تمت مراجعة هذا المحتوى آخر مرة في 6 نوفمبر 2026 بالرجوع إلى المصادر المذكورة في هذا المنشور.
أفاد التقرير السنوي لاستجابة المستهلكين الصادر عن مكتب الحماية المالية للمستهلك لعام 2024 أن المكتب تلقى ما يقارب 207,800 شكوى تتعلق بتحصيل الديون في ذلك العام، وأن المشكلة الأكثر شيوعًا كانت محاولات تحصيل ديون غير مستحقة. ويهدف تدريب محصلي الديون إلى تعليم الفريق كيفية إجراء مكالمات لا تتحول إلى محاولات تحصيل ديون.
هذه قائمة تضم ٨ دورات تدريبية جاهزة لقادة فرق التحصيل ومدربي الامتثال الذين يقومون بتدريب الموظفين الجدد وتنشيط معلومات الفريق. تغطي هذه الدورات الجانب العملي: المكالمات القانونية والعادلة، والتحقق من عمليات الاحتيال، وقواعد السلوك. تستند بعض الدورات إلى القوانين الفيدرالية الأمريكية، لذا يُرجى مراجعة القوانين الخاصة بسوقك. تختتم كل مجموعة بتوصية من اختيارنا.
نظرة عامة على جميع الدورات الـ 8
| دورة تعليم | ما يغطيه | الطول | القاعدة الأمريكية وراء هذا الموضوع |
|---|---|---|---|
| مكالمات التحصيل: التعامل مع اعتراضات الدفع والاتفاقات مع المدينين | بدء المكالمة، ومعرفة السبب، والاتفاق على خطة واقعية | 40 دقيقة | لم يُذكر أي منها هنا (انظر اللائحة F أدناه) |
| الإقراض المسؤول، وتقييم الجدارة الائتمانية، والتحصيلات | محادثات عادلة بشأن المتأخرات المبكرة والمصاعب | 40 دقيقة | لم يتم ذكر أي منها هنا |
| حماية المستهلك وقانون مكافحة الممارسات الخادعة والاحتيالية | ممارسات عادلة في المبيعات والتسويق والخدمات | 35 دقيقة | يمكن لمكتب الحماية المالية للمستهلك اتخاذ إجراءات ضد الأشخاص المشمولين بالتغطية. |
| الهندسة الاجتماعية والاحتيال والتزييف العميق: عمليات الاحتيال عبر الهاتف والدفع وانتحال الشخصية | انتحال الشخصية وطلبات تغيير تفاصيل الدفع | 35 دقيقة | لم يتم ذكر أي منها هنا |
| التصيد الاحتيالي والهندسة الاجتماعية | رصد الهجمات والإبلاغ عنها | 30 دقيقة | لم يتم ذكر أي منها هنا |
| القواعد السلوكية | النزاهة واختبار القرار للمناطق الرمادية | 35 دقيقة | لم يتم ذكر أي منها هنا |
| تضارب المصالح | الإفصاح عن العلاقات قبل اتخاذ القرار | 25 دقيقة | لم يتم ذكر أي منها هنا |
| تصنيف البيانات ومعالجتها | تصنيف السجلات وحمايتها | 25 دقيقة | لم يتم ذكر أي منها هنا |
تحصيل عادل وقانوني
تغطي هذه النقاط الثلاث ما يحدث في المكالمة نفسها: كيفية بدء المكالمة، وما يمكنك وما لا يمكنك قوله، وكيفية ترك العميل بخطة يمكنه الاحتفاظ بها.
مكالمات التحصيل: التعامل مع اعتراضات الدفع والاتفاقات مع المدينين
ينص القانون الفيدرالي على أنه لا يجوز لمحصلي الديون ممارسة أي سلوك ينتج عنه بطبيعته مضايقة أو قمع أو إساءة معاملة أي شخص . تتضمن هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 40 دقيقة، ستة دروس، تغطي كيفية بدء المكالمة ضمن الحدود المسموح بها، والاستفسار قبل الإجابة، ووضع خطة محكمة، والتعامل مع الحالات الغامضة، وتوثيق المكالمة. يحتاجها الموظفون لأن اللحظات الصعبة قد تحدث أثناء المكالمة، وليس في وثيقة سياسة. خلال الجلسة، اطرح سؤالًا نموذجيًا على الحضور: يقول أحد العملاء إنه يستطيع دفع مبلغ صغير في الخامس عشر من الشهر، فماذا بعد؟
الإقراض المسؤول، وتقييم الجدارة الائتمانية، والتحصيلات
تُقدّم هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 40 دقيقة، عملية تحصيل الديون في سياق الإقراض: القدرة على السداد، والمؤشرات التحذيرية، وكيفية التعامل مع حالات التأخر المبكر في السداد مع توضيح الإرشادات والنصائح. يحتاجها موظفو خدمة العملاء لأنّ مساعدة العميل المتعثر تكون أسهل عندما يعرف الموظف أسباب نشوء الدين. يمكنكم تطبيق سيناريو التأخر المبكر في السداد، والسماح للفرق باختيار ما سيقولونه قبل ظهور إجابة الدورة.
حماية المستهلك وقانون مكافحة الممارسات الخادعة والاحتيالية
يُخوّل قانون حماية المستهلك المالي مكتب حماية المستهلك المالي (CFPB) اتخاذ إجراءات لمنع أي شخص أو مُقدّم خدمة مشمول بالقانون من ارتكاب أو مُمارسة أي فعل أو فعل غير عادل أو مُخادع أو مُسيء . تُعلّم هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 35 دقيقة، المعايير الثلاثة وكيفية تصنيف الممارسات اليومية إلى مسموحة وغير مسموحة. يحتاجها مُحصّلو الديون لأنّ النصّ المُعدّ قد يُضلّل دون كلمة واحدة خاطئة. لنأخذ مثال الملصق: "لا توجد رسوم شهرية" صحيح، فما المشكلة إذًا؟ تكمن المشكلة في الانطباع العام لدى العميل العادي.
خيارنا المفضل: مكالمات التحصيل. فهي تُدرّب على اللحظات التي تؤدي إلى الشكاوى، بحيث يواجه الموظف الجديد اعتراضاً صعباً في غرفة التدريب قبل مواجهته على خط حقيقي.
عمليات الاحتيال والمخاطر الإلكترونية
يتعامل وكلاء التحصيل مع أرقام الحسابات ووعود الدفع والتفاصيل الشخصية طوال اليوم، مما يجعلهم هدفًا وطريقًا للدخول إلى النظام.
الهندسة الاجتماعية والاحتيال والتزييف العميق: عمليات الاحتيال عبر الهاتف والدفع وانتحال الشخصية
تتناول هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 35 دقيقة، انتحال الشخصية وطلبات تغيير بيانات الدفع: الأساليب، وعادة التحقق من طلبات الدفع عبر رقم لديك بالفعل، وما يمكن تزييفه الآن صوتيًا ومرئيًا. يأخذ المحتالون بيانات الدفع ويقدمون وعودًا عبر الهاتف، لذا فهم بحاجة إلى عادة التحقق أولًا قبل الحاجة إلى هذه الدورة. استخدم سيناريو الدورة في الجلسة: يطلب منك شخص ذو منصب رفيع دفع مبلغ ما مع الحرص على التكتم، فماذا تفعل أولًا؟
التصيد الاحتيالي والهندسة الاجتماعية
يحتوي نظام التحصيلات على أسماء العملاء وأرصدتهم وبيانات الاتصال، وهو ما يسعى إليه المحتالون. تتناول هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 30 دقيقة، كيفية اختراق البريد الإلكتروني للشركات، وكيفية اكتشاف عمليات التصيد الاحتيالي عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية والمكالمات الصوتية ورموز الاستجابة السريعة، وكيفية التحقق من الطلبات عبر قنوات مستقلة. خلال الجلسة، سيتم عرض طلب "عاجل" واقعي لبيانات الحساب، وسيتم استطلاع رأي الفرق حول ما إذا كانوا سيرسلونها أم لا.
اختيارنا: الهندسة الاجتماعية، والاحتيال، والتزييف العميق. أصبحت عمليات التحصيل تعتمد على الهاتف، والصوت المقنع هو الشيء الوحيد الذي لم يعد بإمكان الفريق الاعتماد عليه بشكل كامل.
بيانات السلوك والمدينين
يواجه هواة جمع المقتنيات ضغوطًا وتساؤلات حول الخصوصية يوميًا. تقدم هذه الدورات الثلاث إجابة واضحة للوكلاء.
القواعد السلوكية
تتناول هذه الدورة أهمية النزاهة، وتزود الموظفين باختبار قرار من أربعة أسئلة لتحديد الحالات الغامضة، بالإضافة إلى كيفية الإبلاغ عن المخالفات والتعرف على أي محاولة انتقام. يحتاج الموظف المسؤول عن تحصيل الديون، والذي يعمل تحت هدف شهري محدد، إلى اختبار يمكنه تطبيقه عند ازدياد الضغط عليه. خلال الجلسة، قم بجولة افتراضية لعرض سيناريوهات مختلفة، واطلب من الحضور التصويت على كل حالة قبل مناقشتها.
تضارب المصالح
إنّ جامع البيانات الذي يعرف الشخص المعنيّ بالملف لديه على الأقل احتمالٌ لتضارب المصالح، حتى لو لم يحدث أيّ مخالفة. تُقدّم هذه الدورة التدريبية، التي تستغرق 25 دقيقة، معلوماتٍ حول تضارب المصالح الفعليّ والمحتمل والمتصوّر، وتُعلّم مبدأ "الإفصاح ثمّ اتخاذ القرار". استخدموا نشاط التصنيف في القاعة: تُوضع كلّ حالة في كومة، على سبيل المثال: الإفصاح، أو التنحي، أو لا مشكلة.
تصنيف البيانات ومعالجتها
تحتوي سجلات التحصيل على أسماء وأرصدة وبيانات اتصال، لذا يتعين على الموظفين تصنيف البيانات وتخزينها ومشاركتها والتخلص منها وفقًا لمستوى حساسيتها. كما تنص اللائحة (F) على أنه لا يجوز لمحصل الديون التواصل، فيما يتعلق بتحصيل أي دين، مع أي شخص باستثناء قائمة مختصرة تضم المستهلك ومحاميه والدائن وبعض الأشخاص الآخرين، لذا تتطلب سجلات المدينين عناية فائقة. ويُعد السؤال النموذجي في اللائحة بداية جيدة: ما المقصود بعبارة "أي شخص لديه صلة"؟
خيارنا المفضل: تصنيف البيانات ومعالجتها. قد تصل رسالة بريد إلكتروني أو رسالة صوتية خاطئة إلى الشخص الخطأ، لذا فإن عادة تصنيف البيانات والتحقق منها قبل مشاركتها أمر سهل التعلم وسهل التدقيق.
كيفية تنفيذ الخطة
ابدأ بدورة تدريبية مرتبطة بقانون أمريكي خاص بمكالماتك، ودورة حماية المستهلك وممارسات التسويق الخادعة والمضللة، ودورة مكالمات التحصيل التي تُتيح للموظفين التدرب على الحدود المذكورة أدناه. أضف دورة المتأخرات المبكرة وقواعد السلوك إلى برنامج التدريب التمهيدي. ثم حدد مواعيد لتحديث معلوماتك حول الاحتيال والتصيد الإلكتروني والبيانات، واختتم بجلسات تدريبية متعمقة خاصة بكل دور، مثل جلسات التدريب على الاعتراضات الصعبة.
تُحدد اللائحة (F) حدّين أساسيين يُبنى عليهما إجراء الجلسة. يُفترض التزام المُحصّل بقاعدة عدد المكالمات إذا لم تتجاوز المكالمات المتعلقة بدين مُعين سبع مكالمات خلال سبعة أيام متتالية، أو خلال سبعة أيام متتالية بعد مكالمة هاتفية سابقة بشأن ذلك الدين (مع وجود استثناءات لهذه القاعدة). أما فيما يخص التوقيت، فتُعتبر المكالمات قبل الساعة 8:00 صباحًا أو بعد الساعة 9:00 مساءً بالتوقيت المحلي لموقع المُستهلك غير مُلائمة، ما لم يكن لدى المُحصّل علم بخلاف ذلك. كما أن الصدق مهم أيضًا: إذ يحظر القانون تقديم بيانات كاذبة أو مُضللة أو خادعة ، بما في ذلك التهديد باتخاذ إجراء غير قانوني أو غير مُراد اتخاذه.
ركّز في كل جلسة على حقيقة واحدة: أحصى تقرير مكتب الحماية المالية للمستهلك لعام ٢٠٢٤ ما يقارب ٢٠٧,٨٠٠ شكوى تتعلق بتحصيل الديون، وكانت محاولات تحصيل ديون غير مستحقة هي المشكلة الأكثر شيوعًا. تنطبق هذه القواعد على محصلي الديون وفقًا لما ينص عليه القانون، وقد يضيف سوقك أو ولايتك قواعده الخاصة. أما ما إذا كانت هذه القواعد تشمل فريقك، فهذا سؤال يُطرح على محامٍ مؤهل. لم يحدد أي مصدر مذكور هنا عدد مرات تكرار التدريب، لذا استشر الجهة التنظيمية المختصة وحدد عدد مرات التكرار في برنامجك التدريبي.
إذا كنت تقوم ببناء برنامج لفريق الامتثال بأكمله، فإن دليلنا لتدريب موظفي الامتثال يغطي قائمة الدورات التدريبية الأوسع، ولدى جانب الإقراض قائمته الخاصة في تدريب موظفي القروض.
طرق إدارة هذه الدورات التدريبية على منصة AhaSlides
يمكنك تقديم جميع المنتجات الـ 8 بثلاثة تنسيقات:
- دورات ذاتية. استخدم أداة إنشاء الدورات التدريبية AhaSlides لإرسال دورة تدريبية لكل وكيل جديد لإكمالها قبل أول مكالمة مباشرة له.
- جلسة أسئلة وأجوبة مباشرة. اجمع أسئلة الفريق قبل الجلسة، ثم أجب عنها في القاعة. ولإدارة الجلسة بشكل جيد، راجع دليلنا. 9 نصائح لجلسة أسئلة وأجوبة ناجحة.
- استطلاعات الرأي قبل وبعد. قم بقياس التغييرات التي طرأت خلال الجلسة نفسها، واطلع على كيفية القيام بذلك. تتبع إتمام تدريب الموظفين.
أربعة أنواع من الشرائح تقوم بمعظم العمل:
- اختر الإجابة. اسأل: "يقول أحد العملاء إنه يستطيع دفع مبلغ صغير في الخامس عشر من الشهر. ما هو المبلغ الذي يجب دفعه أولاً؟" اعرض تفاصيل المبلغ قبل الكشف عن الإجابة.
- سحابة الكلمات. اسأل: "ما هو أصعب شيء يقوله لك العميل في مكالمة؟" الكلمات الأصعب تُظهر ما يخشاه الفريق.
- مقياس التقييم. اسأل قبل وبعد: "ما مدى ثقتك في التعامل مع اعتراض الدفع؟" قم بالتقييم من 1 إلى 5 وقارن المتوسطات.
- مفتوح النهاية. اسأل: "ماذا ستقول بعد ذلك؟" يمكن أن تكون الإجابات مجهولة المصدر، لذا يقول الناس ما يفكرون فيه.
الأسئلة الشائعة
ما التدريب الذي يحتاجه محصلو الديون؟
قواعد التحصيل العادل، والتعامل مع المكالمات والشكاوى، وحماية البيانات، وقواعد السلوك. تغطي الدورات الثماني المذكورة أعلاه هذه المجالات، وقواعد السلوك المنصوص عليها في اللائحة (F) هي السبب في إدراج قواعد عدد المكالمات في الدورة.
هل يوجد ترخيص لمحصلي الديون؟
تقدم بعض المناطق وأصحاب العمل شهادات معتمدة، وتختلف المتطلبات، لذا يُرجى مراجعة الجهة التنظيمية المحلية. لا يشترط أي مصدر مذكور هنا الحصول على شهادة معتمدة لهواة جمع المقتنيات، وهذه الدورات التدريبية هي أدوات عملية وليست ترخيصًا.
كيف تتعامل مع اعتراضات الدفع في مكالمة تحصيل الديون؟
استمع، وأقرّ بالأمر، وتأكد من صحة الحقائق، وقدّم خطة واقعية دون ضغط. تتيح دورة مكالمات التحصيل للموظفين التدرب على ذلك من خلال سيناريوهات واقعية قبل إجراء مكالمة حقيقية.
من ينبغي عليه الالتحاق بهذه الدورات؟
يشمل البرنامج وكلاء التحصيل الجدد، وقادة فرقهم، ومدربي الامتثال الذين يدعمونهم. تتيح هذه المجموعات للفريق تقسيم الدورات التدريبية الثماني حسب الدور الوظيفي.
هذه المعلومات عامة وليست استشارة قانونية. لاتخاذ قرار بشأن مكان عملك، يُرجى التحدث إلى محامٍ مؤهل أو الجهة التنظيمية المختصة.
