題 – ask your customers to rate your business, product, or service on a scale of 0 to 10.
- 第二部分： 開放式問題 關於為什麼在第一部分給出特定分數。
您如何進行淨推薦值調查？
獲得調查結果後，客戶將按淨推薦值基準分為 3 類：
- Promoters (scores 9 – 10): 他們是忠實的客戶。 他們喜歡向社交或專業圈子中的人推薦您的品牌。
- Passives (scores 7 – 8): They are customers who are satisfied with your service but may convert to using your competitor’s product/service if given the opportunity. They are neutral – will not spread negative word of mouth but won’t promote your brand either.
- Detractors (scores 0 – 6): They are customers who are not satisfied with your product or service. They share their bad experiences with others and damage the company’s reputation. They don’t want to buy your product/service again and will discourage others as well.
評分和開放式問題都採用大多數 NPS 服務使用的標準格式。 但是，您可以根據您的業務細節和 NPS 活動的目標自定義您的調查。
計算最終 NPS 分數很簡單——使用以下公式： NPS = %Promoter – %Detractor
例如：當調查 100 個客戶時，結果是 50 個推薦者 (50%)、30 個被動者 (30%) 和 20 個批評者 (20%)，您的 NPS 分數將計算為 50 – 20 = 30。
因此，NPS為30，說明客戶體驗不好，當其他產品更好時，客戶很容易拋棄你。 您需要研究以找到需要改進的問題。
如何解讀淨推薦值調查？
淨發起人得分調查的範圍通常為 -100 到 100。當公司的批評者多於發起人時，得分為負數，相反情況下為正數。
什麼是好的 NPS？
Any score above 0 is “good” because it shows that a business has more promoters than detractors.
Of course, the higher the NPS, the better, and you can assume that the top corporations in the world will score between 70 – 80. However, in 2022, 蘋果的 NPS 得分為 47，耐克 NPS 得分為 50，微軟 NPS 得分為 42，特斯拉 NPS 為 40。
100 分的滿分是其他企業尚未達到的分數。
什麼是不良 NPS 分數？
任何低於 0 的分數都表明企業的批評者多於推動者。 負 NPS 表明企業需要認真做一些工作來改善這種情況，減少不滿意的客戶數量，並產生更多的推廣者。
為什麼淨推薦值調查很重要？
NPS plays an indispensable role for businesses. When determining NPS, a company can plan and orient their business following the reality of customers’ wishes and increase customer experience. NPS has specific roles:
增加客戶忠誠度 – Important for Net Promoter Score Survey
NPS survey tool helps businesses assess customer loyalty and the ability of customers to recommend the brand to their loved ones. Besides, it also helps to measure the percentage of customers leaving your business to switch to using a competitor’s product or service. 詳細介紹 表明客戶保留率增加 5% 可以使企業利潤增加 25%-95%。
找出弱點– Important for Net Promoter Score Survey
太多客戶以低分回答 NPS 問題表明企業正在進入危機時期。 然而，這也是一個客觀地收集反饋的機會，以便企業能夠提出最接近和最現實的策略。
識別“批評者”並限制損害
在衡量 NPS 時，企業會知道不滿意的客戶（批評者）。 與分享積極體驗相比，客戶與他人談論糟糕體驗的可能性通常高出三倍。 因此，在確定了不滿意的客戶之後，企業應該找出不滿意背後的原因以及他們希望您改進的因素。 沒有最快的方法可以通過及時取悅批評者來限制他們。
識別“促銷員”並獲得新客戶
對於滿意的客戶，您可以要求他們在電子商務和社交網站上對您的業務進行評分或評論。 然後在他們完成評估後，您可以給他們折扣和獎勵。 人們通常信任熟人的口碑推薦，當他們的朋友在社交媒體上推薦任何企業時，他們更有可能進行購買。
在客戶和企業之間建立溝通渠道
NPS 調查開闢了您的客戶和您的企業之間的溝通渠道。 有可能獲得新的開發理念，更好地了解客戶需求並了解業務進展情況。 此外，這也是客戶互動和接收反饋的地方，如果他們不滿意，限制客戶在互聯網上公開。 您可以評估客戶繼續使用產品和服務的能力。 同時，您還可以在與客戶互動的同時介紹其他產品和服務。
更多類型的調查
20+ 在淨推薦值調查中要問的問題 （NPS 分數問題）
假設你正在努力增加你的 調查回复率 並獲得可操作的反饋。 以下示例問題可能會對您有所幫助。
評級調查問題 - 淨推薦值調查
要求客戶評價您的公司/產品/服務
如果您剛剛開始使用 Net Promotion
創建 NPS 調查的經典問題是：
“在 0 到 10 的範圍內，您向朋友、同事或家人推薦我們的業務/產品/服務的可能性有多大？”
此問題旨在獲取客戶對您的公司/產品/服務的滿意度。 它建立了與客戶溝通的基礎，讓他們暢所欲言，是完美的破冰船。 另一方面，你在這個問題之後得到的回答代表了你的公司/產品/服務的最佳整體結果。 它還可以衡量客戶忠誠度，以便您針對後續活動進行調整。
要求客戶對特定體驗進行評分。
只需調整問題，您就會驚訝於縮小特定客戶體驗的範圍是多麼容易。
您可以添加一個基本的 NPS 問題來衡量被建議使用如下示例的某些短語的可能性：
- “最新功能更新後, how likely are you to recommend (company/product name) to a friend or colleague?”
- “考慮到您（最近的）購買經驗，您向您的朋友或家人推薦（公司/產品名稱）的可能性有多大？”
- “您向朋友推薦（公司/產品名稱）的可能性有多大 根據您的互動 與我們的客戶服務團隊？”
這些問題將突出需要立即採取行動以提高客戶滿意度並因此帶來更多滿意客戶的任何問題。
用目標受眾替換短語“朋友/同事/家人”
根據您的產品和目標客戶，您可以通過更改受眾來自定義您的調查表； 客戶可以推薦您的產品或業務。 考慮將淨推薦值問題改為以下內容，而不是標準的“朋友/同事/家人”：
- “你能推薦（公司/產品/服務的名稱）給 有類似挑戰的人？“
- “您推薦（公司/產品/服務名稱）給 有相似興趣的人？“
- “您推薦（公司/產品名稱）給 你的圈子？“
開放式調查問題 – Net Promoter Score Survey
您可以根據受訪者給出的分數個性化 NPS 後續開放式問題。 查看下面的開放式示例，您可以將它們用作標準問題的替代方案： “你得分的主要原因是什麼？”
“您最喜歡/最不喜歡（公司/產品/服務名稱）什麼？”
這個問題可以幫助您了解客戶在與您的產品或服務互動後的想法和感受。 它很容易為推薦者和批評者定制。 如果您知道什麼對您的客戶有效或無效，您可以調整一切以更好地為他們服務。
有了足夠多的答案，這個問題可以幫助您發現新的見解，用於您的廣告和營銷活動，以及定位您的產品和品牌的新方法。
“What was missing or disappointing in your experience with us?”
建設性的批評對您的業務非常有價值。 這是鼓勵客戶討論他們不喜歡的產品或服務方面的一個很好的例子。
“我們如何才能提高你的經驗？”
通過這個問題，被動者可以就您可以做些什麼來將您的產品或服務提升到一個新的水平提出實用的建議。
使用批評者，您將確切地知道如何修復錯誤並讓您的產品/服務走上正軌。
“Can you list three things we could improve about our product/service?”
建議客戶列出三個他們不喜歡你的產品/服務的具體原因，這樣可以節省你查找錯誤的時間。 客戶的建議將指導您在產品設計和開發過程中的行動。 此外，您將更好地了解您的目標受眾並根據新的見解擴展您的客戶名單。
“What are the main benefits of using our product/service?”
Just like prompting customers to state your product/service’s weaknesses, asking them to specifically talk about your strengths and what they love about your product/service will help you focus and improve on features that are used and emphasized much. It will help to turn these strengths into your unique selling points.
“為什麼選擇我們的產品而不是我們的競爭對手？”
客戶到底喜歡你的產品什麼？ 是什麼讓他們選擇你而不是你？ 因為漂亮的界面設計？ 為了使用方便？ 交貨快？ 多種選擇？ 這個問題將有助於確定是什麼讓你脫穎而出，這樣你就可以進一步發展和利用這一利潤。
Don’t know where to start? Try the ten suggested questions below for your net promoter score survey.
- （產品/服務名稱）的哪些變化會讓您想繼續使用我們？
- 如果您可以更改（產品/服務名稱）中的任何內容，那會怎樣？
- 是什麼說服你成為客戶？
- （產品/服務名稱）為您/您的日常工作帶來了哪些改進
- 您需要什麼才能使（產品/服務名稱）對您至關重要？
- 請列出三件讓您在競爭中選擇我們的事情。
- 在為您的業務尋找合適的（產品類型）時，您面臨的最大挑戰是什麼？
- 我們可以添加的一件事會讓（產品/服務名稱）對您來說是必要的/必不可少的嗎？
- 這個（產品/服務名稱）為您解決了哪些具體挑戰？
- 我們可以做些什麼來使這個（產品/服務名稱）更適合您？
- 為什麼不推薦我們的（產品/服務名稱）？
“Thank You Message’ for Net Promoter Score survey
Thank You Message – Promoters
感謝您的寶貴反饋。 你成就了我們的一天！
It’s great to have a dear friend like you. We will work to improve and show you the best experience at (company name).
Thank You Message – Passives
感謝您的寶貴意見。 你成就了我們的一天！
您的想法和建議對我們至關重要，因為我們每天都在努力改進產品並使其變得更好。
Thank You Message – Detractors
謝謝您的寶貴意見。
我們非常尊重您的建議，無論是好是壞。 下次再見，了解我們如何進一步改進我們的產品/服務以超出您的期望。
提高淨推薦值的 3 種方法 調查
- 具體而清晰：明智地使用調查來非常具體地了解您跳轉的內容e 通過提出直截了當、直接的問題來發現重點。
- 限制問題的數量： 至少應使用 1 個問題從 0 到 10 對企業進行評分。然後使用 2-3 個開放式問題來確定評分背後的理由。
- 選擇合適的平台：最常見的調查方法是通過電子郵件活動或網站上的彈出式調查。
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