Nová obchodní zástupkyně dokončila školení o produktu a složila test. Příští týden se zúčastní kontrolovaného hovoru se skutečným zákazníkem. Předtím jí manažer poskytne krátký instruktáž o fiktivním potenciálním zákazníkovi a požádá ji o plán objevování: co se chce dozvědět, jaké otázky bude klást a co udělá, pokud kupující řekne něco neočekávaného. Poté plán obhájí v desetiminutové analýze.
Toto je ilustrativní scénář, nikoli zdokumentovaný případ zákazníka. Ukazuje myšlenku, která stojí za závěrečným krokem onboardingu v prodeji: ohraničený obchodní úkol, který testuje, zda je nováček schopen aplikovat to, co se naučil, ještě předtím, než se do hry dostane skutečný klient. Tato příručka je určena pro vedoucí oddělení podpory prodeje a obchodní manažery. Zahrnuje to, jak definovat úkol, zkontrolovat mezery, které školení neodstraní, navrhnout přípravu a procvičování, propracovat případ a změřit, zda jsou nováčci připraveni.
Co je to závěrečný krok k onboardingu v prodeji?
Závěrečný onboardingový test v prodeji je závěrečný, ohraničený úkol na konci onboardingu, který po náborovém pracovníkovi žádá, aby odvedl realistickou část práce a vysvětlil své zdůvodnění. Liší se od znalostního kvízu tím, že náborový pracovník něco vytvoří (plán, telefonát, doporučení) a obhájí rozhodnutí, která za tím stojí. Když se řídí vzorem akčního učení, náborový pracovník pracuje na skutečném nebo realistickém problému, jedná podle něj, reflektuje ho s ostatními a přizpůsobuje se. Tento cyklus z něj dělá cvičný krok, a ne jen test.
Rychlá fakta
| Otázka | Stručná odpověď |
|---|---|
| Co testuje capstone? | Zda se nováček dokáže přihlásit a zdůvodnit rozhodnutí o realistickém úkolu, nikoli zda si dokáže vzpomenout na fakta. |
| Jaký úkol se hodí pro onboarding v prodeji? | Plán objevování, zahájení hovoru, shrnutí první schůzky nebo rozhodnutí o kvalifikaci. |
| Kdo to soudí? | Manažer prodeje nebo vedoucí pracovník pro podporu používající sdílenou rubriku. |
| Jak dlouho by to mělo trvat? | Dostatečně krátké na to, aby se běželo pro každého náboráře, často včetně hodnocení za méně než hodinu. |
| Co to nedokazuje? | Výsledky tržeb. Ukazuje připravenost k úkolu, což je jiné tvrzení. |
| Co by se mělo stát po tom? | Supervidovaná práce s klientem se zpětnou vazbou vázanou na stejná kritéria. |
1. Popište problém s výkonem
Začněte s rolí, ne s kurzem. Zeptejte se, co musí být nováček schopen udělat při svém prvním řízeném rozhovoru s klientem a jak vypadá autorizovaná úroveň kontaktu s klientem pro nového zaměstnance ve vaší společnosti. Některé týmy umožňují nováčkům připojit se k hovorům nejprve jako zapisovatelé poznámek. Jiné jim dovolují vést prvních deset minut. Váš závěrečný kurz musí odrážet tuto skutečnou hranici.
Zapište cíl jako jednu pozorovatelnou větu: „Naplánujte a proveďte zjišťovací konverzaci, která odhalí problém kupujícího, jeho relevanci pro naši nabídku a další krok.“ Tuto větu testuje závěrečný test. Pokud ji nedokážete napsat, závěrečný test se zvrhne v obecný kvíz.
2. Diagnostikovat mezery ve vzdělávání a kontextu
Než cokoli navrhnete, porovnejte daný úkol s tím, co dělají náboráři dnes. Většina adaptačních programů hodnotí zapamatovatelnost: informace o produktu, pravidla pro tvorbu cen, kroky procesu. Na tom záleží, ale náborář je může projít a přesto mít s výběrem potíže.
Revidovaná verze Bloomovy taxonomie, jak ji shrnulo Cornell Center for Teaching Innovation , je šikovný způsob, jak popsat tuto mezeru. Na prvním místě je zapamatování a porozumění. Plán objevování vyžaduje více: aplikaci metody na nový případ, analýzu toho, co řekl kupující, vyhodnocení, která otázka je nejdůležitější, a vytvoření plánu. To jsou požadavky, které je třeba sladit. Náš průvodce propojením vzdělávacích aktivit s Bloomovou taxonomií ukazuje, jak spárovat každou úroveň s aktivitou.
Pak zkontrolujte příčiny, které školení nemůže vyřešit. Náborář může mít potíže, protože:
- Nástroje jsou nejasné. Pole CRM nebo šablona poznámek k hovorům se změnily a nikdo to nevysvětlil.
- Konflikt postupů. Dva manažeři poskytují různé rady ohledně kvalifikace.
- Personální obsazení je slabé. Nikdo nemá čas na zpětnou vazbu, takže se chyby opakují.
- Autorita je neurčitá. Náborář neví, co by mohl slíbit.
Pokud se tyto faktory vyskytnou, závěrečný test je odhalí, ale neodstraní. Současnou metodu školení a její strop hodnocení považujte za hypotézy, které je třeba otestovat s kupujícím programu, nikoli za fakta.
3. Navrhněte cílenou přípravu a praxi
Vyvrcholení funguje nejlépe na konci sekvence, ne jako překvapení.
- Nejprve zkontrolujte předpoklady. Krátká kontrola znalostí o pozici v daném oboru potvrzuje, že uchazeč zná produkt, role nákupčích a kvalifikační pravidla. Potvrzuje pouze předpoklady. Neprokazuje připravenost. Náš průvodce hodnocení úsudku a řešení problémů ve výcviku vysvětluje proč.
- Pravidla si učte vlastním tempem. Informace o produktu a kroky procesu jsou vhodné pro asynchronní recenzi. Nepotřebují v místnosti žádného instruktora.
- Pro úsudek použijte praxi se zpětnou vazbou. Předložte náborovému kandidátovi realistický případ, požádejte ho o odůvodněnou odpověď a poskytněte mu zpětnou vazbu související s jeho rozhodnutími, nikoli pouze s konečnou odpovědí. Náš průvodce navrhování interaktivních postupů s užitečnou zpětnou vazbou zakrývá vzor.
- Přidejte živý vstup tam, kde to přináší přidanou hodnotu. Facilitovaný debriefing pomáhá, když je volba nejednoznačná a lze obhájit několik odpovědí. Písemný komentář postačí, když je odpověď jasná. Viz jak propojit přípravu vlastním tempem s živým koučováním.
Tato sekvence je částí akčního učení. Rekrut se připraví, reaguje na realistický problém, probere to s koučem a poté se znovu pokusí o nový případ.
4. Vypracujte realistický příklad
Ilustrativní příklad. Manažer prodeje by měl před použitím ověřit případ a splnit kritéria.
Případ. Zaměstnanec dostane jednostránkový profil fiktivní středně velké logistické firmy. Zájemce si vyžádal první schůzku ohledně softwaru pro nástupní proces. Zaměstnanec musí připravit plán objevování a obhájit ho.
První pokus. „Začnu vysvětlením našeho produktu, ukážu tři funkce, které se zákazníkům nejvíce líbí, a na konci se zeptám na jejich rozpočet. Pokud vznesou nějakou obavu, pošlu jim případovou studii.“
Zpětná vazba a opakování pokusu. Recenzent se ptá: „Co se chcete dozvědět během prvních deseti minut? Co by vám napovědělo, že tento kupující pro vás není vhodný? Co uděláte, když si vyžádá cenu, kterou nejste oprávněni poskytnout?“ To jsou otázky týkající se rozhodnutí, nikoli faktů o produktu.
Důraznější pokus. „Začnu tím, že si ověřím cíl kupujícího pro daný hovor. Chci zjistit, koho se současný proces týká, kolik ho to bude stát v čase a kdo další podepíše smlouvu. Pokud se rozpočet objeví dříve, řeknu, že v tomto hovoru nemohu poskytnout cenovou nabídku, a nabídnu následnou komunikaci se svým manažerem. Pokud neuslyším nic, co by souviselo s naší nabídkou, řeknu to a zeptám se, zda se vyplatí v hovoru pokračovat.“
Shrnutí. Zeptejte se skupiny, proč je druhý plán silnější. Odpověď by měla poukazovat na důkazy, které se náborář rozhodl shromáždit, na hranice, které si stanovil, a na způsob, jakým se vypořádal s nejistotou. První plán je neúplný, protože předpokládá, že produkt je důležitý ještě předtím, než je problém znám. Druhý je obhajitelný, protože pojmenuje to, co je stále neznámé. K vysvětlení každého úsudku použijte schválená kritéria, nikoli preferenci manažera.
5. Posouzení kapacit a plánování přenosu
Pro hodnocení použijte nový případ, abyste změřili dovednosti, a nikoli zapamatování si praktického případu. Ohodnoťte jej podle explicitních kritérií a poté naplánujte, co bude následovat.
Takovéto úvodní hodnocení prodeje funguje nejlépe, když je rubrika krátká. Stačí rubrika s čísly 0 až 2:
| Kritérium | Pozorovatelné důkazy |
|---|---|
| Provádění úkolů | Vytváří plán objevování, který se zaměřuje na problém kupujícího, relevanci k nabídce a další krok. |
| Uvažování | Vysvětluje učiněné volby, odmítnuté alternativy a to, co zůstává nejisté. |
| Hranice | Používá schválené postupy, dodržuje příslušné pravomoci a žádá o pomoc, pokud chybí informace. |
Kotvy: 0 chybí nebo není podloženo, 1 je částečné s relevantními opomenutími a 2 je úplné a odůvodněné podle dohodnutých kritérií. Kritické chyby definujte samostatně, například slibné podmínky, které náborář není oprávněn nabídnout. Celkové skóre nesmí zakrývat kritické selhání. Tato rubrika je návrhem k úpravě s vaším obchodním manažerem, nikoli ověřeným standardem připravenosti.
Pak přidejte následnou kontrolu na pracovišti. Kontrolovaný první hovor, porovnání hovoru s ostatními třemi kritérii nebo krátký debriefing o týden později, v každém případě se ověří, zda se dané chování projeví v reálné práci. Předem se rozhodněte, kdo a kdy zpětnou vazbu poskytne, protože její dodání závisí na čase manažera.
Kde pomáhá interaktivní výuka
Interaktivní formáty se hodí pro postupy procvičování a kontroly. V živé relaci můžete ukázat profil fiktivního kupujícího, požádat každého nováčka, aby napsal první otázku, kterou by položil, a porovnat odpovědi s rubrikou před shrnutím. Stejný případ může probíhat vlastním tempem pro přípravu, s jiným případem použitým pro závěrečné hodnocení. AhaSlides podporuje interaktivní učení a přepínání mezi živým a vlastním tempem prezentace. Jedná se o nástroj pro prezentace a učení, nikoli o CRM, záznamník hovorů ani simulátor. Zkontrolujte všechny konkrétní funkce pro tvorbu, zpětnou vazbu nebo reporting, na které se chcete spolehnout, oproti vašemu vlastnímu pracovnímu postupu. Pomoc s výběrem formátů naleznete v našem průvodci, kdy používat adaptivní, interaktivní a živé učení.
Jaké důkazy ukazují, že jsou nováčci připraveni?
Hledejte důkazy na třech úrovních, od nejbližší k úkolu po nejvzdálenější.
- Důkazy o úkolu. Skóre rubriky pro neviditelný případ ve srovnání s výchozí hodnotou z dřívější fáze zaškolování.
- Důkazy o chování. Hodnocení hovorů v prvních týdnech, které ukazuje stejné chování: náborář si vybere, co se bude učit, stanoví si hranice a požádá o pomoc.
- Obchodní důkazy. Provozní ukazatele, jako je doba do první kvalifikované příležitosti, sledovaná s danou populací, jmenovatelem a obdobím.
Buďte opatrní s třetí úrovní. Změny teritoria, aktualizace cen a změny v týmu mohou tato čísla ovlivnit bez jakékoli vazby na onboarding, proto popište, co vidíte jako souvislost, pokud nemáte srovnávací skupinu. Naše příspěvky o měření prodejního školení spolu s připraveností a komerčními výsledky a o přesunu obchodních manažerů z inspektorů prodejních postupů na kouče jdou dále k oběma úrovním.
Omezení, která mohou přetrvávat
- Vyvrcholení realismu. Fiktivní kupující nemůže ukázat, jak skutečný kupující vyrušuje. Jako další krok nechte první hovor pod dohledem.
- Čas recenzenta. Hodnocení podle rubrik a desetiminutové hodnocení zaberou manažerům hodiny. Před spuštěním se rozhodněte, kdo je má.
- Konzistence recenzentů. Dva manažeři mohou stejný plán hodnotit odlišně. Nejprve proveďte kalibraci na dvou nebo třech vzorových plánech.
- Role a autorita. Závěrečný test může pouze ověřovat, co mohou rekruti dělat. Pokud je pravomoc nejasná, nejprve ji opravte.
- Malé kohorty. S malým počtem nově přijatých studentů to o programu vypovídá jen málo. Využijte je k koučování jednotlivců.
Často kladené otázky
Co je to závěrečný projekt v onboardingu prodejců?
Jde o závěrečný omezený úkol, například plán objevování s krátkou obhajobou, který ukazuje, zda nový zaměstnanec dokáže aplikovat to, co se naučil, ještě před setkáním s klientem.
Jak dlouho by měl trvat závěrečný proces zaškolování prodejců?
Snažte se o úkol, který každý náborový pracovník zvládne včetně kontroly za méně než hodinu, aby běžel pro každou kohortu, aniž by se stal úzkým hrdlem.
Jak hodnotíte obchodní důvtip u nových obchodních zástupců?
Ohodnoťte jejich uvažování na základě realistického případu a explicitních kritérií: co se rozhodli naučit, co by udělali v případě nejistoty a kde se zastaví a požádají o pomoc.
Měl by být závěrečný kádr živý, nebo by měl být věnován vlastnímu tempu?
Pro pravidla a přípravu používejte vlastní tempo a pro posouzení použijte živou nebo recenzovanou zpětnou vazbu. Samotný závěrečný test funguje v obou případech, pokud jsou kritéria stejná.
Kde začít
Napište jednu větu popisující první úkol pro klienta, který může náborář vykonat. Vytvořte pro něj fiktivní případovou studii o délce jedné stránky, tři kritéria a desetiminutové shrnutí. Otestujte jej s jedním náborářem a jedním manažerem, upravte kritéria a poté porovnejte výsledky následného hovoru s konečným skóre.
Chcete-li vidět, jak by případ, rubrika a následná kontrola mohly být spuštěny živě s vaším vlastním týmem a znovu použity vlastním tempem, prozkoumejte AhaSlides.
