Obsluha v 7:42 vyzvedne objednávku od stolu. „Žádné ořechy, je alergická,“ řekne nahlas osobě u přepážky (pult, kde se hotové talíře předávají z kuchyně na patro), ale na účtence to není uvedeno. Kuchař pokrm ozdobí ořechy. Běžec si jí všimne a včas ho zastaví. Nikdo nebyl neopatrný. Informace žila v hlavě jednoho člověka a nikdy se přes přepážku nedostala.
Toto je ilustrativní scénář, nikoli zdokumentovaný incident. Je to druh mezery, kterou odhalí dobře zorganizovaná výměna cross-trainingu, protože když číšník stojí ve frontě na směnu nebo kuchař běží v restauraci, ztracené informace se stanou viditelnými. Tato příručka je určena pro ředitele školení v pohostinství a vedoucí provozu restaurací nebo hotelů. Zabývá se tím, jak navrhnout cross-training v pohostinství mezi kuchařským a hotelovým personálem, aby si lidé navzájem rozuměli svým závislostem a jak si to ověřit.
Jedna hranice na začátku. Výměny mohou zlepšit, jak dobře si obě strany vzájemně rozumí práci. Samy o sobě nestanovují počet zaměstnanců, mzdy ani rozvrhy a tato příručka netvrdí, že samy o sobě snižují fluktuaci. Odborné články o křížovém vzdělávání většinou nabízejí anekdoty, nikoli kontrolované studie, takže jakýkoli efekt berte jako hypotézu k ověření ve vlastním provozu.
Rychlá fakta
| Otázka | Stručná odpověď |
|---|---|
| Co trénuješ? | Schopnost vysvětlit a jednat podle závislostí mezi kuchyňskými a podlahovými pracemi. |
| Co je to swap? | Kontrolovaná nebo částečná směna, kde zaměstnanci vykonávají nebo doprovázejí úkoly druhé strany s následným shrnutím. |
| Co to odhaluje? | Informace ztracené při předávání, jako jsou alergeny, načasování, modifikátory a položky označené jako „86“ (nádobí, které v kuchyni došlo). |
| Co to opravit nedá? | Nedostatek personálu, nejasné postupy, nefunkční nástroje nebo platy. |
| Jak víš, že to fungovalo? | Kvalita předání a porozumění rolí se zlepšují v novém, neznámém případě. |
| Kdo validuje případ a rubriku? | Vedoucí provozu restaurace nebo hotelu a příslušný vedoucí oddělení. |
1. Popište problém s výkonem
Začněte s pozorovatelným úkolem, ne s „lepší týmovou prací“. Například: když se objednávka přesouvá z patra do kuchyně a zpět, osoba, která ji předává, sdělí, co musí vědět další osoba, a další osoba si to před jednáním zkontroluje.
Pak uveďte, jak se ve vaší operaci projevuje selhání. Ztráta modifikátorů, pozdní oznámení alergenů, stoly obsluhované v nesprávném pořadí a běžci, kteří nevědí, co je 86. číslo, to vše jsou selhání při předávání. Vyberte si dva nebo tři případy, které dokážete spočítat za měsíc. Tuto základní hodnotu budete chtít později.
Zkontrolujte také kognitivní nároky. Recitování seznamu alergenů je vybavování si. Naservírování jídla z lístku je Aplikování. Zjistit, proč lístek dosáhl průchodu bez modifikátoru a co změnit, je Analýza. Zvážení dvou způsobů, jak to napravit, je Vyhodnocení. Bloomův rámec vám pomůže přizpůsobit praxi požadavku, jako v tomto průvodci přiřazováním vzdělávacích aktivit k Bloomově taxonomii.
2. Před předepsáním léku stanovte diagnózu
Ne každý problém s předáním je zároveň problémem s trénováním. Než začnete plánovat výměny, zkontrolujte kontext.
- Postupy. Existuje jeden dohodnutý způsob, jak napsat a předat modifikující poznámku nebo poznámku o alergenech, nebo každá směna improvizuje?
- Nástroje. Je modifikátor jasně uveden na pokladním lístku? Je na kuchyňském displeji vidět, kam se kuchař dívá?
- Personální obsazení. Jsou lidé ve vrcholné fázi příliš natažení na to, aby štafetu zvládli správně, ať už jsou jakkoli trénovaní?
- Autorita. Ví číšník, koho se má zeptat, když v kuchyni říkají, že dané jídlo není k dispozici?
Pokud šablona lístku skrývá poznámku o alergenech, výměna naučí všechny, že z ní budou frustrovaní. Nejprve opravte šablonu. Pokud je příčinou mezera v porozumění, například obsluha, která neví, proč stanice nemůže přijmout pozdní změnu, pak je výměna rozumnou reakcí.
3. Příprava a praxe návrhu
Dobré výměny jsou strukturované, ne jen „běžte strávit směnu v kuchyni“. Funkční vzorec má čtyři části.
- Připravit. Poskytněte každému účastníkovi krátký úvodní seznámení s prací druhé strany, který se bude řídit vlastním tempem: jak probíhá vyřizování jízdenky, co je potřeba k jízdence, co každá stanice může a nemůže změnit a jaká bezpečnostní pravidla platí. Krátká kontrola účastníků potvrdí, že mají základní znalosti. Potvrzuje pouze předpoklady, nikoli schopnosti.
- Vybírejte bezpečné úkoly. Obsluha na lince vykonává úkoly odpovídající jejímu školení v oblasti bezpečnosti potravin a licenčním předpisům ve vaší oblasti, jako je například vedení průkazu, urychlení nebo nanášení studených pokrmů na talíř, a nikoli bez dozoru práce s vysokými teplotami. Kuchař na lince dohlíží na obsluhu, zapisuje si záznamy o účtech a připravuje jídlo. Před přidělením úkolů si ověřte místní požadavky na hygienu potravin a licence s vedoucím provozu a kontaktní osobou pro dodržování předpisů.
- Pozorujte podle rubriky. Supervizor sleduje předávání, nejen výsledek, a zaznamenává, co bylo řečeno a co bylo opomenuto.
- Vyhodnocení v ten samý den. Zeptejte se každého účastníka, co nyní ví, co nevěděl, co by při předávání změnil a jaké informace nebo podpora mu stále chybí. Zpětná vazba je vázána na konkrétní rozhodnutí, nikoli na obecné dojmy.
Živý vstup přispívá nejvíce tam, kde je důležitá úsudek: při rozboru, nejednoznačném rozhodnutí, konfliktu při přihrávce. Asynchronní kontrola je dostatečná pro úvodní informace, pravidla a kontrolu odvolání.
4. Vypracujte realistický příklad
Než to někdo udělá naživo, použijte k procvičení krátký případ. Zde je ilustrativní příklad sestavený z úvodního scénáře.
Případ. Obsluha přijímá objednávku pro hosta s alergií na ořechy. Kuchyňský displej zobrazuje jídlo, ale ne alergii. Požádejte každého účastníka, aby se rozhodl, co měl obsluha udělat, co měl kuchař zkontrolovat a co potřebuje před další objednávkou.
Volby studentů s uvedením důvodů.
- Obsluha u průchodu ústně zopakuje alergii na kuchaře. Obhajitelné, protože se dostane ke kuchaři, ale neúplné: spoléhá na paměť a šum. Mělo by být spárováno s písemnou poznámkou na lístku.
- Obsluha přidá alergii na jízdenku a sdělí to expedičnímu pracovníkovi (osobě, která koordinuje jízdenky a poznávací značky u průkazu). Silnější, protože je to zaznamenáno a předáno dál. Stále to potřebuje zpětnou vazbu od kuchaře.
- Kuchař před odjezdem zkontroluje lístek s pokrmem. Obhajitelné jako záchranná síť, ale nenahrazuje bankovku vydanou na recepci. Pokud bankovka chybí, šek se nemá čeho chytit.
- Běžec zastaví mísu a stupňuje se. Dobrá poslední obrana, která zároveň ukazuje, že systém dříve selhal.
Poskytněte zpětnou vazbu na základě dohodnutých kritérií a poté požádejte studenta, aby to zkusil znovu se změněným lístkem: host má nyní alergii na korýše a musel pozdě změnit stůl. Při opakovaném pokusu zjistíte, zda se přeneslo i zdůvodnění, nejen odpověď.
Před použitím nechte vedoucího provozu restaurace nebo hotelu a šéfkuchaře ověřit případ a odpovědi modelu.
5. Posouzení kapacit a plánování přenosu
Hodnoťte předání úkolu, ne sebevědomí dané osoby. Zde je ilustrativní postup: ohodnoťte každé kritérium od 0 do 2 pomocí kotev a upravte ho s lidmi, kteří operaci řídí. Nejedná se o validovaný standard připravenosti.
| Kritérium | 0: chybí | 1: částečný | 2: kompletní |
|---|---|---|---|
| Předání obsahu | Chybí klíčové informace (alergen, načasování, modifikátor) | Většina informací byla předána, jedna mezera | Všechny klíčové informace předávané v dohodnutém formátu |
| Přečtěte si to a zkontrolujte | Žádná kontrola ze strany příjemce | Kontrola provedena na výzvu | Příjemce potvrdí bez vyzvání, než začne jednat |
| Porozumění rolím | Nedokážu vysvětlit omezení druhé strany | Vysvětluje některá omezení, jiná opomíjí | Vysvětluje omezení a přizpůsobuje jim předání. |
| Hranice | Jednání mimo schválené postupy | Žádá o pomoc pozdě | Používá schválené postupy a eskaluje, když chybí informace nebo autorita |
Kritické chyby definujte samostatně. Vynechaný alergen je kritickou chybou bez ohledu na celkový počet. Celkové skóre nesmí nikdy zakrývat kritické selhání.
Širší pohled na hodnocení práce, která závisí na úsudku, naleznete v této příručce pro hodnocení úsudku a řešení problémů ve školení . Pokud se zajímáte o konzistentní hodnocení kuchyňských dovedností, příručka pro hodnocení dovedností kuchařů napříč franšízovými lokalitami se kalibrací zabývá podrobněji.
Zkontrolujte převod. Spusťte nový, neviditelný případ po několika týdnech běžné práce, ne hned po výměně. Porovnejte stejné míry s vaší výchozí hodnotou: chyby při předání, které jste spočítali, a skóre rubrik. Předem definujte populaci, jmenovatele a načasování, například chyby při předání na sto obsloužených hostů (obsloužených hostů), na typ směny, za měsíc. Před započítáním výměn se podívejte na souběžné změny, jako je nový jídelní lístek, nový systém pokladního systému nebo změna personálního obsazení.
Co cross-training nevyřeší
- Nedostatek personálu. I když je ve špičce příliš málo lidí, musí k lepšímu předání dojít za kratší dobu.
- Nejasné nebo špatně navržené nástroje. Nejdřív si opravte lístek.
- Tlak v rotaci. Výměny odvádějí lidi z jejich obvyklého pracoviště. Naplánujte je na klidnější směny a zakryjte vzniklou mezeru, jinak se stanou přítěží.
- Plat a kariérní postup. Školení lidí na jinou pozici může zvýšit očekávání. Předem si dohodněte, jak bude nová dovednost uznávána.
- Meze důkazů. Dobrý rozbor ukazuje, co lidé v daný den pochopili. Nedokazuje, proč došlo k pozdějšímu zlepšení.
Před zahájením programu si tato omezení pojmenujte a dohodněte se, kdo je za každé z nich zodpovědný. Související provozní témata naleznete v této příručce pro školení kuchyňského personálu v oblasti hodnocení bezpečnosti potravin.
Často kladené otázky
Co je to křížový trénink v pohostinství?
Jde o školení personálu, aby pochopil a v některých případech i vykonával úkoly v jiné části provozu. V restauraci to obvykle znamená, že se kuchyňský a personál na chodbě vzájemně učí práci a předávají si úkoly.
Jak často by se měl personál kuchyně a obsluha na chodbě střídat?
Neexistuje žádné ověřené číslo. Začněte s jednou krátkou výměnou názorů pod dohledem na osobu, projděte si, co odhalí, a další přidávejte pouze tam, kde shrnutí ukáže mezeru, kterou lze praxí zacelit.
Snižují výměny zaměstnanců v rámci vzájemného školení fluktuaci?
Mohly by pomoci tam, kde špatné porozumění mezi oběma stranami způsobuje tření, ale nic z toho neukazuje, že samotné výměny snižují fluktuaci. Než vyvodíte závěr, sledujte fluktuaci spolu s dalšími změnami, jako jsou mzdy a plánování.
Může číšník pracovat v kuchyni?
Často pouze v omezených, kontrolovaných úkolech. Před zadáním jakéhokoli úkolu si ověřte místní hygienické, licenční a bezpečnostní předpisy pro potraviny a své vlastní postupy a práci bez dozoru s horkými nebo specializovanými pracemi nechte proškoleným zaměstnancům.
Kde začít
Vyberte si jeden případ, který ve vašem provozu selže, například poznámky k alergenům. Počítejte selhání po dobu jednoho měsíce. Vytvořte krátký případ a rubriku se čtyřmi kritérii a poté požádejte vedoucího provozu o jejich nápravu. Proveďte jednu kontrolovanou výměnu, ve stejný den proveďte rozbor a o několik týdnů později otestujte nový případ.
Chcete-li vidět, jak by úvodní seminář, diskuse o případu a živý debrief mohly probíhat v jedné relaci a následně je znovu použít vlastním tempem, prozkoumejte AhaSlides.
