Naposledy zkontrolováno 6. listopadu 2026 podle zdrojů odkazovaných v tomto příspěvku.
Výroční zpráva CFPB o reakcích spotřebitelů za rok 2024 uvádí, že úřad v roce 2024 obdržel přibližně 207 800 stížností na vymáhání dluhů a že nejčastějším problémem byly pokusy o vymáhání dluhů, které nebyly dlužné. Školení vymáhačů dluhů je součástí školení, během kterého se tým naučí, jak uskutečnit hovor, který se mezi ně nestane.
Toto je seznam 8 hotových kurzů pro vedoucí týmů pro vymáhání pohledávek a školitele compliance, kteří zaškolují nové agenty a osvěžují tým. Zahrnuje praktickou stránku: zákonné a spravedlivé hovory, kontroly podvodů a chování. Několik kurzů je postaveno na federálních pravidlech USA, proto si ověřte pravidla pro váš vlastní trh. Každá skupina končí Naším tipem.
Všech 8 kurzů na první pohled
| Kurz | Na co se vztahuje | Délka | Americká vláda za tématem |
|---|---|---|---|
| Výzvy k vymáhání pohledávek: vyřizování námitek k platbám a dohod s dlužníky | Zahájení hovoru, zjištění důvodu, dohodnutí realistického plánu | 40 min | Žádné zde citované (viz níže uvedený předpis F) |
| Zodpovědné půjčování, hodnocení úvěruschopnosti a vymáhání pohledávek | Spravedlivé rozhovory o předčasných nedoplatcích a potíže | 40 min | Žádný zde citovaný |
| Ochrana spotřebitele a UDAAP | Poctivé prodejní, marketingové a servisní praktiky | 35 min | CFPB může zasáhnout proti dotčeným osobám |
| Sociální inženýrství, podvody a deepfakes: telefonní, platební a zosobňovací podvody | Žádosti o zosobnění a změnu platebních údajů | 35 min | Žádný zde citovaný |
| Phishing a sociální inženýrství | Odhalování a hlášení útoků | 30 min | Žádný zde citovaný |
| Kodex chování | Integrita a test rozhodování pro šedé zóny | 35 min | Žádný zde citovaný |
| Střet zájmů | Zveřejnění vztahů před rozhodnutím | 25 min | Žádný zde citovaný |
| Klasifikace a zpracování dat | Označování a ochrana záznamů | 25 min | Žádný zde citovaný |
Spravedlivé a zákonné výběry
Tyto tři body se zabývají tím, co se děje během samotného hovoru: jak jej zahájit, co smíte a nesmíte říkat a jak zákazníkovi zanechat plán, kterého se může držet.
Výzvy k vymáhání pohledávek: vyřizování námitek k platbám a dohod s dlužníky
Federální zákon říká, že vymáhač dluhů se nesmí dopouštět žádného jednání, jehož přirozeným důsledkem je obtěžování, utlačování nebo zneužívání jakékoli osoby . Tento 40minutový kurz má šest lekcí, které zahrnují zahájení hovoru v rámci limitů, kladení otázek před odpovědí, vytvoření plánu, nestandardní scénáře a dokumentaci hovoru. Agenti to potřebují, protože těžké chvíle přicházejí uprostřed hovoru, nikoli v dokumentu o zásadách. Během kurzu položte místnosti vzorovou otázku: zákazník říká, že může zaplatit malou částku 15., takže co bude dál?
Zodpovědné půjčování, hodnocení úvěruschopnosti a vymáhání pohledávek
Tento 40minutový kurz uvádí inkaso pohledávek do kontextu úvěrování: cenová dostupnost, varovné signály a telefonát o předčasném prodlení s tím, co dělat a nedělat. Agenti to potřebují, protože zákazníkovi v nesnázích je snazší pomoci, když agent ví, jak dluh vznikl. Spusťte scénář o předčasném prodlení a nechte týmy, aby si vybraly, co řeknou, než se objeví odpověď kurzu.
Ochrana spotřebitele a UDAAP
Zákon o finanční ochraně spotřebitele (Consumer Financial Protection Act) umožňuje Úřadu pro finanční ochranu spotřebitele (CFPB) přijmout opatření, která zabrání dotčené osobě nebo poskytovateli služeb v páchání nekalých, klamavých nebo zneužívajících činů či praktik . Tento 35minutový kurz naučí tři testy a jak třídit každodenní praktiky na povolené a nepovolené. Sběratelé daní to potřebují, protože skript může být zavádějící i bez jediného nepravdivého slova. Použijte jeho příklad: „žádný měsíční poplatek“ byla pravda, takže v čem je problém? Odpovědí je celkový dojem na rozumného zákazníka.
Naše volba: Výzvy k vymáhání pohledávek. Nacvičuje se přesné momenty, které vedou k stížnostem, takže nový agent se setká s tvrdou námitkou ve školicí místnosti, než se s ní setká naživo.
Podvod a kybernetické riziko
Inkasní agenti celý den zpracovávají čísla účtů, platební přísliby a osobní údaje, což z nich dělá cíl a cestu do systému.
Sociální inženýrství, podvody a deepfakes: telefonní, platební a zosobňovací podvody
Tento 35minutový kurz se zabývá předstíráním identity a žádostmi o změnu platebních údajů: taktiky, zvyk kontrolovat žádosti o peníze prostřednictvím čísla, které již máte, a co lze nyní zfalšovat hlasem a videem. Agenti berou platební údaje a dávají sliby po telefonu, takže si před samotnou lekcí potřebují zvyk „nejprve ověřit“. Použijte tento scénář v kurzu: někdo z nadřízených vás požádá, abyste něco zaplatili a mlčeli o tom, tak co uděláte nejdřív?
Phishing a sociální inženýrství
Systém inkasa uchovává jména, zůstatky a kontaktní údaje, což je přesně to, co phisher chce. Tento 30minutový kurz sleduje, jak probíhá kompromitace firemního e-mailu, jak odhalit phishing v e-mailu, textových zprávách, hlasových zprávách a QR kódech a jak ověřit požadavek prostřednictvím nezávislého kanálu. V rámci kurzu ukažte realistický „naléhavý“ požadavek na podrobnosti o účtu a zeptejte se týmů hlasováním, zda je mají odeslat.
Naše volba: Sociální inženýrství, podvody a deepfakes. Vymáhání pohledávek je práce po telefonu a přesvědčivý hlas je to jediné, co tým už nemůže brát doslova.
Údaje o chování a dlužníkovi
Sběratelé čelí tlaku a otázkám týkajícím se soukromí denně. Tyto tři kurzy dávají agentům jasnou odpověď.
Kodex chování
Tento kurz se zabývá tím, proč je důležitá integrita, a nabízí zaměstnancům čtyřotázkový test pro odhalení šedých zón a také to, jak se ozvat a rozpoznat odvetu. Výběrčí daní s měsíčním cílem potřebuje test, který může použít, když se nahromadí tlak. V rámci kurzu si projděte scénáře a požádejte místnost, aby o každém případě hlasovala, než o něm budete diskutovat.
Střet zájmů
Sběratel, který zná osobu na druhém konci spisu, má alespoň potenciální konflikt pohledávek, i když se nestane nic nevhodného. 25minutový kurz představuje skutečné, potenciální a vnímané konflikty a učí princip „zveřejnit, pak rozhodnout“. V místnosti využijte třídící aktivitu: každý případ jde na hromadu, například zveřejnit, odstoupit nebo žádný problém.
Klasifikace a zpracování dat
Záznam o vymáhání pohledávek je plný jmen, zůstatků a kontaktních údajů, takže zaměstnanci musí data označovat, ukládat, sdílet a likvidovat podle úrovně citlivosti. Nařízení F rovněž stanoví, že inkasní agent nesmí v souvislosti s vymáháním dluhu komunikovat s žádnou jinou osobou než s užším seznamem osob, který zahrnuje spotřebitele, jeho právního zástupce, věřitele a některé další osoby, takže se záznamy o dlužnících je třeba zacházet opatrně. Dobrým úvodem je vzorová otázka: co znamená „kdokoli s odkazem“?
Naše volba: Klasifikace a zpracování dat. Jeden chybný e-mail nebo hlasová zpráva se může dostat k nesprávné osobě a zvyk označovat a kontrolovat před sdílením se snadno učí a snadno se audituje.
Jak plán zavést
Začněte kurzem vázaným na americká pravidla pro vaše telefonáty, Ochranu spotřebitelů a UDAAP a kurzem o volání v oblasti vymáhání pohledávek, který agentům poskytne praxi s níže uvedenými limity. Do zaškolování přidejte kurz o předčasném prodlení a kodex chování. Poté naplánujte opakování školení o podvodech, phishingu a datech a zakončete hloubkovou analýzou specifickou pro danou roli, jako jsou koučovací sezení o závažných námitkách.
Předpis F stanoví dva konkrétní limity, na kterých lze stavět jednání. Předpokládá se, že inkasní orgán dodržuje pravidla ohledně frekvence hovorů, pokud hovory ohledně konkrétního dluhu nejsou uskutečněny více než sedmkrát během sedmi po sobě jdoucích dnů, ani pokud nejsou uskutečněny do sedmi po sobě jdoucích dnů po telefonickém rozhovoru o tomto dluhu (toto pravidlo má svá vlastní vyloučení). Pokud jde o načasování, hovor před 8:00 nebo po 9:00 místního času v místě bydliště spotřebitele je považován za nevhodný, pokud inkasní orgán neví jinak. Důležitá je i pravdomluvnost: zákon zakazuje nepravdivá, klamavá nebo zavádějící prohlášení , včetně hrozby přijetí opatření, která nelze ze zákona podniknout nebo která nejsou zamýšlena.
Každou lekci ukotvěte u stejného faktu: zpráva CFPB z roku 2024 načetla přibližně 207 800 stížností na vymáhání dluhů, přičemž pokusy o vymáhání dluhu nebyly nejčastějším problémem. Tato pravidla platí pro vymáhače dluhů tak, jak je definuje zákon, a váš trh nebo stát si může přidat svá vlastní. Zda se vztahují na váš tým, je otázkou pro kvalifikovaného právníka. Žádný zde uvedený zdroj nestanoví, jak často se musí školení opakovat, proto se zeptejte svého regulačního orgánu a stanovte si frekvenci ve svém vlastním programu.
Pokud sestavujete program pro celý tým pro dodržování předpisů, náš průvodce školením pracovníků pro dodržování předpisů zahrnuje širší seznam kurzů a strana poskytující úvěry má svůj vlastní seznam školení úvěrových specialistů.
Způsoby, jak tyto kurzy provozovat na AhaSlides
Všech 8 můžete nabídnout ve třech formátech:
- Kurzy s vlastním tempem. Pomocí nástroje pro tvorbu kurzů AhaSlides pošlete každému novému agentovi kurz, který musí absolvovat před prvním živým hovorem.
- Živý diskusní balíček s otázkami a odpověďmi. Před začátkem setkání si od týmu sesbírejte otázky a poté je v místnosti zodpovězte. Pro dobré vedení se podívejte na naše 9 tipů pro úspěšnou diskusi (Q&A).
- Předběžné a následné průzkumy. Změřte, co se změnilo během stejné relace, a zjistěte, jak na to sledovat dokončení školení zaměstnanců.
Většinu práce odvedou čtyři typy snímků:
- Vyberte odpověď. Zeptejte se: „Zákazník říká, že může 15. zaplatit trochu. Co bude dřív?“ Ukažte rozdělení, než odhalíte odpověď.
- Slovo mrak. Zeptejte se: „Co je pro vás nejtěžší říct zákazníkovi během hovoru?“ Nejdůležitější slova ukazují, čeho se tým obává.
- Hodnotící stupnice. Zeptejte se před a po provedení platby: „Jak si jisti, že zvládnete námitku proti platbě?“ Ohodnoťte od 1 do 5 a porovnejte průměry.
- Otevřený konec. Zeptejte se: „Co byste řekli dál?“ Odpovědi mohou být anonymní, takže lidé říkají, co si myslí.
Nejčastější dotazy
Jaké školení potřebují vymahači dluhů?
Pravidla pro spravedlivé vymáhání poplatků, vyřizování hovorů a stížností, ochrana osobních údajů a chování. Osm výše uvedených kurzů se těmito oblastmi zabývá a pravidla chování podle nařízení F jsou důvodem, proč do kurzu patří i pravidla týkající se četnosti hovorů.
Existuje certifikace pro vymáhání dluhů?
Některé regiony a zaměstnavatelé nabízejí certifikace a požadavky se liší, proto si ověřte informace u místního regulačního orgánu. Žádný zde uvedený zdroj nestanovuje požadavky na certifikaci pro sběratele a tyto kurzy slouží jako praktické nástroje, nikoli jako licence.
Jak řešíte námitky proti platbě u inkasního řízení?
Naslouchejte, berte na vědomí, potvrzujte fakta a nabídněte realistický plán bez tlaku. Kurz inkasních hovorů umožňuje agentům si to nacvičit s realistickými scénáři před samotným hovorem.
Kdo by se měl těchto kurzů zúčastnit?
Noví inkasní agenti, jejich vedoucí týmů a školitelé v oblasti dodržování předpisů, kteří je podporují. Výše uvedené skupiny umožňují týmu rozdělit osm kurzů podle rolí.
Tento příspěvek je obecnou informací, nikoli právní radou. Pro rozhodnutí ohledně vašeho vlastního pracoviště se obraťte na kvalifikovaného právníka nebo regulační orgán.
