Tým nových account manažerů má absolvovat 40minutový online modul o řešení námitek proti cenám a poté se ve čtvrtek zúčastnit živého workshopu. Workshop začíná vysvětlením námitek proti cenám školitelem pomocí diapozitivů, které se podezřele podobají danému modulu. Polovina místnosti modul už absolvovala a nudí se. Polovina ne a slyší ho poprvé. Nikdo si námitku neprocvičuje až do posledních deseti minut a školitel nemá tušení, kdo s čím měl potíže.
Toto je ilustrativní scénář, nikoli zdokumentovaný případ zákazníka. Je to nejčastější selhání přístupu kombinovaného učení: fáze existují, ale nic mezi nimi nepřechází. Příprava se opakuje v živém sezení, živé sezení se opakuje v následném sezení a nikdo nevyužívá společný čas k věci, kterou může dělat jen společný čas.
Tato příručka je určena pro tvůrce instruktážních materiálů a manažery školení. Vysvětluje, jak propojit přípravu vlastním tempem, živý koučing a následnou praxi kolem jednoho úkolu, co musí probíhat mezi jednotlivými fázemi a proč každá fáze existuje.
Co je to přístup kombinovaného učení?
Kombinovaný přístup k učení kombinuje více než jeden způsob učení za stejným cílem, nejčastěji online, vlastním tempem definovaný obsah a živé, facilitované lekce. Ve školách tento termín často označuje kombinaci výuky ve třídě a online výuky. V práci to obvykle znamená přípravu vlastním tempem plus živou práci s instruktorem nebo koučem a následné procvičování v práci.
Než do výuky investujete, stojí za to znát důkazy. Metaanalýza z roku 2009 pro americké ministerstvo školství provedla analýzu studií porovnávajících online a prezenční výuku. Zjistila, že studenti v online podmínkách dosahovali v průměru lepších výsledků a rozdíl byl větší ve studiích porovnávajících kombinované podmínky s prezenční výukou. Autoři však poznamenali, že kombinované podmínky často zahrnovaly dodatečný čas na učení a výukové prvky, které srovnávací skupiny nedostávaly, a dospěli k závěru, že pozitivní účinky spojené se kombinovaným vzděláváním by se neměly připisovat samotnému médiu ( Means a kol., 2009, americké ministerstvo školství, via ERIC ). Studie se prováděly převážně ve vysokoškolském a lékařském vzdělávání, nikoli v korporátních programech. Ponaučení pro design je, že kombinované vzdělávání není kouzelná ingredience. Důležité je, co každá fáze přidává.
Rychlá fakta
| Otázka | Stručná odpověď |
|---|---|
| Co ukotvuje cestu? | Jeden úkol, který zahrnuje přípravu, živý koučink a následnou podporu. |
| K čemu je příprava? | Pouze koncepty, které živá úloha potřebuje, zkontrolované před zahájením relace. |
| K čemu je živé sezení? | Cvičení, debata a zpětná vazba, ne opakování modulu. |
| Co probíhá mezi jednotlivými fázemi? | Důkaz o tom, kdo je připraven a na čem každý student uvízl. |
| K čemu slouží následná opatření? | Nový případ nebo řízená práce, vázaná na původní úkol. |
1. Definujte cíl sdíleného úkolu
Začněte úkolem, ne tématem. „Námitky ohledně cen“ jsou téma. „Reagovat zákazníkovi, který říká, že naše cena je příliš vysoká, s použitím schválených zjišťovacích otázek a bez nabízení slevy před pochopením potřeby“ je úkol.
Napište to v jedné větě a umístěte ji na začátek návrhu. Každá fáze pak musí odpovědět na jednu otázku: jak to studentovi pomůže splnit daný úkol? Modulová část, která to nedělá, zmizí. Živá aktivita, která to nedělá, zmizí. Takto se také vyhnete problému s přednáškou v úvodním příkladu, protože živá relace postavená na úkolu nemůže být reprízou obsahu.
2. Zadejte cílenou přípravu
Příprava se týká konceptů, pravidel nebo důkazů, které student potřebuje před samotným úkolem. Netýká se všeho, co se daného tématu týká.
Buďte selektivní. Uveďte, co předpokládá živá praxe: schválené otázky, pravidla pro stanovování cen, význam tří typů námitek. Zadejte pouze toto. Poté to zkontrolujte pomocí krátké diagnostiky před sezením, abyste věděli, kdo dorazí připravený a kdo potřebuje zvláštní podporu. Kontrola odvolání potvrzuje, že jsou splněny předpoklady. Neznamená to, že někdo může úkol splnit, takže nepovažujte úspěšné splnění za připravenost na danou práci. Náš průvodce učení se mistrovstvím a kontrolami předpokladů se zabývá tím, jak tuto diagnostiku sestavit a nasměrovat studenty k cíleným opakovacím kurzům.
Příprava by měla být také krátká a dostatečně konkrétní, aby ji lidé skutečně absolvovali. Pokud na ní závisí živé vystoupení, řekněte to a co se stane, pokud se vynechá.
3. Navrhněte živou aktivitu a předání
Živá lekce je místem, kde se prolínání vyplatí. Využijte čas k tomu, co fáze s vlastním tempem nedokáže: procvičte si skutečný úkol, pohádejte se o nejednoznačné volbě, získejte zpětnou vazbu od někoho, kdo chápe vaše uvažování.
Navrhněte předání v obou směrech.
Co si studenti přinesou. Výsledky jejich přípravy, otázka z modulu, na kterou nedokázali odpovědět, a krátký pokus o vyřešení úkolu, například první návrh odpovědi na námitku ohledně ceny.
Co kouč obdrží. Výsledky diagnostiky seskupené podle konceptů, aby se sezení mohlo začít tam, kde jsou mezery. Pokud osm z deseti studentů nepochopilo rozdíl mezi námitkou ohledně ceny a námitkou ohledně hodnoty, věnujte tomu deset minut. Pokud všichni uspěli, přeskočte to.
Pak si naplánujte schůzku jako posloupnost úkolů, nikoli jako prezentaci:
- Krátké rozcvičení k věci, která byla pro skupinu při přípravě nejtěžší.
- Cvičné kolo: studenti se úkolu účastní samostatně nebo ve dvojicích.
- Zpětná vazba k argumentaci a důkazům, nejen k výsledku.
- Shrnutí nejednoznačného případu, kde by dobří odborníci z praxe zvolili jinak.
Recenze výzkumu formativní zpětné vazby od Valerie Shuteové je užitečným průvodcem krokem zpětné vazby. Uvádí, že formativní zpětná vazba by měla být nehodnotící, podpůrná, včasná a specifická a že studenti by neměli vidět odpovědi, dokud se sami nepokusí problém vyřešit ( Shute, 2008, Focus on Formative Feedback ). V koučovacím sezení to znamená nejprve se studenta zeptat na jeho pokus, poté poskytnout konkrétní zpětnou vazbu a vyhnout se srovnávání mezi studenty.
Zde pomáhají interaktivní formáty. Když se každý student zaváže k odpovědi nebo seřadí možnosti před diskusí, kouč okamžitě vidí rozložení názorů a studenti se nemohou schovávat za nejhlasitější hlas. AhaSlides podporuje interaktivní učení a přepínání mezi živým a vlastním tempem výuky, takže stejný materiál může sloužit oběma fázím. Zkontrolujte všechny konkrétní funkce pro tvorbu, zpětnou vazbu nebo reporting, na které se chcete spolehnout, oproti svému vlastnímu pracovnímu postupu a zacházejte s funkcemi umělé inteligence, simulace a integrace jako s externími nebo nepotvrzenými, dokud je neuvidíte fungovat. Pomoc s výběrem formátu, který se hodí do které fáze, naleznete v článku o tom, kdy použít adaptivní, interaktivní a živé učení.
4. Naplánujte si následnou praxi
Jedno živé sezení dovednost nevytvoří. Naplánujte si, co bude následovat, abyste si naučené věci užili, dokud jsou čerstvé.
Možnosti, od nejlehčích po nejtěžší:
- Nový případ. Jiná námitka ohledně cen, zodpovězená individuálně a asynchronně posouzená koučem.
- Aplikace pod dohledem. Student vyřídí skutečný hovor, přičemž ho poslouchá jeho manažer, a použije krátký kontrolní seznam vycházející z cíle úkolu.
- Reflexe spojená s cílem. Pár řádků o tom, co udělali, co řekl zákazník a co by změnili.
Ať už si vyberete cokoli, uveďte, jak bude zpětná vazba doručena a kdo ji poskytne. Následná činnost bez zpětné vazby je pouze domácí úkol. Následnou činnost držte vázanou na původní větu úkolu, aby se tři fáze četly jako jedna cesta, nikoli jako tři události.
5. Zkontrolujte připravenost a přemístěte zvlášť
Měřte ve více než jednom bodě a udržujte míry od sebe vzdálené.
- Příprava před živým vystoupením. Dosáhli studenti během přípravy standardu důkazů?
- Vystoupení v živém vystoupení. Mohli by s koučováním zvládnout úkol na základě vámi stanovených případů?
- Převod po pracovní expozici. Dělají to v práci, u případů, které neviděli, o několik týdnů později?
Americká Centra pro kontrolu a prevenci nemocí oddělují hodnocení učení od hodnocení toho, jak dobře ho lidé aplikují v práci, a doporučují plánovat pro obojí ( CDC, evaluate training: measuring effectiveness ). Jedná se o vodítko k měření, nikoli o prognózu výsledků.
Zaznamenejte také tření v dodávce: kolik lidí vynechalo přípravu, jak dlouho trvala diagnostika a jak často se živé setkání prodlužovalo. Tření vám řekne jak o designu, tak o studentech. Definujte, kdo je zahrnut, jmenovatele a načasování a před započítáním cesty zkontrolujte, co se dalšího změnilo ve stejném období, například nový ceník nebo jiný mix zákazníků.
Praktický příklad: námitky proti cenám pro nové manažery klientů
Ilustrativní příklad. Odborník, který tuto práci provádí, by měl před použitím ověřit případ a kritéria odpovědi.
| Fáze | Akce studenta | Důkazy a doručení |
|---|---|---|
| PŘÍPRAVA | Projděte si tři typy námitek a schválené zjišťovací otázky. Vyplňte kontrolní otázku s pěti otázkami. | Vlastní tempo. Kontrola potvrzuje pouze předpoklady. Výsledky jsou pro kouče seskupeny podle konceptu. |
| Živý koučink | Zkuste ve dvojicích vznést námitku proti cenám, získejte zpětnou vazbu a poté prodiskutujte nejednoznačný případ. | Živé sezení. Kouč začíná konceptem, který většina lidí přehlédla, a poskytuje zpětnou vazbu k argumentaci a důkazům. |
| Následovat | Zpracujte novou námitku a zašlete krátkou písemnou reflexi. | Asynchronní kontrola koučem, poté jeden supervizovaný hovor. Převod je ověřen po několika týdnech práce. |
Případ. Dva dny před workshopem kontrola ukázala, že sedm z deseti studentů si spletlo námitku ohledně ceny („to stojí víc, než jsme počítali s rozpočtem“) s námitkou ohledně hodnoty („Nejsem si jistý/á, zda to vyřeší náš problém“).
Co má student udělat. Vysvětlete, jak by reagoval, uveďte důkazy ze slov zákazníka a uveďte, jaké další informace by chtěl získat.
Slabá odpověď. „Nabídl bych slevu.“ Ignoruje slova zákazníka a neklade žádné otázky.
Důraznější reakce. „Zákazník uvedl, že měl nižší rozpočet, což zní jako námitka ohledně ceny, ale také uvedl, že si není jistý, zda to vyhovuje jeho týmu, což zní jako hodnota. Než budu mluvit o ceně, zeptal bych se, s jakým rozpočtem byl nastaven a jak by vypadal úspěch. Nevím, jestli je to jejich první nákup tohoto druhu, tak bych se zeptal.“
Co se designér naučí. Kouč zahajuje workshop s rozlišením mezi cenou a hodnotou, protože to říkají data. Modul se nezměnil, ale živá prezentace ano.
Rubrika, kterou si můžete přizpůsobit
Každé kritérium ohodnoťte od 0 do 2. Toto je návrh na adaptaci s praktikem v roli, nikoli ověřený standard připravenosti.
| Kritérium | Pozorovatelné důkazy |
|---|---|
| Provádění úkolů | Provede úkol a zaznamená důkazy, které stojí za volbou. |
| Uvažování | Vysvětluje omezení, alternativy a to, co je stále nejisté. |
| Hranice | Používá schválené postupy a žádá o pomoc, když chybí informace nebo oprávnění. |
Kotvy: 0 = chybí nebo není podloženo. 1 = částečné, s relevantními opomenutími. 2 = úplné a odůvodněné podle dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatně, například porušení pravidla pro schvalování cen. Celkové skóre nesmí zakrývat kritické selhání.
Omezení, která mohou přetrvávat
I dobře propojená cesta s sebou nese určité problémy:
- Čas. Studenti potřebují v týdnu čas na přípravu i na živé sezení. Pokud se o to manažeři nepostarají, lidé dorazí nepřipravení.
- Kapacita trenéra. Kontrola následné práce vyžaduje čas koučování. Naplánujte si ji, nebo omezte následnou práci na to, co může kouč zkontrolovat.
- Zdrojový materiál. Pokud je postup nejasný, ani modul, ani relace jej nemohou opravit.
- Převod v práci. Co se stane po programu, závisí na manažerovi a pracovní zátěži. Zkontrolujte to zvlášť.
Naplánujte pro ně samostatná řešení a sdělte to sponzorům. Přístup kombinovaného učení je návrh, nikoli záruka výsledků.
Často kladené otázky
Co je to kombinovaný přístup k vzdělávání ve firemních vzdělávacích programech?
Kombinuje učení vlastním tempem, obvykle online, s živými lekcemi a praxí v práci, to vše zaměřené na stejný úkol nebo cíl.
Funguje smíšené vzdělávání lépe než výuka v učebně?
Metaanalýza amerického ministerstva školství z roku 2009 zjistila, že kombinované podmínky měly v průměru lepší výsledky než prezenční výuku, ale kombinované skupiny měly často více času na učení a další prvky, takže tento efekt by neměl být připisován pouze danému médiu.
Co by se mělo stát v živém vysílání?
Procvičování, zpětná vazba a diskuse o nejednoznačných případech. Obsah, který si studenti mohou prostudovat sami, patří do fáze přípravy.
Kde začít
Vyberte si jeden kurz, který aktuálně končí živou lekcí. Napište úkol v jedné větě. Zkraťte přípravu na to, co daný úkol vyžaduje, přidejte kontrolní otázku s pěti otázkami a výsledky zašlete kouči před lekcí. Poté lekci přestavte na cvičné kolo a rozbor a rozhodněte se, jaké následné kroky může kouč realisticky zhodnotit.
Chcete-li zjistit, jak by se vám kurz s vlastním tempem mohl hodit do vlastního kurzu, živé koučování a následná analýza, prozkoumejte AhaSlides.
